Szanowni Państwo!
Ze względów bezpieczeństwa wszystkie służby informatyczne Komisji będą musiały wdrożyć uwierzytelnianie wieloskładnikowe (MFA).
Oznacza to, że od dnia 1 listopada będzie należało korzystać z telefonu (MFA za pomocą wiadomości SMS), smartfona (EU Login App, dostępna w Google Play and App store) lub klucza bezpieczeństwa (Yubikey, Fido2key, U2F itp.).
Więcej informacji można znaleźć na stronie: https://webgate.ec.europa.eu/cas/manuals/EU_Login_Tutorial.pdf.
Masz pytanie na temat systemu ODR? Poniżej zebraliśmy odpowiedzi na najczęstsze pytania.
Jest to sposób rozwiązywania sporów, który nie wymaga wniesienia sprawy do sądu. Niezależna strona trzecia – organ rozstrzygający spory – pomaga Ci w znalezieniu pozasądowego rozwiązania sporu. Istnieją różne rodzaje tych organów, np. mediator, arbiter, rzecznik praw obywatelskich, rozjemca, biuro skarg konsumentów. Każdy z tych organów działa w inny sposób, ale zazwyczaj mogą one pomóc konsumentowi i sprzedawcy w znalezieniu rozwiązania satysfakcjonującego obie strony. Jest to łatwiejszy, szybszy i tańszy sposób rozwiązania sporu niż postępowanie sądowe.
Ten system utworzono z myślą o konsumentach i sprzedających dokonujących transakcji kupna i sprzedaży online w UE, Norwegia, Islandia, Liechtenstein. Pomaga w rozstrzyganiu sporów dotyczących zakupów w internecie, bez wnoszenia sprawy do sądu. Jeśli jesteś konsumentem, możesz uzyskać pomoc w rozpatrzeniu skargi dotyczącej towarów lub usług zakupionych przez internet w UE, Norwegia, Islandia, Liechtenstein – bez potrzeby wchodzenia na drogę sądową. W niektórych krajach UE również sprzedawcy mogą za jej pośrednictwem złożyć skargę na klienta. Korzystanie ze strony jest bezpłatne. Zarządza nią Komisja Europejska.
To proste: 1. Należy szczegółowo opisać, czego dotyczy skarga. Musi ona dotyczyć towarów lub usług zakupionych online w UE, Norwegia, Islandia, Liechtenstein. 2. Jeżeli osoba lub przedsiębiorstwo, których dotyczy skarga, wyrazi zgodę, na stronie tej zostanie Wam zaproponowana możliwość skontaktowania się z neutralną stroną trzecią, tj. organem rozstrzygającym spory. 3. Organ rozstrzygający spory pomoże w wynegocjowaniu ugody pozasądowej. Jest to szybszy i łatwiejszy sposób rozwiązania sporu niż postępowanie sądowe i często prowadzi do osiągnięcia lepszych wyników.
Nie. Nie musisz się rejestrować.
Jedak zostaniesz poproszony o rejestrację później – jeżeli sprzedawca zgodzi się na rozpoczęcie postępowania.
Dzięki temu będziemy mogli zweryfikować Twoją tożsamość. Rejestracja pomoże także śledzić Twoją skargę. Twoje dane będą przechowywane w bezpieczny sposób.
Aby się zarejestrować, należy wypełnić specjalny formularz.
Pocztą elektroniczną otrzymasz e-mail z prośbą o potwierdzenie rejestracji.
Aby odzyskać hasło, kliknij na „Nie pamiętasz hasła?”.
Krajowy punkt kontaktowy (w Twoim kraju lub w innym kraju UE, Norwegia, Islandia, Liechtenstein).
Krajowy punkt kontaktowy może:
Należy wypełnić formularz skargi dostępny online.
Trzeba w nim podać:
dane kontaktowe sprzedawcy,
informacje na temat składanej skargi,
swoje dane kontaktowe.
Szczegółowe instrukcje można znaleźć w podręczniku użytkownika.
