Règlement en ligne des litiges

FAQ

Vous avez une question sur le RLL? Trouvez la réponse dans notre foire aux questions (FAQ).

Questions générales

• Qu'est-ce que le règlement extrajudiciaire des litiges?  

  C'est un moyen de résoudre des litiges sans aller en justice. Une tierce partie neutre — un organisme de règlement des litiges — vous aide à trouver un règlement amiable. Il existe différents types d'organismes: médiateurs, arbitres, conciliateurs, commissions d'examen des plaintes des consommateurs, etc. Ils fonctionnent de manière différente mais ils aident généralement le consommateur et le professionnel à trouver une solution satisfaisante pour les deux parties. Cette procédure est plus facile, plus rapide et moins coûteuse qu'une action en justice.

• À quoi sert ce site?

  Ce site est destiné aux consommateurs et aux professionnels effectuant des transactions en ligne dans l'UE, Norvège, Islande, Liechtenstein. Il aide à régler les litiges relatifs à des achats en ligne, sans aller en justice. Si vous êtes un consommateur, il peut vous aider à résoudre une plainte concernant des biens ou des services achetés en ligne dans l'UE, Norvège, Islande, Liechtenstein, sans aller en justice. Dans certains pays, il peut aussi aider les professionnels à déposer plainte contre un consommateur. Le site est gratuit et géré par la Commission européenne.

• Comment doit-on procéder?

  C'est simple: 1. Vous donnez quelques informations sur votre plainte. Celle-ci doit porter sur des biens ou des services achetés en ligne dans l'UE, Norvège, Islande, Liechtenstein. 2. Si la personne ou l'entreprise qui fait l'objet de votre plainte est d'accord, le site vous met en contact avec une tierce partie neutre: un organisme de règlement des litiges. 3. Celui-ci vous aide à négocier un règlement amiable. Cette procédure est plus facile et plus rapide qu'une action en justice et donne de meilleurs résultats.

• Je suis un consommateur. Dois-je m'enregistrer pour introduire une plainte?

  Non. Vous pouvez introduire une plainte sans vous enregistrer, mais nous vous demanderons de le faire plus tard, si le professionnel accepte votre plainte.
  
  Nous pourrons ainsi vérifier votre identité et cela vous permettra de suivre l'avancement de votre plainte. Nous conserverons vos données en toute sécurité.
  
  Remplissez le formulaire pour vous enregistrer. Nous vous enverrons un courriel vous demandant de confirmer votre enregistrement.

• Mot de passe perdu?

  Pour retrouver votre mot de passe, cliquez sur le lien «Mot de passe perdu?».

• Qui puis-je contacter si j’ai des questions?

  Le point de contact national de votre pays ou d'un autre pays de l’UE, Norvège, Islande, Liechtenstein.
  
  Le point de contact national peut:
  

  • expliquer comment fonctionne le site web;
  • vous dire ce que font les organismes de règlement des litiges;
  • vous aider à communiquer avec le professionnel ou l’organisme de règlement des litiges;
  • vous aider à introduire votre plainte;
  • vous donner des informations de base sur vos droits;
  • vous proposer d'autres voies de recours, le cas échéant.

  
  
  Vous pouvez contacter un conseiller à tout moment de la procédure, en lui envoyant un message par l’intermédiaire du site ou en le contactant par courriel ou par téléphone.

• Comment introduire une plainte?

  Vous devez remplir le formulaire en ligne en donnant: les coordonnées du professionnel, des informations sur votre plainte et vos coordonnées.
  
  Vous trouverez également des instructions détaillées dans le manuel de l'utilisateur.
  

• Je suis un professionnel. Puis-je introduire une plainte sur ce site?

  Oui, certains pays de l’UE le permettent: Allemagne, Belgique, Luxembourg, Pologne.

• Quelqu'un d'autre peut-il introduire la plainte en mon nom?

  Oui. Un représentant peut le faire. Il peut s'agir: d'un avocat, d'un conseiller juridique ou de toute autre personne (un membre de la famille, un ami, p. ex.).
  

• Pour quels types de litiges ne puis-je pas utiliser le site?

