Le formulaire européen de réclamation pour le consommateur a été rédigé par les services de la Commission européenne.

Il vise à améliorer le dialogue entre les consommateurs et les professionnels et à les aider à atteindre un règlement à l'amiable des problèmes qu'ils peuvent rencontrer dans le cadre de leurs transactions.

Vous le trouverez non seulement sur le site Internet de la Commission, mais aussi dans les Centres européens des consommateurs , les bureaux d'associations de consommateurs ou d'autres centres d'aide et d'information aux consommateurs et chez certains professionnels.

Il est disponible dans les 11 langues officielles de l'union européenne.

Il concerne

- les consommateurs

- les professionnels

- les associations de consommateurs

- les organes extrajudiciaires de résolution de litiges de consommation

Si vous décidez d'utiliser le formulaire, ne l'envoyez pas à la Commission européenne. En effet, celle-ci n'est pas compétente pour intervenir et régler des litiges entre consommateurs et professionnels, et elle ne peut pas être tenue responsable des conséquences de l'usage de ce formulaire.

Ce formulaire a été conçu de manière à ce qu'il puisse "guider" et orienter le consommateur dans la formulation de sa demande. Il propose un choix de réponses multiples pour aider le consommateur à mieux cerner ses problèmes et sa demande, tout en laissant un espace suffisant pour permettre à ses utilisateurs d'ajouter des précisions supplémentaires ou de décrire des cas particuliers non couverts par les listes du formulaire.

Dans la rédaction du formulaire, les services de la Commission ont privilégié, autant que possible, des termes simples, familiers et compréhensibles pour les consommateurs, au lieu d'utiliser systématiquement le terme juridique correspondant à chaque situation précise. Néanmoins, le recours à des terminologies juridiques ou spécifiques étant parfois nécessaire, les services de la Commission ont préparé un guide pour aider les personnes, désirant utiliser le formulaire, à remplir la partie relative à la typologie des problèmes rencontrés par le consommateur et des demandes qu'il souhaite formuler auprès du professionnel.

Ce formulaire peut être utilisé indépendamment de la valeur en jeu et du type de litige de consommation en cause. Il est laissé à la discrétion des personnes concernées de décider dans quelle mesure leur problème peut être réglé à travers l'utilisation du formulaire.

Il peut être utilisé tant pour les litiges cantonnés au niveau national que pour les litiges qui dépassent les frontières nationales, dans le cadre de l'Union européenne. Le système de choix multiples et le fait que le formulaire soit disponible dans les onze langues de l'Union européenne, devrait faciliter la question des traductions dans les cas de litiges transnationaux où les parties s'expriment dans des langues différentes.

Le formulaire de réclamation européen ne peut pas être modifié par ses utilisateurs.

La Commission lancera prochainement un projet pilote qui lui permettra d'évaluer son efficacité et sa pertinence. Sur base des résultats obtenus, les services de la Commission procéderont à toute modification qui s'avérerait utile. La nécessité de créer d'autres formulaires plus spécifiques pour certains secteurs économiques sera également étudiée.

Indications supplémentaires pour les consommateurs

Lorsque vous rencontrez un problème avec un professionnel, le premier réflexe à avoir est certainement de prendre contact directement avec lui et d'essayer de trouver une solution par le biais d'un contact informel. Le formulaire européen ne prétend en aucune manière remplacer cette étape essentielle du dialogue entre le consommateur et le professionnel.

Le formulaire intervient donc uniquement dans le cas où vous n'obtiendriez aucun résultat de cette façon. Il peut alors se substituer à la lettre de réclamation que vous auriez rédigée, seul ou avec l'aide d'une association de consommateurs.

Lorsque vous remplirez le formulaire européen, gardez à l'esprit que celui-ci peut éventuellement constituer un élément de preuve dans le cadre d'une procédure judiciaire, comme d'ailleurs tout document écrit. Il est donc recommandé de le remplir avec attention et de ne pas y faire de fausses déclarations qui pourraient se retourner contre vous et d'en garder une copie.

A cet égard, vous pouvez également vous adresser à certaines associations de consommateurs qui participent activement à la promotion et à la divulgation du formulaire dans le cadre du projet-pilote ci-dessus mentionné et qui vous aideront à l'utiliser.

Pour remplir le formulaire, vous pouvez également vous aider du guide annexé qui fournit des explications et des exemples pour chaque catégorie de problèmes énumérée dans la liste du point I du formulaire - Problèmes rencontrés.

