Gentile utente,
per ragioni di sicurezza tutti i servizi informatici della Commissione dovranno porre in essere un metodo di autenticazione a più fattori (MFA).
Ciò significa che a partire dal 1º novembre dovrà utilizzare il cellulare (MFA tramite SMS), lo smartphone (applicazione EU Login, disponibile su Google Play e App store) o una chiave di sicurezza (Yubikey, Fido2key, U2F, ecc.).
Troverà ulteriori informazioni a questo link https://webgate.ec.europa.eu/cas/manuals/EU_Login_Tutorial.pdf
.
Hai una domanda sull’ODR? Trova la risposta fra le domande più frequenti
È un modo per aiutarti a risolvere una controversia senza ricorrere a un tribunale. Un terzo al di sopra delle parti - l'organismo di risoluzione - ti aiuta a negoziare una soluzione extragiudiziale. Esistono diversi tipi di organismi, ad es. mediatori, arbitri, difensori civici, conciliatori, organizzazioni dei consumatori. Ognuno opera in modo diverso, ma generalmente ti aiutano a trovare una soluzione insieme al commerciante che possa soddisfare entrambi. È più veloce, più facile e meno costoso del ricorso a un tribunale.
Questo sito è destinato a coloro che acquistano o vendono prodotti online nell'UE, Norvegia, Islanda, Liechtenstein. Aiuta a risolvere eventuali controversie senza ricorrere alla vie legali. Se sei un consumatore, può aiutarti a risolvere un reclamo riguardante beni o servizi acquistati online nell'UE, Norvegia, Islanda, Liechtenstein senza rivolgerti ad un tribunale. In alcuni paesi dell'UE può anche aiutare i commercianti che hanno un problema con un consumatore. Il sito è gratuito ed è gestito dalla Commissione europea.
È semplice. 1. Inserisci i dati riguardanti il tuo reclamo. Il reclamo deve riguardare beni o servizi acquistati online nell'UE, Norvegia, Islanda, Liechtenstein. 2. Se la persona o l'impresa oggetto del reclamo è d'accordo, il sito ti metterà in comunicazione con un terzo al di sopra delle parti, ossia l'organismo di risoluzione delle controversie. 3. L'organismo di risoluzione ti aiuta a negoziare una soluzione extragiudiziale per il tuo reclamo. È più veloce e più facile del ricorso a un tribunale e di solito comporta una soluzione migliore.
No. Puoi presentare un reclamo senza registrarti.
Tuttavia ti chiederemo di registrati in un secondo momento se il commerciante accetta di procedere con il reclamo.
La registrazione è necessaria per verificare la tua identità e inoltre ti aiuterà a tracciare il tuo reclamo. I tuoi dati saranno salvati in modo sicuro.
Per registrarti compila il modulo di registrazione.
Ti invieremo un'e-mail chiedendoti di confermare la registrazione.
Perrecuperare la password clicca su "Password perduta?".
Lo sportello nazionale (del tuo paese o di qualsiasi altro paese dell'UE, Norvegia, Islanda, Liechtenstein).
Lo sportello nazionale può:
Compila il modulo di reclamo online.
Ti chiederemo:
i recapiti del commerciante,
informazioni sul tuo reclamo,
i tuoi recapiti.
Istruzioni passo per passo sono disponibili anche nel manuale dell'utente.
Sì, alcuni paesi UE lo consentono. Tali paesi sono Belgio, Germania, Lussemburgo, Polonia.
Sì, può farlo un rappresentante.
Il tuo rappresentante può essere:
un avvocato,
un consulente giuridico,
qualsiasi altra persona (ad es. parente, amico).
