Online-Streitbeilegung

Bedeutung der OS-Plattform für Unternehmer

Die Europäische Kommission stellt die Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) bereit, um den Online-Einkauf durch den Zugang zu Streitbeilegungsinstrumenten von guter Qualität sicherer und fairer zu gestalten. Alle im Internet tätigen Einzelhändler und Unternehmer in der EU, in Island, Liechtenstein und Norwegen sind verpflichtet, einen leicht zugänglichen Link zur OS-Plattform einzurichten und eine E-Mail-Adresse für die OS-Plattform zur Kontaktaufnahme mit Ihnen anzugeben (Artikel 14 der Verordnung (EU) Nr. 524/2013 ).

Wenn Sie eine Benachrichtigung von der OS-Plattform erhalten, bedeutet dies, dass ein Verbraucher ein Problem mit einer Ware oder Dienstleistung hat, die aus Ihrem Online-Angebot gekauft wurde, und dass er sich entschieden hat, über die OS-Plattform nach einer Lösung zu suchen.

Lösung des Problems direkt mit dem Verbraucher

Der Verbraucher hat die Möglichkeit, Ihnen die Einzelheiten des Entwurfs des Beschwerdeformulars vor dem offiziellen Einreichen der Beschwerde zu übermitteln, um die Möglichkeit einer direkten Streitbeilegung (direkte Gespräche) auszuloten. Sie können Mitteilungen direkt über Ihr Dashboard auszutauschen und Anlagen, z. B. Fotos des Produkts, beifügen.

Streitbeilegungsstelle zur Lösung des Problems einschalten

Wenn es sich bei der Benachrichtigung um eine Beschwerde handelt, bedeutet dies, dass der Verbraucher eine zugelassene Streitbeilegungsstelle mit der Lösung des Problems befassen möchte. Die auf der OS-Plattform aufgeführten Streitbeilegungsstellen erfüllen strenge Standards in Bezug auf Qualität und Unabhängigkeit.

Eine Streitbeilegungsstelle ist ein neutraler Dritter, der Verbrauchern und Unternehmern Hilfestellung bei der Beilegung von Streitigkeiten ohne Konfrontationen bietet. Dieses Verfahren ist in der Regel kostengünstiger und schneller als eine gerichtliche Klärung.

Die Frist für die Vereinbarung einer Streitbeilegungsstelle, die Ihren Fall bearbeiten soll, beträgt 30 Tage, erfahren Sie mehr . Sollte keine Vereinbarung zustande kommen, wird der Verbraucher über andere Instrumente für den Schutz und die Durchsetzung seiner Rechte informiert.

Pflichten des Händlers

Wenn Sie als Händler in der EU, Norwegen, Island oder Liechtenstein tätig sind, haben Sie im Zusammenhang mit der OS-Plattform folgende Pflichten, die übrigens FÜR ALLE ONLINE-HÄNDLER gelten, unabhängig davon, ob sie beabsichtigen, die OS-Plattform zu nutzen.

1. Sie müssen auf Ihrer Webpräsenz deutlich Ihre E-Mail-Adresse angeben. Ein interaktives Kontaktformular allein genügt nicht.
2. Sie müssen auf Ihrer Webpräsenz einen Link zur Plattform für Online-Streitbeilegung ec.europa.eu/consumers/odr bereitstellen. Dieser Link muss gut sichtbar und zugänglich sein.

Online-Streitbeilegung einleiten

Eine Registrierung auf der OS-Plattform wird es Ihren Kunden erleichtern, bei einem Problem Kontakt mit Ihnen aufzunehmen. Sie können eine unnötige Eskalation vermeiden, da Beschwerden Sie erreichen, bevor sich der Kunde anderen Mechanismen zur Lösung seines Problems zuwendet.

Wenn Sie ein Ersuchen Ihres Kunden über die OS-Plattform erhalten, müssen Sie sich registrieren, um antworten zu können.

Um sich registrieren zu können, müssen Sie ein EU-Login-Konto einrichten

13-Nach der Einrichtung Ihres EU Login-Kontos werden Sie zur OS-Plattform weitergeleitet, wo Sie Ihre Organisation erstellen, um Folgendes erledigen zu können:

1. Zugang zum System
2. Erstellen/Empfangen von Beschwerden über die OS-Plattform
3. Verwaltung der Nutzer innerhalb Ihrer Organisation
4. Aktualisierung Ihrer personenbezogenen Daten (z. B. Änderung der E-Mail-Adresse für den Empfang von Nachrichten)

Sobald Sie die Organisation erstellt haben, können alle Mitglieder dieser Organisation auf die Übersicht zugreifen und die Beschwerden einsehen.

Beschwerde gegen einen Verbraucher einreichen

Wenn Sie ein Händler mit Sitz in der EU oder in Norwegen, Island oder Liechtenstein sind, können Sie die Plattform zur Streitbeilegung auch nutzen, um Ihre Online-Verbraucherstreitigkeiten an eine zugelassene Streitbeilegungsstelle zu übermitteln.

Sie können nur Beschwerde gegen einen Verbraucher einreichen, wenn dieser in Belgien, Deutschland, Luxemburg oder Polen ansässig ist.

Zur Erstellung einer Beschwerde müssen Sie sich erst im System registrieren und Ihre Organisation erstellen. Wenn Sie bereits registriert sind, müssen Sie sich nur noch anmelden. Klicken Sie dazu in Ihrer Übersicht auf „Neue Beschwerde“.

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