Cher utilisateur,
Pour des raisons de sécurité, tous les services informatiques de la Commission devront mettre en place l’authentification multifactorielle (AMF).
Cela signifie qu’à partir du 1er novembre, vous devrez utiliser votre téléphone mobile (AMF par SMS), votre smartphone (application EU Login, disponible sur Google Play et App store) ou une clé de sécurité (Yubikey, Fido2key, U2F, etc) pour vous connecter.
Pour plus d’informations, veuillez cliquer sur le lien suivant: https://webgate.ec.europa.eu/cas/manuals/EU_Login_Tutorial.pdf
.
Vous avez une question sur le RLL? Trouvez la réponse dans notre foire aux questions (FAQ).
C'est un moyen de résoudre des litiges sans aller en justice. Une tierce partie neutre — un organisme de règlement des litiges — vous aide à trouver un règlement amiable. Il existe différents types d'organismes: médiateurs, arbitres, conciliateurs, commissions d'examen des plaintes des consommateurs, etc. Ils fonctionnent de manière différente mais ils aident généralement le consommateur et le professionnel à trouver une solution satisfaisante pour les deux parties. Cette procédure est plus facile, plus rapide et moins coûteuse qu'une action en justice.
Ce site est destiné aux consommateurs et aux professionnels effectuant des transactions en ligne dans l'UE, Norvège, Islande, Liechtenstein. Il aide à régler les litiges relatifs à des achats en ligne, sans aller en justice. Si vous êtes un consommateur, il peut vous aider à résoudre une plainte concernant des biens ou des services achetés en ligne dans l'UE, Norvège, Islande, Liechtenstein, sans aller en justice. Dans certains pays, il peut aussi aider les professionnels à déposer plainte contre un consommateur. Le site est gratuit et géré par la Commission européenne.
C'est simple: 1. Vous donnez quelques informations sur votre plainte. Celle-ci doit porter sur des biens ou des services achetés en ligne dans l'UE, Norvège, Islande, Liechtenstein. 2. Si la personne ou l'entreprise qui fait l'objet de votre plainte est d'accord, le site vous met en contact avec une tierce partie neutre: un organisme de règlement des litiges. 3. Celui-ci vous aide à négocier un règlement amiable. Cette procédure est plus facile et plus rapide qu'une action en justice et donne de meilleurs résultats.
Non. Vous pouvez introduire une plainte sans vous enregistrer, mais nous vous demanderons de le faire plus tard, si le professionnel accepte votre plainte.
Nous pourrons ainsi vérifier votre identité et cela vous permettra de suivre l'avancement de votre plainte. Nous conserverons vos données en toute sécurité.
Remplissez le formulaire pour vous enregistrer.
Nous vous enverrons un courriel vous demandant de confirmer votre enregistrement.
Pour retrouver votre mot de passe, cliquez sur le lien «Mot de passe perdu?».
Le point de contact national de votre pays ou d'un autre pays de l’UE, Norvège, Islande, Liechtenstein.
Le point de contact national peut:
Vous devez remplir le formulaire en ligne
en donnant:
les coordonnées du professionnel,
des informations sur votre plainte et
vos coordonnées.
Vous trouverez également des instructions détaillées dans le manuel de l'utilisateur.
Oui, certains pays de l’UE le permettent: Allemagne, Belgique, Luxembourg, Pologne.
Oui. Un représentant peut le faire.
Il peut s'agir:
d'un avocat,
d'un conseiller juridique
ou de toute autre personne (un membre de la famille, un ami, p. ex.).
Vous ne pouvez pas utiliser ce site si:
Vous pouvez la rechercher:
Oui, en vertu de la législation de l'UE, ils doivent être:
transparents,
indépendants,
impartiaux,
équitables et
efficaces.
Nous ne donnons leur nom que s'ils ont été agréés par leur propre pays.
Lorsque vous introduisez une plainte, le site l’envoie automatiquement à la personne concernée.
Celle-ci dispose de 10 jours pour vous répondre. Si vous ne recevez pas de réponse dans les 10 jours, vous pouvez contacter un conseiller.
Si la personne visée par votre plainte accepte de participer à la procédure, elle proposera un ou plusieurs organismes de règlement des litiges susceptibles de traiter votre plainte.
Il est parfois obligatoire de recourir à un organisme de règlement spécifique. Dans ce cas, le site vous en informera.
Le site vous enverra la liste des organismes de règlement des litiges proposés. Vous pouvez accepter ou refuser les propositions.
Après avoir introduit votre plainte, vous disposez de 30 jours pour convenir avec le professionnel de l’organisme qui sera chargé de la traiter.
Si vous ne donnez pas votre accord dans les 30 jours, nous clôturerons votre plainte. Dans ce cas, vous pouvez contacter un conseiller.