Tak, w niektórych krajach UE jest to możliwe. Te kraje to Belgia, Luksemburg, Niemcy, Polska.
Tak. Może to zrobić Twój przedstawiciel,
który może być:
prawnikiem,
doradcą prawnym,
lub jakąkolwiek inną osobą (np. członkiem rodziny, znajomym).
Strona nie jest skierowana do:
konsumentów mieszkających poza terytorium UE
konsumentów składających skargę dotyczącą sprzedawcy z siedzibą poza UE
konsumentów składających skargę dotyczącą innych konsumentów
sprzedawców składających skargę dotyczącą innych sprzedawców
konsumentów składających skargę dotyczącą towarów lub usług, których nie zakupiono w internecie (np. które zakupiono w sklepie)
osób składających skargi dotyczące szkolnictwa wyższego lub opieki zdrowotnej.
Adres sprzedawcy możesz znaleźć:
Tak, na mocy prawa UE, muszą one:
działać w sposób przejrzysty,
być niezależne,
bezstronne,
sprawiedliwe,
skuteczne.
Zanim zostaną umieszczone na tej stronie muszą zostać zatwierdzone przez kraj, w którym działają.
Złożona przez Ciebie skarga jest automatycznie przekazywana sprzedawcy, którego dotyczy.
Ma on 10 dni na udzielenie Ci odpowiedzi. Jeśli nie otrzymasz odpowiedzi w terminie 10 dni, możesz skontaktować się z doradcą.
Jeśli osoba, przeciwko której składasz skargę, zgodzi się wziąć udział w procedurze, zaproponuje ona jeden lub większą liczbę organów rozstrzygających spory, które mogą rozpatrzyć Twoją skargę.
Czasami istnieje obowiązek skorzystania z usług jednego konkretnego organu rozstrzygającego spory. Jeśli pojawi się taka konieczność, wyjaśnienia znajdziesz na tej stronie.
Za pośrednictwem tej strony otrzymasz wykaz proponowanych organów rozstrzygających spory. Możesz te propozycje przyjąć lub odrzucić.
Po wniesieniu skargi masz 30 dni na osiągnięcie ze sprzedającym porozumienia co do tego, który organ rozpatrzy Twoją skargę.
Po upływie tego terminu Twoja sprawa zostanie zamknięta. Jeśli do tego dojdzie, możesz skontaktować się z doradcą.
Nie. Za korzystanie z systemu nie są pobierane żadne opłaty.
Jednak organ rozstrzygający spory
może naliczyć pewną opłatę w razie, gdy zgodzi się zająć Twoją skargą.
Ile będę musiał zapłacić?
Każdy organ rozstrzygający spory nalicza opłaty według swoich stawek.
Aby dowiedzieć się, ile będzie wynosić opłata:
kliknij na nazwę organu zaproponowanego przez sprzedawcę
jeśli organ ten zgodzi się na rozpatrzenie Twojej skargi, poinformuje Cię o mających zastosowanie przepisach oraz obowiązujących stawkach.
Organ rozstrzygający spory ma maksymalnie 90 dni kalendarzowych na rozwiązanie sprawy.
Jeśli sprawa jest szczególnie skomplikowana, może to potrwać dłużej.
Organ rozstrzygający spory poinformuje Cię, ile dodatkowego czasu potrzebuje.
Sprawdź, czy informacje dotyczące sprzedawcy, które podałeś w formularzu skargi, a zwłaszcza jego adres e-mail, są prawidłowe.
Druga strona ma 10 dni
na udzielenie odpowiedzi. Jeśli nie otrzymasz odpowiedzi w terminie 10 dni, możesz skontaktować się z doradcą.
Macie 30 dni kalendarzowych
od chwili złożenia skargi na ustalenie, który organ rozstrzygający spory rozpatrzy Waszą sprawę. W przeciwnym razie Twoja skarga nie będzie dalej rozpatrywana.
Po upływie 30 dni możesz również skontaktować się z doradcą,
aby dowiedzieć się o innych sposobach dochodzenia roszczeń.
