Perché la piattaforma ODR è importante per i professionisti
La piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (ODR) è messa a disposizione dalla Commissione europea per rendere gli acquisti online più sicuri e più equi tramite il ricorso a validi strumenti di risoluzione delle controversie. Tutti i dettaglianti e i professionisti online nell’UE, in Islanda, Liechtenstein o Norvegia sono obbligati a fornire un collegamento di facile accesso alla piattaforma ODR e un indirizzo di posta elettronica affinché la piattaforma ODR possa contattarvi (articolo 14 del regolamento (UE) n. 524/2013 ).
Se avete ricevuto una notifica dalla piattaforma ODR, significa che un consumatore ha un problema irrisolto con un prodotto o un servizio acquistati dal vostro negozio online e ha scelto di utilizzare la piattaforma ODR per trovare una soluzione.
Risolvete la controversia direttamente con il consumatore
Il consumatore può scegliere di condividere i dati nel modulo del progetto di reclamo con l’utente, prima di presentare ufficialmente il reclamo, per vagliare la possibilità di una soluzione diretta alla controversia (colloqui diretti). Potrete scambiare messaggi direttamente attraverso il vostro pannello interattivo e inviare allegati come le fotografie del prodotto.
Rivolgetevi a un organismo di risoluzione delle controversie
Se la notifica riguarda un reclamo, significa che il consumatore desidera sottoporre il problema a un organismo di risoluzione delle controversie autorizzato. Gli organismi di risoluzione delle controversie elencati sulla piattaforma ODR sono conformi a rigorosi standard di qualità e indipendenza.
Gli organismi di risoluzione delle controversie sono soggetti terzi neutrali che aiutano i consumatori e i professionisti a risolvere le controversie in modo non conflittuale. Generalmente il ricorso a tali organismi è più economico e più rapido rispetto all’avvio di azioni giudiziarie.
Avrete 30 giorni per concordare un organismo di risoluzione delle controversie che si occuperà di gestire il vostro caso (per saperne di più ). In assenza di accordo, al consumatore saranno consigliati altri strumenti per proteggere i suoi diritti e ottenere riparazione.
Obblighi dei commercianti
Se operi online nell’UE, in Norvegia, Islanda o Liechtenstein, hai i seguenti obblighi in relazione alla piattaforma ODR. Questi obblighi SI APPLICANO A TUTTI I COMMERCIANTI ATTIVI ONLINE, indipendentemente dal fatto che intendano utilizzare la piattaforma ODR o no:
- Devi indicare chiaramente il tuo indirizzo e-mail sul tuo sito web. Non è sufficiente fornire solo un modulo interattivo.
- Sul tuo sito deve essere presente un link al sito della piattaforma per la risoluzione online delle controversie ec.europa.eu/consumers/odr. Il link deve essere visibile e facilmente accessibile sul sito web.
Iniziate a utilizzare l’ODR
Registrandovi nella piattaforma ODR, consentirete ai vostri clienti di interagire più facilmente con voi se hanno un problema. Ricevendo i reclami prima che il consumatore ricorra ad altri meccanismi per risolvere la propria controversia, si eviterà che i reclami passino inutilmente a livelli superiori.
Se ricevete una richiesta dal consumatore attraverso la piattaforma ODR, dovrete registrarvi per rispondere.
Per registrarti devi creare un account EU Login
13-Dopo aver creato il tuo account EU Login, sarai reindirizzato alla piattaforma ODR, dove dovrai creare un’organizzazione nel sito per poter:
- Accedere al sistema
- Creare/ricevere reclami tramite la piattaforma ODR
- Gestire gli utenti dell'organizzazione
- Aggiornare i tuoi dati personali (ad es. modificare l’indirizzo e-mail al quale vuoi ricevere le notifiche)
Una volta creata l’organizzazione, tutti i suoi membri avranno la possibilità di accedere al dashboard e visualizzare i reclami.
Presenta un reclamo nei confronti di un consumatore
Anche se sei un professionista con sede nell’UE o in Norvegia, Islanda e Liechtenstein puoi usare la piattaforma ODR per presentare una controversia online in materia di consumo a un organismo per la risoluzione delle controversie autorizzato.
Puoi presentare un reclamo nei confronti di un consumatore solo se ha sede in Belgio, Germania, Lussemburgo o Polonia.
Per creare un reclamo, devi anzitutto registrarti nel sistema e creare la tua organizzazione. Se sei già registrato, devi solo effettuare l'accesso. Una volta entrato nel tuo dashboard, clicca su "Crea un nuovo reclamo".