Online-Streitbeilegung

Häufig gestellte Fragen

Haben Sie eine Frage zur Online-Streitbeilegung? Möglicherweise finden Sie eine Antwort in unserer Rubrik „Häufig gestellte Fragen“.

Allgemeine Fragen

• Was ist alternative Streitbeilegung?  

  Es ist eine Möglichkeit, Streitigkeiten außergerichtlich zu klären. Eine neutrale dritte Partei – eine Streitbeilegungsstelle – hilft Ihnen bei der außergerichtlichen Streitbeilegung. Es gibt verschiedene Arten solcher Stellen, z. B. Mediatoren, Schiedsrichter, Ombudsleute, Schlichter, Beschwerdestellen für Verbraucher. Diese gehen zwar jeweils unterschiedlich vor, verhelfen den Beteiligten aber in der Regel zu einer beiderseits akzeptablen Lösung. Das ist einfacher, schneller und kostengünstiger als ein Gerichtsverfahren.

• Was ist der Zweck dieses Portals?

  Diese Website richtet sich an Verbraucher und Händler in der EU, Norwegen, Island, Liechtenstein, die im Internet Käufe und Verkäufe tätigen. Sie hilft Ihnen bei der Beilegung von Streitigkeiten über Online-Geschäfte, ohne vor Gericht ziehen zu müssen. Als Verbraucher/-in können Sie hier Hilfe bei Beschwerden über per Internet in der EU, Norwegen, Island, Liechtenstein erworbene Waren oder Dienstleistungen erhalten, ohne vor Gericht ziehen zu müssen. In einigen Ländern kann die Website auch Händlern in der EU bei einer Beschwerde über einen Kunden helfen. Die Nutzung dieser von der Europäischen Kommission betriebenen Website ist kostenlos.

• Wie funktioniert das?

  Ganz einfach: 1. Machen Sie einige Angaben zu Ihrer Beschwerde. Sie muss in der EU, Norwegen, Island, Liechtenstein per Internet erworbene Waren oder Dienstleistungen betreffen. 2. Falls der Händler, über den Sie sich beschweren, einverstanden ist, vermittelt die Website Ihnen beiden einen Kontakt zu einer neutralen dritten Partei – einer Streitbeilegungsstelle. 3. Die Streitbeilegungsstelle hilft Ihnen dabei, die Streitigkeit außergerichtlich beizulegen. Das ist schneller und einfacher als der Gang vor Gericht und führt oft zu einem besseren Ergebnis.

• Ich bin Verbraucher. Muss ich mich anmelden, um eine Beschwerde einzureichen?

  Nein. Sie können ohne Registrierung eine Beschwerde einreichen. Wir werden Sie aber bitten, sich später zu registrieren – falls der Händler in die Fortsetzung des Verfahrens einwilligt.
  
  Die Registrierung ermöglicht uns die Überprüfung Ihrer Identität. Sie erleichtert Ihnen auch die Verfolgung Ihrer Beschwerde. Wir werden Ihre Daten sicher speichern.
  
  Zur Registrierung füllen Sie bitte das Registrierungsformular aus. Wir schicken Ihnen eine E-Mail mit der Bitte um Bestätigung Ihrer Registrierung.

• Passwort vergessen?

  Um Ihr Passwort abzurufen, klicken Sie auf den Link „Passwort vergessen?“.

• An wen kann ich mich wenden, wenn ich Fragen habe?

  An die nationale Kontaktstelle (in Ihrem eigenen oder in einem anderen EU-Land, Norwegen, Island, Liechtenstein).
  
  Die nationale Kontaktstelle bietet
  

  • Erläuterungen zum Funktionieren des Portals
  • Auskünfte zur Tätigkeit der Streitbeilegungsstellen
  • Hilfe bei der Kommunikation mit der Gegenpartei und der Streitbeilegungsstelle
  • Hilfe beim Einreichen Ihrer Beschwerde
  • grundlegende Informationen über Ihre Rechte
  • Vorschläge für andere Möglichkeiten der Streitbeilegung, falls das Verfahren nicht zu einer Lösung führt

  
  
  Sie können sich zu jedem Zeitpunkt des Verfahrens an einen Berater wenden. Sie können dem Berater über das Portal eine Nachricht schicken oder ihn per E-Mail oder telefonisch kontaktieren.

• Wie kann ich eine Beschwerde einreichen?

  Füllen Sie das Online-Beschwerdeformular aus. Geben Sie bitte Folgendes an: Kontaktdaten des Händlers, Näheres zu Ihrer Beschwerde, Ihre Kontaktdaten
  
  Im Nutzerleitfaden finden Sie auch schrittweise Anleitungen.
  

• Ich bin Händler. Kann ich über dieses Internetportal eine Beschwerde einreichen?

  Ja, in einigen EU-Ländern ist das möglich. Dies sind folgende Länder Belgien, Deutschland, Luxemburg, Polen.

• Kann ein Dritter in meinem Namen eine Beschwerde einreichen?

  Ja, Sie können einen Vertreter benennen. Ihr Vertreter könnte beispielsweise ein Rechtsanwalt, ein Rechtsberater, oder eine andere Person (ein Familienmitglied, Freunde usw.) sein.
  

