Organes responsables pour la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation

I. Les Commissions d'arbitrage

II. Les Médiateurs

III. Coordonnées des médiateurs communaux

LEGIBEL GIE

Structure:

Compétence: Le collège règle les litiges opposant les assurés en protection juridique de l'une des compagnies suivantes, SMAP, FB-Assurances- P&V- MEGA - ASSURANCES FEDERALES relatifs à toutes les matières couvertes par un contrat d'assurances et ne relevant pas de l'ordre public (notamment dans le cadre d'une assurance auto, vie privée ou habitation). En cas de lésions corporelles consécutives à un sinistre de la circulation routière, le collège ne connaît pas des affaires dont la durée d'incapacité temporaire excède une semaine. Le territoire géographique couvert est la Belgique. Il n'y a aucune limite en ce qui concerne la valeur du litige.

Procédure:

Les Coûts: Consignation d'une somme provisionnelle de 100 EURO (4.034 FB) par l'assureur de chaque partie. Gratuit pour les assurés.

Nature de la décision: La sentence est définitive et rendue en dernier ressort. Lorsque l'une des deux parties n'obtient pas gain de cause, elle doit se plier à l'avis émis qui est définitif et sans appel. Elle ne pourra donc plus s'adresser, en seconde instance, à un juge.

Modalités d'exécution: Les parties s'engagent à exécuter la sentence sans délai.

A.S.B.L. Commission de Litiges Voyages / V.Z.W. Geschillencommissie Reizen

Structure:

Compétence: La commission règle tout litige civil concernant un voyage à forfait, individuel, ou toute prestation touristique isolée, vendus par une agence de voyages utilisant le contrat-type ou le modèle de conditions générales de voyages négocié au sein de l'ASBL Commission de Litiges Voyages. Le territoire géographique couvert est la Belgique. Il n'y a pas de limite quant à la valeur du litige.

Procédure:

Les Coûts: le demandeur verse au secrétariat, avant le début de la procédure, une garantie de 10% de la valeur du litige (c'est-à-dire du montant qu'il réclame) avec un minimum de 4.000 FB et un maximum de 25.000 FB. Si le demandeur obtient gain de cause, la procédure ne lui coûtera rien puisque les frais seront alors mis à charge du perdant. Si le demandeur obtient partiellement gain de cause, et/ou si le montant qu'il réclame est trop élevé, une partie des frais d'arbitrage peut être mise à sa charge. Si l'agence de voyages perd la procédure, elle doit en outre verser une « amende » de 4.000 FB à l'ASBL.

Nature de la décision: Le règlement de la Commission des Litiges a été rédigé conformément au code de procédure, notamment en matière d'arbitrage (art. 1676 à 1723 du Code judiciaire). Les décisions du Collège arbitral ont un caractère contraignant pour les deux ou trois parties en cause. Il n'est pas possible de faire appel à la décision rendue.

Modalités d'exécution: En cas de non-exécution de la décision arbitrale (cas très rare : environ 1% par an en moyenne), le secrétariat adresse un rappel à la partie condamnée. Si celle-ci n'y donne pas suite, l'association concernée (du secteur ou des consommateurs) exerce dans un premier temps une pression orale sur le membre adhérent pour qu'il exécute volontairement la sentence ; ensuite, elle exercera une pression plus formelle en lui adressant des lettres de rappel par exemple. Si ces mesures n'aboutissent pas, les associations-membres et/ou l'ASBL peuvent aider la partie lésée à obtenir un titre d'exécution, conformément au Code judiciaire.

A.S.B.L. Commission de Litiges Meubles / V.Z.W. Geschillencommissie Meubelen

Structure:

Compétence: La Commission règle tout litige concernant un achat de meubles vendus par un commerçant qui utilise le contrat-type négocié au sein de la Commission de Litiges Meubles. Le territoire géographique couvert est la Belgique. Les plaintes émanent régulièrement d'étrangers (Hollandais, Français, Allemands,...) ayant acheté en Belgique. Il n'y a pas de limite quant à la valeur du litige.

