Spoštovani uporabnik,
iz varnostnih razlogov bodo morale vse službe za IT znotraj Komisije izvajati večfaktorsko avtentikacijo (MFA).
To pomeni, da boste morali od 1. novembra uporabljati svoj telefon (večfaktorsko avtentikacijo prek SMS), pametni telefon (namestitev aplikacije EU Login, ki je na voljo v trgovinah Google Play in Apple) ali varnostni ključ (Yubikey, Fido2key, U2F itd.).
Več informacij je na voljo na povezavi https://webgate.ec.europa.eu/cas/manuals/EU_Login_Tutorial.pdf
.
Ali imate vprašanje v zvezi s spletnim reševanjem sporov? Poiščite odgovor v razdelku Pogosta vprašanja.
Alternativno reševanje sporov je način zunajsodnega reševanja sporov. Nevtralna tretja oseba, organ za reševanje sporov, vam pomaga poiskati zunajsodno rešitev vaše pritožbe. Ti organi so različnih vrst: mediatorji, arbitri, varuhi potrošnikovih pravic, posredniki za spravo, pritožbeni odbori za potrošnike itd. Vsak ima svoj način delovanja, na splošno pa vam in trgovcu pomagajo poiskati rešitev, ki je zadovoljiva za oba. Tako hitrejše in ceneje dosežete rešitev pritožbe, kot če bi vložili tožbo pred sodiščem.
Spletišče je namenjeno potrošnikom in trgovcem v EU, Norveška, Islandija, Lihtenštajn. Pomaga vam pri reševanju sporov v zvezi s spletnimi nakupi. Tako se lahko izognete postopkom pred sodiščem. Potrošnikom pomaga pri zunajsodnem reševanju pritožb glede blaga in storitev, kupljenih prek spleta v EU, Norveška, Islandija, Lihtenštajn. V nekaterih državah pomaga tudi trgovcem, ki imajo pritožbo glede kupca. Uporaba spletišča je brezplačna, upravlja ga Evropska komisija.
Enostavno: 1. Vpišite nekaj podatkov o svoji pritožbi. Pritožba mora zadevati blago ali storitve, kupljene na spletu v Evropski uniji, Norveška, Islandija, Lihtenštajn. 2. Če se oseba ali podjetje, na katerega se nanaša vaša pritožba strinja, vas spletišče poveže z nevtralno tretjo osebo – organom za reševanje sporov. 3. Organ za reševanje sporov vam pomaga doseči zunajsodno poravnavo spora. To je hitrejši in lažji postopek kot postopek pred sodiščem in pogosti vodi v ugodnejši izid.
Ne. Pritožbo lahko vložite tudi brez registracije.
Če se bo trgovec strinjal z nadaljnjo obravnavo zadeve, vas bomo nato prosili, da se registrirate.
Registracija je pomembna za preverjanje vaše identitete. Prav tako vam bo pomagala slediti obravnavi vaše pritožbe. Vse vaše podatke bomo varno shranili.
Registrirate se tako, da izpolnete obrazec za registracijo .
Nato boste prejeli elektronsko sporočilo s prošnjo za potrditev registracije.
Če ste pozabili svoje geslo, kliknite povezavo 'Pozabljeno geslo'.
Kontaktni točki v svoji državi ali v drugi državi EU, Norveška, Islandija, Lihtenštajn.
Nacionalna kontaktna točka lahko:
Izpolnite spletni obrazec za pritožbo.
Navesti boste morali:
kontaktne podatke trgovca,
podatke o vaši pritožbi,
svoje kontaktne podatke.
Postopek za vložitev pritožbe je razložen v navodilih za uporabnike .
Da, nekatere države EU vam to omogočajo. Te države so: Belgija, Luksemburg, Nemčija, Poljska.
Da, to lahko stori zastopnik.
Zastopnik je lahko:
odvetnik,
pravni svetovalec,
katera koli druga oseba (npr. družinski član, prijatelj).
Spletišče ni namenjeno:
potrošnikom, ki prebivajo v državah zunaj EU,
potrošnikom, ki se pritožujejo glede trgovcev s sedežem zunaj EU,
potrošnikom, ki se pritožujejo glede drugih potrošnikov,
trgovcem, ki se pritožujejo glede drugih trgovcev,
pritožbam, ki zadevajo blago ali storitve, ki niso kupljene prek spleta (npr. osebno v trgovini),
pritožbam, ki zadevajo visokošolske ali zdravstvene storitve.