  
  
  Vous ne pouvez pas utiliser ce site si:
  

  • vous êtes un consommateur résidant en dehors de l'UE
  • vous êtes un consommateur qui se plaint d'un professionnel établi en dehors de l'UE
  • vous êtes un consommateur qui se plaint d'un autre consommateur
  • vous êtes un professionnel qui se plaint d'un autre professionnel
  • votre plainte concerne des biens ou des services achetés hors ligne (c.à-d. dans un magasin)
  • votre plainte concerne des services dans le domaine de l'enseignement supérieur ou des soins de santé.

• Où puis-je trouver l’adresse électronique du professionnel?

  Vous pouvez la rechercher:
  
  

  • sur son site web;
  • dans les conditions générales de vente;
  • sur la facture.

  
  
  Un conseiller peut vous aider si vous ne la trouvez pas.

• Puis-je faire confiance aux organismes de résolution indiqués sur ce site?

  Oui, en vertu de la législation de l'UE, ils doivent être: transparents, indépendants, impartiaux, équitables et efficaces.
  
  Nous ne donnons leur nom que s'ils ont été agréés par leur propre pays.
  

• Qui décide quel sera l’organisme de règlement chargé de traiter ma plainte?

  Lorsque vous introduisez une plainte, le site l’envoie automatiquement à la personne concernée. Celle-ci dispose de 10 jours pour vous répondre. Si vous ne recevez pas de réponse dans les 10 jours, vous pouvez contacter un conseiller.
  
  Si la personne visée par votre plainte accepte de participer à la procédure, elle proposera un ou plusieurs organismes de règlement des litiges susceptibles de traiter votre plainte. Il est parfois obligatoire de recourir à un organisme de règlement spécifique. Dans ce cas, le site vous en informera.
  
  Le site vous enverra la liste des organismes de règlement des litiges proposés. Vous pouvez accepter ou refuser les propositions.  
  
  Après avoir introduit votre plainte, vous disposez de 30 jours pour convenir avec le professionnel de l’organisme qui sera chargé de la traiter. Si vous ne donnez pas votre accord dans les 30 jours, nous clôturerons votre plainte. Dans ce cas, vous pouvez contacter un conseiller.
  

• Dois-je payer pour introduire une plainte?

  Non, l'utilisation du site est gratuite. Toutefois, un organisme de règlement des litiges peut vous demander de payer des frais s'il accepte de traiter votre dossier.
  
  Combien devrai-je payer? Chaque organisme de règlement des litiges prélève des frais différents. Vous pouvez également connaître ces frais en cliquant sur 'En savoir plus' à côté du nom de l'organisme de règlement des litiges proposé par le professionnel, une fois que l'organisme a accepté de traiter votre plainte. Il vous informera de ses règles et du montant à payer.

• Combien de temps dure la procédure?

  L'organisme de règlement a jusqu'à 90 jours calendrier pour décider de l'issue de la procédure.
  
  Cela peut prendre plus de temps si votre dossier est très complexe. L'organisme de règlement vous avertira toujours du temps supplémentaire dont il aura besoin

• Que se passe-t-il si je ne reçois pas de réponse après avoir introduit ma plainte?

  Vérifiez l'exactitude des informations que vous avez données dans le formulaire de plainte, notamment l'adresse électronique.
  
  L'autre partie a 10 jours pour répondre. Si vous ne recevez pas de réponse dans les 10 jours, vous pouvez contacter un conseiller.
  
  Vous avez 30 jours calendrier après avoir introduit votre plainte pour convenir d'un organisme de règlement des litiges. Passé ce délai, votre plainte sera abandonnée. Vous pouvez également contacter le conseiller au terme des 30 jours pour vous informer sur les autres voies de recours.
  

• Puis-je me retirer de la procédure si je change d'avis?

  Cela dépend du type d'organisme de règlement des litiges et de ses règles. En règle générale, la plainte peut être retirée à tout moment, mais certains organismes de règlement ne le permettent pas.
  
  L'organisme de règlement des litiges communique toujours ses règles et procédures lors de l'acceptation d'une plainte.
  

• Quelles langues puis-je utiliser sur le site?

  N'importe quelle des 23 langues de l'UE, norvégien, Islandais.
  
  Le site offre également un outil de traduction automatique afin de vous aider à communiquer avec le professionnel et/ou l'organisme de règlement si vous ne parlez pas la même langue. À la fin de la procédure, vous pouvez demander que l'issue finale soit traduite par un traducteur professionnel.

• Que se passe-t-il si mon problème n'est pas résolu?