Non, l'utilisation du site est gratuite.
Toutefois, un organisme de règlement des litiges peut vous demander de payer des frais s'il accepte de traiter votre dossier.
Combien devrai-je payer?
Chaque organisme de règlement des litiges
prélève des frais différents.
Vous pouvez également connaître ces frais en cliquant sur 'En savoir plus' à côté du nom de l'organisme de règlement des litiges proposé par le professionnel, une fois que l'organisme a accepté de traiter votre plainte. Il vous informera de ses règles et du montant à payer.
L'organisme de règlement a jusqu'à 90 jours calendrier pour décider de l'issue de la procédure.
Cela peut prendre plus de temps si votre dossier est très complexe.
L'organisme de règlement vous avertira toujours du temps supplémentaire dont il aura besoin
Vérifiez l'exactitude des informations que vous avez données dans le formulaire de plainte, notamment l'adresse électronique.
L'autre partie a 10 jours
pour répondre. Si vous ne recevez pas de réponse dans les 10 jours, vous pouvez contacter un conseiller.
Vous avez 30 jours calendrier
après avoir introduit votre plainte pour convenir d'un organisme de règlement des litiges. Passé ce délai, votre plainte sera abandonnée.
Vous pouvez également contacter le conseiller
au terme des 30 jours pour vous informer sur les autres voies de recours.
Cela dépend du type d'organisme de règlement des litiges et de ses règles.
En règle générale, la plainte peut être retirée à tout moment, mais certains organismes de règlement ne le permettent pas.
L'organisme de règlement des litiges communique toujours ses règles et procédures lors de l'acceptation d'une plainte.
N'importe quelle des 23 langues de l'UE, norvégien, Islandais.
Le site offre également un outil de traduction automatique afin de vous aider à communiquer avec le professionnel et/ou l'organisme de règlement si vous ne parlez pas la même langue.
À la fin de la procédure, vous pouvez demander que l'issue finale soit traduite par un traducteur professionnel.
Vous pouvez:
Elles seront automatiquement supprimées du site 6 mois après la clôture de votre dossier.
Dans l'intervalle, elle seront protégées conformément à la législation de l'UE relative à la protection des données.
Non, vous pouvez refuser cet organisme.
Le professionnel en sera informé et pourra proposer un autre organisme.
Après avoir introduit votre plainte, vous disposez de 30 jours pour convenir de l’organisme qui sera chargé de la traiter.
Passé ce délai, nous la clôturerons. Dans ce cas, vous pouvez contacter un conseiller.
Si vous refusez l'organisme de règlement proposé, le professionnel peut décider de ne pas poursuivre la procédure et votre plainte sera abandonnée. Dans ce cas, vous pouvez contacter un conseiller.
Vous pouvez décider de ne pas envoyer tout de suite votre sélection d'organismes de règlement des litiges à l'autre partie. Pour cela, cliquez sur le bouton «Sauvegarder et continuer plus tard».
Cette action sauvegarde toutes les informations que vous avez saisies dans la plainte. Vous pourrez y revenir et envoyer votre sélection d'organismes de règlement des litiges à un stade ultérieur.
Non, vous pouvez rechercher d'autres organismes de règlement des litiges au moyen de la fonction de recherche.
La partie visée par votre plainte recevra une notification et pourra proposer un autre organisme de règlement des litiges.
Si vous refusez l'organisme de règlement des litiges proposé, l'autre partie peut décider de ne pas poursuivre la procédure. La plainte sera alors abandonnée dans le site. Dans ce cas, vous pouvez contacter un conseiller.
Vous pouvez uniquement utiliser ce site si vous êtes un consommateur résidant dans l'UE, Norvège, Islande, Liechtenstein et que votre plainte concerne des biens ou des services achetés en ligne à un professionnel établi dans l'UE, Norvège, Islande, Liechtenstein.
Vous ne pouvez pas utiliser ce site si:
Non. Vous pouvez introduire une plainte sans vous enregistrer, mais nous vous demanderons de le faire plus tard, si le professionnel accepte votre plainte.
Nous pourrons ainsi vérifier votre identité et cela vous permettra de suivre l'avancement de votre plainte.
Nous conserverons vos données en toute sécurité.
Remplissez le formulaire pour vous enregistrer.
Nous vous enverrons un courriel vous demandant de confirmer votre enregistrement.
Vous devez remplir le formulaire en ligne
en donnant:
les coordonnées du professionnel,
des informations sur votre plainte et
vos coordonnées.
Vous trouverez également des instructions détaillées dans le manuel de l'utilisateur.
Oui vous pouvez sauvegarder votre projet de plainte et le soumettre dans les 6 mois.
Passé ce délai, nous le supprimerons.