E-naslov trgovca boste našli:
Vsekakor. V skladu z zakonodajo EU morajo ti organi v svojih postopkih spoštovati naslednja načela:
preglednost,
neodvisnost,
nepristranskost,
pravičnost,
učinkovitost.
Organ na tam spletišču navedemo, samo če ga potrdi pristojna država članica EU.
Ko vložite svojo pritožbo, jo sistem samodejno pošlje osebi, ki jo pritožba zadeva.
Odgovoriti vam mora v 10 dneh. Če odgovora ne prejmete v tem roku, se lahko obrnete na svetovalca.
Če se oseba, zoper katero se pritožujete, strinja s spletnim reševanjem, bo predlagala enega ali več organov za reševanje sporov, ki lahko obravnavajo vašo pritožbo.
Včasih je treba izbrati točno določen organ. V tem primeru boste na spletišču videli obrazložitev.
S spletišča boste prejeli seznam predlaganih organov za reševanje spora. Predloge lahko sprejmete ali zavrnete.
Ko vložite pritožbo, se morate s trgovcem v 30 dneh dogovoriti, kateri organ bo obravnaval vašo pritožbo.
Če se ne dogovorita v tem roku, bomo vašo pritožbo zaključili. V tem primeru se lahko obrnete na svetovalca.
Ne, naše spletišče lahko uporabljate brezplačno.
Vendar pa lahko organ za reševanje sporov od vas zahteva plačilo pristojbine za obravnavo zadeve.
Koliko znaša strošek obravnave pritožbe?
Vsak organ za reševanje sporov ima drugačne pristojbine .
Več informacij o pristojbinah:
kliknite Preberi več poleg imena organa za reševanje sporov, ki ga je predlagal trgovec,
ko organ za reševanje sporov sprejme obravnavo pritožbe, vam mora pojasniti svoja pravila, vključno z višino morebitne pristojbine.
Organ za reševanje sporov mora o izidu spora odločiti v 90 koledarskih dneh.
Vendar morda za reševanje zahtevnejših primerov potrebuje dlje časa.
V tem primeru vam bo organ vedno povedal, koliko dodatnega časa potrebuje za rešitev.
Preverite, ali so podatki, ki ste jih vpisali v obrazec za pritožbo – predvsem e-naslov – pravilni.
Druga stranka mora na pritožbo odgovoriti v 10 dneh
. Če odgovora ne prejmete v tem roku, se obrnite na svetovalca.
Po vložitvi pritožbe se morate v 30 koledarskih dneh
dogovoriti o organu za reševanje sporov. Po tem roku vaše pritožbe ne bomo več obravnavali.
Tudi po izteku 30-dnevnega roka se še lahko obrnete na svetovalca
in se pozanimate o drugih pravnih sredstvih.
Odvisno od vrste organa za reševanje sporov in njegovih pravil.
Ponavadi se lahko umaknete iz spora kadar koli.
Vendar pa nekateri organi za reševanje sporov tega ne dovolijo.
Organ za reševanje sporov vam bo pojasnil svoja pravila in postopke, ko sprejme vašo pritožbo.
Uporabite lahko katerega koli od 23 uradnih jezikov EU, norveščina, islandščina.
Za sporazumevanje s trgovcem in/ali organom za reševanje sporov, ki ne govorita vašega jezika, lahko na spletišču uporabite orodje za strojno prevajanje.
Ob koncu postopka lahko zaprosite za uradni prevod izida postopka.
V tem primeru lahko:
Ti podatki bodo po 6 mesecih po zaključku zadeve samodejno izbrisani.
Do takrat bomo vaše podatke varovali v skladu z ustreznimi predpisi EU o varstvu osebnih podatkov.
Ne, predlagani organ lahko zavrnete.
Trgovec bo o tem prejel obvestilo in bo lahko predlagal drug organ za reševanje sporov.
Po vložitvi pritožbe se morate v 30 dneh s trgovcem dogovoriti glede organa, ki bo obravnaval vašo pritožbo.
Če v tem roku ne dosežete dogovora, bomo vašo pritožbo zaključili. V tem primeru se lahko obrnete na svetovalca.
