Онлайн решаване на спорове

За платформата за ОРС

Европейската платформа за онлайн решаване на спорове (ОРС) се предоставя от Европейската комисия, за да се гарантира по-безопасно и по-справедливо онлайн пазаруване чрез достъп до качествени инструменти за решаване на спорове.

Ако сте в ЕС, Норвегия, Исландия или Лихтенщайн, можете да я използвате за намиране на най-доброто решение на своя потребителски проблем, за обсъждане на решение във връзка с проблема ви директно с търговеца или за постигане на споразумение за орган за решаване на спорове, който да разгледа случая.

Платформата за ОРС няма връзка с търговците. Можете да използвате платформата за ОРС на всички официални езици на ЕС, исландски и норвежки език.

Свързване с търговеца

Можете да използвате платформата за ОРС, за да решите проблема директно с търговеца. Това може да е от полза, ако все още не сте се свързали с търговеца или ако той е готов да разговаряте.

Платформата за ОРС ще уведоми търговеца за вашето искане. Ако търговецът желае да разговаряте, ще можете да си размените съобщения директно чрез таблото, да изпратите прикачени документи, например снимки на продукта, и да насрочите онлайн среща.

Ще имате на разположение най-много 90 дни да постигнете споразумение. Всяка от двете страни може да се откаже от преките разговори по всяко време.

Търговецът може също да предложи списък с органи за решаване на спорове, чиято помощ да бъде използвана вместо намиране на директно решение. В този случай ще разполагате с 30 дни, за да постигнете съгласие относно орган за решаване на спорове, или случаят ще бъде приключен в платформата.

Ако търговецът отхвърли изцяло вашето искане, някоя от страните се оттегли от процеса или са изминали 90 дни без да има резултат, ще имате следните възможности:

1. да се опитате да намерите решение с помощта на орган за решаване на спорове. В този случай ще разполагате с още 30 дни, за да постигнете съгласие с търговеца относно одобрен орган за решаване на спорове, който да разгледа случая. или
2. да опитате с друг инструмент за решаване на спорове – вж. инструментите.

Начало на вашия случай за намиране на решение с търговеца директно

Използване на орган за решаване на спорове

Можете да използвате платформата за ОРС за решаване на проблема с помощта на одобрен орган за решаване на спорове. Органът за решаване на спорове е неутрална трета страна, която помага на потребители и търговци да решават спорове без конфронтация. Обикновено чрез него това е по-евтино и по-бързо отколкото чрез съда.

Платформата за ОРС ще уведоми търговеца за вашата жалба. Ако търговецът се съгласи да използвате процедурата за ОРС, ще трябва да се споразумеете за орган за решаване на спорове, който да разгледа случая. Търговецът ще предложи списък на органите за решаване на спорове; можете да изберете един от тях или да поискате нов списък от таблото си за управление.

Ще разполагате с 30 дни, считано от момента на подаване на жалбата, за да постигнете съгласие за орган за решаване на спорове, който да разгледа случая.

Ако не постигнете такова съгласие в рамките на определения срок или търговецът не вземе под внимание вашата жалба, можете да опитате с друг инструмент за решаване на спорове. Вж. инструментите

Начало на вашия случай за намиране на решение чрез орган за решаване на спорове

Как да подадете жалба, ако сте търговец

Ако сте търговец със седалище в ЕС или Норвегия, Исландия и Лихтенщайн, чрез платформата за ОРС можете да изпратите вашия онлайн потребителски спор до одобрен орган за решаване на спорове.

Можете да подадете жалба срещу потребител само ако той е с местоживеене в Белгия, Германия, Люксембург или Полша.

За подаване на жалба е необходимо най-напред да се регистрирате в системата и да създадете своя организация. Ако вече сте се регистрирали, трябва само да влезете в профила си. След като имате достъп до таблото, щракнете върху „Начало на нов случай“.

За да научите повече за регистрацията като търговец, отидете в раздела за търговци.