Estimado usuario:
por razones de seguridad, todos los servicios informáticos de la Comisión tendrán que aplicar la autenticación multifactorial.
Esto significa que, a partir del1 de noviembre 2023, tendrá que utilizar su teléfono (autenticación multifactorial por SMS), su teléfono inteligente (EU Login App, disponible en Google Play y App store) o una llave de seguridad (Yubikey, Fido2key, U2F, etc.).
Para más información, consulte el enlace https://webgate.ec.europa.eu/cas/manuals/EU_Login_Tutorial.pdf
.
¿Tiene preguntas sobre la RLL? Encuentre las respuestas a las preguntas más frecuentes
Es una manera de resolver los litigios sin tener que llegar a los tribunales. Un tercero que actúa como intermediario neutral —el organismo de resolución de litigios— le ayudará a alcanzar una solución extrajudicial. Estos organismos pueden ser de distintos tipos: mediadores, árbitros, defensores del pueblo, conciliadores, oficinas de reclamación del consumidor, etc. Cada uno opera a su manera, pero en general ayudan al consumidor y a la empresa a alcanzar una solución que satisfaga a ambos. Resulta más fácil, rápido y barato que acudir a los tribunales.
Esta web se destina a los consumidores y empresas online de la UE, Noruega, Islandia, Liechtenstein. Ayuda a resolver litigios sobre compras en la red sin tener que llegar a los tribunales. Si es usted consumidor, la web puede ayudarle a resolver quejas de un producto o servicio comprado o contratado online en la UE, Noruega, Islandia, Liechtenstein sin tener que acudir a los tribunales. En algunos países también puede ayudar a empresas de la UE que tengan queja de un consumidor. La web es gratuita y la administra la Comisión Europea.
Muy sencillo: 1. Teclee una serie de datos sobre su reclamación. Debe referirse a productos o servicios comprados o contratados online en la UE, Noruega, Islandia, Liechtenstein. 2. Si la empresa a la que reclama está de acuerdo, la web le pondrá en contacto con un tercero que actúa como intermediario neutral: un organismo de resolución de litigios. 3. El organismo de resolución de litigios le ayudará a negociar una solución extrajudicial. Resulta más fácil y rápido que llegar a los tribunales, además de dar a menudo mejor resultado.
No. Puede presentar una reclamación sin registrarse.
Pero más adelante, si la empresa acepta el procedimiento, sí le pediremos que lo haga.
El motivo es que tendremos que comprobar su identidad. Pero registrarse también le permitirá mantenerse al corriente del trámite. Conservaremos sus datos de forma segura.
Para registrarse, complete el formulario.
Le enviaremos un correo electrónico pidiéndole que confirme su registro.
Para recuperar su contraseña, pulse el enlace "¿Ha olvidado su contraseña? ".
Puede dirigirse al punto de contacto de su país (o de cualquier otro país de la UE, Noruega, Islandia, Liechtenstein).
El punto de contacto nacional podrá:
Complete el formulario de reclamación.
Le pediremos:
los datos de contacto de la empresa,
información sobre su reclamación,
sus datos de contacto.
En el manual del usuario
encontrará instrucciones más detalladas.
Si, algunos países de la UE lo permiten. Estos países son Alemania, Bélgica, Luxemburgo, Polonia.
Sí, puede presentarla un representante.
El representante puede ser:
un abogado,
un asesor legal,
cualquier otra persona (familiar, allegado, etc.).
No utilice esta web:
si es un consumidor que no reside en la UE
si tiene queja de una empresa establecida fuera de la UE
si es un consumidor que tiene queja de otro consumidor
si es una empresa que tiene queja de otra empresa
si tiene queja de productos o servicios no comprados o contratados online (por ejemplo, en una tienda física)
si tiene queja de servicios de educación superior o asistencia sanitaria.
Puede buscarla:
Sí: según la normativa de la UE, deben ser:
transparentes,
independientes,
imparciales,
justos,
eficaces.
Solo se incluyen en esta web si están reconocidos en sus países respectivos.
Cuando presente una reclamación, esta web se la enviará automáticamente a la persona de la que tiene queja.
Esta tiene 10 días para responder. Si en el plazo de 10 días no tiene respuesta, puede ponerse en contacto con un asesor.
Si la persona de la que tiene queja acepta participar en el procedimiento, propondrá uno o varios organismos de resolución de litigios que tramiten su reclamación.