Oui, vous pouvez joindre tout document utile. La taille maximale est de 10 Mo au total. Vous pouvez joindre les types de fichiers suivants: pdf, jpg, jpeg, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx.
Le formulaire de plainte est disponible dans 23 langues officielles de l'UE, norvégien, Islandais.
Non, l'utilisation du site est gratuite.
Toutefois, un organisme de règlement des litiges peut vous demander de payer des frais s'il accepte de traiter votre plainte.
Combien devrai-je payer?
Chaque organisme de règlement des litiges
prélève des frais différents.
Vous pouvez également connaître ces frais en cliquant sur «En savoir plus» à côté du nom de l'organisme proposé par le professionnel, une fois que l'organisme a accepté de traiter votre plainte. Il vous informera de ses règles et du montant à payer.
Oui. Un représentant peut le faire.
Il peut s'agir:
d'un avocat,
d'un conseiller juridique
ou de toute autre personne (un membre de la famille, un ami, p. ex.).
Rien ne vous y oblige, mais nous vous conseillons de le faire.
Vous arriverez peut-être à résoudre le problème ensemble.
Certains organismes de règlement n'accepteront pas votre plainte si vous n'avez pas déjà pris contact avec le professionnel.
Vous pouvez consulter les règles de chaque organisme ici.
Lorsque vous introduisez votre plainte, le site l'envoie automatiquement au professionnel concerné.
Celui-ci utilisera l'adresse électronique que vous avez indiquée dans le formulaire de plainte.
Veillez à nous donner la bonne adresse électronique.
Vous pouvez la rechercher:
Contactez un conseiller
si vous avez besoin d'aide.
Il y en a un dans chaque pays de l'UE, Norvège, Islande, Liechtenstein. Il peut vous aider à répondre à des questions liées à votre plainte.
Vous pouvez vous adresser au point de contact de votre pays ou d'un autre pays de l'UE.
Nous vous enverrons un courriel chaque fois que votre dossier sera mis à jour. En outre, une barre de progression s'affichera lorsque vous consulterez votre plainte, ce qui vous permettra de voir où en est votre dossier.
Cela dépend du type d'organisme de règlement des litiges et de ses règles.
En règle générale, la plainte peut être retirée à tout moment, mais certains organismes de règlement ne le permettent pas.
L'organisme de règlement des litiges communique toujours ses règles et procédures lors de l'acceptation d'une plainte.
Non, elle sera traitée par un des organismes de règlement des litiges indiqués sur ce site. La Commission européenne gère ce site mais ne traite pas les plaintes proprement dites.
Oui, en vertu de la législation de l’UE, ils doivent être:
transparents,
indépendants,
impartiaux,
justes,
efficaces.
Nous ne donnons leur nom que s'ils ont été agréés par leur propre pays.
Lorsque vous introduisez votre plainte, le site l'envoie automatiquement au professionnel concerné.
Celui-ci dispose de 10 jours pour vous répondre. Si vous ne recevez pas de réponse dans les 10 jours, vous pouvez contacter un conseiller.
Si le professionnel accepte de participer à la procédure, il proposera un ou plusieurs organismes de règlement des litiges susceptibles de traiter votre plainte.
Le professionnel doit parfois recourir à un organisme de règlement spécifique. Dans ce cas, il vous en informera.
Le site vous enverra la liste des organismes de règlement des litiges proposés. Vous pouvez accepter ou refuser les propositions.
Après avoir introduit votre plainte, vous disposez de 30 jours pour convenir avec le professionnel de l'organisme qui sera chargé de la traiter.
Si vous ne donnez pas votre accord dans les 30 jours, nous clôturerons votre plainte. Dans ce cas, vous pouvez contacter un conseiller.
Le site transmet automatiquement la plainte à l'organisme choisi.
Informations sur tous les organismes de règlement des litiges liés à ce site. Ces informations comprennent:
Le site est disponible dans 23 langues de l'UE, norvégien, Islandais.
Vous pouvez utiliser l’outil de traduction du site pour traduire les informations envoyées par le professionnel ou l'organisme de règlement des litiges.
Vous pouvez aussi lui écrire dans votre langue, car il peut également utiliser cet outil pour traduire votre message.
Il dispose de 3 semaines pour vous dire s’il se charge du traitement de votre plainte.
Durant cette période, il peut vous demander des informations ou des documents supplémentaires.
Si vous devez faire quelque chose, vous en serez informé par courriel.
Oui, dans la plupart des cas, mais il arrive que certains organismes de règlement préfèrent recourir à leur propre système. Dans ce cas, ils vous contacteront d'une autre manière. L'issue finale de la procédure sera toutefois toujours disponible sur le site.
Oui. Votre plainte peut être rejetée pour l’une des raisons suivantes:
L’organisme de règlement des litiges a jusqu’à 90 jours calendrier pour décider de l'issue de la procédure.