• Welche Streitigkeiten kann ich nicht über diese Website beilegen?

  Nutzen Sie diese Website nicht, wenn
  
  Sie außerhalb der EU leben Sie sich als Verbraucher über einen außerhalb der EU niedergelassenen Händler beschweren möchten Sie sich als Verbraucher über einen anderen Verbraucher beschweren möchten Sie sich als Händler über einen anderen Händler beschweren möchten Ihre Beschwerde Güter oder Dienstleistungen betrifft, die nicht per Internet (sondern z. B. physisch in einem Geschäft) erworben wurden Ihre Beschwerde Hochschulbildungs- oder Gesundheitsdienstleistungen betrifft.

• Wo finde ich die E-Mail-Adresse des Händlers?

  Vermutlich
  
  

  • auf der Händlerwebsite
  • in den Geschäftsbedingungen
  • auf der Rechnung

  
  
  Falls Ihre Suche erfolglos ist, kann Ihnen vielleicht ein Berater weiterhelfen.

• Kann ich den Streitbeilegungsstellen auf dieser Website vertrauen?

  Ja, denn das EU-Recht verpflichtet diese zu Transparenz, Unabhängigkeit, Unparteilichkeit, Fairness, Effizienz.
  
  Wir führen sie erst nach der Zulassung durch ihr jeweiliges Land in diesem Portal auf.
  

• Wer entscheidet darüber, welche Streitbeilegungsstelle meine Beschwerde bearbeitet?

  Wenn Sie eine Beschwerde einreichen, übermittelt das Portal diese automatisch der Person, über die Sie sich beschweren. Diese hat 10 Tage Zeit, um Ihnen zu antworten. Wenn Sie nicht innerhalb von 10 Tagen eine Antwort erhalten, können Sie sich an einen Berater wenden.
  
  Falls die Person, über die Sie sich beschweren, in die Teilnahme am Verfahren einwilligt, wird sie eine oder mehrere Streitbeilegungsstellen vorschlagen, die Ihre Beschwerde bearbeiten können. Manchmal muss eine bestimmte Streitbeilegungsstelle genutzt werden. In diesem Fall wird Ihnen dies erläutert.
  
  Vom Portal erhalten Sie die Liste der vorgeschlagenen Streitbeilegungsstellen. Sie können die Vorschläge annehmen oder ablehnen.  
  
  Nach der Einreichung Ihrer Beschwerde haben Sie 30 Tage Zeit, um sich mit der Gegenpartei auf eine Stelle zu einigen, die Ihre Beschwerde bearbeitet. Wenn Sie nicht innerhalb von 30 Tagen eine Einigung erzielen, schließen wir Ihre Beschwerde ab. Falls dies geschieht, können Sie sich an einen Berater wenden.
  

• Ist das Einreichen einer Beschwerde kostenpflichtig?

  Nein, die Benutzung dieser Website ist kostenlos. Eine Streitbeilegungsstelle kann allerdings eine Bearbeitungsgebühr von Ihnen verlangen, wenn sie Ihren Fall annimmt.
  
  Wie hoch sind die Kosten? Jede Streitbeilegungsstelle erhebt unterschiedliche Gebühren . Wie hoch diese sind, erfahren Sie, wenn Sie den Namen der vom Händler vorgeschlagenen Streitbeilegungsstelle(n) anklicken wenn die Streitbeilegungsstelle Ihren Fall annimmt – sie teilt Ihnen dann die Regeln und die Höhe der Kosten mit.

• Wie lange dauert das Verfahren?

  Die Streitbeilegungsstelle hat bis zu 90 Kalendertage Zeit, um eine Lösung zu finden.
  
  Bei sehr komplexen Fällen kann es allerdings länger dauern. In jedem Fall wird die Streitbeilegungsstelle Ihnen mitteilen, wie viel zusätzliche Zeit sie benötigt.

• Was geschieht, wenn ich nach Einreichung der Beschwerde keine Antwort erhalte?

  Überprüfen Sie, ob die Informationen im Beschwerdeformular, vor allem die E-Mail-Adresse, korrekt sind.
  
  Die Gegenpartei hat 10 Tage Zeit, um zu reagieren. Wenn Sie nicht innerhalb von 10 Tagen eine Antwort erhalten, können Sie sich an einen Berater wenden.
  
  Nach Übermittlung Ihrer Beschwerde haben Sie 30 Kalendertage Zeit, um sich auf eine Streitbeilegungsstelle zu einigen. Nach Ablauf dieser Frist wird Ihre Beschwerde nicht weiter bearbeitet. Sie können nach Ablauf der 30 Tage auch den Berater kontaktieren, um sich über andere mögliche Rechtsbehelfe zu erkundigen.
  

• Kann ich mich aus dem Verfahren zurückziehen, wenn ich meine Meinung ändere?

  Das hängt von der Streitbeilegungsstelle und deren Regeln ab. Zumeist können Sie sich jederzeit aus dem Verfahren zurückziehen. Manche Streitbeilegungsstellen erlauben dies aber nicht.
  
  Bei der Annahme Ihrer Beschwerde wird die Streitbeilegungsstelle Ihnen stets ihre Geschäftsordnung übermitteln.
  