To zależy od rodzaju organu rozstrzygającego spory i jego zasad działania.
Zazwyczaj można wycofać się z postępowania w dowolnym momencie.
Jednak niektóre organy rozstrzygające spory nie pozwalają na to.
Organ rozstrzygający spory jasno poinformuje Cię o swoich zasadach i procedurach w chwili przyjęcia do roztrzygnięcia Twojej skargi.
W każdym z 23 języków urzędowych UE, norweski, islandzki.
Na stronie dostępna jest również funkcja tłumaczenia automatycznego, która może ułatwić Ci komunikowanie się ze sprzedawcą i/lub organem rozstrzygającym spory, jeżeli nie posługują się tym samym językiem.
Pod koniec postępowania można zwrócić się o przetłumaczenie wyniku przez zawodowego tłumacza.
Możesz:
Zostaną one automatycznie usunięte ze strony po upływie 6 miesięcy od zamknięcia sprawy.
Zanim to jednak nastąpi, Twoim danym będzie przysługiwała ochrona zgodnie z właściwymi unijnymi przepisami w sprawie ochrony danych.
Nie – możesz odrzucić jego propozycję.
Sprzedawca zostanie o tym informowany i będzie mógł zaproponować inny organ.
Po wniesieniu skargi masz 30 dni na osiągnięcie ze sprzedającym porozumienia co do tego, który organ ją rozpatrzy.
Po przekroczeniu tego terminu Twoja sprawa zostanie zamknięta. Jeśli do tego dojdzie, możesz skontaktować się z doradcą.
Jeśli odrzucisz zaproponowany organ rozstrzygający spory, sprzedawca może również podjąć decyzję o zakończeniu procedury. W takim przypadku Twoja skarga nie będzie dalej rozpatrywana. Jeśli do tego dojdzie, możesz skontaktować się z doradcą.
Możesz zdecydować, że nie chcesz jeszcze wysyłać drugiej stronie propozycji z organami rozstrzygającymi spory. Wtedy kliknij na przycisk „Zapisz i kontynuuj później”.
Informacje podane w skardze zostaną wówczas zapisane. Później możesz ponownie otworzyć skargę i wysłać swoją propozycję organu rozstrzygającego spory.
Nie. Możesz skorzystać z funkcji wyszukiwania i wybrać inne organy rozstrzygające spory.
Strona, przeciwko której składasz skargę, zostanie o tym poinformowana i będzie mogła zaproponować Ci inny organ rozstrzygający spory.
Jeśli odrzucisz zaproponowany organ rozstrzygający spory, druga strona może również podjąć decyzję o zakończeniu procedury. W takim przypadku Twoja skarga zostanie zamknięta w systemie. Jeśli do tego dojdzie, możesz skontaktować się z doradcą.
System jest przeznaczony dla:
konsumentów mieszkających w UE, Norwegia, Islandia, Liechtenstein
składających skargę dotyczącą towarów lub usług zakupionych przez internet od sprzedawcy z siedzibą w UE, Norwegia, Islandia, Liechtenstein.
Strona nie jest skierowana do:
Nie. Nie musisz się rejestrować.
Jedak zostaniesz poproszony o rejestrację później – jeżeli sprzedawca zgodzi się na rozpoczęcie postępowania.
Dzięki temu będziemy mogli zweryfikować Twoją tożsamość.
Rejestracja pomoże także śledzić Twoją skargę.
Twoje dane będą przechowywane w bezpieczny sposób.
Aby się zarejestrować, należy wypełnić specjalny formularz.
Pocztą elektroniczną otrzymasz e-mail z prośbą o potwierdzenie rejestracji.
Należy wypełnić formularz skargi dostępny online.
Trzeba w nim podać:
dane kontaktowe sprzedawcy,
informacje na temat składanej skargi,
swoje dane kontaktowe.
Szczegółowe instrukcje można znaleźć w podręczniku użytkownika .
Tak. Można zapisać projekt skargi. Skargę w ten sposób zapisaną należy złożyć ciągu kolejnych 6 miesięcy.