Non usare questo sito se:
sei un consumatore che risiede al di fuori dell'UE;
sei un consumatore e vuoi presentare un reclamo contro un commerciante che non ha sede nell'UE;
sei un consumatore e vuoi presentare un reclamo contro un altro consumatore;
sei un commerciante e vuoi presentare un reclamo contro un altro commerciante;
il tuo reclamo riguarda beni o servizi acquistati offline (ad es. in un negozio);
il tuo reclamo riguarda servizi relativi all'istruzione superiore o servizi sanitari
Puoi consultare:
Sì, a norma del diritto dell'UE devono essere:
trasparenti,
indipendenti,
imparziali,
equi,
efficaci.
Sono aggiunti al sito solo dopo essere stati approvati dal paese UE di appartenenza.
Quando presenti il reclamo, il sito lo inoltra automaticamente al commerciante interessato.
Il commerciante ha 10 giorni per rispondere. Se non ricevi una risposta entro 10 giorni, puoi contattare un consulente.
Se il commerciante accetta di partecipare alla procedura, può proporre uno o più organismi di risoluzione delle controversie che possono trattare il reclamo.
Talvolta il commerciante è tenuto a ricorrere a un organismo specifico. Il commerciante ti spiegherà se questo è il caso.
Il sito ti invierà l'elenco degli organismi proposti. Puoi accettare o meno le proposte.
A decorrere dalla presentazione del reclamo, disponi di 30 giorni per scegliere, di comune accordo con il commerciante, un organismo cui affidare il reclamo.
Se non trovate un accordo entro 30 giorni, il tuo reclamo sarà chiuso. In questo caso potrai contattare un consulente.
No, i servizi offerti dal sito sono gratuiti.
Tuttavia l'organismo di risoluzione potrebbe chiederti un onorario se decide di trattare il tuo caso.
Qual è l'importo da pagare?
Ogni organismo di risoluzione chiede onorari diversi.
Inoltre puoi conoscere l'onorario chiesto:
cliccando sul nome dell'organismo di risoluzione proposto dal commerciante
quando l'organismo di risoluzione accetta di trattare il tuo reclamo, perché è tenuto a illustrati le regole, incluso l'onorario.
L'organismo di risoluzione ha 90 giorni di calendario per decidere una soluzione.
Tale termine potrebbe essere più lungo se il caso è molto complesso.
In tal caso l'organismo di risoluzione ti informerà del tempo supplementare necessario
Controlla se le informazioni inserite nel modulo del reclamo, in particolare l'indirizzo e-mail, sono corrette.
La controparte ha 10 giorni
per rispondere. Se non ricevi una risposta entro 10 giorni, puoi contattare un consulente.
A decorrere dalla presentazione del reclamo, hai 30 giorni di calendario
per scegliere, di comune accordo con la controparte, un organismo di risoluzione delle controversie. Dopo tale termine il tuo reclamo non sarà trattato ulteriormente.
Inoltre puoi contattare il consulente
alla fine dei 30 giorni per informazioni su altri mezzi di ricorso.
Dipende dal tipo di organismo di risoluzione e dalle sue regole.
Generalmente puoi ritirarti in qualsiasi momento,
ma alcuni organismi non lo consentono.
L'organismo di risoluzione ti spiegherà le sue regole e procedure quando accetta il tuo reclamo.
In una delle 23 lingue dell'UE, norvegese, islandese.
Questo sito dispone anche di uno strumento di traduzione automatica per aiutarti a comunicare con il commerciante e/o l'organismo di risoluzione se non parlate la stessa lingua.
Alla fine della procedura puoi anche richiedere la traduzione della soluzione finale da parte di un traduttore professionista.
Puoi:
Saranno automaticamente cancellati 6 mesi dopo la chiusura del reclamo.
Prima dell'eliminazione i tuoi dati saranno protetti in base alle normative dell'UE sulla protezione dei dati.
No, puoi rifiutare l'organismo proposto.
In questo caso il commerciante riceverà una notifica e potrà proporre un organismo diverso.
A decorrere dalla presentazione del reclamo, disponi di 30 giorni per scegliere, di comune accordo con il commerciante, un organismo cui affidare il reclamo.
Passato questo termine, il reclamo sarà chiuso. In questo caso potrai contattare un consulente.