• Welche Sprache kann ich auf dieser Website verwenden?

  Jede der 23 Amtssprachen der EU, Norwegisch, Isländisch.
  
  Diese Website bietet auch eine automatische Übersetzungsfunktion, die Ihnen nützlich ist, wenn der Händler und/oder die Streitbeilegungsstelle nicht Ihre Sprache sprechen. Am Ende des Verfahrens können Sie eine durch einen professionellen Übersetzer angefertigte Übersetzung anfordern.

• Was passiert, wenn für meine Beschwerde keine Lösung gefunden wird?

  Sie haben folgende Möglichkeiten:
  
  

  • Versuchen Sie es mit anderen Rechtsbehelfen
  • Wenden Sie sich an einen Berater

• Was geschieht mit den personenbezogenen Angaben, die ich in das Beschwerdeformular eingebe?

  Sie werden sechs Monate nach Schließung Ihrer Beschwerde automatisch gelöscht.
  
  Bis dahin unterliegen Ihre Daten dem Schutz der geltenden EU-Datenschutzvorschriften.

• Muss ich die vom Händler vorgeschlagene Streitbeilegungsstelle akzeptieren?

  Nein, Sie können die Stelle ablehnen. Der Händler wird daraufhin benachrichtigt und kann eine andere Streitbeilegungsstelle vorschlagen.
  
  Nach Einreichung Ihrer Beschwerde haben Sie und der Händler 30 Tage Zeit, sich darüber zu einigen, welche Streitbeilegungsstelle Ihre Beschwerde bearbeiten soll. Nach Ablauf dieser Frist schließen wir die Beschwerde ab. Falls dies geschieht, können Sie sich an einen Berater wenden.
  
  Wenn Sie die vorgeschlagene Streitbeilegungsstelle ablehnen, kann der Händler beschließen, das Verfahren nicht fortzusetzen. Dann wird Ihre Beschwerde nicht weiter bearbeitet. Falls dies geschieht, können Sie sich an einen Berater wenden.
  

• Was passiert, wenn ich auf „Speichern und später fortfahren“ klicke?

  Sie müssen der Gegenpartei die ausgewählte(n) Streitbeilegungsstelle(n) nicht unverzüglich mitteilen. Sie können auf „Speichern und später fortfahren“ klicken.
  
  Die von Ihnen eingegebenen Daten werden dann in der Beschwerde gespeichert. Sie können zu einem späteren Zeitpunkt zu Ihrer Beschwerde zurückkehren und der Gegenpartei mitteilen, welche Streitbeilegungsstelle Sie ausgewählt haben.

• Muss ich die vom Portal vorgeschlagene Streitbeilegungsstelle nutzen?

  Nein, Sie können auch mit der Suchfunktion andere Streitbeilegungsstellen auswählen.

• Was geschieht, wenn ich eine neue Streitbeilegungsstelle fordere?

  Der Beschwerdegegner erhält daraufhin eine Benachrichtigung und kann eine andere Streitbeilegungsstelle vorschlagen.
  
  Wenn Sie die vorgeschlagene Streitbeilegungsstelle ablehnen, kann die Gegenpartei aber auch beschließen, das Verfahren nicht fortzusetzen. Dann wird Ihre Beschwerde im Portal geschlossen. Falls dies geschieht, können Sie sich an einen Berater wenden.

Einreichung einer Beschwerde

• Wer kann diese Website nutzen?

  Dieser Website können Sie nur nutzen, wenn Sie ein in der EU, Norwegen, Island, Liechtenstein lebender Verbraucher sind und eine Beschwerde in Bezug auf Waren oder Dienstleistungen vorbringen möchten, die Sie per Internet von einem in der EU, Norwegen, Island, Liechtenstein niedergelassenen Händler erworben haben.
  
  Nutzen Sie diese Website nicht, wenn
  

  • Sie außerhalb der EU leben
  • Sie sich als Verbraucher über einen außerhalb der EU niedergelassenen Händler beschweren möchten
  • Sie sich als Verbraucher über einen anderen Verbraucher beschweren möchten
  • Sie sich als Händler über einen anderen Händler beschweren möchten
  • Ihre Beschwerde Güter oder Dienstleistungen betrifft, die nicht per Internet (sondern z. B. physisch in einem Geschäft) erworben wurden
  • Ihre Beschwerde Hochschulbildungs- oder Gesundheitsdienstleistungen betrifft.

• Ich bin Verbraucher. Muss ich mich anmelden, um eine Beschwerde einzureichen?

  Nein. Sie können ohne Registrierung eine Beschwerde einreichen. Wir werden Sie aber bitten, sich später zu registrieren – falls der Händler in die Fortsetzung des Verfahrens einwilligt.
  
  Die Registrierung ermöglicht uns die Überprüfung Ihrer Identität. Sie erleichtert Ihnen auch die Verfolgung Ihrer Beschwerde. Wir werden Ihre Daten sicher speichern.
  
  Zur Registrierung füllen Sie bitte das Registrierungsformular aus. Wir schicken Ihnen eine E-Mail mit der Bitte um Bestätigung Ihrer Registrierung.

• Wie kann ich eine Beschwerde einreichen?

