• EQF Home Page Icon

Qualification: Helpdesk operator

Helpdesk operator

Qualification Information

ACTIVITEITEN

Basisactiviteiten

● Stelt zich voor aan de telefoon en controleert de identiteit en de gegevens van de gesprekspartner (klantnummer, adres…) (D140801 Id17425)
- Zoekt tijdens het gesprek het benodigde computerbestand en te hanteren script op
- Volgt de richtlijnen voor de aanspreking en de voorstelling van de organisatie
- Past taalgebruik en boodschap aan het doelpubliek aan

● Stelt het doel van de oproep voor of identificeert het doel (bestelling, verkoop, informatie, reclame, bijstand…) (D140801 Id16700)
- Past tijdens het gesprek het script toe
- Luistert naar of praat met de klant en volgt tegelijkertijd de informatie die verschijnt op het scherm

● Informeert de klant over de kenmerken van de producten en adviseert de klant bij zijn keuze (D140801 Id17255)
- Zoekt informatie op in ter beschikking gestelde informatiebronnen
- Informeert over verkoopsvoorwaarden
- Noteert vragen en behandelt ze zoals voorgeschreven in de procedures
- Geeft de klant feedback over de vordering van een oplossing of een bestelling
- Past de richtlijnen toe met betrekking tot de bescherming van de vertrouwelijkheid van gegevens

● Controleert de beschikbaarheid van het product, de dienst en voert gegevens van de bestelling, de reservatie… in (D140801 Id17852)
- Gebruikt specifieke software voor het invoeren van gegevens
- Neemt de bestelling op
- Registreert het contact in het computerbestand
- Handelt de bestelling af volgens de tijdsmarges en prioriteiten zoals voorgeschreven in de richtlijnen

● Oriënteert de klant en schakelt zijn oproep naar de gepaste gesprekspartner door (technicus, verkoper, klantverantwoordelijke…) (D140801 Id16426)
- Stelt vragen ter verduidelijking van het beschreven probleem
- Verwijst de klant door naar een andere persoon of dienst
- Laat de klant uitpraten

● Neemt contact op met klanten en potentiële klanten en stelt de producten en diensten van de onderneming voor (nieuwe producten, bijkomende verkoop…) (D140801 Id234)
- Past commerciële technieken toe
- Informeert de contactpersoon volgens het script over het doel van het gesprek
- Volgt op wanneer afwezige respondenten opnieuw gecontacteerd moeten worden

● Vult digitale opvolgingsdocumenten van de oproep in (D140801 Id17267)
- Gebruikt software voor klantenbeheer
- Gebruikt kantoorsoftware (tekstverwerking, rekenblad, ...)
- Verbetert fouten
- Typt foutloos binnen een foutenmarge van 3%
- Formuleert het resultaat van het contact

Specifieke Activiteiten

● Handelt simultaan (co 01669)
- Luistert naar of praat met de klant en volgt tegelijkertijd de informatie die verschijnt op het scherm
- Communiceert schriftelijk met de klant en volgt tegelijkertijd de informatie die verschijnt op het scherm
- Luistert naar of praat met de klant en hanteert tegelijkertijd het klavier of de muis en de headset
- Past de typsnelheid aan in functie van het contact
- Respecteert de afgesproken kwaliteitsafspraken m.b.t. duurtijd call, wachttijd voor opname…

● Beheert gegevens in een helpdesk systeem (co 01670)
- Schat in wanneer een ticket moet aangemaakt worden
- Update een ticket
- Transfereert gericht een ticket
- Sluit een ticket af
- Gebruikt opvolgingsdocumenten met de daarbij horende richtlijnen

● Gebruikt communicatietechnieken (co 01671)
- Communiceert tijdens het contact met de klant volgens de procedures en processen
- Stemt de communicatie af op het communicatieprofiel van de klant
- Richt logisch opgebouwde contact- en gespreksstructuren in functie van het communicatieprofiel van de gesprekpartner in
- Stelt vragen ter verduidelijking om tot de kern van het beschreven probleem te komen
- Laat de klanten uitpraten om zijn/haar probleem uiteen te zetten
- Herformuleert wat de klant zegt om het probleem duidelijk te stellen
- Past woordkeuze aan aan het niveau van de klant
- Kalmeert de klant

● Behandelt vragen/klachten oplossingsgericht volgens SLA, procedures en processen (co 01672)
- Behandelt de vraag van de klant zoals voorgeschreven in de procedures en processen
- Zoekt door de klant gevraagde informatie op in ter beschikking gestelde informatiebronnen
- Behandelt een ticket volgens de tijdsmarges zoals voorgeschreven in de SLA
- Behandelt een ticket volgens prioriteiten zoals voorgeschreven in de SLA
- Volgt op of de afhandeling van het ticket gebeurt zoals voorgeschreven in de procedures en processen
- Geeft de klant feedback ivm de vordering van een oplossing
- Geeft een antwoord op een vraag van de klant
- Geeft een oplossing die aangepast is aan de dringendheid en de impact van de probleemsituatie wanneer verschillende oplossingen mogelijk zijn
- Beschikt over voldoende empatisch vermogen om de klant weer vriendelijk te stemmen
- Beheerst vraagtechnieken i.f.v. een correcte probleemanalyse
- Kent de meest voorkomende klachten en de meest geschikte antwoorden
- Kan – indien nodig – de klacht doorverwijzen naar de bevoegde instanties of personen