Če zavrnete predlagani organ za reševanje sporov, se trgovec lahko tudi odloči, da ne bo nadaljeval postopka. V tem primeru vaše pritožbe ne bomo več obravnavali. Za več informacij se obrnite na svetovalca.
Lahko se odločite, da predlaganih organov za reševanje sporov še ne boste poslali nasprotni stranki. V tem primeru kliknite Shrani in nadaljuj pozneje.
Informacije, ki ste jih navedli v zvezi s pritožbo, bodo shranjene. Pozneje se lahko vrnete na pritožbo in pošljete seznam predlaganih organov za reševanje sporov.
Ne, z iskalnikom lahko poiščete druge organe za reševanje sporov.
Stranka, zoper katero vlagate pritožbo, bo prejela obvestilo o tem, nato lahko predlaga drug organ za reševanje sporov.
Če zavrnete predlagani organ za reševanje sporov, se lahko nasprotna stranka tudi odloči, da ne bo ukrepala naprej. V tem primeru bo vaša pritožba na spletišču zaključena. Za več informacij se obrnite na svetovalca.
To spletišče lahko uporabljate samo:
če ste potrošnik, ki prebiva v eni od držav članic EU, Norveška, Islandija, Lihtenštajn,
če se pritožujete glede blaga ali storitev, ki ste jih kupili na spletu od trgovca s sedežem v EU, Norveška, Islandija, Lihtenštajn.
Spletišče ni namenjeno:
Ne. Pritožbo lahko vložite tudi brez registracije.
Če se bo trgovec strinjal z nadaljnjo obravnavo zadeve, vas bomo nato prosili, da se registrirate.
Registracija je pomembna za preverjanje vaše identitete.
Prav tako vam bo pomagala slediti obravnavi vaše pritožbe.
Vse vaše podatke bomo varno shranili.
Registrirate se tako, da izpolnete obrazec za registracijo .
Nato boste prejeli elektronsko sporočilo s prošnjo za potrditev registracije.
Izpolnite spletni obrazec za pritožbo .
Navesti boste morali:
kontaktne podatke trgovca,
podatke o vaši pritožbi,
svoje kontaktne podatke.
Postopek za vložitev pritožbe je razložen v navodilih za uporabnike .
Da. Pritožbo lahko shranite kot osnutek in jo vložite kadar koli v naslednjih 6 mesecih.
Osnutki se po 6 mesecih izbrišejo.
Da, dodate lahko vse pomembne dokumente. Skupna velikost priponk ne sme presegati 10MB. Pripnete lahko datoteke naslednjih vrst: pdf, jpg, jpeg, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx.
V katerem koli od 23 uradnih jezikov EU, norveščina, islandščina.
Ne, naše spletišče lahko uporabljate brezplačno.
Vendar pa lahko organ za reševanje sporov od vas zahteva plačilo pristojbine za obravnavo zadeve.
Koliko znaša strošek obravnave pritožbe?
Vsak organ za reševanje sporov ima drugačne pristojbine [link to dispute resolution body fiches].
Več informacij o pristojbinah:
kliknite Preberi več poleg imena organa za reševanje sporov, ki ga je predlagal trgovec,
ko organ za reševanje sporov sprejme obravnavo pritožbe, vam mora pojasniti svoja pravila, vključno z višino morebitne pristojbine.
Da, to lahko stori zastopnik.
Zastopnik je lahko:
odvetnik,
pravni svetovalec,
katera koli druga oseba (npr. družinski član, prijatelj).
To ni obvezno, vendar potrošnike spodbujamo, naj se s pritožbo najprej obrnejo na trgovca.
Morda boste skupaj z njim uspeli najti rešitev.
Vendar pa nekateri organi za reševanje sporov pritožb ne sprejmejo, če se potrošnik ni najprej obrnil na trgovca.
Pravila posameznih organov za reševanje sporov .
Ko vložite svojo pritožbo, jo sistem samodejno pošlje trgovcu, ki ga zadeva.
Pri tem uporabi e-naslov trgovca, ki ste ga navedli na obrazcu za pritožbo.
Zato preverite, ali ste navedli pravilen e-naslov.
E-naslov trgovca lahko najdete:
V tem primeru se lahko obrnete na svetovalca .