  Füllen Sie das Online-Beschwerdeformular aus. Geben Sie bitte Folgendes an: Kontaktdaten des Händlers, Näheres zu Ihrer Beschwerde, Ihre Kontaktdaten
  
  Im Nutzerleitfaden finden Sie auch schrittweise Anleitungen.
  

• Kann ich einen Entwurf meiner Beschwerde speichern?

  Ja. Sie können einen Entwurf Ihrer Beschwerde speichern und diese dann innerhalb von 6 Monaten übermitteln. Nach Ablauf von 6 Monaten löschen wir den Entwurf. 
  

• Kann ich meiner Beschwerde Anlagen beifügen?

  Ja, Sie können alle sachdienlichen Dokumente hochladen. Maximale Dateigröße: 10 MB. Folgende Dateiformate sind zulässig: pdf, jpg, jpeg, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx.

• In welcher Sprache kann ich meine Beschwerde einreichen?

  In jeder der 23 Amtssprachen der EU, Norwegisch, Isländisch.

• Ist das Einreichen einer Beschwerde kostenpflichtig?

  Nein, die Benutzung dieser Website ist kostenlos. Eine Streitbeilegungsstelle kann allerdings eine Bearbeitungsgebühr von Ihnen verlangen, wenn sie Ihren Fall annimmt.
  
  Wie hoch sind die Kosten? Jede Streitbeilegungsstelle erhebt unterschiedliche Gebühren. Wie hoch diese sind, erfahren Sie, wenn Sie den Namen der vom Händler vorgeschlagenen Streitbeilegungsstelle(n) anklicken wenn die Streitbeilegungsstelle Ihren Fall annimmt – sie teilt Ihnen dann die Regeln und die Höhe der Kosten mit.

• Kann ein Dritter in meinem Namen eine Beschwerde einreichen?

  Ja, Sie können einen Vertreter benennen. Ihr Vertreter könnte beispielsweise ein Rechtsanwalt, ein Rechtsberater, oder eine andere Person (ein Familienmitglied, Freunde usw.) sein.
  

• Muss ich Kontakt zum Händler aufnehmen, bevor ich auf dieser Website eine Beschwerde einreiche?

  Es besteht zwar keine prinzipielle Verpflichtung, wir würden aber stets dazu raten. Vielleicht können Sie das Problem ja gemeinsam ausräumen. Einige Streitbeilegungsstellen werden allerdings Ihre Beschwerde ablehnen, wenn Sie den Händler nicht im Vorfeld kontaktiert haben. Hier können Sie die für die einzelnen Streitbeilegungsstellen geltenden Regeln einsehen.
  

• An wen schicken Sie meine Beschwerde?

  Wenn Sie Ihre Beschwerde einreichen, übermittelt das Portal diese automatisch dem Händler, über den Sie sich beschweren. Es nutzt dabei die von Ihnen im Beschwerdeformular angegebene E-Mail-Adresse des Händlers. Bitte stellen Sie die Richtigkeit der E-Mail-Adresse sicher.
  

• Wo finde ich die E-Mail-Adresse des Händlers?

  Wahrscheinlich
  
  

  • auf der Händlerwebsite
  • in den Geschäftsbedingungen
  • auf der Rechnung

  
  
  Falls Ihre Suche erfolglos ist, kann Ihnen vielleicht ein Berater weiterhelfen.

• An wen kann ich mich wenden, wenn ich Fragen habe?

  Falls Sie Hilfe benötigen, können Sie sich an einen Berater wenden.
  
  Nationale Kontaktstellen bestehen in jedem EU-Land, Norwegen, Island, Liechtenstein. Sie können Ihnen bei Problemen mit Ihrer Beschwerde helfen. Sie können sich an die Kontaktstelle in Ihrem Land oder in einem anderen EU-Land wenden. 
  

• Wie kann ich eine Beschwerde verfolgen?

  Wir informieren Sie per E-Mail über jede Aktualisierung Ihres Falls. Sie können auch anhand eines Fortschrittbalkens sehen, wie die Dinge vorangehen.

• Kann ich mich aus dem Verfahren zurückziehen, wenn ich meine Meinung ändere?

  Das hängt von der Streitbeilegungsstelle und deren Regeln ab. Zumeist können Sie sich jederzeit aus dem Verfahren zurückziehen. Manche Streitbeilegungsstellen erlauben dies aber nicht.
  
  Bei der Annahme Ihrer Beschwerde wird die Streitbeilegungsstelle Ihnen stets ihre Geschäftsordnung übermitteln.
  

Einigung auf Streitbeilegungsstelle

• Bearbeitet die Europäische Kommission die Beschwerde?

  Nein, eine der in diesem Portal genannten Streitbeilegungsstellen übernimmt die Bearbeitung. Die Europäische Kommission betreibt zwar dieses Portal, bearbeitet jedoch nicht die einzelnen Beschwerden.

• Kann ich den Streitbeilegungsstellen auf diesem Portal vertrauen?

  Ja, denn das EU-Recht verpflichtet diese zu Transparenz, Unabhängigkeit, Unparteilichkeit, Fairness, Effizienz.
  