● Ondersteunt klanten bij vragen/problemen (co 01673)
- Begrijpt en interpreteert inhoud van de servicecontracten
- Informeert zich over de inhoud van servicecatalogi
- Lost het door de klant gestelde technische probleem op via de telefoon

● Streeft steeds naar een kwaliteitsvolle dienstverlening (co 01674)
- Streeft een hoge kwaliteit na van alle ingebrachte gegevens in de problemendatabase

DESCRIPTORELEMENTEN

Kennis

● Basiskennis van marketing
● Basiskennis van personeelsbeheer
● Kennis van minstens één vreemde taal
● Kennis van typologie van klanten of consumenten
● Kennis van principes van klantvriendelijkheid
● Kennis van commerciële technieken
● Kennis van telefonische marketingtechnieken
● Kennis van stressbeheersingstechnieken
● Kennis van luister- en omgangstechnieken
● Kennis van apparatuurbeheer (o.a. headset…) en de benodigde software
● Kennis van de basisverkoopvoorwaarden van het bedrijf
● Kennis van de geldende afspraken inzake de kwaliteitscontrole
● Kennis van de servicecontracten

Cognitieve vaardigheden

● Het kunnen opzoeken tijdens een gesprek van het benodigde computerbestand en het te hanteren script
● Het kunnen toepassen van de richtlijnen voor de aanspreking en de voorstelling van de organisatie
● Het kunnen toepassen van het script tijdens het gesprek
● Het kunnen communiceren (verbaal of schriftelijk) met de klant in combinatie met het volgen van de informatie die tegelijkertijd op het scherm verschijnt
● Het kunnen raadplegen van informatie in ter beschikking gestelde informatiebronnen
● Het kunnen verlenen van informatie over verkoopsvoorwaarden
● Het kunnen oplijsten van vragen en behandelen conform de voorgeschreven procedures
● Het kunnen berichten van de klant inzake de vordering van een oplossing of een bestelling
● Het kunnen toepassen van de richtlijnen met betrekking tot de bescherming van de vertrouwelijkheid van gegevens
● Het kunnen aanwenden van specifieke software voor het invoeren van gegevens
● Het kunnen opnemen van de bestelling
● Het kunnen registreren van het contact in het computerbestand
● Het kunnen afhandelen van de bestelling volgens de tijdsmarges en prioriteiten conform de voorgeschreven richtlijnen
● Het kunnen doorverwijzen van de klant naar een andere persoon of dienst
● Het kunnen luisteren naar de klant
● Het kunnen toepassen van commerciële technieken
● Het kunnen informeren van de contactpersoon volgens het script over het doel van het gesprek
● Het kunnen opvolgen van het tijdstip waarop afwezige respondenten opnieuw gecontacteerd moeten worden
● Het kunnen gebruiken van software voor klantenbeheer
● Het kunnen gebruiken van kantoorsoftware (tekstverwerking, rekenblad…)
● Het kunnen corrigeren van fouten
● Het kunnen formuleren van het resultaat van het contact
● Het kunnen verrichten van alle handelingen m.b.t. een ticket (transfereren, updaten…)
● Het kunnen communiceren met de klant volgens de procedures en processen
● Het kunnen afstemmen van de communicatie op het communicatieprofiel van de klant
● Het kunnen inrichten van logisch opgebouwde contact- en gespreksstructuren in functie van het communicatieprofiel van de gesprekpartner
● Het kunnen herformuleren wat de klant zegt in functie van de verduidelijking van het probleem
● Het kunnen toepassen van communicatieve vaardigheden bij het contact met de klant (klant laten uitspreken, klant kalmeren…) in functie van het communicatieprofiel van de klant
● Het kunnen behandelen van de vraag van de klant conform de voorgeschreven procedures en processen
● Het kunnen opzoeken van door de klant gevraagd informatie in de ter beschikking gestelde informatiebronnen
● Het kunnen behandelen van tickets zoals voorgeschreven in de SLA*
● Het kunnen opvolgen van de afhandeling van het ticket conform de voorgeschreven procedures en processen
● Het kunnen formuleren van een antwoord op de vraag van de klant
● Het kunnen inrichten van logisch opgebouwde contact- en gespreksstructuren in functie van het communicatieprofiel van de gesprekpartner
● Het kunnen ter beschikking stellen van up to date informatie (productinfo, details over kortingen, informatie over type klanten…)
* *SLA: service level agreement, of dienstverleningsovereenkomst, te volgen richtlijnen voor het behandelen van een contact

Probleemoplossende vaardigheden

● Het kunnen inschatten van wanneer een ticket moet aangemaakt worden
● Het kunnen gebruiken van hulpmiddelen in functie van de opdracht
● Het kunnen stellen van vragen om tot de kern van het probleem te komen
● Het kunnen bieden van een oplossing die aangepast is aan de dringendheid en de impact van de probleemsituatie wanneer verschillende oplossingen mogelijk zijn
● Het kunnen voorstellen van mogelijkheden en kansen voor verkoop aangepast aan het eigen domein (type markt, type product, type klanten)
● Het kunnen aanp

Reference Data

EQF Level:
Thematic area:
Information Language:
Location:
NQF Level: 
3