  Vous pouvez:
  
  

  • essayer une autre voie de recours
  • contacter un conseiller

• Que deviennent les données à caractère personnel que j'ai introduites dans le formulaire de plainte?

  Elles seront automatiquement supprimées du site 6 mois après la clôture de votre dossier.
  
  Dans l'intervalle, elle seront protégées conformément à la législation de l'UE relative à la protection des données.

• Dois-je recourir à l’organisme de règlement proposé par le professionnel?

  Non, vous pouvez refuser cet organisme. Le professionnel en sera informé et pourra proposer un autre organisme.
  
  Après avoir introduit votre plainte, vous disposez de 30 jours pour convenir de l’organisme qui sera chargé de la traiter. Passé ce délai, nous la clôturerons. Dans ce cas, vous pouvez contacter un conseiller.
  
  Si vous refusez l'organisme de règlement proposé, le professionnel peut décider de ne pas poursuivre la procédure et votre plainte sera abandonnée. Dans ce cas, vous pouvez contacter un conseiller.
  

• Que se passe-t-il si je clique sur le bouton «Sauvegarder et continuer plus tard»?

  Vous pouvez décider de ne pas envoyer tout de suite votre sélection d'organismes de règlement des litiges à l'autre partie. Pour cela, cliquez sur le bouton «Sauvegarder et continuer plus tard».
  
  Cette action sauvegarde toutes les informations que vous avez saisies dans la plainte. Vous pourrez y revenir et envoyer votre sélection d'organismes de règlement des litiges à un stade ultérieur.

• Dois-je recourir à l’organisme de règlement des litiges proposé par le site?

  Non, vous pouvez rechercher d'autres organismes de règlement des litiges au moyen de la fonction de recherche.

• Que se passe-t-il si je demande un autre organisme de règlement des litiges?

  La partie visée par votre plainte recevra une notification et pourra proposer un autre organisme de règlement des litiges.
  
  Si vous refusez l'organisme de règlement des litiges proposé, l'autre partie peut décider de ne pas poursuivre la procédure. La plainte sera alors abandonnée dans le site. Dans ce cas, vous pouvez contacter un conseiller.

Introduire une plainte

• Qui peut utiliser le site?

  Vous pouvez uniquement utiliser ce site si vous êtes un consommateur résidant dans l'UE, Norvège, Islande, Liechtenstein et que votre plainte concerne des biens ou des services achetés en ligne à un professionnel établi dans l'UE, Norvège, Islande, Liechtenstein.
  
  Vous ne pouvez pas utiliser ce site si:
  

  • vous êtes un consommateur résidant en dehors de l'UE
  • vous êtes un consommateur qui se plaint d'un professionnel établi en dehors de l'UE
  • vous êtes un consommateur qui se plaint d'un autre consommateur
  • vous êtes un professionnel qui se plaint d'un autre professionnel
  • votre plainte concerne des biens ou des services achetés hors ligne (c.à-d. dans un magasin)
  • votre plainte concerne des services dans le domaine de l'enseignement supérieur ou des soins de santé.

• Je suis un consommateur. Dois-je m'enregistrer pour introduire une plainte?

  Non. Vous pouvez introduire une plainte sans vous enregistrer, mais nous vous demanderons de le faire plus tard, si le professionnel accepte votre plainte.
  
  Nous pourrons ainsi vérifier votre identité et cela vous permettra de suivre l'avancement de votre plainte. Nous conserverons vos données en toute sécurité.
  
  Remplissez le formulaire pour vous enregistrer. Nous vous enverrons un courriel vous demandant de confirmer votre enregistrement.

• Comment introduire une plainte?

  Vous devez remplir le formulaire en ligne en donnant: les coordonnées du professionnel, des informations sur votre plainte et vos coordonnées.
  
  Vous trouverez également des instructions détaillées dans le manuel de l'utilisateur.
  

• Puis-je sauvegarder un projet de ma plainte?

  Oui vous pouvez sauvegarder votre projet de plainte et le soumettre dans les 6 mois. Passé ce délai, nous le supprimerons. 
  

• Puis-je joindre des documents à ma plainte?

  Oui, vous pouvez joindre tout document utile. La taille maximale est de 10 Mo au total. Vous pouvez joindre les types de fichiers suivants: pdf, jpg, jpeg, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx.

• Dans quelles langues puis-je introduire une plainte?