Vsaka država EU, Norveška, Islandija, Lihtenštajn ima svojo kontaktno točko, ki vam lahko pomaga pri vprašanjih v zvezi z vašo pritožbo.
Obrnete se lahko na kontaktno točko v svoji državi ali v drugi državi EU.
O vsaki spremembi v zvezi z vašo pritožbo vas bomo obvestili po elektronski pošti. Ob vaši pritožbi je vidna tudi vrstica napredka, ki kaže potek postopka obravnave pritožbe.
Odvisno od vrste organa za reševanje sporov in njegovih pravil.
Ponavadi se lahko umaknete iz spora kadar koli.
Vendar pa nekateri organi za reševanje sporov tega ne dovolijo.
Organ za reševanje sporov vam bo pojasnil svoja pravila in postopke, ko sprejme vašo pritožbo.
Ne, obravnaval jo bo eden od organov za reševanje sporov, ki so navedeni na tem spletišču. Evropska komisija sicer upravlja to spletišče, vendar ne obravnava posamičnih pritožb.
Vsekakor. V skladu z zakonodajo EU morajo ti organi v svojih postopkih spoštovati naslednja načela:
preglednost,
neodvisnost,
nepristranskost,
pravičnost,
učinkovitost.
Organ na tem spletišču navedemo, samo če ga potrdi pristojna država članica EU, Norveška, Islandija, Lihtenštajn.
Ko vložite svojo pritožbo, jo sistem samodejno pošlje trgovcu, ki ga zadeva.
Trgovec vam mora nanjo odgovoriti v 10 dneh. Če odgovora ne prejmete v tem roku, se lahko obrnete na svetovalca .
Če se trgovec strinja s postopkom, bo predlagal enega ali več organov za reševanje sporov, ki lahko obravnavajo vašo pritožbo.
V nekaterih primerih mora trgovec izbrati točno določen organ. Če gre za tak primer, vam bo to povedal.
S spletišča boste prejeli seznam predlaganih organov za reševanje spora. Predloge lahko sprejmete ali zavrnete.
Po vložitvi pritožbe se morate v 30 dneh s trgovcem dogovoriti glede organa, ki bo obravnaval vašo pritožbo.
Če se o tem ne dogorita v tem roku, bomo vašo pritožbo zaključili. V tem primeru se lahko obrnete na svetovalca .
Spletišče nato pritožbo samodejno pošlje dogovorjenemu organu.
Informacije o organih za reševanje sporov, ki so povezani s tem spletiščem. Te informacije zajemajo:
Spletišče je na voljo v 23 jezikih EU, norveščina, islandščina.
Za prevod informacij, ki vam jih pošlje trgovec ali organ za reševanje sporov, lahko uporabite prevajalsko orodje na spletišču.
Pišete jim lahko v svojem jeziku, saj lahko tudi oni uporabijo prevajalsko orodje za prevod vašega sporočila.
Organ za reševanje sporov vam mora v 3 tednih sporočiti, ali bo obravnaval vašo pritožbo.
V tem času vas lahko zaprosi za dodatne informacije ali dokumente.
O tem boste prejeli elektronsko obvestilo.
Običajno da. Vendar pa nekateri organi za reševanje sporov raje uporabljajo svoj sistem. V tem primeru se bodo na vas obrnili na drug način. Vendar pa bo končni izid postopka vedno na voljo na tem spletišču.
Da. Organ lahko pritožbo zavrne zaradi naslednjih razlogov:
Organ za reševanje sporov mora o izidu pritožbe odločiti v 90 koledarskih dneh.
Za reševanje zahtevnejših primerov bo morda potreboval dlje časa.
V tem primeru vam bo vedno sporočil, koliko dodatnega časa potrebuje za rešitev.
Organ za reševanje sporov vas bo morda zaprosil za dodatne informacije ali dokumente.
Morda vas bo povabil na sestanek (npr. na konferenčni klic).
O vseh ukrepih, ki se zahtevajo od vas, vas bomo vedno obvestili po elektronski pošti.
O vsaki spremembi v zvezi z vašo pritožbo vas bomo obvestili po elektronski pošti.
Ob vaši pritožbi je vidna tudi vrstica napredka, ki prikazuje potek postopka obravnave pritožbe.