  Wir führen sie erst nach der Zulassung durch ihr jeweiliges Land, Norwegen, Island, Liechtenstein in diesem Portal auf.
  

• Wer entscheidet darüber, welche Streitbeilegungsstelle meine Beschwerde bearbeitet?

  Wenn Sie Ihre Beschwerde einreichen, übermittelt das Portal diese automatisch dem Händler, über den Sie sich beschweren. Der Händler hat zehn Tage Zeit, um Ihnen zu antworten. Wenn Sie nicht innerhalb von 10 Tagen eine Antwort erhalten, können Sie sich an einen Berater wenden.
  
  Falls der Händler in die Teilnahme am Verfahren einwilligt, wird er eine oder mehrere Streitbeilegungsstellen empfehlen, die Ihre Beschwerde bearbeiten können. Manchmal muss der Händler eine bestimmte Streitbeilegungsstelle nutzen. In diesem Fall wird er Ihnen dies erläutern.
  
  Vom Portal erhalten Sie die Liste der vorgeschlagenen Streitbeilegungsstellen. Sie können die Vorschläge annehmen oder ablehnen.  
  
  Nach Einreichung Ihrer Beschwerde haben Sie und der betreffende Händler 30 Tage Zeit, sich darüber zu einigen, welche Streitbeilegungsstelle Ihre Beschwerde bearbeiten soll. Wenn Sie nicht innerhalb von 30 Tagen eine Einigung erzielen, schließen wir Ihre Beschwerde ab. In diesem Fall können Sie sich an einen Berater wenden.
  

• Was geschieht nach der Einigung auf eine Streitbeilegungsstelle?

  Das Portal übermittelt der betreffenden Stelle automatisch die Beschwerde.
  

• Ich möchte mehr über die vom Händler vorgeschlagene Streitbeilegungsstelle erfahren.

  Informationen über sämtliche mit diesem Portal verbundenen Einrichtungen. Diese Informationen umfassen:

  • erhobene Gebühren
  • Geschäftsordnung
  • mögliche Lösungen.

  Andere Möglichkeiten, an diese Informationen zu gelangen: Klicken Sie auf „Weitere Informationen“ neben dem Namen der vorgeschlagenen Streitbeilegungsstelle(n). Bei der Annahme Ihrer Beschwerde wird die Streitbeilegungsstelle Ihnen ihre Geschäftsordnung übermitteln.
  

• Die Streitbeilegungsstelle spricht meine Sprache nicht. Was kann ich tun?

  Das Portal existiert in 23 EU-Sprachen, Norwegisch, Isländisch.
  
  Sie können die vom Händler und der Streitbeilegungsstelle erhaltenen Informationen auch im Portal automatisch übersetzen lassen. Und Sie können ihnen in Ihrer eigenen Sprache schreiben, da auch sie Ihre Nachrichten automatisch übersetzen lassen können.
  

Bearbeitung Ihrer Beschwerde durch die Streitbeilegungsstelle

• Was geschieht nach der Übermittlung der Beschwerde an die Streitbeilegungsstelle?

  Sie verfügt über eine Frist von 3 Wochen, um Ihnen mitzuteilen, ob sie Ihre Beschwerde bearbeiten wird. Während dieser Zeit kann sie weitere Informationen oder Unterlagen von Ihnen anfordern. Wenn Sie tätig werden müssen, erhalten Sie eine E-Mail.
  

• Nutzt die Streitbeilegungsstelle zur Bearbeitung meiner Beschwerde dieses Portal?

  Ja, in der Regel. Manche Streitbeilegungsstellen nutzen allerdings lieber ihr eigenes System. Diese werden sich auf andere Art mit Ihnen in Verbindung setzen. Sie werden jedoch in allen Fällen auf dieser Website über das Endergebnis des Verfahrens informiert.

• Kann die Streitbeilegungsstelle die Bearbeitung der Beschwerde ablehnen?

  Ja. Die Beschwerde könnte aus einem der folgenden Gründe abgelehnt werden:
  
  

  • Der Verbraucher hat sich nicht zuvor mit dem Händler in Verbindung gesetzt, um die Angelegenheit bilateral zu klären.
  • Die Beschwerde wird als „mutwillig oder schikanös“ eingestuft.
  • Die Beschwerde wird/wurde bereits von einer anderen Streitbeilegungsstelle oder einem Gericht bearbeitet.
  • Der Streitwert der Beschwerde liegt unter einer bestimmten Schwelle.
  • Der Streitwert der Beschwerde liegt über einer bestimmten Schwelle.
  • Der Beschwerdeführer hat die Streitbeilegungsstelle nicht innerhalb der festgelegten Frist befasst.
  • Die Bearbeitung dieser Art von Beschwerden würde die Effektivität der Streitbeilegungsstelle beeinträchtigen.

  
  

• Wie lange dauert das Verfahren?

  Die Streitbeilegungsstelle hat bis zu 90 Kalendertage Zeit, um eine Lösung zu finden.
  
  Bei sehr komplexen Fällen kann es allerdings länger dauern. In jedem Fall wird sie Ihnen mitteilen, wie viel zusätzliche Zeit sie benötigt.

• Muss ich irgend etwas tun, während die Streitbeilegungsstelle meine Beschwerde bearbeitet?