  Le formulaire de plainte est disponible dans 23 langues officielles de l'UE, norvégien, Islandais.

• Dois-je payer pour introduire une plainte?

  Non, l'utilisation du site est gratuite. Toutefois, un organisme de règlement des litiges peut vous demander de payer des frais s'il accepte de traiter votre plainte.
  
  Combien devrai-je payer? Chaque organisme de règlement des litiges prélève des frais différents. Vous pouvez également connaître ces frais en cliquant sur «En savoir plus» à côté du nom de l'organisme proposé par le professionnel, une fois que l'organisme a accepté de traiter votre plainte. Il vous informera de ses règles et du montant à payer.

• Quelqu'un d'autre peut-il introduire la plainte en mon nom?

  Oui. Un représentant peut le faire. Il peut s'agir: d'un avocat, d'un conseiller juridique ou de toute autre personne (un membre de la famille, un ami, p. ex.).
  

• Dois-je contacter le professionnel avant d'introduire une plainte sur le site?

  Rien ne vous y oblige, mais nous vous conseillons de le faire. Vous arriverez peut-être à résoudre le problème ensemble. Certains organismes de règlement n'accepteront pas votre plainte si vous n'avez pas déjà pris contact avec le professionnel. Vous pouvez consulter les règles de chaque organisme ici.
  

• À qui envoyez-vous ma plainte?

  Lorsque vous introduisez votre plainte, le site l'envoie automatiquement au professionnel concerné. Celui-ci utilisera l'adresse électronique que vous avez indiquée dans le formulaire de plainte. Veillez à nous donner la bonne adresse électronique.
  

• Où puis-je trouver l'adresse électronique du professionnel?

  Vous pouvez la rechercher:
  
  

  • sur son site web
  • dans les conditions applicables au contrat
  • sur la facture

  
  
  Un conseiller peut vous aider si vous ne la trouvez pas.

• Qui puis-je contacter si j'ai des questions?

  Contactez un conseiller si vous avez besoin d'aide.
  
  Il y en a un dans chaque pays de l'UE, Norvège, Islande, Liechtenstein. Il peut vous aider à répondre à des questions liées à votre plainte. Vous pouvez vous adresser au point de contact de votre pays ou d'un autre pays de l'UE. 
  

• Comment suivre ma plainte?

  Nous vous enverrons un courriel chaque fois que votre dossier sera mis à jour. En outre, une barre de progression s'affichera lorsque vous consulterez votre plainte, ce qui vous permettra de voir où en est votre dossier.

• Puis-je me retirer de la procédure si je change d'avis?

  Cela dépend du type d'organisme de règlement des litiges et de ses règles. En règle générale, la plainte peut être retirée à tout moment, mais certains organismes de règlement ne le permettent pas.
  
  L'organisme de règlement des litiges communique toujours ses règles et procédures lors de l'acceptation d'une plainte.
  

Convenir d'un organisme de règlement des litiges

• La plainte sera-t-elle traitée par la Commission européenne?

  Non, elle sera traitée par un des organismes de règlement des litiges indiqués sur ce site. La Commission européenne gère ce site mais ne traite pas les plaintes proprement dites.

• Puis-je faire confiance aux organismes de règlement des litiges indiqués sur ce site?

  Oui, en vertu de la législation de l’UE, ils doivent être: transparents, indépendants, impartiaux, justes, efficaces.
  
  Nous ne donnons leur nom que s'ils ont été agréés par leur propre pays.
  

• Qui décide quel sera l'organisme de règlement chargé de traiter ma plainte?

  Lorsque vous introduisez votre plainte, le site l'envoie automatiquement au professionnel concerné. Celui-ci dispose de 10 jours pour vous répondre. Si vous ne recevez pas de réponse dans les 10 jours, vous pouvez contacter un conseiller.
  
  Si le professionnel accepte de participer à la procédure, il proposera un ou plusieurs organismes de règlement des litiges susceptibles de traiter votre plainte. Le professionnel doit parfois recourir à un organisme de règlement spécifique. Dans ce cas, il vous en informera.
  
  Le site vous enverra la liste des organismes de règlement des litiges proposés. Vous pouvez accepter ou refuser les propositions.  
  
  Après avoir introduit votre plainte, vous disposez de 30 jours pour convenir avec le professionnel de l'organisme qui sera chargé de la traiter. Si vous ne donnez pas votre accord dans les 30 jours, nous clôturerons votre plainte. Dans ce cas, vous pouvez contacter un conseiller.
  

