Beste gebruiker,
Uit veiligheidsoverwegingen is besloten om voor alle IT-diensten van de Commissie multifactorauthenticatie (MFA) te gebruiken.
Vanaf 1 november moet u inloggen met uw telefoon (MFA via sms), smartphone (authenticatie via de EU Login-app, beschikbaar in de Google Play Store en de Apple App Store) of een beveiligingssleutel (Yubikey, Fido2key, U2F, etc).
Klik voor meer informatie op de volgende link: https://webgate.ec.europa.eu/cas/manuals/EU_Login_Tutorial.pdf
.
Een vraag over Onlinegeschillenbeslechting? Kijk bij onze veelgestelde vragen.
Dat is een manier om problemen/klachten op te lossen zonder naar de rechter te gaan, met behulp van een neutrale derde partij (een geschillenorgaan). Er zijn verschillende soorten van deze organen (bemiddelaars, arbitrage-instanties, ombudsinstanties, verzoeningsinstanties, klachtencommissies enz.). Zij gaan allemaal op een andere manier te werk, maar zij helpen u en de ondernemer om samen tot een bevredigende oplossing te komen. Het is gemakkelijker, sneller en goedkoper dan naar een rechtbank stappen.
Deze site is bestemd voor iedereen die via internet producten of diensten koopt of verkoopt. Heeft u een geschil over een online-aankoop, dan kunt u hier een oplossing zoeken zonder naar de rechter te stappen. Als consument kunt u op de site terecht met klachten over goederen of diensten die u in de EU, Noorwegen, IJsland, Liechtenstein heeft gekocht. In sommige landen kunt u ook als ondernemer op de site terecht als u klachten heeft over een consument. De site is gratis en wordt beheerd door de Europese Commissie.
Het is heel simpel: 1. U beschrijft uw klacht. Die moet gaan over producten of diensten die u online in de EU, Noorwegen, IJsland, Liechtenstein gekocht heeft. 2. Als de persoon waar u over klaagt het eens is met de procedure, brengt de site u in contact met een neutrale derde partij, een geschillenorgaan. 3. Het geschillenorgaan helpt u tot een oplossing te komen zonder dat u naar de rechter hoeft. Sneller en makkelijker dan een rechtszaak, en meestal met een beter resultaat.
Nee, dat is niet nodig.
Maar als de ondernemer instemt met de procedure, moet u zich wel registreren.
Zo kunnen wij nagaan wie u bent. Als u zich registreert, kunt u het verloop van de procedure ook volgen. Uw gegevens worden veilig bewaard.
U kunt zich registreren door het registratieformulier
in te vullen. Daarna sturen wij u een e-mail, waarin we u vragen uw registratie te bevestigen.
Klik op de link "Wachtwoord vergeten?"
Het nationale contactpunt (in eigen land of in een ander EU-land, Noorwegen, IJsland, Liechtenstein).
Het nationale contactpunt kan:
Vul het online-klachtenformulier
in.
U moet de volgende informatie verstrekken:
de contactgegevens van de ondernemer,
een beschrijving van uw klacht,
uw contactgegevens.
In de handleiding
vindt u ook instructies voor het indienen van een klacht.
Ja, in sommige EU-landen kan dat. Het gaat om de volgende landen: België, Duitsland, Luxemburg, Polen.
Ja, u mag dat door iemand anders laten doen.
U kunt bijvoorbeeld worden vertegenwoordigd door:
een advocaat,
een juridisch adviseur,
een andere persoon (bijv. een familielid of een vriend).
Gebruik deze site niet als u:
U kunt zoeken:
Ja, op grond van de EU-wetgeving moeten zij:
transparant,
onafhankelijk,
onpartijdig,
redelijk en
doeltreffend zijn.
Zij worden pas opgenomen op deze site nadat zij zijn goedgekeurd door de autoriteiten van hun eigen EU-land.
De persoon waar u over klaagt, krijgt automatisch bericht over uw klacht.
Deze heeft vervolgens 10 dagen de tijd om u te antwoorden. Als u niet binnen 10 dagen antwoord krijgt, kunt u contact opnemen met een adviseur.
Als de betrokkene ermee instemt om samen met u de procedure te doorlopen, worden er automatisch enkele geschillenorganen voorgesteld die uw klacht kunnen behandelen.
Soms bent u verplicht om van een bepaalde instantie gebruik te maken. Als dat zo is, wordt op de site uitgelegd waarom.
Via de site worden u enkele geschillenorganen voorgesteld. U kunt deze voorstellen accepteren of weigeren.
Na het indienen van uw klacht heeft u 30 dagen de tijd om het met de ondernemer eens te worden over de instantie die de klacht moet behandelen.
Lukt dit niet binnen 30 dagen, dan wordt uw klacht gesloten. Als dat gebeurt, kunt u contact opnemen met een adviseur.