  Die Streitbeilegungsstelle kann Sie um zusätzliche Informationen oder Unterlagen ersuchen. Sie können zu einer Besprechung (z. B. in Form einer Telefonkonferenz) eingeladen werden. Falls Sie tätig werden müssen, erhalten Sie stets eine E-Mail.
  

• Wie kann ich meine Beschwerde verfolgen?

  Wir informieren Sie per E-Mail über jede Aktualisierung Ihres Falls. Sie können auch anhand eines Fortschrittbalkens sehen, wie die Dinge vorangehen.
  

• Kann ich mich während der Bearbeitung meiner Beschwerde an die Streitbeilegungsstelle wenden?

  Ja. Sie können das spezielle Diskussionsforum nutzen, das auf Ihrem Bildschirm erscheint, wenn Sie die Beschwerde einsehen.

• Kann ich mich aus dem Verfahren zurückziehen, wenn ich meine Meinung ändere?

  Das hängt von der Streitbeilegungsstelle und deren Regeln ab. Zumeist können Sie sich jederzeit aus dem Verfahren zurückziehen. Manche Streitbeilegungsstellen erlauben dies aber nicht.
  
  Bei der Annahme Ihrer Beschwerde wird die Streitbeilegungsstelle Ihnen stets ihre Geschäftsordnung übermitteln.
  

• Wann erhalte ich das Ergebnis?

  Die Streitbeilegungsstelle hat bis zu 90 Kalendertage Zeit, um eine Lösung zu finden.
  
  Bei sehr komplexen Fällen kann es allerdings länger dauern. In jedem Fall wird die Streitbeilegungsstelle Ihnen mitteilen, wie viel zusätzliche Zeit sie benötigt.

• Welche Lösungen für Streitigkeiten sind möglich?

  Das hängt davon ab, welches Verfahren die Streitbeilegungsstelle anwendet. Sie kann beispielsweise
  
  versuchen, den Verbraucher und den Händler zur Suche einer Lösung zusammenzubringen, eine Empfehlung aussprechen oder eine Entscheidung treffen, die für eine Partei oder für beide Parteien verbindlich ist.
  
  So erfahren Sie, welche Lösungsmöglichkeiten für die Beschwerde bestehen: Konsultieren Sie die Liste möglicher Lösungen je nach Streitbeilegungsstelle. Klicken Sie auf „Weitere Informationen“ neben dem Namen der Streitbeilegungsstelle. Bei der Annahme der Beschwerde zur Bearbeitung wird die Streitbeilegungsstelle Ihnen stets auch ihre Geschäftsordnung übermitteln.
  

Lösung und Schließung

• Ist die Lösung bindend?

  Nein, nicht immer – das hängt von der Art der Streitbeilegungsstelle ab.
  
  So erfahren Sie, welche Lösungsmöglichkeiten für die Beschwerde bestehen: Konsultieren Sie die Liste möglicher Lösungen je nach Streitbeilegungsstelle. Klicken Sie auf „Weitere Informationen“ neben dem Namen der Streitbeilegungsstelle. Bei der Annahme der Beschwerde zur Bearbeitung wird die Streitbeilegungsstelle Ihnen stets auch ihre Geschäftsordnung übermitteln.
  

• Ist die Lösung für den Händler bindend?

  Nein, nicht immer – das hängt von der Art der Streitbeilegungsstelle ab.
  
  Überprüfungsmöglichkeiten: Konsultieren Sie die Liste möglicher Lösungen je nach Streitbeilegungsstelle. Klicken Sie auf „Weitere Informationen“ neben dem Namen der vorgeschlagenen Stelle/Stellen. Wenn die Streitbeilegungsstelle Ihre Beschwerde annimmt, wird sie Ihnen ihre Geschäftsordnung übermitteln und mitteilen, ob die Lösung verbindlich ist.
  

• Was geschieht, wenn ich mit der vorgeschlagenen Lösung nicht einverstanden bin?

  Das hängt von der Streitbeilegungsstelle und deren Geschäftsordung ab. Sie können das Verfahrensergebnis eventuell anfechten oder ein Gericht anrufen. Manchmal gibt es keine weiteren Handlungsoptionen.
  
  Bei der Annahme Ihrer Beschwerde wird die Streitbeilegungsstelle Ihnen ihre Geschäftsordnung übermitteln.
  

• Was passiert, wenn für meine Beschwerde keine Lösung gefunden wird?

  Sie haben folgende Möglichkeiten:
  
  

  • Versuchen Sie es mit anderen Rechtsbehelfen
  • Wenden Sie sich an einen Berater

• Die Lösung ist nicht in meiner Sprache abgefasst. Kann ich sie übersetzen lassen?

  Sie können die automatische Übersetzung auf unserem Portal nutzen. Sie können auch die Übersetzung der Lösung durch einen Übersetzer anfordern. Sie können die Lösung aber nur einmal und in eine Sprache übersetzen lassen.
  

• Die Beschwerde ist geschlossen. Was bedeutet das?