Po upływie 6 miesięcy projekt zostanie usunięty.
Tak, można przesłać wszelkie ważne dla sprawy dokumenty. Maksymalny rozmiar pliku wynosi 10 MB. Można załączyć następujące rodzaje plików: pdf, jpg, jpeg, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx.
W każdym z 23 języków urzędowych UE, norweski, islandzki.
Nie. Za korzystanie z systemu nie są pobierane żadne opłaty.
Jednak organ rozstrzygający spory może naliczyć pewną opłatę w razie, gdy zgodzi się zająć Twoją skargą.
Ile będę musiał zapłacić?
Każdy organ rozstrzygający spory.
nalicza opłaty według swoich stawek,
Aby dowiedzieć się, ile będzie wynosić opłata:
kliknij na nazwę organu zaproponowanego przez sprzedawcę
jeśli organ ten zgodzi się na rozpatrzenie Twojej skargi, poinformuje Cię o mających zastosowanie przepisach oraz obowiązujących stawkach.
Tak. Może to zrobić Twój przedstawiciel,
który może być:
prawnikiem,
doradcą prawnym,
lub jakąkolwiek inną osobą (np. członkiem rodziny, znajomym).
Nie musisz tego robić, ale zawsze zachęcamy konsumentów, aby w pierwszej kolejności skontaktowali się ze sprzedającym.
Być może uda Wam się wspólnie rozwiązać problematyczną kwestię.
Pamiętaj, że niektóre organy rozstrzygające spory nie zgodzą się zająć Twoją skargą, jeśli w pierwszej kolejności nie skontaktowałeś się ze sprzedawcą.
Tutaj można zapoznać się z przepisami stosowanymi przez poszczególne organy.
Złożona przez Ciebie skarga jest automatycznie przekazywana sprzedającemu, którego dotyczy.
Używamy adresu e-mail sprzedawcy, który podałeś w formularzu skargi.
Zatem prosimy sprawdzić, czy podany adres e-mail jest prawidłowy.
Adres sprzedającego możesz znaleźć:
Jeśli potrzebujesz pomocy, możesz skontaktować się z doradcą.
W każdym kraju UE, Norwegia, Islandia, Liechtenstein istnieje krajowy punkt kontaktowy. Punkt taki służy pomocą w kwestiach związanych z Twoją skargą.
Możesz zwrócić się do punktu kontaktowego w swoim kraju lub w innym kraju UE.
Za każdym razem, gdy Twoja sprawa zostanie zaktualizowana, zostaniesz o tym poinformowany e-mailem. Postępy w rozpatrywaniu Twojej skargi będą również widoczne we wskaźniku postępów w Twoim profilu.
To zależy od rodzaju organu rozstrzygającego spory i jego zasad działania.
Zazwyczaj można wycofać się z postępowania w dowolnym momencie.
Jednak niektóre organy rozstrzygające spory nie pozwalają na to.
Organ rozstrzygający spory jasno poinformuje Cię o swoich zasadach i procedurach w chwili przyjęcia do roztrzygnięcia Twojej skargi.
Nie. Skargę rozpatrzy właściwy organ rozstrzygania sporów ujęty w wykazie na tej stronie internetowej. Komisja jest administratorem tej strony, ale nie rozpatruje indywidualnych skarg.
Tak, na mocy prawa UE, muszą one:
działać w sposób przejrzysty,
być niezależne,
bezstronne,
sprawiedliwe,
skuteczne.
Zanim ich dane zostaną umieszczone na tej stronie, muszą zostać zatwierdzone przez kraj, w którym działają.
Złożona przez Ciebie skarga jest automatycznie przekazywana sprzedającemu, którego dotyczy.
Przedsiębiorca ma 10 dni na udzielenie odpowiedzi. Jeżeli nie otrzymasz odpowiedzi w ciągu 10 dni, możesz skontaktować się z doradcą.
Jeżeli sprzedawca zgodzi się na udział w postępowaniu, zaproponuje Ci jeden lub więcej organów rozstrzygających spory, które mogą zająć się Twoją skargą.