Nee, het gebruik van de site is gratis.
Maar soms vraagt een geschillenorgaan wel een vergoeding om uw klacht in behandeling te nemen.
Hoeveel moet ik betalen?
Dat verschilt per geschillenorgaan.
U kunt de tarieven ook opzoeken
door te klikken op "meer lezen" achter de naam van het geschillenorgaan/de geschillenorganen die de ondernemer voorstelt.
Wanneer het geschillenorgaan uw klacht in behandeling neemt, zal het u vertellen welke regels er gelden en hoeveel u moet betalen.
Het geschillenorgaan heeft 90 kalenderdagen de tijd om tot een resultaat te komen.
Als uw zaak heel ingewikkeld is, kan er meer tijd nodig zijn.
Het geschillenorgaan zal u in dat geval laten weten hoeveel extra tijd het nodig heeft.
Controleer of u op het klachtenformulier de juiste gegevens, en vooral het juiste e-mailadres heeft ingevuld.
De tegenpartij heeft 10 dagen
de tijd om te reageren. Als u niet binnen 10 dagen antwoord krijgt, kunt u contact opnemen met een adviseur.
U heeft 30 kalenderdagen
de tijd na het indienen van uw klacht om het eens te worden over een geschillenorgaan. Lukt dat niet, dan wordt uw klacht niet verder verwerkt.
U kunt na die 30 dagen ook contact opnemen met een adviseur
om te kijken of u het op een andere manier kunt oplossen.
Dat hangt af van het geschillenorgaan en zijn regels.
Normaal gesproken kunt u de procedure op elk gewenst moment stopzetten.
Bij sommige geschillenorgaan is dat niet toegestaan.
Het geschillenorgaan zal u altijd op de hoogte stellen van zijn regels en procedures op het moment dat het uw klacht in behandeling neemt.
Alle 23 EU-talen, Noors, IJslands
op de site vindt u ook een automatische vertaaltool die u kan helpen met de ondernemer en/of het geschillenorgaan te communiceren als u niet dezelfde taal spreekt.
Aan het einde van de procedure kunt u vragen om het resultaat door een professionele vertaler te laten vertalen.
Dan kunt u:
Die worden 6 maanden na het sluiten van uw zaak automatisch gewist.
Tot die tijd vallen ze onder de EU-wetgeving voor de bescherming van persoonsgegevens.
Nee, u kunt het voorstel afwijzen.
De ondernemer krijgt dan een melding en zal een ander geschillenorgaan voorstellen.
Na het indienen van uw klacht heeft u 30 dagen de tijd om het eens te worden over de instantie die de klacht moet behandelen.
Lukt dat niet, dan wordt uw klacht gesloten. Als dat gebeurt, kunt u contact opnemen met een adviseur.
Als u het voorgestelde geschillenorgaan weigert, kan de ondernemer ook besluiten de procedure stop te zetten. Uw klacht wordt dan niet verder verwerkt. Als dat gebeurt, kunt u contact opnemen met een adviseur.
Als u een of meer geschillenorganen heeft gekozen, hoeft u die niet meteen naar de andere partij te sturen. Klik in dat geval op "Opslaan en later doorgaan".
Zo wordt alle informatie in verband met de klacht opgeslagen. Op een later moment kunt u dan uw klacht weer openen en uw keuze doorsturen.
Nee, met de zoekfunctie kunt u ook andere geschillenorganen zoeken.
In dat geval krijgt de partij waarover u heeft geklaagd, een bericht met het verzoek om een nieuw geschillenorgaan voor te stellen.
Als u het voorgestelde geschillenorgaan weigert, kan de andere partij ook besluiten de procedure stop te zetten. De klacht wordt op de site dan automatisch gesloten. Als dat gebeurt, kunt u contact opnemen met een adviseur.
U mag deze site alleen gebruiken als u:
Nee, dat is niet nodig.
Maar als de ondernemer instemt met de procedure, moet u zich wel registreren.
Zo kunnen wij nagaan wie u bent.
Als u zich registreert, kunt u het verloop van de procedure ook volgen.
Uw gegevens worden op een veilige manier bewaard.
U kunt zich registreren door het registratieformulier
in te vullen.
Daarna sturen wij u een e-mail, waarin we u vragen uw registratie te bevestigen.
Vul het online-klachtenformulier
in.
U moet de volgende informatie verstrekken:
de contactgegevens van de ondernemer,
een beschrijving van uw klacht,
uw contactgegevens.
In de handleiding
vindt u ook instructies voor het indienen van een klacht.
Ja. U kunt een conceptklacht opslaan en die uiterlijk 6 maanden later indienen.
Na 6 maanden wordt uw concept gewist.
Ja, u kunt documenten bijvoegen. Uw bijlagen mogen samen niet groter dan 10 MB zijn. U kunt de volgende documenttypes uploaden: pdf, jpg, jpeg, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx.