Procédure: Le règlement impose aux parties l'obligation d'essayer de trouver une solution à l'amiable dans un délai indicatif d'un mois, avant de saisir le collège arbitral. Le dépôt de la plainte se fait par le renvoi au secrétariat du questionnaire complété et signé. Par la suite, les parties doivent faire parvenir au secrétariat un dossier complet, avec les pièces justificatives. Le secrétariat transmet à chaque partie le dossier de la partie adverse. Chaque partie peut répondre aux conclusions éventuelles de la partie adverse. En principe, les parties sont invitées à assister à la séance arbitrale (comparution personnelle) mais elles n'y sont pas obligées : dans ce cas, une procédure écrite est possible. Les parties peuvent également se faire représenter ou assister par une personne de leur choix. Il est rare que les parties se fassent représenter ou assister par un avocat.

Les Coûts: Le demandeur paie, avant le début de la procédure, les frais de plainte, d'un montant de 4.000 FB. Si le demandeur obtient gain de cause, les frais de procédure lui seront remboursés, à charge du perdant. Le demandeur qui n'est pas membre d'une des associations adhérentes doit verser une somme supplémentaire de 2.000 FB, non récupérable.

Nature de la décision: Le règlement de la Commission de litiges a été rédigé conformément au code de procédure, notamment en matière d'arbitrage (art. 1676 à 1723 du code judiciaire). Les décisions du Collège arbitral ont un caractère contraignant pour les deux parties en cause (pas d'appel possible).

Modalités d'exécution: En cas de non-exécution de la décision arbitrale (cas très rare : environ 1% par an en moyenne), le secrétariat adresse un rappel à la partie condamnée. Si celle-ci n'y donne pas suite, l'association concernée (soit du secteur, soit des consommateurs) exerce dans un premier temps une pression orale sur le membre adhérent pour qu'il exécute volontairement la sentence ; ensuite, elle exercera une pression plus formelle en lui adressant des lettres de rappel par exemple. Si ces mesures ne donnent pas de résultat, les associations-membres et/ou l'ASBL peuvent aider la partie lésée à obtenir un titre d'exécution, conformément au Code judiciaire.

Commission d'Arbitrage Consommateurs- Entreprises de l'entretien du textile (C.A.C.E.T.) / Geschillencommissie Verbruikers - Textielreinigers (G.V.T.)

Structure:

Compétence: La Commission traite les litiges entre consommateurs et blanchisseurs ou nettoyeurs à sec membres de la Fédération de l'entretien du textile, à la suite de tous traitements estimés incorrects des articles confiés ou de leur perte. L'enjeu du litige ne doit pas dépasser 75.000 FB. La commission est compétente pour tous les litiges survenus sur le territoire belge.

Procédure: Le règlement impose aux parties l'obligation d'essayer de trouver une solution amiable dans un délai de deux mois maximum avant de soumettre le litige à la Commission. Le dépôt de la plainte se fait par l'introduction d'un formulaire rempli et signé par le plaignant ainsi que par l'envoi à l'adresse de la Commission de tous les articles qui, la cas échéant, font l'objet de la plainte. Pour ce faire, le requérant dispose d'un délai de trois mois prenant cours le jour où le traitement estimé incorrect ou la perte ont été constatés. La partie contre laquelle la plainte est déposée est priée de fournir dans un délai de 30 jours sur un formulaire préétabli tous renseignements utiles à la solution du litige. Lors de l'instruction de l'affaire à l'audience, les parties peuvent comparaître en personne ou se faire représenter à leurs frais. L'adhésion du consommateur à la procédure extrajudiciaire ne résulte pas d'un engagement antérieur à la naissance du litige ; il n'est donc pas privé de son droit de saisir les juridictions compétentes en vue d'un règlement judiciaire du litige.

Les Coûts: Pour les litiges inférieurs à 25.000 FB, le consommateur doit payer 400FB ou 800 FB selon qu'il est membre ou non d'une association de consommateurs ; pour les litiges supérieurs à 25.000 FB, il doit payer 800 FB ou 1.600 FB selon qu'il est membre ou non d'une association de consommateurs. L'entreprise de l'entretien du textile doit payer 1.600 FB. Les frais de plainte ne sont pas remboursables aux parties, quelle que soit l'issue de la procédure.