Veillez à être clairs et précis lorsque vous décrivez votre problème et lorsque vous formulez votre demande au professionnel. Le cas échéant, vous pouvez cocher plusieurs cases pour décrire plusieurs aspects du même problème et utiliser l'espace libre prévu pour donner des indications supplémentaires et/ou pour décrire des cas particuliers non couverts par les listes du formulaire.

Nous attirons votre attention sur le fait que le point III du formulaire - Demande du consommateur - constitue seulement une liste indicative de types de demandes au professionnel et ne préjuge pas des droits accordés par la législation applicable. Il est donc utile de s'informer sur les possibilités qui vous sont ouvertes selon le droit qui s'applique à votre cas.

Il est recommandé d'accompagner ce formulaire de pièces justificatives pertinentes. N'envoyez pas l'original de ces pièces justificatives. Envoyez seulement des copies.

Il est également conseillé de garder une copie du formulaire rempli que vous envoyez au professionnel.

Veuillez vous assurer que vous envoyez le formulaire par un moyen vous permettant d'établir la preuve de l'envoi et de la réception, par exemple, par lettre recommandée avec accusé de réception.

Veillez à laisser un délai raisonnable au professionnel pour vous répondre. Le délai peut varier en fonction de la complexité et de l'antériorité du litige, de son caractère transnational ou non, du secteur d'activité et de la taille de l'entreprise, etc. En tout état de cause, il est recommandé de laisser un délai minimum de 15 jours au professionnel.

Il faut savoir que la plupart des législations nationales prévoient un délai au-delà duquel on ne peut plus revendiquer ses droits via une procédure judiciaire. On appelle cela un délai de prescription. Celui-ci est parfois relativement court, notamment dans le cas d'achat de biens. C'est la législation applicable au litige qui détermine si l'utilisation de ce formulaire interrompt ou non ce délai. Dans certains Etats membres, l'envoi d'une lettre de réclamation au professionnel interrompt automatiquement ce délai.

Renseignez-vous auprès d'une association de consommateurs pour savoir si l'envoi du formulaire interrompt le délai de prescription. Dans le cas où le délai de prescription ne serait pas interrompu par l'envoi du formulaire, assurez-vous que vous avez assez de temps pour tenter cette procédure de règlement à l'amiable sans risquer de perdre la possibilité de saisir les tribunaux compétents si cela s'avérait nécessaire.

Vous trouverez un coupon de réponse attaché à la fin du formulaire. Lorsque vous recevrez la réponse du professionnel, vous pouvez le détacher et lui renvoyer en prenant soin d'y indiquer le numéro de référence qu'il a donné à votre réclamation. Vous pouvez bien sûr communiquer votre réponse au professionnel par tout autre moyen que vous jugerez adapté (Ex. Téléphone, e-mail, lettre, visite, etc.) .

Enfin, dans l'hypothèse où vous n'aboutiriez pas à un règlement amiable avec le professionnel, ce formulaire vise également à vous faciliter l'accès aux procédures extrajudiciaires. En effet, ce formulaire pourrait, à l'avenir, être utilisé pour ouvrir une procédure extrajudiciaire devant certains organes. Par ailleurs, la partie du formulaire qui est réservée au professionnel, lui donne la possibilité de vous proposer de soumettre le litige à un organe compétent pour la résolution extrajudiciaire de votre litige de consommation.

Si vous acceptez sa proposition, vous pouvez l'indiquer dans l'espace prévu à cet effet dans le coupon-réponse (case N° 60). Dans le cas où vous auriez connaissance d'un autre organe compétent auquel vous souhaiteriez soumettre le litige, vous pouvez l'indiquer, en justifiant éventuellement votre choix, à la case N° 59.

Indications supplémentaires pour les associations de consommateurs

Le formulaire européen de réclamation peut constituer un outil de travail utile dans le cadre de votre rôle d'assistance à la résolution de litiges de consommation.

Il peut en effet, remplacer les lettres de réclamation que vous rédigez régulièrement au nom des consommateurs qui viennent vous consulter.

Il est d'ailleurs probable que des consommateurs s'adressent à vous pour vous demander de les aider à remplir le formulaire européen ou pour que vous le remplissiez en leur nom.

