Pourquoi la plateforme de RLL est cruciale pour les professionnels.
La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) est mise à disposition par la Commission européenne pour rendre les achats en ligne plus sûrs et plus équitables en permettant l’accès à des outils de règlement des litiges de qualité. Tous les détaillants et professionnels en ligne établis dans l’UE, en Islande, au Liechtenstein ou en Norvège sont tenus de fournir un lien facilement accessible vers la plateforme de RLL et une adresse électronique pour que la plateforme de RLL puisse vous contacter [article 14 du règlement (UE) nº 524/2013 ].
Si vous avez reçu un avis de la plateforme de RLL, cela signifie qu’un consommateur a un problème non résolu avec un bien ou un service acheté sur votre boutique en ligne et qu’il a choisi d’utiliser la plateforme de RLL pour trouver une solution.
Résoudre directement avec le consommateur
Le consommateur peut choisir de partager avec vous les renseignements figurant dans le projet de formulaire de plainte, avant de soumettre définitivement la plainte, afin de déterminer s’il est possible de trouver directement une solution au litige (pourparlers directs). Vous pourrez échanger des messages directement via votre tableau de bord et envoyer des pièces jointes telles que des photos de produits.
Résoudre par l’intermédiaire d’un organisme de règlement des litiges
Si la notification concerne une plainte, cela signifie que le consommateur souhaite soumettre le problème à un organisme de règlement des litiges agréé. Les organismes de règlement des litiges figurant sur la plateforme de RLL répondent à des normes strictes de qualité et d’indépendance.
Un organisme de règlement des litiges est une tierce partie neutre qui aide les consommateurs et les professionnels à résoudre les litiges de manière non conflictuelle. Le recours à un organisme de règlement des litiges est généralement moins coûteux et plus rapide qu’une action en justice.
Vous disposez d’un délai de 30 jours pour marquer votre accord concernant un organisme de règlement des litiges pour traiter votre dossier, en savoir plus . À défaut, le consommateur sera conseillé sur d’autres outils pour protéger ses droits et obtenir réparation.
Obligations des professionnels
Si vous faites du commerce en ligne dans l’Union européenne, en Norvège, en Islande ou au Lichtenstein, vous avez les obligations suivantes en ce qui concerne la plateforme de RLL. Ces obligations S’APPLIQUENT À TOUS LES COMMERÇANTS EN LIGNE, qu’ils aient ou non l’intention d’utiliser la plateforme de RLL:
- Vous devez mentionner clairement votre adresse électronique sur votre site web. Un formulaire interactif n’est pas suffisant.
- Vous devez fournir sur votre site web un lien vers la plateforme de règlement en ligne des litiges ec.europa.eu/consumers/odr Ce lien doit être visible et facilement accessible sur le site.
Commencer à utiliser la plateforme de RLL
En vous inscrivant sur la plateforme de RLL, il sera plus facile pour vos clients de vous contacter s’ils ont un problème. Elle vous aidera à éviter que la situation litigieuse ne s’envenime inutilement en recevant les plaintes avant que le consommateur ne se tourne vers d’autres mécanismes pour résoudre son litige.
Si vous recevez une demande de votre client par l’intermédiaire de la plateforme de RLL, vous devrez vous enregistrer pour y répondre.
Pour vous enregistrer, vous devez créer un compte EU login
![](https://ec.europa.eu/consumers/odr/resources/public2/images/eu_login_create_account_fr.png)
13-Une fois votre compte EU Login créé, vous serez redirigé(e) vers la plateforme de RLL, où vous devrez créer une organisation pour pouvoir:
- Accéder au système
- Créer/recevoir des plaintes par l’intermédiaire de la plateforme de RLL
- Gérer les utilisateurs au sein de votre organisation
- Mettre à jour vos données personnelles (modifier l’adresse électronique à laquelle les notifications seront envoyées, par exemple)
![](https://ec.europa.eu/consumers/odr/resources/public2/images/trad_create_org_fr.png)
Une fois votre organisation créée, tous ses membres peuvent accéder au tableau de bord et consulter les plaintes.
Introduisez une plainte contre un consommateur
Si vous êtes un professionnel établi dans l’UE ou en Norvège, en Islande ou au Liechtenstein, vous pouvez également utiliser la plateforme de RLL pour envoyer votre litige de consommation en ligne à un organisme de règlement des litiges agréé.
Vous ne pouvez introduire une plainte contre un professionnel que si ce dernier est établi en Belgique, en Allemagne, au Luxembourg ou en Pologne.
Pour créer une plainte, vous devez d'abord vous enregistrer dans le système et créer votre organisation. Si vous êtes déjà enregistré, vous devez simplement vous connecter. Dans votre tableau de bord, cliquez sur «Nouvelle plainte».