Da. To lahko storite prek posebnega foruma, ki se prikaže na vašem zaslonu, če pogledate svojo pritožbo.
Odvisno od vrste organa za reševanje sporov in njegovih pravil.
Ponavadi se lahko umaknete iz spora kadar koli.
Vendar pa nekateri organi za reševanje sporov tega ne dovolijo.
Organ za reševanje sporov vam bo pojasnil svoja pravila in postopke, ko sprejme vašo pritožbo.
Organ za reševanje sporov mora o izidu spora odločiti v 90 koledarskih dneh.
Vendar morda za reševanje zahtevnejših primerov potrebuje dlje časa.
V tem primeru vam bo organ vedno povedal, koliko dodatnega časa potrebuje za rešitev.
To je odvisno od postopka, ki ga uporablja organ za reševanje sporov. Organ lahko:
potrošnika in trgovca povabi, da na sestanku skupaj poiščeta rešitev, da priporočilo ali sprejme odločitev, ki je zavezujoča za eno ali obe stranki.
Več informacij o možnih izidih pritožbe: Seznam možnih izidov organov za reševanje sporov. Kliknite Več informacij poleg imena organa za reševanje sporov. Organ za reševanje sporov vam bo pojasnil svoja pravila in postopke, ko sprejme obravnavo vaše pritožbe.
Ne, ne vedno. To je odvisno od vrste organa za reševanje sporov.
Več informacij o možnih izidih pritožbe: Seznam možnih izidov organov za reševanje sporov. Kliknite Več informacij poleg imena organa za reševanje sporov. Organ za reševanje sporov vam bo pojasnil svoja pravila in postopke, ko sprejme obravnavo vaše pritožbe.
Ne vedno, odvisno od vrste organa za reševanje sporov.
Več informacij boste našli:
Na seznamu možnih izidov – posameznega organa za reševanje sporov.
Kliknite Več informacij poleg imena predlaganega organa/organov.
Ko organ za reševanje sporov prevzame vašo pritožbo, vam sporoči tudi svoja pravila in postopke (vključno s tem, ali je izid zavezujoč).
Odvisno od vrste organa za reševanje sporov in njegovih pravil in postopkov.
Morda se boste lahko pritožili glede izida ali svojo zadevo predali sodišču.
V nekaterih primerih morda ne boste mogli storiti ničesar več.
Organ za reševanje sporov vam bo pojasnil svoja pravila in postopke, ko sprejme vašo pritožbo..
V tem primeru lahko:
Za prevod izida lahko uporabite orodje za strojno prevajanje na našem spletišču.
Zaprosite lahko tudi za prevod poklicnega prevajalca.
Za prevod izida lahko zaprosite samo enkrat in samo v en jezik.
Pritožbe ne obravnavamo več in smo jo na spletišču arhivirali. V nekaterih primerih se pritožba zaključi samodejno (npr. če potrošnik in trgovec v 30-dnevnem roku ne uspeta doseči dogovora o organu za reševanje spora). Organ za reševanje spora lahko pritožbo zaključi, ko konča njeno obravnavo. O tem boste obveščeni po elektronski pošti.
Pritožba je na spletišču dostopna še 6 mesecev po zaključku. Po 6 mesecih jo sistem izbriše zaradi varstva podatkov. Če želite izid shraniti za svojo evidenco, ga prenesite s spletišča na svoj računalnik.
V tem primeru se lahko obrnete na svetovalca . Vsaka država EU, Norveška, Islandija, Lihtenštajn ima svojo kontaktno točko, ki vam lahko pomaga pri vprašanjih v zvezi z vašo pritožbo. Obrnete se lahko na kontaktno točko v svoji državi ali v drugi državi EU.
Naša navodila za uporabnike natančno razložijo vsak posamezni korak postopka na platformi SRS.
Če ne najdete odgovora na svoje vprašanje, se obrnite na nacionalno kontaktno točko, kjer vam bo z nasveti pomagal svetovalec SRS. Kontaktna točka je v vsaki državi EU.
Izberite državo in poiščite kontaktno točko SRS:
Če potrebujete pomoč v zvezi s svojo pritožbo in želite vedeti več o svojih pravicah, obiščite stran Pravice potrošnikov.
Spletišče je bilo vzpostavljeno na podlagi posebne zakonodaje EU.