Dans le cas où vous représenteriez un consommateur, vous pouvez remplir le formulaire en son nom, en mettant vos coordonnées dans la partie «réclamation présentée par». Dans ce cas, le consommateur que vous représentez doit apposer sa signature sur le formulaire, en dessous de son nom. Il vous donne ainsi formellement mandat pour agir.

Le formulaire ne peut être modifié mais il peut être personnalisé par l'apposition de votre logo dans l'espace réservé à cet effet dans son angle supérieur droit.

Vous trouverez un coupon de réponse attaché à la fin du formulaire. Lorsque vous recevrez la réponse du professionnel, vous devez communiquer celle-ci au consommateur qui prendra la décision d'accepter ou non. Vous pouvez conseiller le consommateur dans le choix de sa propre réponse et remplir le coupon-réponse en son nom mais il est recommandé de faire signer le coupon-réponse par le consommateur lui-même avant qu'il soit renvoyé au professionnel.

Dans l'hypothèse où le consommateur et le professionnel n'aboutiraient pas à un règlement amiable, ce formulaire vise également à faciliter leur accès aux procédures extrajudiciaires. La partie du formulaire qui est réservée au professionnel donne à ce dernier la possibilité de proposer au consommateur de soumettre le litige à un organe compétent pour la résolution extrajudiciaire de leur litige de consommation. Si le consommateur accepte sa proposition, vous pouvez l'indiquer dans l'espace prévu à cet effet dans le coupon-réponse (case N° 60). Dans le cas où vous auriez connaissance d'un autre organe compétent auquel le consommateur souhaiterait soumettre le litige, vous pouvez l'indiquer, en justifiant éventuellement ce choix, à la case N° 59.

Indications supplémentaires pour les professionnels

Ce formulaire a aussi été conçu pour vous. Ainsi, vous pouvez l'utiliser pour régler à l'amiable les problèmes que vous rencontrez avec les consommateurs lors de vos différentes transactions.

Vous pouvez le mettre à disposition de vos clients dans vos établissements et/ou l'envoyer aux clients qui vous feraient part d'une réclamation.

Le formulaire ne peut être modifié mais il peut être personnalisé par l'apposition de votre logo dans l'espace réservé à cet effet dans son angle supérieur droit.

Bien qu'il n'y ait pas de délai précis prévu dans le formulaire et qu'il soit donc laissé à la discrétion du consommateur de fixer un délai de réponse, nous vous conseillons de répondre dans les plus brefs délais, selon vos possibilités techniques.

Il est souhaitable que vous renvoyiez le formulaire à la personne ou à l'organisme qui vous l'a adressé. En effet, si le formulaire vous a été envoyé par une association de consommateurs, il est préférable, que vous lui renvoyiez le formulaire complété et que ce soit cette dernière qui communique votre réponse au consommateur.

Lorsque vous répondez au consommateur ou à l'association de consommateurs, veillez à lui renvoyer la totalité du formulaire (pas seulement la page qui comprend votre réponse) et à en garder une copie pour vous-même.

La partie du formulaire qui vous est réservée (Partie «Réponse du professionnel») vous donne la possibilité de proposer de soumettre le litige à un organe compétent pour la résolution extrajudiciaire du litige de consommation en cause. Pour déterminer l'organe compétent, une base de données sera prochainement constituée par les services de la Commission européenne, sur la base des informations fournies par les Etats membres.

Indications supplémentaires pour les organes extrajudiciaires de résolution de litiges de consommation

Le formulaire européen de réclamation pour le consommateur a été conçu comme instrument de dialogue entre le consommateur et le professionnel.

Si cette phase du dialogue n'aboutit pas à une solution amiable, ce formulaire vise également à faciliter leur accès aux procédures extrajudiciaires.

Si le formulaire européen de réclamation a été correctement rempli par ses utilisateurs, il devrait contenir des indications complètes relatives aux coordonnées des parties, aux problèmes rencontrés par le consommateur, à la demande que celui-ci formule et à la position du professionnel face à cette demande. Il serait donc souhaitable que les organes compétents acceptent l'ouverture d'une procédure de leur ressort par le simple dépôt ou envoi de ce formulaire.

Si, en tant qu'organe compétent, vous disposez d'autres types de formulaires à l'usage des parties, vous pourriez envisager d'accepter le formulaire européen comme document introductif d'une procédure devant votre instance et solliciter ultérieurement les renseignements complémentaires que vous jugez nécessaires ou demander aux parties de remplir d'autres documents.

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