  Die Beschwerde wird nicht weiter bearbeitet und wurde auf dem Portal archiviert. Manchmal geschieht dies automatisch (z. B. wenn sich der Verbraucher und der Händler nicht innerhalb von 30 Tagen auf eine Streitbeilegungsstelle einigen). Die Streitbeilegungsstelle kann Ihre Beschwerde auch schließen, wenn sie sie vollständig bearbeitet hat. Sie werden per E-Mail darüber unterrichtet.
  
  Sie können auf die Beschwerde noch bis zu 6 Monate nach der Schließung zugreifen. Danach wird sie aus Datenschutzgründen gelöscht. Wenn Sie für Ihre Unterlagen eine Kopie der Lösung behalten möchten, laden Sie diese bitte von dem Portal herunter.
  

• Mein Fall ist geschlossen, aber ich habe noch Fragen. An wen kann ich mich wenden?

  Falls Sie Hilfe benötigen, können Sie sich an einen Berater wenden. Nationale Kontaktstellen bestehen in jedem EU-Land, Norwegen, Island, Liechtenstein. Sie können Ihnen bei Problemen mit Ihrer Beschwerde helfen. Sie können sich an die Kontaktstelle in Ihrem Land oder in einem anderen EU-Land wenden. 

Nutzerleitfaden

In unserem ausführlichen Leitfaden erfahren Sie Schritt für Schritt, wie Sie die OS-Plattform nutzen können.

Berater kontaktieren

Falls Sie keine passende Antwort finden, wenden Sie sich an Ihre nationale Kontaktstelle und lassen Sie sich dort von einem Berater für Online-Streitbeilegung helfen. Nationale Kontaktstellen bestehen in jedem EU-Land.

Wählen Sie Ihr Land aus, um nach einer OS-Kontaktstelle zu suchen:   Land auswählen Belgien Bulgarien Dänemark Deutschland Estland Finnland Frankreich Griechenland Irland Island Italien Kroatien Lettland Liechtenstein Litauen Luxemburg Malta Niederlande Norwegen Österreich Polen Portugal Rumänien Schweden Slowakei Slowenien Spanien Tschechische Republik Ungarn Zypern

• 

  Nationale Kontaktstelle - Belgien

  Hollandstraat 13 Rue de Hollande
  1060 Brussel
  Belgien
  
  Telefon : 0032 2 892 37 12
  Fax : 0032 2 542 32 43
  E-Mail-Adresse : odr@eccbelgium.be
• 

  Nationale Kontaktstelle - Bulgarien

  str. Bacho Kiro No 14
  1000 Sofia
  Bulgarien
  
  Telefon : 0035929867672
  Fax :
  E-Mail-Adresse : info@ecc.bg
• 

  Nationale Kontaktstelle - Dänemark

  Carl Jacobsens Vej 35
  2500 Valby
  Dänemark
  
  Telefon : 0045 4171 5334
  Fax :
  E-Mail-Adresse : odr@forbrugereuropa.dk
• 

  Nationale Kontaktstelle - Deutschland

  Bahnhofsplatz 3
  77694 Kehl
  Deutschland
  
  Telefon : 0049 7851 991 48 60 (Die – Do: 9 – 12 und 13 – 17 Uhr)
  Fax : 0049 7851 991 48 11
  E-Mail-Adresse : odr@evz.de
• 

  Nationale Kontaktstelle - Estland

  Rahukohtu 2
  10130 Tallinn
  Estland
  
  Telefon : +3726201736
  Fax : 3726201701
  E-Mail-Adresse : odr@consumer.ee
• 

  Nationale Kontaktstelle - Finnland

  Lintulahdenkuja 2
  00530 Helsinki
  Finnland
  
  Telefon : 00358 29 505 3090
  Fax : 00358 9 876 4398
  E-Mail-Adresse : odr@kkv.fi
• 

  Nationale Kontaktstelle - Frankreich

  Bahnhofsplatz 3
  77694 Kehl
  Deutschland
  
  Le contact est disponible uniquement par e-mail
  E-Mail-Adresse : odr-france@cec-zev.eu
• 

  Nationale Kontaktstelle - Griechenland

  L. Alexandras 144
  11471 Athens
  Griechenland
  
  Telefon : +30 2106460284
  Fax : +30 2106460784
  E-Mail-Adresse : info@eccgreece.gr
• 

  Nationale Kontaktstelle - Irland

  ODR Contact Point for Ireland, ECC Ireland, MACRO Centre, 1 Green Street,
  D07 X6NR Dublin 7
  Irland
  
  Telefon : 0035318797620
  Fax : 0035318734328
  E-Mail-Adresse : info@odr.ie
• 

  Nationale Kontaktstelle - Island

  Hverfisgata 105
  101 Reykjavik
  Island
  
  Telefon : +354 545 1200
  Fax : +354 545 1212
  E-Mail-Adresse : ena@ena.is
• 

  Nationale Kontaktstelle - Italien

  Largo Alessandro Vessella, 31
  00199 Roma
  Italien
  
  Telefon : 0039 0644238090
  Fax : 0039 0644170285
  E-Mail-Adresse : odr@ecc-netitalia.it
• 

  Nationale Kontaktstelle - Kroatien

  Ulica grada Vukovara 78
  10000 Zagreb
  Kroatien
  
  Telefon : 00385 1 6106 968
  Fax : 00385 1 6109 150
  E-Mail-Adresse : ecc-croatia@mingo.hr
• 

