Stimate utilizator,
Din motive de securitate, toate serviciile informatice ale Comisiei vor trebui să pună în aplicare autentificarea multifactor (MFA).
Aceasta înseamnă că, începând cu 1 noiembrie, va trebui să vă utilizați telefonul (MFA prin SMS), telefonul inteligent (EU Login App, disponibil pe Google Play și App store) sau o cheie de securitate (Yubikey, Fido2key, U2F etc.).
Pentru mai multe detalii, accesați acest link: https://webgate.ec.europa.eu/cas/manuals/EU_Login_Tutorial.pdf
.
Aveți întrebări despre SOL? Consultați secțiunea „Întrebări și răspunsuri”.
Este o modalitate de soluționare a litigiilor fără a apela la justiție. O parte terță neutră - o entitate de soluționare a litigiilor - vă ajută să găsiți o soluție pe cale extrajudiciară. Există diferite tipuri de entități de acest gen, de exemplu, mediatori, arbitri, ombudsmani, conciliatori, platforme pentru reclamațiile consumatorilor. Fiecare acționează diferit, dar, în general, vă ajută pe dvs. și pe comerciant să găsiți o soluție care să vă mulțumească. Este mai simplu, mai rapid și mai ieftin decât dacă v-ați adresa instanțelor de judecată.
Site-ul este destinat consumatorilor și comercianților de produse și servicii online din UE, Norvegia, Islanda, Liechtenstein. Vă ajută să soluționați litigiile legate de achiziții online, fără a apela la o instanță de judecată. Dacă sunteți consumator, vă poate ajuta să soluționați o reclamație având ca obiect bunuri sau servicii achiziționate online în UE, Norvegia, Islanda, Liechtenstein - fără a vă adresa instanțelor de judecată. În unele țări, le poate fi de folos și comercianților din UE care doresc să reclame un client. Site-ul poate fi utilizat gratuit și este gestionat de Comisia Europeană.
Este simplu: 1. Introduceți câteva date despre reclamația dvs. Trebuie să faceți referire la produse sau servicii achiziționate online din UE, Norvegia, Islanda, Liechtenstein. 2. Dacă persoana sau întreprinderea împotriva căreia depuneți reclamația este de acord, platforma SOL vă pune în legătură cu o parte terță neutră - cu o entitate de soluționare a litigiilor. 3. Entitatea de soluționare a litigiilor vă ajută să negociați o soluție extrajudiciară. Este mai rapid și mai simplu decât să apelați la o instanță de judecată, iar rezultatele sunt deseori mai satisfăcătoare.
Nu. Puteți depune reclamația chiar dacă nu sunteți înregistrat.
Dar vă vom ruga să vă înregistrați în cazul în care comerciantul este de acord să-i dea curs.
Acest lucru este necesar pentru a vă putea verifica identitatea. Înregistrându-vă veți putea, de asemenea, să urmăriți evoluția reclamației. Datele dvs. vor fi stocate în siguranță.
Pentru a vă înregistra, completați formularul prevăzut în acest scop .
Vă vom trimite un e-mail în care veți fi rugat să confirmați înregistrarea.
Pentru a recupera parola, faceți clic pe linkul „V-ați uitat parola?”.
Vă puteți adresa unui punct național de contact (din țara dvs. sau din orice altă țară a UE, Norvegia, Islanda, Liechtenstein).
Punctul național de contact poate:
Completați formularul de reclamație online.
Vă vom cere să introduceți:
datele de contact ale comerciantului,
informații cu privire la reclamația dvs.,
datele dvs. de contact.
Instrucțiuni pe etape mai puteți găsi și în manualul de utilizare.
Da, unele țări din UE vă permit să faceți acest lucru. Acestea sunt: Belgia, Germania, Luxemburg, Polonia.
Da, de un reprezentant.
Reprezentantul dvs. ar putea fi:
un avocat,
un consultant juridic,
orice altă persoană (de exemplu, un membru al familiei, un prieten).
Nu utilizați acest site dacă:
sunteți un consumator care locuiește în afara UE;
sunteți un consumator care dorește să reclame un comerciant cu sediul în afara UE;
sunteți un consumator care dorește să reclame alt consumator;
sunteți un comerciant care dorește să reclame alt comerciant;
reclamația dvs. se referă la bunuri sau servicii achiziționate off-line (de exemplu într-un magazin);
reclamația dvs. se referă la învățământul superior sau la servicii de asistență medicală.