A veces existe la obligación de utilizar un organismo de resolución de litigios concreto. En ese caso, esta web le informará al respecto.
Esta web le enviará la lista de organismos propuestos. Puede aceptarlos o rechazarlos.
Una vez presentada la reclamación, tendrá 30 días para acordar con la empresa el organismo que la tramitará.
Si en el plazo de 30 días no llegan a un acuerdo, cerraremos su reclamación. En ese caso, puede contactar con un asesor.
No, esta web es gratuita.
Ahora bien, el organismo de resolución de litigios puede cobrarle un importe si acepta tramitar su caso
¿Cuánto tendré que pagar?
Cada organismo de resolución de litigios
puede cobrar importes diferentes.
Puede informarse:
pulsando el nombre del organismo de resolución de litigios propuesto por la empresa
cuando el organismo de resolución de litigios acepte tramitar su reclamación, le informará de sus normas y también de cuánto cobra.
El organismo de resolución tiene un plazo de 90 días naturales para decidir el resultado.
En casos complejos, el plazo puede ser más largo.
El organismo siempre le informará del tiempo adicional que necesita
.
Compruebe que sean correctos los datos que facilitó en el formulario, sobre todo la dirección de correo electrónico.
La otra parte tiene 10 días
para contestar. Si en el plazo de 10 días no tiene respuesta, puede ponerse en contacto con un asesor.
A partir de la fecha en la que presentó su reclamación, tiene 30 días naturales
para acordar un organismo de resolución de litigios. Pasado este plazo, su reclamación dejará de tramitarse.
Terminado el plazo de 30 días, también puede contactar al asesor
para informarse sobre otras posibilidades de recurso.
Depende del tipo de organismo de resolución de litigios y de sus normas de funcionamiento.
Por lo general, puede retirarse del procedimiento en cualquier momento.
Pero algunos organismos no lo permiten.
El organismo de resolución de litigios siempre le informará de sus normas y procedimientos cuando acepte su reclamación.
Cualquiera de las 23 lenguas de la UE, Noruego,Islandés.
Esta web también dispone de un servicio de traducción automática que le permite comunicarse con la empresa y/o el organismo de resolución si no hablan la misma lengua.
Al final del procedimiento, puede solicitar traducción del resultado final por un traductor profesional.
Puede:
Se borrarán automáticamente de esta web seis meses después de cerrado el caso.
Entre tanto, estarán protegidos por la legislación de la UE sobre protección de datos.
No, puede rechazar el organismo propuesto.
Se le notificará a la empresa, que podrá proponer otro.
Una vez presentada la reclamación, la empresa y usted tendrán 30 días para acordar el organismo que la tramitará.
Transcurrido este plazo, cerraremos su reclamación. En ese caso, puede contactar con un asesor.
Si rechaza el organismo de resolución propuesto, la empresa también puede optar por no hacer nada más. Entonces su reclamación dejará de tramitarse. En ese caso, puede contactar con un asesor.
Puede optar por no comunicar aún su organismo u organismos de resolución de litigios a la otra parte. Puede pulsar el botón "Guardar y seguir después".
Esto permitirá guardar los datos que acompañan a la reclamación. Más adelante puede volver a la reclamación y comunicar el organismo de resolución de litigios elegido.
No, puede utilizar la función de búsqueda para encontrar otros organismos de resolución de litigios.
Se le notificará a la parte reclamada, que podrá proponer otro.
Si rechaza el organismo de resolución de litigios propuesto, la otra parte también puede optar por no hacer nada más. Entonces su reclamación se cerrará en esta web. En ese caso, puede contactar con un asesor.
Solo puede utilizar esta web:
si es consumidor residente en la UE, Noruega, Islandia, Liechtenstein
si tiene quejas de productos o servicios comprados o contratados online a una empresa establecida en la UE, Noruega, Islandia, Liechtenstein
No utilice esta web:
No. Puede presentar una reclamación sin registrarse.
Pero más adelante, si la empresa acepta el procedimiento, sí le pediremos que lo haga.
El motivo es que tendremos que comprobar su identidad.
Pero registrarse también le permitirá mantenerse al corriente del trámite.
Conservaremos sus datos de forma segura.
Para registrarse, complete el formulario.
Le enviaremos un correo electrónico pidiéndole que confirme su registro.
Complete el formulario de reclamación.
Le pediremos:
los datos de contacto de la empresa,
información sobre su reclamación,
sus datos de contacto.