Nature de la décision: Les décisions du Collège arbitral sont contraignantes pour les deux parties. Elles sont définitives et sans recours.

Modalités d'exécution: Moyennant certaines formalités, les moyens d'exécution sont équivalents à ceux des décisions rendues en matière judiciaire.

Commission de conciliation pour véhicules d'occasion

Structure:

Compétence:

Procédure:

Les Coûts:

Nature de la décision: Si la conciliation n'aboutit pas, l'expert remet un avis contraignant sur les aspects techniques et se prononce de manière non contraignante sur les responsabilités, les frais de réparation et l'éventuelle moins ou plus-value. Les parties restent néanmoins libres de porter l'affaire devant tout tribunal compétent.

Modalités d'exécution: Il n'existe aucun moyen contraignant d'exécution de la décision.

Structure: Organe à caractère individuel : une seule personne est désignée à titre de responsable du service de médiation. L'ombudsman doit répondre à un nombre de critères définis sur le plan moral, technique et juridique. Un collège de médiation, composé d'un président (magistrat en fonction) et de trois membres (un professeur de droit à l'université, un banquier retraité et l'ombudsman en fonction) traite les dossiers de plaintes qui lui sont transmis par l'Ombudsman. La durée du mandat est indéterminée. Nomination est par le Comité de Direction de l'Association belge des banques.

Compétence: L'ombudsman traite les plaintes émanant des clients des banques et des banques d'épargne qui sont affiliées à l'Association belge des banques. Tout client d'une banque ou d'une banque d'épargne qui agit en tant que personne physique pour ses intérêts privés, à l'exclusion de son activité professionnelle, peut s'adresser à lui, dans le cadre d'une demande d'informations financières concrètes ou d'une plainte concernant un produit bancaire ou un service financier. Les plaintes concernant les paiements transfrontaliers ne sont recevables que si le montant en jeu ne dépasse pas 2.500 euros.

Procédure: Le client de la banque/banque d'épargne s'adressera en premier lieu, par écrit, à sa banque pour tenter d'obtenir satisfaction. Si tel n'est pas le cas, il écrira à l'ombudsman en y ajoutant les documents qui ont trait au litige et une copie de la correspondance échangée avec la banque. La procédure est écrite. Aucun délai de traitement formel n'est prévu.

Les Coûts: L'intervention est gratuite. S'il s'agit d'un litige transfrontalier, une contribution de 2.000 FB est demandée au client ; celle-ci sera remboursée si le client obtient gain de cause.

Nature de la décision: L'ombudsman formule un avis, non contraignant, sur le problème soumis. Si cet avis ne satisfait pas le plaignant, celui-ci garde son droit de faire appel aux instances judiciaires.

Modalités d'exécution: Pas d'application.

Ombudswoman de l'Union Professionnelle des Entreprises d'Assurances (UPEA)

Structure:

Compétence:

Procédure: Aucune démarche préalable auprès de la compagnie d'assurances concernée n'est imposée au réclamant. Aucun délai n'est imposé au réclamant pour l'introduction de sa réclamation. La procédure est écrite. Le plaignant adresse une lettre dans laquelle il décrit brièvement l'objet de sa plainte et mentionne le nom et les références de la société concernée qui doit être membre de l'Union Professionnelle. Sur cette base, l'ombudsman qui dispose d'un pouvoir d'investigation réclame l'ensemble du dossier.

Les Coûts: Le recours au médiateur est gratuit.

Nature de la décision: En rendant un avis, l'ombudsman cherche à trouver une solution pragmatique à la plainte qui lui est soumise. La demande fera l'objet de négociations avec la compagnie, à la suite desquelles:

L'avis ou la décision n'a pas de caractère contraignant. Cependant, dans la pratique, 99% sont suivis. L'ombudsman formule également des recommandations générales au secteur sur base des plaintes répétitives et des dysfonctionnements (rôle préventif). Le suivi en est faible ; des travaux de réflexion et de concertation sont en cours pour assurer un suivi de ces recommandations plus structuré. Le plaignant garde le droit du recours à la justice.

Modalités d'exécution: Pas d'application.