Puteți încerca:
Da, conform legislației UE, acestea trebuie să fie:
transparente,
independente,
imparțiale,
corecte,
eficiente.
Ele apar pe acest site numai după ce au fost aprobate de statul membru în care își desfășoară activitatea.
Când trimiteți o reclamație, platforma SOL o transmite automat pârâtului.
Acesta are la dispoziție 10 zile pentru a vă răspunde. Dacă nu primiți niciun răspuns în termen de 10 zile, puteți contacta un consilier.
Dacă pârâtul este de acord să dea curs reclamației, vă va propune una sau mai multe entități de soluționare a litigiilor care ar putea trata reclamația dvs.
Uneori, pârâtul este obligat să apeleze la o anumită entitate de soluționare a litigiilor. Dacă se află în această situație, el vă va explica acest lucru.
platforma SOL vă va trimite lista cu entitățile de soluționare a litigiilor sugerate. Puteți accepta sau respinge sugestiile.
Din momentul depunerii reclamației, dvs. și pârâtul aveți la dispoziție 30 de zile pentru a conveni asupra entității de soluționare a litigiilor care vă va trata reclamația.
Dacă nu vă puneți de acord în termen de 30 de zile, reclamația dvs. va fi închisă. În asemenea cazuri puteți lua legătura cu un consilier.
Nu, acest site poate fi utilizat gratuit.
Cu toate acestea, entitatea de soluționare a litigiilor
poate să vă ceară să plătiți o taxă în cazul în care acceptă să vă preia cazul.
Cât va trebui să plătesc?
Fiecare entitate de soluționare a litigiilor aplică propriile tarife.
Mai multe despre tarifele aplicabile puteți afla
făcând clic pe „Mai multe”, lângă denumirea entității de soluționare a litigiilor sugerate de comerciant.
Când acceptă să vă trateze reclamația, entitatea de soluționare a litigiilor vă va comunica normele aplicabile, precizând inclusiv cât aveți de plătit.
Entitatea de soluționare a litigiilor are la dispoziție maximum 90 de zile calendaristice pentru a ajunge la un rezultat.
Dacă este vorba de un caz foarte complex, este posibil să aibă nevoie de mai mult timp.
Entitatea de soluționare a litigiilor vă va comunica întotdeauna de cât timp în plus are nevoie.
Verificați dacă datele pe care le-ați completat în formularul de reclamație sunt corecte – în special adresa de e-mail a comerciantului.
Pârâtul are la dispoziție 10 zile
pentru a răspunde. Dacă nu primiți niciun răspuns în termen de 10 zile, puteți contacta un consilier.
Din momentul în care ați trimis reclamația, aveți la dispoziție 30 de zile calendaristice
pentru a alege, împreună cu pârâtul, o entitate de soluționare. După acest termen, reclamația dvs. va înceta să mai fie tratată.
La expirarea perioadei de 30 de zile puteți, de asemenea, să îl contactați pe consilier
pentru a solicita informații cu privire la alte căi de atac.
Depinde de tipul de entitate de soluționare a litigiilor și de regulile acesteia.
În mod normal, puteți renunța oricând.
Există însă unele entități de soluționare care nu permit acest lucru.
Entitatea de soluționare a litigiilor vă va comunica întotdeauna normele și procedurile sale atunci când vă acceptă reclamația.
Oricare dintre cele 23 de limbi ale UE, norvegiană, islandeză
Acest site dispune, de asemenea, de un instrument de traducere automată, care vă poate ajuta să comunicați cu comerciantul și/sau cu entitatea de soluționare a litigiilor în cazul în care nu vorbiți aceeași limbă.
La sfârșitul procedurii, puteți solicita ca rezultatul final să fie tradus de către un traducător profesionist.
Puteți:
Acestea vor fi șterse automat de pe site după 6 luni de la închiderea cazului dvs.
Până atunci, datele dvs. vor fi protejate în conformitate cu legislația UE aplicabilă în materie de protecție a datelor.
Nu, puteți respinge sugestia.
Comerciantul va primi o notificare, după care poate sugera o altă entitate de soluționare.
Din momentul depunerii reclamației, dvs. și comerciantul aveți la dispoziție 30 de zile pentru a conveni asupra entității care vă va trata reclamația.
După expirarea acestui termen, reclamația dvs. va fi închisă. În asemenea cazuri puteți lua legătura cu un consilier.