Czasami sprzedawca jest zobowiązany zaproponować jeden konkretny organ rozstrzygający spory. Jeśli tak jest, zostaniesz o tym poinformowany.
Za pośrednictwem tej strony otrzymasz wykaz proponowanych organów rozstrzygających spory. Możesz przyjąć lub odrzucić te propozycje.
Pamiętaj, że w ciągu 30 dni kalendarzowych od złożenia skargi musisz wybrać w porozumieniu ze sprzedawcą organ rozstrzygający spory.
Po upływie tego terminu Twoja sprawa zostanie zamknięta. Jeśli tak się stanie, możesz skontaktować się z doradcą.
System automatycznie wyśle skargę do wybranego organu.
Informacje o wszystkich organach rozstrzygających spory wymienionych na tej stronie. Informacje te obejmują:
Strona jest dostępna w 23 językach UE, norweski, islandzki.
Możesz również skorzystać z dostępnego na tej stronie narzędzia tłumaczeniowego, aby przetłumaczyć informacje przesłane przez sprzedającego lub przez organ rozstrzygający spory.
A ponieważ oni też mają dostęp do tego narzędzia, możesz napisać do nich w swoim języku ojczystym.
Ma on 3 tygodnie na to, by poinformować Cię, czy zajmie się rozpatrzeniem Twojej skargi.
W tym okresie może zwrócić się do Ciebie o dodatkowe informacje lub dokumenty.
Jeśli zaistnieje potrzeba, żebyś podjął konkretne działania, otrzymasz wiadomość e-mail.
Zazwyczaj tak. Jednak niektóre organy rozstrzygające spory wolą korzystać z własnych systemów. W takim wypadku skontaktują się z Tobą w inny sposób. Jednak wynik końcowy postępowania zawsze będzie dostępny na tej stronie.
Tak. Skarga może zostać odrzucona z jednego z następujących powodów:
Organ rozstrzygający spory ma maksymalnie 90 dni kalendarzowych na rozwiązanie sprawy.
Jeśli sprawa jest szczególnie skomplikowana, może to potrwać dłużej.
Organ rozstrzygający spory zawsze poinformuje Cię o tym, ile czasu może jeszcze potrzebować.
Organ rozstrzygający spory może poprosić Cię o udostępnienie dodatkowych informacji lub dokumentów.
Możesz także także zostać zaproszony na spotkanie (np. połączenie konferencyjne).
Jeśli będzie trzeba wykonać jakieś dodatkowe czynności, zawsze zostaniesz o tym poinformowany e-mailem.
Za każdym razem, gdy Twoja sprawa zostanie zaktualizowana, zostaniesz o tym poinformowany e-mailem.
Postępy w rozpatrywaniu Twojej skargi będą również widoczne we wskaźniku postępów w Twoim profilu.
Tak. Możesz skorzystać ze specjalnego forum dyskusyjnego dostępnego na stronie, na której widoczna jest skarga.
To zależy od rodzaju organu rozstrzygającego spory i jego zasad działania.
Zazwyczaj można wycofać się z postępowania w dowolnym momencie.
Jednak niektóre organy rozstrzygające spory nie pozwalają na to.
Organ rozstrzygający spory jasno poinformuje Cię o swoich zasadach i procedurach w chwili przyjęcia do roztrzygnięcia Twojej skargi.
Organ rozstrzygający spory ma maksymalnie 90 dni kalendarzowych na rozwiązanie sprawy.
Jeśli sprawa jest szczególnie skomplikowana, może to potrwać dłużej.
Organ rozstrzygający spory poinformuje Cię, ile dodatkowego czasu potrzebuje.
Zależy to od procedury stosowanej przez organ rozstrzygający spory. Może on:
spróbować nakłonić konsumenta i sprzedającego do współpracy przy poszukiwaniu rozwiązania, opracować zalecenie lub wydać decyzję, która będzie wiążąca dla obydwu stron.