• Que se passe-t-il une fois que les parties ont convenu d'un organisme de règlement des litiges?

  Le site transmet automatiquement la plainte à l'organisme choisi.
  

• Je souhaite en savoir plus sur l’organisme de règlement proposé par le professionnel.

  Informations sur tous les organismes de règlement des litiges liés à ce site. Ces informations comprennent:

  • les frais éventuellement prélevés
  • leurs règles et procédures
  • les issues possibles.

  Autres moyens d'accéder à ces informations: Cliquez sur «En savoir plus» à côté du nom des organismes de règlement proposés. L’organisme vous informera de ses règles et procédures au moment où il se chargera du traitement de votre plainte.
  

• L'organisme de règlement des litiges ne parle pas ma langue. Que puis-je faire?

  Le site est disponible dans 23 langues de l'UE, norvégien, Islandais.
  
  Vous pouvez utiliser l’outil de traduction du site pour traduire les informations envoyées par le professionnel ou l'organisme de règlement des litiges. Vous pouvez aussi lui écrire dans votre langue, car il peut également utiliser cet outil pour traduire votre message.
  

Traitement de la plainte par un organisme de règlement des litiges

• Que se passe-t-il une fois que la plainte a été transmise à l’organisme de règlement?

  Il dispose de 3 semaines pour vous dire s’il se charge du traitement de votre plainte. Durant cette période, il peut vous demander des informations ou des documents supplémentaires. Si vous devez faire quelque chose, vous en serez informé par courriel.
  

• L'organisme de règlement des litiges va-t-il utiliser ce site pour traiter ma plainte?

  Oui, dans la plupart des cas, mais il arrive que certains organismes de règlement préfèrent recourir à leur propre système. Dans ce cas, ils vous contacteront d'une autre manière. L'issue finale de la procédure sera toutefois toujours disponible sur le site.

• L’organisme de règlement peut-il refuser de traiter la plainte?

  Oui. Votre plainte peut être rejetée pour l’une des raisons suivantes:
  
  

  • le consommateur n'a pas essayé de contacter le professionnel afin de résoudre le problème avec lui;
  • la plainte est jugée fantaisiste ou vexatoire;
  • la plainte est ou a été traitée par un autre organisme de règlement ou une juridiction;
  • la valeur de la plainte est inférieure à un seuil déterminé;
  • la valeur de la plainte est supérieure à un seuil déterminé;
  • la plainte n'a pas été introduite auprès de l'organisme de règlement dans le délai imparti;
  • le traitement d'une plainte de ce type entraverait le bon fonctionnement de l'organisme de résolution des litiges.

  
  

• Combien de temps dure la procédure?

  L’organisme de règlement des litiges a jusqu’à 90 jours calendrier pour décider de l'issue de la procédure.
  
  Cela peut prendre plus de temps si votre dossier est très complexe. L’organisme vous avertira toujours du temps supplémentaire dont il aura besoin.

• Dois-je faire quelque chose pendant que l'organisme de règlement des litiges traite ma plainte?

  L'organisme de règlement des litiges peut vous demander des informations ou des documents supplémentaires. Vous pouvez être invité à une réunion (conférence téléphonique, p. ex.). Vous serez toujours averti par courriel si vous devez faire quelque chose.
  

• Comment suivre l'avancement de ma plainte?

  Nous vous enverrons un courriel chaque fois que votre dossier sera mis à jour. En outre, une barre de progression s'affichera lorsque vous consulterez votre plainte, ce qui vous permettra de voir où en est votre dossier.
  

• Puis-je contacter l'organisme de règlement des litiges durant la procédure de traitement de ma plainte?

  Oui. Vous pouvez utiliser le forum de discussion qui apparaît à l'écran lors de l'affichage de la plainte.

• Puis-je me retirer de la procédure si je change d'avis?

  Cela dépend du type d'organisme de règlement des litiges et de ses règles. En règle générale, la plainte peut être retirée à tout moment, mais certains organismes de règlement ne le permettent pas.
  
  L'organisme de règlement des litiges communique toujours ses règles et procédures lors de l'acceptation d'une plainte.
  

• Quand connaîtrai-je l'issue?