Există și posibilitatea ca, în cazul în care respingeți entitatea de soluționare sugerată, comerciantul să decidă să nu meargă mai departe. Drept consecință, reclamația dvs. va înceta să mai fie tratată. În asemenea cazuri puteți lua legătura cu un consilier.
Puteți decide să nu trimiteți încă o listă de entități de soluționare a litigiilor părții adverse. În acest caz, faceți clic pe „Salvează, voi continua mai târziu”.
Astfel, veți salva informațiile pe care le-ați introdus. Mai târziu, veți putea să reveniți la reclamație și să propuneți una sau mai multe entități de soluționare.
Nu, dacă doriți să găsiți alte entități, folosiți funcția de căutare.
Pârâtul va primi o notificare, după care poate sugera o altă entitate de soluționare.
Există și posibilitatea ca, în cazul în care respingeți entitatea de soluționare a litigiilor sugerată, partea adversă să decidă să nu meargă mai departe. Drept consecință, reclamația dvs. va fi închisă pe site. În asemenea cazuri puteți lua legătura cu un consilier.
Puteți utiliza acest site doar în cazul în care:
sunteți un consumator care trăiește în UE, Norvegia, Islanda, Liechtenstein
reclamația dvs. se referă la bunuri sau servicii pe care le-ați achiziționat online de la un comerciant cu sediul în UE, Norvegia, Islanda, Liechtenstein.
Nu utilizați acest site dacă:
Nu. Puteți depune reclamația chiar dacă nu sunteți înregistrat.
Dar vă vom ruga să vă înregistrați în cazul în care comerciantul este de acord să-i dea curs.
Acest lucru este necesar pentru a vă putea verifica identitatea.
Înregistrându-vă veți putea, de asemenea, să urmăriți evoluția reclamației.
Datele dvs. vor fi stocate în siguranță.
Pentru a vă înregistra, completați formularul prevăzut în acest scop.
Vă vom trimite un e-mail în care veți fi rugat să confirmați înregistrarea.
Completați formularul de reclamație online.
Vă vom cere să introduceți:
datele de contact ale comerciantului,
informații cu privire la reclamația dvs.,
datele dvs. de contact.
Instrucțiuni pe etape mai puteți găsi și în manualul de utilizare.
Da. Puteți salva ciorna reclamației și o puteți trimite în orice moment pe parcursul următoarelor 6 luni.
Ciorna va fi ștearsă din sistem după 6 luni.
Da, puteți încărca orice document relevant. Dimensiunea maximă a fișierului este de 10 MB. Puteți încărca oricare dintre următoarele tipuri de fișiere: pdf, jpg, jpeg, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx.
Oricare dintre cele 23 de limbi ale UE, norvegiană, islandeză
Nu, acest site poate fi utilizat gratuit.
Cu toate acestea, entitatea de soluționare a litigiilor poate să vă ceară să plătiți o taxă în cazul în care acceptă să vă preia cazul.
Cât va trebui să plătesc?
Fiecare entitate de soluționare a litigiilor
aplică propriile tarife.
Mai multe despre tarifele aplicabile puteți afla
făcând clic pe „Mai multe”, lângă denumirea entității de soluționare a litigiilor sugerate de comerciant.
Când acceptă să vă trateze reclamația, entitatea de soluționare a litigiilor vă va comunica normele aplicabile, precizând inclusiv cât aveți de plătit.
Da, de un reprezentant.
Reprezentantul dvs. ar putea fi:
un avocat,
un consultant juridic,
orice altă persoană (de exemplu, un membru al familiei, un prieten).
Nu neapărat, dar vă încurajăm călduros să luați legătura cu comerciantul,
pentru a vedea dacă nu puteți rezolva problema împreună.
Există și entități de soluționare care nu vă vor accepta reclamația dacă nu ați contactat comerciantul în prealabil.
Puteți consulta regulile fiecărei entități aici.
Când trimiteți reclamația, platforma SOL o transmite automat comerciantului pe care îl reclamați.
Va folosi adresa de e-mail a comerciantului pe care ați furnizat-o în formularul de reclamație.
Vă rugăm să vă asigurați că ne comunicați adresa de e-mail corectă.
Puteți încerca:
Dacă aveți nevoie de ajutor, contactați un consilier.
Există câte un punct național de contact în fiecare țară din UE, Norvegia, Islanda, Liechtenstein. Acesta vă poate ajuta cu diverse aspecte legate de reclamația dvs.