Alle 23 EU-talen, Noors, IJslands
Nee, het gebruik van de site is gratis.
Maar soms vraagt een geschillenorgaan wel een vergoeding om uw klacht in behandeling te nemen.
Hoeveel moet ik betalen?
Dat verschilt per geschillenorgaan.
U kunt de tarieven ook opzoeken
door te klikken op "meer lezen" achter de naam van het geschillenorgaan/de geschillenorganen die de ondernemer voorstelt.
Wanneer het geschillenorgaan uw klacht in behandeling neemt, zal het u vertellen welke regels er gelden en hoeveel u moet betalen.
Ja, u mag dat door iemand anders laten doen.
U kunt bijvoorbeeld worden vertegenwoordigd door:
een advocaat,
een juridisch adviseur,
een andere persoon (bijv. een familielid of een vriend).
Dat is niet verplicht, maar wij raden het wel aan.
Misschien vindt u in onderling overleg wel een oplossing.
Sommige geschillenorganen nemen uw klachten niet in behandeling als u vooraf geen contact met de ondernemer hebt gezocht.
Regels per geschillenorgaan.
De ondernemer waar u over klaagt krijgt automatisch bericht over uw klacht.
Daarvoor wordt gebruik gemaakt van het door u opgegeven e-mailadres van de ondernemer.
Zorg dus dat u het juiste e-mailadres invult.
U kunt zoeken:
In dat geval kunt u contact opnemen met een adviseur.
Er is een contactpunt in elk EU-land, Noorwegen, IJsland, Liechtenstein. Zij kunnen u helpen met vragen over uw klacht.
U mag zelf kiezen met welk contactpunt u contact opneemt.
Wij sturen u iedere keer een e-mail als uw zaak bijgewerkt wordt. Als u op de website uw klacht bekijkt, ziet u een voortgangsbalk. Zo kunt u ook nagaan hoe uw zaak vordert.
Dat hangt af van het geschillenorgaan en zijn regels.
Normaal gesproken kunt u de procedure op elk gewenst moment stopzetten.
Bij sommige geschillenorganen is dat niet toegestaan.
Het geschillenorgaan zal u altijd op de hoogte stellen van zijn regels en procedures op het moment dat het uw klacht in behandeling neemt.
Nee, de klacht gaat naar een van de geschillenorganen die zijn geregistreerd op deze site. De Commissie beheert deze site, maar behandelt geen individuele klachten.
Ja, op grond van de EU-wetgeving moeten zij:
transparant,
onafhankelijk,
onpartijdig,
redelijk,
doeltreffend zijn.
Zij worden alleen opgenomen op deze site als zij zijn goedgekeurd door de bevoegde instantie van hun eigen EU-land, Noorwegen, IJsland, Liechtenstein.
De ondernemer waar u over klaagt krijgt automatisch bericht over uw klacht.
De ondernemer moet u binnen 10 dagen antwoord geven. Als u na 10 dagen nog geen antwoord ontvangen heeft, kunt u contact opnemen met een adviseur.
Als de ondernemer instemt met een klachtenprocedure, zal hij een of meer geschillenorganen voorstellen.
Soms is de ondernemer gebonden aan een specifiek geschillenorgaan. Als dat het geval is, zal hij dat aan u uitleggen.
U ontvangt de lijst met voorgestelde geschillenorganen via de site. U kunt deze voorstellen accepteren of weigeren.
Binnen 30 kalenderdagen na het indienen van uw klacht moet u met de ondernemer overeenkomen welk geschillenorgaan u kiest.
Lukt dit niet binnen 30 dagen, dan wordt uw klacht gesloten. In dat geval kunt u contact opnemen met een adviseur.
De klacht wordt dan automatisch naar het gekozen geschillenorgaan doorgestuurd.
Informatie over alle geschillenorganen die bij deze site zijn aangesloten. Deze informatie omvat:
De site is beschikbaar in 23 EU-talen, Noors, IJslands.
U kunt de informatie die u van de ondernemer krijgt, ook automatisch laten vertalen op de site.
En u kunt antwoorden in uw eigen taal, omdat de ondernemer op zijn beurt uw antwoord kan laten vertalen.
De instantie heeft 3 weken de tijd om u te laten weten of ze uw klacht zullen behandelen.
In die periode mag u om meer informatie of documenten vragen.
Als u iets moet doen, krijgt u een e-mail.
Ja, meestal wel. Sommige organen gebruiken liever hun eigen systeem. In dat geval neemt het op een andere manier contact met u op. Maar het uiteindelijke resultaat komt altijd op deze website te staan.
Ja. De klacht kan worden geweigerd om een van de volgende redenen:
Het geschillenorgaan heeft 90 kalenderdagen de tijd om tot een resultaat te komen.
