Internetsko rješavanje sporova

Zašto je platforma za internetsko rješavanje sporova važna za trgovce

Europsku platformu za internetsko rješavanje sporova pruža Europska komisija kako bi omogućila pristup kvalitetnom rješavanju sporova i tako osigurala sigurniju i pravedniju kupnju na internetu. Svi internetski trgovci i trgovci na malo u EU-u, na Islandu, u Lihtenštajnu ili u Norveškoj obvezni su osigurati lako dostupnu poveznicu s platformom za internetsko rješavanje sporova i adresu e-pošte za platformu za internetsko rješavanje sporova za kontakt s vama (članak 14. Uredbe (EU) br. 524/2013 ).

Ako ste primili obavijest s platforme za internetsko rješavanje sporova, to znači da određeni potrošač ima neriješen problem u vezi s robom ili uslugom koju je kupio putem vaše internetske trgovine i da je odlučio poslužiti se platformom za internetsko rješavanje sporova kako bi pronašao rješenje.

Riješite problem izravno s potrošačem

Potrošač može odlučiti podijeliti pojedinosti iz nacrta obrasca za pritužbu s vama prije nego što službeno podnese pritužbu kako bi utvrdio je li moguće izravno rješavanje spora (izravni pregovori). Moći ćete izravno razmjenjivati poruke putem upravljačke ploče i slati privitke kao što su fotografije proizvoda.

Riješite problem uz pomoć tijela za rješavanje sporova

Ako se obavijest odnosi na pritužbu, to znači da potrošač želi uputiti problem ovlaštenom tijelu za rješavanje sporova. Tijela za rješavanje sporova navedena na platformi za internetsko rješavanje sporova zadovoljavaju stroge standarde u pogledu kvalitete i neovisnosti.

Tijelo za rješavanje sporova nepristrana je treća strana koja potrošačima i trgovcima pomaže u rješavanju sporova na miran način. Takvo rješenje obično je jeftinije i brže od sudskog postupka.

Imat ćete rok od 30 dana za dogovor o tijelu za rješavanje sporova koje bi rješavalo vaš predmet, saznajte više . U slučaju neuspjelog dogovora, potrošača će se savjetovati o drugim alatima za zaštitu njegovih prava i ostvarenje pravne zaštite.

Obveze trgovaca

Ako trgujete na internetu u EU-u, Norveškoj, Islandu ili Lihtenštajnu, dužni ste poštovati određene obveze u pogledu platforme za internetsko rješavanje sporova. Te se obveze PRIMJENJUJU NA SVE TRGOVCE NA INTERNETU, neovisno o tome namjeravaju li upotrebljavati platformu za internetsko rješavanje sporova.

1. Na svojim internetskim stranicama morate jasno navesti svoju adresu e-pošte. Nije dovoljno postaviti samo interaktivni obrazac za kontakt.
2. Na svoje internetske stranice morate staviti poveznicu na platformu za internetsko rješavanje sporova ec.europa.eu/consumers/odr. Ta poveznica mora biti vidljiva i lako dostupna na internetskim stranicama.

Započnite upotrebljavati platformu za internetsko rješavanje sporova

Registracijom na platformu za internetsko rješavanje sporova vašim će kupcima biti lakše stupiti u kontakt s vama ako imaju problem. Platforma će vam pomoći da izbjegnete nepotrebno upućivanje pritužbi na više instance jer ćete ih primiti prije nego što potrošač odluči iskoristiti druge mehanizme za rješavanje sporova.

Ako od svojeg kupca dobijete zahtjev putem platforme za internetsko rješavanje sporova, morate se registrirati kako biste mogli odgovoriti.

Da biste se registrirali, morate otvoriti račun u sustavu EU login

13-Nakon što otvorite račun u sustavu EU Login, bit ćete preusmjereni na platformu za internetsko rješavanje sporova. Na platformi ćete trebati napraviti organizaciju kako biste mogli:

1. pristupati sustavu
2. podnositi ili primati pritužbe putem platforme za internetsko rješavanje sporova
3. upravljati korisnicima u svojoj organizaciji
4. ažurirati svoje osobne podatke (npr. promijeniti adresu e-pošte na koju će se slati obavijesti)

Kad napravite organizaciju, svi će njezini članovi imati pristup kontrolnoj ploči i moći pregledavati pritužbe.

Pritužba protiv potrošača

Ako ste trgovac s nastanom u EU-u ili u Norveškoj, Islandu i Lihtenštajnu, također se možete poslužiti platformom za ORS da biste proslijedili svoj potrošački spor u vezi s kupnjom putem interneta ovlaštenom tijelu za rješavanje sporova.

Možete podnijeti pritužbu protiv potrošača samo ako imaju prebivalište u Belgiji, Njemačkoj, Luksemburgu ili Poljskoj.

Kako biste napisali pritužbu, prvo se trebate registrirati u sustav i dodati svoju organizaciju. Ako ste se već registrirali, trebate se samo prijaviti. Kad pristupite svojoj nadzornoj ploči, kliknite na gumb „Nova pritužba”.

Dokumenti