Se rifiuti l'organismo di risoluzione proposto, il commerciante può anche decidere di non procedere oltre. Quindi il tuo reclamo non sarà trattato ulteriormente. In questo caso potrai contattare un consulente.
Cliccando su questo pulsante, hai la possibilità di decidere di non inviare gli organismi di risoluzione delle controversie selezionati alla controparte.
Questa azione salverà le informazioni che hai inserito nel reclamo. In questo modo puoi riaprire il reclamo ed inviare la selezione in un secondo tempo.
No, se desideri trovare altri organismi, puoi utilizzare lo strumento di ricerca.
La parte destinataria del reclamo riceverà una notifica e può quindi proporre un organismo diverso.
Se rifiuti l'organismo di risoluzione proposto, la controparte può anche decidere di non procedere oltre. In tal caso, il reclamo sarà chiuso nel sito. In questo caso potrai contattare un consulente.
Puoi utilizzare questo sito solo se:
sei un consumatore che risiede nell'UE, Norvegia, Islanda, Liechtenstein
vuoi presentare un reclamo riguardante beni o servizi acquistati online da un commerciante con sede nell'UE, Norvegia, Islanda, Liechtenstein.
Non puoi usare questo sito se:
No. Puoi presentare un reclamo senza registrarti.
Tuttavia ti chiederemo di registrati in un secondo momento se il commerciante accetta di procedere con il reclamo.
La registrazione è necessaria per verificare la tua identità
e inoltre ti aiuterà a tracciare il tuo reclamo.
I tuoi dati saranno salvati in modo sicuro.
Per registrarti compila il modulo di registrazione
Ti invieremo un'e-mail chiedendoti di confermare la registrazione.
Compila il modulo di reclamo online.
Ti chiederemo:
i recapiti del commerciante,
informazioni sul tuo reclamo,
i tuoi recapiti.
Istruzioni passo per passo sono disponibili anche nel manuale dell'utente.
Sì. Puoi salvare una bozza del reclamo e presentarlo in qualsiasi momento nei successivi 6 mesi.
La bozza sarà eliminata dopo 6 mesi.
Sì, puoi caricare ogni documento pertinente. Volume massimo dei file: 10 MB. Puoi caricare i seguenti tipi di file: pdf, jpg, jpeg, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx.
In una delle 23 lingue dell'UE, norvegese, islandese.
No, i servizi offerti dal sito sono gratuiti.
Tuttavia l'organismo di risoluzione potrebbe chiederti un onorario se decide di trattare il tuo caso.
Qual è l'importo da pagare?
Ogni organismo di risoluzione chiede onorari diversi.
Inoltre puoi conoscere l'onorario chiesto:
cliccando sul nome dell'organismo di risoluzione proposto dal commerciante
quando l'organismo di risoluzione accetta di trattare il tuo reclamo, perché è tenuto a illustrati le regole, incluso l'onorario.
Sì, può farlo un rappresentante.
Il tuo rappresentante può essere:
un avvocato,
un consulente giuridico,
qualsiasi altra persona (ad es. parente, amico).
Non necessariamente, ma consigliamo sempre di mettersi in contatto con il commerciante prima di presentare un reclamo.
Forse potete risolvere la questione insieme.
Tuttavia alcuni organismi di risoluzione non accetteranno il tuo reclamo se prima non hai contattato il commerciante.
Qui puoi verificare le regole per ogni organismo.
Quando presenti il reclamo, il sito lo inoltra automaticamente al commerciante interessato.
utilizzando l'indirizzo e-mail indicato nel modulo di reclamo.
Assicurati che l'indirizzo e-mail del commerciante sia corretto.
Puoi consultare:
Se hai bisogno di aiuto, puoi contattare un consulente.
In ogni paese dell'UE, Norvegia, Islanda, Liechtenstein esiste uno sportello nazionale che può aiutarti con le questioni connesse al tuo reclamo.