  L'organisme de règlement des litiges a jusqu'à 90 jours calendrier pour décider de l'issue de la procédure.
  
  Cela peut prendre plus de temps si votre dossier est très complexe. Dans ce cas, l'organisme de règlement vous indiquera le temps supplémentaire dont il a besoin.

• Quelles sont les issues possibles?

  Cela dépend de la procédure suivie par l’organisme de règlement des litiges. Celui-ci peut:
  
  tâcher de réunir le consommateur et le professionnel pour trouver une solution; formuler une recommandation; ou prendre une décision contraignante pour une partie ou les deux parties.
  
  Pour savoir quelles peuvent être les issues possibles données à votre plainte: consultez la liste des issues possibles par organisme de règlement des litiges. Cliquez sur «En savoir plus» à côté du nom de l'organisme de règlement des litiges. L’organisme de règlement des litiges vous communiquera également ses règles et procédures lors de l'acceptation de votre plainte.
  

Issue et clôture

• L’issue est-elle contraignante?

  Non, pas toujours, cela dépend du type d'organisme de règlement des litiges.
  
  Pour savoir quelles peuvent être les issues possibles données à votre plainte: consultez la liste des issues possibles par organisme de règlement des litiges. Cliquez sur «En savoir plus» à côté du nom de l'organisme de règlement des litiges. L’organisme de règlement des litiges vous communiquera également ses règles et procédures lors de l'acceptation de votre plainte.
  

• L'issue est-elle contraignante pour le professionnel?

  Non, pas toujours, cela dépend du type d'organisme de règlement des litiges.
  
  Comment le savoir? Consultez la liste des issues possibles par organisme de règlement des litiges. Cliquez sur «En savoir plus» à côté du nom des organismes proposés. Lorsque l’organisme de règlement traitera votre plainte, il vous informera de ses règles et procédures et vous dira notamment si l'issue est contraignante.
  

• Que se passe-t-il si je ne suis pas d'accord avec l'issue donnée à ma plainte?

  Cela dépend du type d'organisme de règlement des litiges et de ses règles et procédures. Vous pouvez faire appel de la décision ou engager une action en justice. Il arrive aussi que l'on ne puisse plus rien faire.
  
  L'organisme de règlement des litiges vous informera de ses règles et procédures au moment où il se chargera du traitement de votre plainte.
  

• Que se passe-t-il si mon problème n'est pas résolu?

  Vous pouvez:
  
  

  • essayer une autre voie de recours;
  • contacter un conseiller.

• L'issue donnée à ma plainte n'est pas rédigée dans ma langue. Puis-je la faire traduire?

  Vous pouvez utiliser l’outil de traduction automatique disponible sur le site. Vous pouvez également demander que l'issue soit traduite par un traducteur professionnel. Vous ne pourrez demander qu'une seule traduction de l'issue, dans une seule langue.
  

• La plainte est clôturée. Qu’est-ce que cela signifie?

  Le traitement de la plainte est terminé et celle-ci a été archivée sur le site. Cela se fait parfois de manière automatique (par exemple si le consommateur et le professionnel ne conviennent pas d'un organisme de règlement des litiges dans les 30 jours). L’organisme de règlement peut également clôturer la plainte une fois qu'il a terminé le traitement. Un courriel vous en avertira.
  
  Vous pourrez encore accéder à la plainte jusqu’à 6 mois après sa clôture. Passé ce délai, elle sera supprimée pour des raisons de protection des données. Si vous souhaitez conserver une copie de l'issue donnée à votre plainte, vous pouvez la télécharger depuis ce site.
  

• Mon dossier est clôturé, mais j'ai encore des questions. À qui puis-je m'adresser?

  Si vous avez besoin d'aide, vous pouvez contacter un conseiller ou un point de contact national dans chaque pays de l'UE, Norvège, Islande, Liechtenstein. Ils peuvent vous aider à répondre à des questions liées à votre plainte. Vous pouvez vous adresser au point de contact de votre pays ou d'un autre pays de l'UE. 

Guide de l’utilisateur

Le guide d’utilisation comporte un tutoriel qui vous guidera étape par étape dans l’utilisation de la plateforme de RLL.

Contacter un conseiller

Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question, contactez votre point de contact national pour obtenir l’aide d’un conseiller RLL. Il y a un point de contact dans chaque pays de l’UE.