Vă puteți adresa punctului de contact din țara dvs. sau din orice altă țară din UE.
Vă vom trimite un e-mail de fiecare dată când vi se actualizează cazul. De asemenea, veți vedea o bară de progres când vă vizualizați reclamația, cu ajutorul căreia puteți verifica în ce stadiu se află aceasta.
Depinde de tipul de entitate de soluționare a litigiilor și de regulile acesteia.
În mod normal, puteți renunța oricând.
Există însă unele entități de soluționare care nu permit acest lucru.
Entitatea de soluționare a litigiilor vă va comunica întotdeauna normele și procedurile sale atunci când vă acceptă reclamația.
Nu, reclamația va fi tratată de o entitate de soluționare prezentă pe acest site. Deși site-ul este administrat de Comisia Europeană, Comisia nu tratează reclamații individuale.
Da, conform legislației UE, acestea trebuie să fie:
transparente,
independente,
imparțiale,
corecte,
eficiente.
Ele apar pe acest site numai după ce au fost aprobate de statul membru în care își au sediul social.
Când trimiteți reclamația, platforma SOL o transmite automat comerciantului pe care îl reclamați.
Acesta are la dispoziție 10 de zile pentru a vă răspunde. Dacă nu primiți niciun răspuns în termen de 10 de zile, puteți contacta un consilier .
În cazul în care comerciantul este de acord să dea curs reclamației, vă va propune una sau mai multe entități de soluționare a litigiilor care ar putea trata reclamația dvs.
Uneori, comerciantul este obligat să apeleze la o anumită entitate de soluționare a litigiilor. Dacă se află în această situație, vă va explica acest lucru.
platforma SOL vă va trimite lista cu entitățile de soluționare a litigiilor sugerate. Puteți accepta sau respinge sugestiile.
Din momentul depunerii reclamației, dvs. și comerciantul aveți la dispoziție 30 de zile pentru a conveni asupra entității de soluționare a litigiilor care vă va trata reclamația.
În cazul în care nu vă puneți de acord în termen de 30 de zile, reclamația dvs. va fi închisă. În acest caz, puteți contacta un consilier.
Platforma SOL trimite automat reclamația entității convenite.
Informații despre toate entitățile de soluționare înregistrate pe acest site. Printre informații se numără:
Site-ul este disponibil în 23 de limbi ale UE, norvegiană, islandeză.
În același timp, puteți utiliza instrumentul de traducere al site-ului pentru a traduce informațiile trimise de comerciant sau de entitatea de soluționare.
Puteți să le scrieți în propria dvs. limbă, întrucât și celelalte părți pot utiliza acest instrument pentru a traduce textele pe care le trimiteți.
Entitatea are la dispoziție 3 săptămâni pentru a vă spune dacă vă va trata sau nu reclamația.
În acest interval de timp, vă poate solicita dvs. mai multe informații sau documente.
Dacă este nevoie de intervenția dvs., veți primi un e-mail.
De obicei, da. Există însă și entități de soluționare care preferă să utilizeze propriul sistem. În acest caz, vă vor contacta în alt mod. Rezultatul final va fi întotdeauna publicat pe acest site.
Da. Reclamația ar putea fi refuzată în următoarele situații:
Entitatea de soluționare a litigiilor are la dispoziție maximum 90 de zile calendaristice pentru a ajunge la un rezultat.
Dacă este vorba de un caz foarte complex, este posibil ca entitatea să aibă nevoie de mai mult timp.
Oricum, vă va comunica întotdeauna de cât timp în plus are nevoie.
Este posibil ca entitatea de soluționare a litigiilor să vă solicite informații sau documente suplimentare.
Ați putea fi invitat la o reuniune (de exemplu la o conferință prin telefon).
Dacă trebuie să faceți ceva, veți fi întotdeauna anunțat în acest sens prin e-mail.
Vă vom trimite un e-mail de fiecare dată când vi se actualizează cazul.
De asemenea, veți vedea o bară de progres când vă vizualizați reclamația, cu ajutorul căreia puteți verifica în ce stadiu se află aceasta.
Da. Puteți utiliza secțiunea „Discuții” care apare pe ecran atunci când vizualizați reclamația.
Depinde de tipul de entitate de soluționare a litigiilor și de regulile acesteia.
În mod normal, puteți renunța oricând.
Există însă unele entități de soluționare care nu permit acest lucru.