  Nationale Kontaktstelle - Lettland

  Brivibas street 55-207
  LV1010 Riga
  Lettland
  
  Telefon : +371 67388625
  Fax :
  E-Mail-Adresse : info@ecclatvia.lv
• 

  Nationale Kontaktstelle - Liechtenstein

  Postfach 684
  9490 Vaduz
  Liechtenstein
  
  Telefon : +423 236 68 71
  Fax :
  E-Mail-Adresse : info.avw@llv.li
• 

  Nationale Kontaktstelle - Litauen

  Vilniaus g. 25,
  LT-01402 Vilnius
  Litauen
  
  Telefon : + 370 5 262 6751
  Fax : +370 5 279 1466
  E-Mail-Adresse : odr@vvtat.lt
• 

  Nationale Kontaktstelle - Luxemburg

  2A, rue Kalchesbrück
  1852 Luxembourg
  Luxemburg
  
  Telefon : +352 26 84 64 1
  Fax : +352 26 84 57 61
  E-Mail-Adresse : info@cecluxembourg.lu
• 

  Nationale Kontaktstelle - Malta

  ECC Net Malta, 'Consumer House', 47A, South Str.
  Valletta
  Malta
  
  Telefon : 35621221901
  Fax : 35621221902
  E-Mail-Adresse : odrmalta@mccaa.org.mt
• 

  Nationale Kontaktstelle - Niederlande

  Postbus 487
  3500AL Utrecht
  Niederlande
  
  Telefon : 0031 30 232 6441
  Fax : 0031 30 234 2727
  E-Mail-Adresse : info@odrnederland.nl
• 

  Nationale Kontaktstelle - Norwegen

  .
  Oslo
  Norwegen
  
  E-Mail-Adresse : odr@forbrukereuropa.no
• 

  Nationale Kontaktstelle - Österreich

  Mariahilfer Straße 81
  1060 Wien
  Österreich
  
  Telefon : 0043 1 588 77 334
  Fax : 0043 1 588 77 71
  E-Mail-Adresse : odr@europakonsument.at
• 

  Nationale Kontaktstelle - Polen

  Plac Powstańców Warszawy 1
  00-950 Warsaw
  Polen
  
  Telefon : 0048 22 55 60 333
  Fax :
  E-Mail-Adresse : kontakt.adr@uokik.gov.pl
• 

  Nationale Kontaktstelle - Portugal

  Praça Duque de Saldanha, º31, 1º
  1069-013 Lisboa
  Portugal
  
  Telefon : +351 21 356 4755
  Fax : +351 213564719
  E-Mail-Adresse : euroconsumo@dg.consumidor.pt
• 

  Nationale Kontaktstelle - Rumänien

  Bd. Aviatorilor 72, Sector 1
  011865 Bucharest
  Rumänien
  
  Telefon : +40 21 307 67 62
  Fax : +40 21 315 71 49
  E-Mail-Adresse : contactsol@eccromania.ro
• 

  Nationale Kontaktstelle - Schweden

  Tage Erlandergatan 8A, Box 48
  651 02 Karlstad
  Schweden
  
  Telefon : +46 54 19 39 70
  Fax : +46 0 5419 41 59
  E-Mail-Adresse : odr@konsumentverket.se
• 

  Nationale Kontaktstelle - Slowakei

  Mlynské Nivy, 44/a
  827 15 Bratislava
  Slowakei
  
  Telefon : +421 905 528 477
  Fax :
  E-Mail-Adresse : ECCNET-SK@ec.europa.eu
• 

  Nationale Kontaktstelle - Slowenien

  Kotnikova 5
  1000 Ljubljana
  Slowenien
  
  Telefon : +386 1 400 35 13
  Fax : +386 1400 3588
  E-Mail-Adresse : nkt.mgts@gov.si
• 

  Nationale Kontaktstelle - Spanien

  c/Príncipe de Vergara nº 54
  28006 Madrid
  Spanien
  
  Telefon : 0034 91 822 45 55
  Fax : 0034 91 822 45 62
  E-Mail-Adresse : cec@consumo.gob.es
• 

  Nationale Kontaktstelle - Tschechische Republik

  Štěpánská 15,
  120 00 Praha 2
  Tschechische Republik
  
  Telefon : 420.296.366.155
  Fax :
  E-Mail-Adresse : esc@coi.cz
• 

  Nationale Kontaktstelle - Ungarn

  Igazságügyi Minisztérium Európai Fogyasztói Központ
  1357 Budapest PF.: 2
  Ungarn
  
  Telefon : +3617955233
  Fax :
  E-Mail-Adresse : odr@im.gov.hu
• 

  Nationale Kontaktstelle - Zypern

  Agapinoros 2, Iris Court
  1421 Nicosia
  Zypern
  
  Telefon : 00357 22867177
  Fax : 00357 22375120
  E-Mail-Adresse : oxinari@mcit.gov.cy

Ihre Rechte

In der Rubrik Verbraucherrechte erhalten Sie weitere Informationen über Ihre Rechte als Verbraucher, die möglicherweise hilfreich zur Lösung Ihres Problems sind.