Puoi contattare lo sportello del tuo paese o di qualsiasi altro paese dell'UE.
Riceverai un'e-mail ogni volta che il tuo caso viene aggiornato. Inoltre quando visualizzi il tuo reclamo vedrai una barra di stato che ti consente di controllare l'andamento della procedura.
Dipende dal tipo di organismo di risoluzione e dalle sue regole.
Generalmente puoi ritirarti in qualsiasi momento,
ma alcuni organismi non lo consentono.
L'organismo di risoluzione ti spiegherà le sue regole e procedure quando accetta il tuo reclamo.
No. Il tuo reclamo sarà trattato da uno degli organismi di risoluzione delle controversie elencati su questo sito. Anche se la Commissione europea gestisce il sito, non tratta i singoli reclami.
Sì, a norma del diritto dell'UE devono essere:
trasparenti,
indipendenti,
imparziali,
equi,
efficaci.
Sono aggiunti al sito solo dopo essere stati approvati dal paese europeo, Norvegia, Islanda, Liechtenstein di appartenenza.
Quando presenti il reclamo, il sito lo inoltra automaticamente al commerciante interessato.
Il commerciante ha 10 giorni per rispondere. Se non ricevi una risposta entro 10 giorni, puoi contattare un consulente.
Se il commerciante accetta di partecipare alla procedura, può proporre uno o più organismi di risoluzione che possono trattare il reclamo.
Talvolta il commerciante è tenuto a ricorrere a un organismo di risoluzione specifico. Il commerciante ti spiegherà se questo è il caso.
Il sito ti invia un elenco di organismi di risoluzione proposti. Puoi accettare o meno le proposte.
A decorrere dalla presentazione del reclamo disponi di 30 giorni per scegliere, di comune accordo con il commerciante, un organismo cui affidare il reclamo.
Se non trovate un accordo entro 30 giorni, il tuo reclamo sarà chiuso. In questo caso potrai contattare un consulente.
Il sito invierà automaticamente il reclamo all'organismo prescelto.
Informazioni su tutti gli organismi di risoluzione delle controversie collegati a questo site. Le informazioni comprendono:
Il sito è disponibile nelle 23 lingue dell'UE, norvegese, islandese.
Inoltre puoi usare il sistema di traduzione automatica per tradurre le informazioni inviate dal commerciante/dall'organismo competente.
Questi ultimi possono usare lo strumento per tradurre i tuoi messaggi, quindi puoi scrivere nella tua lingua.
L'organismo dispone di 3 settimane per rispondere se accetta il caso.
In questo periodo potrebbe chiederti di fornire ulteriori informazioni o documenti.
Riceverai sempre un'e-mail se è necessario un intervento da parte tua.
In linea di massima, sì. Tuttavia alcuni organismi di risoluzione preferiscono utilizzare il proprio sistema. In tal caso ti contatteranno in un altro modo. La soluzione definitiva sarà sempre disponibile su questo sito.
Sì. Il reclamo potrebbe essere rifiutato per uno dei motivi seguenti:
L'organismo di risoluzione ha 90 giorni di calendario per trovare una soluzione.
Il termine potrebbe essere più lungo se il caso è molto complesso.
L'organismo ti dirà quanto tempo supplementare è necessario.
L'organismo di risoluzione potrebbe chiederti informazioni o documenti supplementari.
Potresti essere invitato/a a partecipare a una riunione (ad es. conferenza telefonica).
Riceverai sempre un'e-mail se è necessario un intervento da parte tua.
Riceverai un'e-mail ogni volta che il tuo caso viene aggiornato.
Inoltre quando visioni il tuo reclamo vedrai una barra di stato che ti consente di controllare il livello di progresso del reclamo.
Sì. Puoi usare il forum di discussione che appare sullo schermo quando visioni il reclamo.
Dipende dal tipo di organismo di risoluzione e dalle sue regole.
Generalmente puoi ritirarti in qualsiasi momento,
ma alcuni organismi non lo consentono.