Service de médiation auprès de LA POSTE / Dienst Ombudsman bij DE POST

Structure:

Compétence: Le service de médiation est compétent pour les matières concernant les usagers (personnes physiques). Il peut intervenir pour toutes les plaintes relatives aux activités de LA POSTE qu'elle exerce elle-même ou via ses filiales ou sous-traitants, entre autres, la poste aux lettres et la poste financière, l'exercice d'une mission de service public ou d'activités privées mises en concurrence, que ce soit en régime national ou international. Il n'existe pas de limite en fonction de la valeur de l'objet du litige.

Procédure:

Les Coûts: Le recours au service de médiation est gratuit.

Nature de la décision et modalités d'exécution: Quand le service de médiation n'a pas pu résoudre à l'amiable un litige entre l'entreprise publique et un usager, il émet un avis. Cet avis est communiqué à LA POSTE ainsi que, par lettre recommandée, au plaignant. LA POSTE dispose d'une dernière occasion de donner satisfaction au plaignant mais elle n'est pas obligée de suivre l'avis rendu. Le plaignant conserve tous ses droits à un recours judiciaire. La loi du 21.3.91 offre au service de médiation la possibilité d'arbitrer tout différend entre LA POSTE et un usager pour autant qu'ils aient conclu une convention après la naissance du différend. Dans ce cas, la décision rendue par la voie de l'arbitrage a force contraignante pour les parties (depuis la création du service, aucune demande d'arbitrage ne lui a été soumise).

Service de médiation pour les télécommunications.

Structure:

Compétence:

Procédure: Les plaintes des utilisateurs ne sont prises en considération que lorsque le plaignant a entamé une démarche préalable auprès de l'entreprise concernée. La loi prévoit que le médiateur peut refuser de traiter une plainte lorsqu'elle a été introduite plus d'un an auparavant auprès de l'entreprise concernée. L'introduction de la plainte peut se faire par écrit (lettre ou fax) ou oralement et en personne dans les locaux du service de médiation.

Les Coûts: Le recours au service de médiation est gratuit sauf en ce qui concerne la procédure d'arbitrage. Les frais d'arbitrage sont fixés à 10% du montant de la demande, avec un minimum de 750 FB. Lorsque le litige n'est pas évaluable en argent, les frais d'arbitrage sont fixés à 10.000 FB. Ceux-ci sont avancés par le demandeur et mis à charge de la partie qui succombe dans la sentence arbitrale.

Nature de la décision: La procédure « classique » aboutit à une recommandation lorsqu'un compromis à l'amiable ne peut être trouvé. La procédure arbitrale aboutit à une décision de caractère contraignant pour les deux parties. La sentence arbitrale est motivée et notifiée aux deux parties par lettre recommandée et déposée au tribunal de première instance de Bruxelles. Elle est définitive et rendue en dernier ressort.

Modalités d'exécution: L'arbitre peut ordonner l'exécution provisoire de ses sentences nonobstant appel et il peut aussi subordonner l'exécution provisoire à la constitution d'une garantie conformément aux règles du Code judiciaire. La sentence arbitrale ne peut faire l'objet d'une exécution forcée qu'après avoir été revêtue de la formule exécutoire par le Président du Tribunal de première instance, sur requête présentée par la partie intéressée.

Service de médiation auprès de la S.N.C.B.

Structure:

Compétence: Le service de médiation est compétent pour les matières concernant les usagers. Un client peut s'adresser à lui pour toutes réclamations et informations concernant les services que la SNCB lui fournit. Il n'existe pas de limite quant à la valeur de l'objet du litige.

Procédure:

Les Coûts: La procédure est gratuite.

Nature de la décision et modalités d'exécution: Si le service de médiation n'a pas pu résoudre à l'amiable un différend entre la SNCB et un client, il émet un avis. Cet avis n'est contraignant pour aucune des parties. Le plaignant conserve tous ses droits à un recours judiciaire. La mission d'arbitrage confiée au service de médiation par la loi du 21.3.91 n'a jamais été utilisée depuis 1993, année de la création du service de médiation auprès de la SNCB. Si les parties décident d'y recourir, elles s'engagent à exécuter sur-le-champ la décision prise. La décision est alors définitive et sans recours.