Als uw zaak heel ingewikkeld is, kan er meer tijd nodig zijn.
In dat geval krijgt u te horen hoe lang het zal duren.
Het kan zijn dat het geschillenorgaan u om meer informatie of documenten vraagt.
U kunt ook worden uitgenodigd voor overleg (bijv. een conference call).
Als er iets van u verwacht wordt, ontvangt u altijd een e-mail.
Wij sturen u een e-mail zodra uw zaak bijgewerkt wordt.
Als u op de website uw klacht bekijkt, ziet u een voortgangsbalk. Zo kunt u ook nagaan hoe uw zaak vordert.
Ja. U kunt gebruikmaken van het speciale discussieforum dat op uw scherm verschijnt als u de klacht bekijkt.
Dat hangt af van het geschillenorgaan en zijn regels.
Normaal gesproken kunt u de procedure op elk gewenst moment stopzetten.
Bij sommige geschillenorganen is dat niet toegestaan.
Het geschillenorgaan zal u altijd op de hoogte stellen van zijn regels en procedures op het moment dat het uw klacht in behandeling neemt.
Het geschillenorgaan heeft 90 kalenderdagen de tijd om tot een resultaat te komen.
Als uw zaak heel ingewikkeld is, kan er meer tijd nodig zijn.
Het geschillenorgaan zal u in dat geval laten weten hoeveel extra tijd het nodig heeft.
Dat hangt af van de procedure die het geschillenorgaan volgt. Het kan:
consument en ondernemer bij elkaar brengen om tot een oplossing te komen, een aanbeveling doen of een (voor één of beide partijen) bindend besluit nemen.
Hoe kom ik te weten welke resultaten er mogelijk zijn bij een klacht? Bekijk voor ieder geschillenorgaan de lijst van mogelijke resultaten.
Klik op "Meer informatie" naast de naam van het geschillenorgaan. Bovendien zal het geschillenorgaan u informeren over zijn regels en procedures zodra het de klacht in behandeling neemt.
Niet altijd, dat hangt af van het geschillenorgaan.
Hoe kom ik erachter welke resultaten voor een bepaald geschillenorgaan mogelijk zijn?
Bekijk voor ieder geschillenorgaan de lijst van mogelijke resultaten.
Klik op "Meer informatie" naast de naam van het geschillenorgaan.
Bovendien zal het geschillenorgaan u informeren over zijn regels en procedures zodra het de klacht in behandeling neemt.
Niet altijd, dat hangt af van het soort geschillenorgaan.
Hoe komt u dat te weten?
Bekijk de lijst van mogelijke resultaten per geschillenorgaan.
Klik op "Meer informatie" naast de naam van de voorgestelde instanties.
Als een geschillenorgaan uw klacht in behandeling neemt, geeft het u ook uitleg over de regels en procedure (en of het resultaat bindend is).
Dat hangt af van het geschillenorgaan en zijn regels en procedures.
In sommige gevallen kunt u het resultaat aanvechten voor de rechtbank.
Soms is het resultaat bindend en kunt u niets meer doen.
Het geschillenorgaan zal u op de hoogte stellen van zijn regels en procedures wanneer het uw klacht in behandeling neemt.
Dan kunt u:
Ja, u kunt op de website een automatische vertaling aanvragen.
Maar u kunt het resultaat ook laten vertalen door een professionele vertaler.
Op de website kunt u een bepaald resultaat maar één keer in één taal laten vertalen.
De klacht wordt niet meer behandeld en is gearchiveerd op de site. Soms gebeurt dit automatisch, bijv. als de consument en de ondernemer het niet binnen 30 dagen eens worden over een geschillenorgaan. Maar een klacht kan ook door het geschillenorgaan worden gesloten, zodra dit de zaak heeft afgehandeld. U ontvangt een e-mail ter bevestiging.
U kunt de klacht daarna nog 6 maanden inzien. Daarna wordt de klacht gewist op grond van de regels voor gegevensbescherming. Als u het resultaat wilt bewaren, moet u het downloaden.
In dat geval kunt u contact opnemen met een adviseur. Er is een contactpunt in elk EU-land, Noorwegen, IJsland, Liechtenstein. Zij kunnen u helpen met vragen over uw klacht. U mag zelf kiezen met welk contactpunt u contact opneemt.
Meer uitleg over het gebruik van Onlinegeschillenbeslechting is te vinden in onze gedetailleerde handleiding.
Vindt u geen antwoord op uw vraag, dan kunt u terecht bij uw nationaal contactpunt voor persoonlijke hulp van een adviseur. Er is een contactpunt in elk EU-land.
Kies uw land voor informatie over uw nationaal contactpunt.
Heeft u als consument een probleem en wilt u meer weten over uw rechten, ga dan naar Consumentenrechten.
Deze site is gemaakt op grond van EU-wetgeving.