L'organismo di risoluzione ti spiegherà le sue regole e procedure quando accetta il tuo reclamo.
L'organismo di risoluzione ha 90 giorni di calendario per decidere una soluzione.
Tale termine potrebbe essere più lungo se il caso è molto complesso.
L'organismo di risoluzione ti dirà quanto tempo supplementare è necessario
Dipende dalla procedura seguita dall'organismo di risoluzione delle controversie. In particolare potrebbe:
tentare di mettere in contatto il consumatore e il commerciante in modo da trovare una soluzione, oppure fare una raccomandazione, o ancora prendere una decisione vincolante per una o entrambe le parti.
Per conoscere le soluzioni possibili per il reclamo: controlla l'elenco delle soluzioni possibili per ogni organismo di risoluzione delle controversie. Clicca su "Ulteriori informazioni" accanto al nome dei singoli organismi. L'organismo di risoluzione delle controversie ti spiegherà le sue regole e procedure quando accetta di esaminare il reclamo.
No, non sempre. Dipende dal tipo di organismo di risoluzione delle controversie.
Per saperne di più: controlla l'elenco delle soluzioni possibili per ogni organismo di risoluzione delle controversie. Clicca su "Ulteriori informazioni" accanto al nome dei singoli organismi. L'organismo di risoluzione delle controversie ti spiegherà le sue regole e procedure quando accetta di esaminare il reclamo.
No, non sempre. Dipende dal tipo di organismo di risoluzione delle controversie.
Per scoprirlo:
controlla l'elenco delle soluzioni possibili per ogni organismo di risoluzione delle controversie
clicca su "Ulteriori informazioni" accanto al nome degli organismi proposti.
L'organismo di risoluzione ti spiegherà le sue regole e procedure (incluso se la soluzione è vincolante) quando accetta il tuo reclamo.
Dipende dal tipo di organismo di risoluzione e dalle sue regole.
Potresti avere la possibilità di appellarti o di ricorrere in giudizio,
ma talvolta non sarà possibile fare altro.
L'organismo di risoluzione ti spiegherà le sue regole e procedure quando accetta il tuo reclamo.
Puoi: Puoi:
Puoi avvalerti del sistema di traduzione automatica che il sito mette a disposizione.
Oppure puoi richiedere la traduzione da parte di un traduttore professionista.
Potrai chiedere la traduzione dell'esito una sola volta e in una sola lingua.
Il reclamo non sarà trattato ulteriormente ed è stato archiviato nel sito. Talvolta ciò succede automaticamente (ad es. se il consumatore e il commerciante non riescono a trovare un accordo sull'organismo competente entro 30 giorni). Inoltre, l'organismo di risoluzione delle controversie chiude il tuo reclamo quando ha finito di trattarlo. In questo caso sarai notificato per e-mail.
Puoi ancora accedere al reclamo fino a 6 mesi dopo la chiusura. Dopo tale termine sarà cancellato per motivi di protezione dei dati. Per conservare una copia come documentazione, scaricala dal sito.
Se hai bisogno di aiuto, puoi contattare un consulente. In ogni paese dell'UE, Norvegia, Islanda, Liechtenstein esiste uno sportello nazionale che può aiutarti con le questioni connesse al tuo reclamo. Puoi contattare lo sportello del tuo paese o di qualsiasi altro paese dell'UE.
Per informazioni dettagliate su come usare la piattaforma ODR puoi consultare il manuale dell'utente.
Se non riesci a trovare la risposta alla tua domanda, contatta il tuo sportello nazionale per ricevere assistenza da un consulente ODR. In tutti i paesi dell'UE è attivo uno sportello nazionale.
Seleziona il tuo paese per trovare lo sportello nazionale ODR:
Se hai bisogno di aiuto con il tuo problema e vuoi saperne di più sui tuoi diritti, vai alla sezione Diritti dei consumatori.
Questo sito è stato creato a seguito di una specifica legislazione dell'UE.