En el manual del usuario
encontrará instrucciones más detalladas.
Sí. Puede guardar su borrador de reclamación y presentarlo en cualquier momento durante los seis meses siguientes.
Al cabo de ese periodo, se borrará.
Sí, puede cargar cualquier documento de interés. El tamaño máximo del fichero es de 10 MB. Puede cargar los siguientes tipos de documentos: pdf, jpg, jpeg, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx.
Cualquiera de las 23 lenguas de la UE, Noruego,Islandés.
No, esta web es gratuita.
Ahora bien, el organismo de resolución de litigios puede cobrarle un importe si acepta tramitar su caso
¿Cuánto tendré que pagar?
Cada organismo de resolución de litigios
puede cobrar importes diferentes.
Puede informarse:
pulsando el nombre del organismo de resolución de litigios propuesto por la empresa
cuando el organismo de resolución de litigios acepte tramitar su reclamación, le informará de sus normas y también de cuánto cobra.
Sí, puede presentarla un representante.
El representante puede ser:
un abogado,
un asesor legal,
cualquier otra persona (familiar, allegado, etc.).
No es obligatorio, pero siempre recomendamos ponerse en contacto con la empresa.
Es posible que entre ambos consigan resolver el problema.
Ahora bien, algunos organismos solo aceptan reclamaciones si primero se ha contactado a la empresa.
Puede consultar las normas de cada organismo aquí.
Cuando presente su reclamación, esta web se la enviará automáticamente a la empresa de la que tiene queja.
Para ello utilizará la dirección de correo electrónico de la empresa que indicó en el formulario de reclamación.
Por favor, asegúrese de que sea correcta.
Puede buscarla:
Si necesita ayuda, contacte con un asesor.
Hay un punto de contacto nacional en cada país de la UE, Noruega, Islandia, Liechtenstein. Podrá ayudarle sobre todo lo relacionado con su reclamación.
Puede dirigirse al punto de contacto de su país o al de cualquier otro país de la UE.
Le enviaremos un correo electrónico cada vez que se actualice su caso. Al visualizar su reclamación también aparecerá una barra de progreso que le permitirá ver cómo avanza el trámite.
Depende del tipo de organismo de resolución de litigios y de sus normas de funcionamiento.
Por lo general, puede retirarse del procedimiento en cualquier momento.
Pero algunos organismos no lo permiten.
El organismo de resolución de litigios siempre le informará de sus normas y procedimientos cuando acepte su reclamación.
No, lo hará un organismo de resolución de litigios listado en esta web. La Comisión Europea administra esta web, pero no tramita las reclamaciones.
Sí: según la normativa de la UE, deben ser:
transparentes,
independientes,
imparciales,
justos,
eficaces.
Solo se incluyen en esta web si están reconocidos en sus países respectivos.
Cuando presente su reclamación, esta web se la enviará automáticamente a la empresa de la que tiene queja.
La empresa tiene 10 días para responder. Si en el plazo de 10 días no tiene respuesta, puede ponerse en contacto con un asesor.
Si la empresa acepta participar en el procedimiento, propondrá uno o varios organismos de resolución de litigios que tramiten su reclamación.
A veces la empresa está obligada a utilizar un organismo concreto. En ese caso, le informará al respecto.
Esta web le enviará la lista de organismos propuestos. Puede aceptarlos o rechazarlos.
Una vez presentada la reclamación, la empresa y usted tendrán 30 días para acordar el organismo que la tramita.
Si en el plazo de 30 días no llegan a un acuerdo, cerraremos su reclamación. En ese caso, puede contactar con un asesor.
El sitio envía automáticamente la reclamación a la entidad acordada.
Información sobre todos los organismos de resolución con enlace a esta web . Esa información incluirá:
Esta web existe en 23 lenguas de la UE, Noruego,Islandés.
También puede utilizar el servicio de traducción automática que ofrece esta web para traducir la información que le envíe la empresa o el organismo de resolución.
Y puede dirigirse a ellos en su propio idioma, ya que también pueden utilizar la herramienta para traducir lo que les envíe.
Tiene tres semanas para confirmar que tramitará su reclamación.
Durante ese periodo, puede pedirles a usted o a la empresa más datos o documentos.
Si debe hacer algo, se le informará por correo electrónico.