Dowiedz się, jakie rozwiązanie może zostać zastosowane w przypadku Twojej skargi: Sprawdź listę możliwych wyników spraw – w zależności od organu rozstrzygającego spory. Kliknij na przycisk „Dodatkowe informacje” obok nazwy organu rozstrzygającego spory. Organ rozstrzygający spory poinformuje Cię o swoich zasadach i procedurach w chwili przyjęcia do rozstrzygnięcia Twojej skargi.
Nie, nie zawsze – zależy to od rodzaju organu odpowiedzialnego za rozstrzyganie sporów.
Jak się dowiedzieć, jakie rozwiązanie może zostać zastosowane w przypadku Twojej skargi: Sprawdź listę możliwych wyników – w zależności od organu rozstrzygającego spory. Kliknij na przycisk „Dodatkowe informacje” obok nazwy organu rozstrzygającego spory. Organ rozstrzygający spory poinformuje Cię o swoich zasadach i procedurach w chwili przyjęcia do rozstrzygnięcia Twojej skargi.
Nie, nie zawsze – zależy to od rodzaju organu rozstrzygającego spory.
Jak to sprawdzić:
Sprawdź listę możliwych wyników – w zależności od organu rozstrzygającego spory
Kliknij na przycisk „Dodatkowe informacje” obok nazwy zaproponowanego organu lub organów.
Jeżeli organ odpowiedzialny za rozstrzyganie sporów zgodzi się zająć Twoją skargą, poinformuje Cię o zasadach i przepisach mających zastosowanie, a także o tym, czy wynik jest wiążący.
To zależy to od rodzaju organu rozstrzygającego spory oraz jego zasad i procedur działania.
Możesz odwołać się od wyniku lub wnieść sprawę do sądu.
Czasami może okazać się, że nic więcej nie można zrobić w Twojej sprawie.
Organ rozstrzygający spory jasno poinformuje Cię o swoich zasadach i procedurach, w chwili zaakceptowania Twojej skargi.
Możesz:
Możesz skorzystać z funkcji tłumaczenia automatycznego dostępnej w systemie.
Po otrzymaniu wyniku postępowania możesz również zwrócić się o jego przetłumaczenie przez zawodowego tłumacza.
Będziesz mógł o to wystąpić tylko jeden raz i poprosić o tłumaczenie tylko na jeden język.
Twoja skarga nie będzie dalej rozpatrywana i zostanie zarchiwizowana w systemie. Czasami odbywa się to automatycznie (np. jeśli konsument i sprzedający nie wybiorą organu rozstrzygającego spory w ciągu 30 dni). Organ rozstrzygający spory może również zamknąć sprawę, kiedy skończy ją rozpatrywać. Zostaniesz o tym poinformowany e-mailem.
Skarga będzie dostępna na stronie przez okres 6 miesięcy od zamknięcia sprawy. Po 6 miesiącach zostanie ona automatycznie usunięta ze względu na ochronę danych. Jeśli chcesz zachować kopię, możesz pobrać ją ze strony.
Jeśli potrzebujesz pomocy, możesz skontaktować się z doradcą. W każdym kraju UE, Norwegia, Islandia, Liechtenstein istnieje krajowy punkt kontaktowy. Punkt taki służy pomocą w kwestiach związanych z Twoją skargą. Możesz zwrócić się do punktu kontaktowego w swoim kraju lub w innym kraju UE.
W podręczniku użytkownika znajdziesz instrukcje korzystania z platformy ODR krok po kroku.
Jeśli nie znajdziesz odpowiedzi na swoje pytanie, możesz zwrócić się do krajowego punktu kontaktowego o pomoc indywidualną, udzielaną przez doradców specjalizujących się w pozasądowym rozstrzyganiu sporów. W każdym kraju UE istnieje krajowy punkt kontaktowy.
Wybierz kraj i wyszukaj punkt kontaktowy:
Jeżeli potrzebujesz pomocy w rozwiązaniu problemu konsumenckiego i chcesz dowiedzieć się więcej na temat swoich praw, przejdź do strony poświęconej prawom konsumentów.
Strona ta została utworzona na podstawie konkretnych przepisów UE.