Sélectionnez votre pays pour trouver votre point de contact national pour le RLL:   Sélectionner un pays Allemagne Autriche Belgique Bulgarie Chypre Croatie Danemark Espagne Estonie Finlande France Grèce Hongrie Irlande Islande Italie Lettonie Liechtenstein Lituanie Luxembourg Malte Norvège Pays-Bas Pologne Portugal République tchèque Roumanie Slovaquie Slovénie Suède

• 

  Point de contact national - Allemagne

  Bahnhofsplatz 3
  77694 Kehl
  Allemagne
  
  Téléphone : 0049 7851 991 48 60 (Mar – Jeu: de 9h à 12h et de 13h à 17h)
  Télécopieur : 0049 7851 991 48 11
  Adresse de courrier électronique : odr@evz.de
• 

  Point de contact national - Autriche

  Mariahilfer Straße 81
  1060 Wien
  Autriche
  
  Téléphone : 0043 1 588 77 334
  Télécopieur : 0043 1 588 77 71
  Adresse de courrier électronique : odr@europakonsument.at
• 

  Point de contact national - Belgique

  Hollandstraat 13 Rue de Hollande
  1060 Brussel
  Belgique
  
  Téléphone : 0032 2 892 37 12
  Télécopieur : 0032 2 542 32 43
  Adresse de courrier électronique : odr@eccbelgium.be
• 

  Point de contact national - Bulgarie

  str. Bacho Kiro No 14
  1000 Sofia
  Bulgarie
  
  Téléphone : 0035929867672
  Télécopieur :
  Adresse de courrier électronique : info@ecc.bg
• 

  Point de contact national - Chypre

  Agapinoros 2, Iris Court
  1421 Nicosia
  Chypre
  
  Téléphone : 00357 22867177
  Télécopieur : 00357 22375120
  Adresse de courrier électronique : oxinari@mcit.gov.cy
• 

  Point de contact national - Croatie

  Ulica grada Vukovara 78
  10000 Zagreb
  Croatie
  
  Téléphone : 00385 1 6106 968
  Télécopieur : 00385 1 6109 150
  Adresse de courrier électronique : ecc-croatia@mingo.hr
• 

  Point de contact national - Danemark

  Carl Jacobsens Vej 35
  2500 Valby
  Danemark
  
  Téléphone : 0045 4171 5334
  Télécopieur :
  Adresse de courrier électronique : odr@forbrugereuropa.dk
• 

  Point de contact national - Espagne

  c/Príncipe de Vergara nº 54
  28006 Madrid
  Espagne
  
  Téléphone : 0034 91 822 45 55
  Télécopieur : 0034 91 822 45 62
  Adresse de courrier électronique : cec@consumo.gob.es
• 

  Point de contact national - Estonie

  Rahukohtu 2
  10130 Tallinn
  Estonie
  
  Téléphone : +3726201736
  Télécopieur : 3726201701
  Adresse de courrier électronique : odr@consumer.ee
• 

  Point de contact national - Finlande

  Lintulahdenkuja 2
  00530 Helsinki
  Finlande
  
  Téléphone : 00358 29 505 3090
  Télécopieur : 00358 9 876 4398
  Adresse de courrier électronique : odr@kkv.fi
• 

  Point de contact national - France

  Bahnhofsplatz 3
  77694 Kehl
  Allemagne
  
  Le contact est disponible uniquement par e-mail
  Adresse de courrier électronique : odr-france@cec-zev.eu
• 

  Point de contact national - Grèce

  L. Alexandras 144
  11471 Athens
  Grèce
  
  Téléphone : +30 2106460284
  Télécopieur : +30 2106460784
  Adresse de courrier électronique : info@eccgreece.gr
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  Point de contact national - Hongrie

  Innovacios es Technologiai Miniszterium Europai Fogyasztoi Kozpont
  1440 Budapest PF. 1
  Hongrie
  
  Téléphone : +3617955233
  Télécopieur :
  Adresse de courrier électronique : odr@itm.gov.hu
• 

  Point de contact national - Irlande

  ODR Contact Point for Ireland, ECC Ireland, MACRO Centre, 1 Green Street,
  D07 X6NR Dublin 7
  Irlande
  
  Téléphone : 0035318797620
  Télécopieur : 0035318734328
  Adresse de courrier électronique : info@odr.ie
• 