Por lo general, sí. Pero algunos organismos prefieren utilizar su propio sistema. En ese caso, se pondrán en contacto con usted por otra vía. En cualquier caso, el resultado final aparecerá en esta web.
Sí. La reclamación puede rechazarse si concurre alguno de estos motivos:
El organismo de resolución tiene un plazo de 90 días naturales para decidir el resultado.
En casos complejos, el plazo puede ser más extenso.
El organismo siempre le informará del tiempo adicional que necesita
.
El organismo de resolución de litigios puede pedirle datos o documentos adicionales.
También puede convocarle a una reunión (que podrá desarrollarse por teléfono)
Siempre recibirá un correo electrónico cuando tenga que hacer algo.
Le enviaremos un correo electrónico cada vez que se actualice su caso.
Al visualizar su reclamación también aparecerá una barra de progreso que le permitirá ver cómo avanza el trámite.
Sí. Puede utilizar el foro especial de conversación que aparece en la pantalla al visualizar la reclamación.
Depende del tipo de organismo de resolución de litigios y de sus normas de funcionamiento.
Por lo general, puede retirarse del procedimiento en cualquier momento.
Pero algunos organismos no lo permiten.
El organismo de resolución de litigios siempre le informará de sus normas y procedimientos cuando acepte su reclamación.
El organismo de resolución tiene un plazo de 90 días naturales para decidir el resultado.
En casos complejos, el plazo puede ser más largo.
El organismo siempre le informará del tiempo adicional que necesita
.
Depende del procedimiento que siga el organismo de resolución de litigios. Este puede:
organizar una reunión entre el consumidor y la empresa para tratar de encontrar una solución, hacer una recomendación o adoptar una resolución vinculante para uno de los dos o para ambos.
Formas de averiguar qué resultados puede tener la reclamación: Consulte la lista de posibles resultados por organismo de resolución de litigios Haga clic en "más información", al lado del nombre del organismo de resolución de litigios. El organismo de resolución de litigios también le informará de sus normas y procedimientos cuando acepte su reclamación.
No, no siempre: depende del tipo de organismo de resolución.
Formas de averiguar qué resultados puede tener su reclamación: Consulte la lista de posibles resultados por organismo de resolución de litigios Haga clic en "más información", al lado del nombre del organismo de resolución de litigios. El organismo de resolución de litigios también le informará de sus normas y procedimientos cuando acepte su reclamación.
No siempre: depende del tipo de organismo de resolución de litigios
Cómo informarse:
Consulte la lista de resultados posibles según el tipo de organismo de resolución de litigios.
Haga clic en "más información", al lado del nombre del organismo u organismos que se le han propuesto.
Cuando el organismo de resolución de litigios acepte tramitar su reclamación, le informará de sus normas y procedimientos, y también de si el resultado es vinculante.
Depende del tipo de organismo de resolución de litigios y de sus normas y procedimientos.
Quizá pueda recurrir el resultado o llevar el caso a los tribunales.
A veces no puede hacerse nada más.
El organismo de resolución de litigios le informará de sus normas y procedimientos cuando acepte su reclamación.
Puede:
Puede utilizar el servicio de traducción automática que ofrece esta web.
También puede solicitar que traduzca el resultado un traductor profesional.
Solo podrá pedir que se traduzca una vez y a una sola lengua.
La reclamación dejará de tramitarse y quedará archivada en esta web. A veces sucede automáticamente (por ejemplo, si el consumidor y la empresa no se ponen de acuerdo sobre un órgano de resolución de litigios en un plazo de 30 días). El organismo de resolución también puede cerrar su reclamación cuando termine de tramitarla. Se le informará por correo electrónico.
Podrá seguir accediendo a la reclamación durante un máximo de seis meses después de cerrada. Después se borrará por motivos de protección de datos. Si quiere conservar una copia de los resultados para sus ficheros, puede descargarla de esta web.
Si necesita ayuda, contacte con un asesor. Hay un punto de contacto nacional en cada país de la UE, Noruega, Islandia, Liechtenstein. Podrá ayudarle sobre todo lo relacionado con su reclamación. Puede dirigirse al punto de contacto de su país o al de cualquier otro país de la UE.
Para informarse paso a paso sobre la utilización de la plataforma RLL, puede consultar nuestra detallada guía del usuario.
Si no encuentra respuesta a su pregunta, diríjase a su punto de contacto nacional para recibir ayuda personalizada de un asesor en RLL. Hay un punto de contacto nacional en cada país de la UE.
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