Por qué la plataforma RLL es importante para las empresas
La Comisión Europea ofrece la plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL) para que comprar en línea sea más seguro y equitativo mediante el acceso a herramientas de resolución de litigios de calidad. Todas las tiendas y empresas en línea con domicilio en la UE, Islandia, Liechtenstein o Noruega están obligadas a proporcionar un enlace fácilmente accesible a la plataforma RLL y una dirección de correo electrónico para que la plataforma RLL se ponga en contacto con ellas [artículo 14 del Reglamento (UE) n.º 524/2013 ].
Si ha recibido una notificación de la plataforma RLL, significa que un consumidor tiene un problema pendiente de resolución con un bien o servicio adquirido en su tienda en línea y ha decidido utilizar la plataforma RLL para encontrar una solución.
Resuelva el problema directamente con el consumidor
Antes de presentar oficialmente la reclamación, el consumidor puede optar por compartir con usted la información del borrador del formulario de reclamaciones con la intención de buscar una solución directa al litigio (negociación directa). Usted podrá intercambiar mensajes directamente a través de su panel de control y enviar adjuntos, como fotos de productos.
Utilice un organismo de resolución de litigios
Si la notificación se refiere a una reclamación, esto significa que el consumidor desea remitir el problema a un organismo de resolución de litigios autorizado. Los organismos de resolución de litigios incluidos en la plataforma RLL cumplen rigurosas normas de calidad e independencia.
Un organismo de resolución de litigios es un tercero neutral que ayuda a consumidores y empresas a resolver litigios evitando confrontaciones. Suelen ser menos costosos y más rápidos que acudir a los tribunales.
Tendrá 30 días para aceptar un organismo de resolución de litigios que se encargue de su caso, obtenga más información . En su defecto, el consumidor recibirá información sobre otras herramientas para proteger sus derechos y obtener compensación.
Obligaciones de la empresa
Si comercia en la UE, Noruega, Islandia y Liechtenstein, tiene las siguientes obligaciones en relación con la plataforma RLL. Estas obligaciones se aplican a TODAS LAS EMPRESAS EN LÍNEA, tengan o no intención de utilizar la plataforma RLL
- En su página web, debe indicar claramente su dirección de correo electrónico. No basta con facilitar un formulario de contacto interactivo.
- Debe incluir en su página web un enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea ec.europa.eu/consumers/odr. El enlace debe estar visible y fácilmente accesible en la página web.
Empiece a utilizar la RLL
Registrándose en la plataforma RLL facilitará que sus clientes contacten con usted si tienen un problema. Si atiende la reclamación antes de que el consumidor recurra a otros mecanismos de resolución, podrá evitar una escalada innecesaria del litigio.
Si recibe una solicitud de un cliente a través de la plataforma RLL, tendrá que estar registrado para responder.
Para registrarse, debe crear un cuenta en EU login
13-Una vez creada su cuenta en EU Login, se le redirigirá a la plataforma RLL, donde tendrá que crear una organización para poder:
- Acceder al sistema
- Crear/recibir reclamaciones a través de la plataforma RLL
- Gestionar usuarios en su organización
- Actualizar sus datos personales (por ejemplo, cambiar la dirección de correo electrónico para las notificaciones)
Una vez creada la organización, todos sus miembros podrán acceder al panel y ver las reclamaciones.
Presentar una denuncia contra un consumidor
Si es usted un comerciante establecido en la UE, Noruega, Islandia o Liechtenstein, puede también utilizar la plataforma ODR para enviar su litigio con un consumidor en línea a un organismo de resolución de litigios autorizado.
Solo podrá ustedpresentar una reclamación contra un consumidor si éste reside en Bélgica, Alemania, Luxemburgo o Polonia.
Para crear una reclamación, debe primero registrarse en el sistema y crear su organización. Si ya está registrado, solo tiene que iniciar sesión. Al llegar a su panel, pulse "Crear nueva reclamación".