  Point de contact national - Islande

  Hverfisgata 105
  101 Reykjavik
  Islande
  
  Téléphone : +354 545 1200
  Télécopieur : +354 545 1212
  Adresse de courrier électronique : ena@ena.is
• 

  Point de contact national - Italie

  Largo Alessandro Vessella, 31
  00199 Roma
  Italie
  
  Téléphone : 0039 0644238090
  Télécopieur : 0039 0644170285
  Adresse de courrier électronique : odr@ecc-netitalia.it
• 

  Point de contact national - Lettonie

  Brivibas street 55-207
  LV1010 Riga
  Lettonie
  
  Téléphone : +371 67388625
  Télécopieur :
  Adresse de courrier électronique : info@ecclatvia.lv
• 

  Point de contact national - Liechtenstein

  Postfach 684
  9490 Vaduz
  Liechtenstein
  
  Téléphone : +423 236 68 71
  Télécopieur :
  Adresse de courrier électronique : info.avw@llv.li
• 

  Point de contact national - Lituanie

  Vilniaus g. 25,
  LT-01402 Vilnius
  Lituanie
  
  Téléphone : + 370 5 262 6751
  Télécopieur : +370 5 279 1466
  Adresse de courrier électronique : odr@vvtat.lt
• 

  Point de contact national - Luxembourg

  2A, rue Kalchesbrück
  1852 Luxembourg
  Luxembourg
  
  Téléphone : +352 26 84 64 1
  Télécopieur : +352 26 84 57 61
  Adresse de courrier électronique : info@cecluxembourg.lu
• 

  Point de contact national - Malte

  ECC Net Malta, 'Consumer House', 47A, South Str.
  Valletta
  Malte
  
  Téléphone : 35621221901
  Télécopieur : 35621221902
  Adresse de courrier électronique : odrmalta@mccaa.org.mt
• 

  Point de contact national - Norvège

  .
  Oslo
  Norvège
  
  Adresse de courrier électronique : odr@forbrukereuropa.no
• 

  Point de contact national - Pays-Bas

  Postbus 487
  3500AL Utrecht
  Pays-Bas
  
  Téléphone : 0031 30 232 6441
  Télécopieur : 0031 30 234 2727
  Adresse de courrier électronique : info@odrnederland.nl
• 

  Point de contact national - Pologne

  Plac Powstańców Warszawy 1
  00-950 Warsaw
  Pologne
  
  Téléphone : 0048 22 55 60 333
  Télécopieur :
  Adresse de courrier électronique : kontakt.adr@uokik.gov.pl
• 

  Point de contact national - Portugal

  Praça Duque de Saldanha, º31, 1º
  1069-013 Lisboa
  Portugal
  
  Téléphone : +351 21 356 4755
  Télécopieur : +351 213564719
  Adresse de courrier électronique : euroconsumo@dg.consumidor.pt
• 

  Point de contact national - République tchèque

  Štěpánská 15,
  120 00 Praha 2
  République tchèque
  
  Téléphone : 420.296.366.155
  Télécopieur :
  Adresse de courrier électronique : esc@coi.cz
• 

  Point de contact national - Roumanie

  Bd. Aviatorilor 72, Sector 1
  011865 Bucharest
  Roumanie
  
  Téléphone : +40 21 307 67 62
  Télécopieur : +40 21 315 71 49
  Adresse de courrier électronique : contactsol@eccromania.ro
• 

  Point de contact national - Slovaquie

  Mlynské Nivy, 44/a
  827 15 Bratislava
  Slovaquie
  
  Téléphone : +421 905 528 477
  Télécopieur :
  Adresse de courrier électronique : ECCNET-SK@ec.europa.eu
• 

  Point de contact national - Slovénie

  Kotnikova 5
  1000 Ljubljana
  Slovénie
  
  Téléphone : +386 1 400 35 13
  Télécopieur : +386 1400 3588
  Adresse de courrier électronique : nkt.mgrt@gov.si
• 

  Point de contact national - Suède

  Tage Erlandergatan 8A, Box 48
  651 02 Karlstad
  Suède
  
  Téléphone : +46 54 19 39 70
  Télécopieur : +46 0 5419 41 59
  Adresse de courrier électronique : odr@konsumentverket.se

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Si vous avez besoin d’aide pour un problème de consommation et si vous souhaitez en savoir plus sur vos droits, consultez la rubrique Droits des consommateurs