Cela peut prendre plus de temps si votre dossier est très complexe.
L’organisme vous avertira toujours du temps supplémentaire dont il aura besoin.
L'organisme de règlement des litiges peut vous demander des informations ou des documents supplémentaires.
Vous pouvez être invité à une réunion (conférence téléphonique, p. ex.).
Vous serez toujours averti par courriel si vous devez faire quelque chose.
Nous vous enverrons un courriel chaque fois que votre dossier sera mis à jour.
En outre, une barre de progression s'affichera lorsque vous consulterez votre plainte, ce qui vous permettra de voir où en est votre dossier.
Oui. Vous pouvez utiliser le forum de discussion qui apparaît à l'écran lors de l'affichage de la plainte.
Cela dépend du type d'organisme de règlement des litiges et de ses règles.
En règle générale, la plainte peut être retirée à tout moment, mais certains organismes de règlement ne le permettent pas.
L'organisme de règlement des litiges communique toujours ses règles et procédures lors de l'acceptation d'une plainte.
L'organisme de règlement des litiges a jusqu'à 90 jours calendrier pour décider de l'issue de la procédure.
Cela peut prendre plus de temps si votre dossier est très complexe.
Dans ce cas, l'organisme de règlement vous indiquera le temps supplémentaire dont il a besoin.
Cela dépend de la procédure suivie par l’organisme de règlement des litiges. Celui-ci peut:
tâcher de réunir le consommateur et le professionnel pour trouver une solution; formuler une recommandation; ou prendre une décision contraignante pour une partie ou les deux parties.
Pour savoir quelles peuvent être les issues possibles données à votre plainte: consultez la liste des issues possibles par organisme de règlement des litiges. Cliquez sur «En savoir plus» à côté du nom de l'organisme de règlement des litiges. L’organisme de règlement des litiges vous communiquera également ses règles et procédures lors de l'acceptation de votre plainte.
Non, pas toujours, cela dépend du type d'organisme de règlement des litiges.
Pour savoir quelles peuvent être les issues possibles données à votre plainte: consultez la liste des issues possibles par organisme de règlement des litiges. Cliquez sur «En savoir plus» à côté du nom de l'organisme de règlement des litiges. L’organisme de règlement des litiges vous communiquera également ses règles et procédures lors de l'acceptation de votre plainte.
Non, pas toujours, cela dépend du type d'organisme de règlement des litiges.
Comment le savoir?
Consultez la liste des issues possibles par organisme de règlement des litiges.
Cliquez sur «En savoir plus» à côté du nom des organismes proposés.
Lorsque l’organisme de règlement traitera votre plainte, il vous informera de ses règles et procédures et vous dira notamment si l'issue est contraignante.
Cela dépend du type d'organisme de règlement des litiges et de ses règles et procédures.
Vous pouvez faire appel de la décision ou engager une action en justice.
Il arrive aussi que l'on ne puisse plus rien faire.
L'organisme de règlement des litiges vous informera de ses règles et procédures au moment où il se chargera du traitement de votre plainte.
Vous pouvez:
Vous pouvez utiliser l’outil de traduction automatique disponible sur le site.
Vous pouvez également demander que l'issue soit traduite par un traducteur professionnel.
Vous ne pourrez demander qu'une seule traduction de l'issue, dans une seule langue.
Le traitement de la plainte est terminé et celle-ci a été archivée sur le site. Cela se fait parfois de manière automatique (par exemple si le consommateur et le professionnel ne conviennent pas d'un organisme de règlement des litiges dans les 30 jours). L’organisme de règlement peut également clôturer la plainte une fois qu'il a terminé le traitement. Un courriel vous en avertira.
Vous pourrez encore accéder à la plainte jusqu’à 6 mois après sa clôture. Passé ce délai, elle sera supprimée pour des raisons de protection des données. Si vous souhaitez conserver une copie de l'issue donnée à votre plainte, vous pouvez la télécharger depuis ce site.
Si vous avez besoin d'aide, vous pouvez contacter un conseiller ou un point de contact national dans chaque pays de l'UE, Norvège, Islande, Liechtenstein. Ils peuvent vous aider à répondre à des questions liées à votre plainte. Vous pouvez vous adresser au point de contact de votre pays ou d'un autre pays de l'UE.
Le guide d’utilisation comporte un tutoriel qui vous guidera étape par étape dans l’utilisation de la plateforme de RLL.
Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question, contactez votre point de contact national pour obtenir l’aide d’un conseiller RLL. Il y a un point de contact dans chaque pays de l’UE.
Sélectionnez votre pays pour trouver votre point de contact national pour le RLL:
Si vous avez besoin d’aide pour un problème de consommation et si vous souhaitez en savoir plus sur vos droits, consultez la rubrique Droits des consommateurs
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