Collège des médiateurs fédéraux

Structure:

Compétence:

Procédure:

Les Coûts: Le recours au médiateur fédéral est gratuit même dans l'hypothèse où les ombudsmans font appel à des experts dans le cadre de leur instruction.

Nature de la décision: Le Collège des médiateurs fédéraux formule des recommandations et des suggestions en vue d'un meilleur fonctionnement futur des administrations fédérales. Il ne dispose pas du pouvoir de contraindre l'autorité administrative fédérale concernée à suivre ses recommandations mais tentera, s'il y a lieu d'amener l'administration à revoir sa position dans le sens qu'il estime approprié, exerçant alors une magistrature d'influence.

Modalités d'exécution: Pas d'application.

Service du médiateur de la Région wallonne

Structure:

Compétence: La tâche du médiateur wallon consiste à traiter les réclamations concernant le fonctionnement des autorités administratives régionales wallonnes, à l'exception des administrations qui disposent de leur propre médiateur. Le médiateur s'efforce de concilier les points de vue du plaignant et des services concernés. Dans ce cadre, il formule des recommandations en vue de résoudre les problèmes constatés et, plus généralement, en vue d'améliorer le fonctionnement de l'administration concernée.

Le médiateur de la région wallonne est investi en outre d'une compétence particulière, à savoir un droit d'injonction à l'égard des autorités administratives qui ne tiennent pas compte des décisions judiciaires passées en force de choses jugées. Le territoire couvert est la Wallonie, qui représente non seulement une partie du territoire du Royaume de Belgique, mais qui est surtout une institution politique dotée d'autonomie dans le cadre de l'Etat fédéral.

Procédure:

Les Coûts: Une réclamation auprès du médiateur de la Région wallonne est totalement gratuite.

Nature de la décision et modalités d'exécution: La procédure aboutit à une solution de conciliation (recommandation )dont le caractère n'est contraignant que dans la seule hypothèse où l'intervention du Médiateur fait suite à une décision judiciaire coulée en force de chose jugée.

Vlaamse Ombudsdienst

Structure:

Compétence:

Procédure:

Les Coûts: La procédure est totalement gratuite.

Nature de la décision:

Modalités d'exécution: Pas d'application.

Service du Médiateur de la Communauté française

Structure:

Compétence:

Procédure:

Les Coûts: La procédure est entièrement gratuite.

Nature de la décision et modalités d'exécution:

Le délégué général de la Communauté française aux droits de l'enfant

Structure:

Compétence:

Procédure:

Les Coûts: Procédure gratuite.

Nature de la décision: Le Délégué général a un pouvoir d'interpellation ; il ne dispose d'aucun pouvoir contraignant.

Modalités d'exécution: Pas d'application.

Structure:

Compétence:

Procédure:

Les Coûts: La procédure est gratuite.

Nature de la décision: Le médiateur communal formule des recommandations visant à éviter que les faits incriminés ne se reproduisent. Si le Collège des Bourgmestre et échevins ne souscrit pas à ces recommandations, il en informe le médiateur en motivant son refus. Par conséquent, les décisions du médiateur ont la portée d'une simple recommandation sans force contraignante.

Modalités d'exécution: Pas d'application.

Commission bancaire, financière et des Assurances
Protection des consommateurs de services financiers

Structure:

Compétence:

Procédure:

Coûts: Procédure gratuite
 

Nature de la décision:  Après examen des éléments du dossier, de la doctrine et de la jurisprudence applicables, le Service "Plaintes et contrôle" rend un avis non contraignant pour les parties. S'il estime que la position de l'entreprise ou de l'intermédiaire est juridiquement fondée, il en informe le demandeur. Dans le cas contraire, le service tente de persuader l'entreprise ou l'intermédiaire concerné de modifier sa position, sans pouvoir l'y contraindre ; en effet, la loi ne donne à l'Office aucun pouvoir contraignant; seuls les tribunaux sont compétents pour trancher en dernier ressort un litige et condamner une entreprise d'assurances ou un intermédiaire à revoir sa position.

Modalités d'exécution: Sans objet.