Entitatea de soluționare a litigiilor vă va comunica întotdeauna normele și procedurile sale atunci când vă acceptă reclamația.
Entitatea de soluționare a litigiilor are la dispoziție maximum 90 de zile calendaristice pentru a ajunge la un rezultat.
Dacă este vorba de un caz foarte complex, este posibil să aibă nevoie de mai mult timp.
Entitatea de soluționare a litigiilor vă va comunica întotdeauna de cât timp în plus are nevoie.
Depinde de procedura pe care o urmează entitatea de soluționare a litigiilor. Aceasta ar putea:
să deschidă un dialog între consumator și comerciant, pentru ca aceștia să găsească o soluție împreună; să facă o recomandare; să pronunțe o decizie obligatorie pentru una sau ambele părți.
Modalități prin care puteți afla la ce rezultate ar putea conduce reclamația: Verificați lista de rezultate posibile – în funcție de entitatea de soluționare. Faceți clic pe linkul „Informații suplimentare” din dreptul fiecărei entități de soluționare a litigiilor. Entitatea de soluționare a litigiilor vă va comunica de altfel normele și procedurile sale atunci când acceptă să trateze reclamația.
Nu, nu întotdeauna. Depinde de tipul de entitate de soluționare.
Modalități prin care puteți afla la ce rezultate ar putea conduce reclamația: Verificați lista de rezultate posibile – în funcție de entitatea de soluționare. Faceți clic pe linkul „Informații suplimentare” din dreptul fiecărei entități de soluționare a litigiilor. Entitatea de soluționare a litigiilor vă va comunica de altfel normele și procedurile sale atunci când acceptă să trateze reclamația.
Nu întotdeauna. Depinde de tipul de entitate de soluționare a litigiilor.
Cum puteți afla:
Verificați lista de rezultate posibile – în funcție de entitatea de soluționare
Faceți clic pe linkul „Detalii” din dreptul entității/entităților care v-au fost sugerate.
Atunci când o entitate de soluționare acceptă să vă trateze cazul, aceasta vă va informa cu privire la normele și procedurile pe care le aplică, precizând inclusiv dacă rezultatul are caracter juridic obligatoriu.
Depinde de tipul de entitate de soluționare a litigiilor și de regulile și procedurile acesteia.
În unele cazuri, ați putea contesta rezultatul sau v-ați putea adresa instanței de judecată.
Alteori, nu mai puteți face nimic.
Entitatea de soluționare a litigiilor vă va comunica normele și procedurile sale atunci când vă acceptă reclamația.
Puteți:
Puteți utiliza instrumentul de traducere automată de pe site.
Dacă doriți, puteți solicita ca rezultatul să fie tradus de un traducător.
Aveți dreptul să solicitați traducerea rezultatului doar o dată și într-o singură limbă.
Reclamația nu va mai fi tratată, ea a fost arhivată pe site. Uneori, acest lucru se întâmplă în mod automat (de exemplu, dacă cele două părți nu ajung în termen de 30 de zile la un acord cu privire la o entitate de soluționare a litigiilor). Entitatea de soluționare a litigiilor poate, de asemenea, să închidă reclamația atunci când a terminat să o trateze. Veți fi anunțat prin e-mail în acest sens.
Veți avea acces la reclamație timp de încă 6 luni de la închiderea acesteia. După 6 luni, ea va fi eliminată automat din motive legate de protecția datelor. În cazul în care doriți să aveți o copie a rezultatului, vă rugăm să o descărcați de pe site.
Dacă aveți nevoie de ajutor, contactați un consilier. Există câte un punct național de contact în fiecare țară din UE, Norvegia, Islanda, Liechtenstein. Acesta vă poate ajuta cu diverse aspecte legate de reclamația dvs. Vă puteți adresa punctului de contact din țara dvs. sau din orice altă țară din UE.
Dacă doriți să descoperiți pas cu pas cum se folosește Platforma SOL, accesați manualul utilizatorului.
Dacă nu găsiți răspunsul la întrebarea dumneavoastră, apelați la punctul național de contact pentru a discuta cu un consilier SOL. Există câte un punct național de contact în fiecare țară din UE.
Selectați țara dumneavoastră pentru a găsi coordonatele punctului național de contact SOL.
Aflați ce drepturi aveți în relația comerciant-consumator în secțiunea „Drepturile consumatorilor”.
Acest site a fost creat ca urmare a prevederilor anumitor reglementări UE.