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Acquisto di servizi di telecomunicazione online - La Commissione e le autorità per la tutela dei consumatori rivelano pratiche ingannevoli

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Oggi la Commissione europea e le autorità nazionali di tutela dei consumatori hanno pubblicato i risultati di una verifica su scala europea di 207 siti web che offrono servizi di telefonia fissa/mobile, Internet, e servizi di streaming audio e video.

18-05-2018

Dall'analisi emerge che 163 di questi siti web potrebbero non essere conformi alla normativa dell'UE per la tutela dei consumatori. Alcuni dei problemi più comuni individuati sono i seguenti: pubblicità di pacchetti indicati come gratuiti o scontati, ma che di fatto sono un'offerta raggruppata; mancanza di un sistema di risoluzione delle controversie; o il fatto che tali siti web possano modificare unilateralmente le condizioni del contratto senza dare alcuna informazione o giustificazione al consumatore.

Vĕra Jourová, Commissaria per la Giustizia, i consumatori e la parità di genere, ha dichiarato: "I consumatori utilizzano i loro abbonamenti di telefonia mobile o Internet tutti i giorni, e dovrebbero quindi poter avere fiducia in questi servizi. L'analisi conferma però che una serie di siti web che vendono tali servizi ingannano i consumatori pubblicizzando sconti fasulli o non fornendo tutti i dati necessari affinché il cliente possa operare una scelta informata. Mi aspetto che le informazioni false e ingannevoli siano corrette al più presto per garantire che il settore rispetti appieno le norme UE a tutela dei consumatori.

La Commissione ha recentemente proposto un "New Deal" per i consumatori, che consoliderà ulteriormente gli strumenti a loro disposizione per agire contro i commercianti che utilizzano pratiche sleali e rafforzerà l'applicazione delle norme europee di tutela dei consumatori da parte delle autorità.

Principali conclusioni:

  • il 40,6% dei siti web non contiene alcuna descrizione di un sistema di risoluzione delle controversie;
  • il 31,9% dei siti web può modificare unilateralmente le clausole del contratto o le caratteristiche del servizio, senza informare il consumatore e senza consentire al consumatore di risolvere il contratto;
  • il 25,1% dei siti non fornisce informazioni chiare o attendibili sulle modalità di indennizzo e di rimborso qualora il servizio offerto non sia quello per il quale il cliente ha pagato;
  • il 21,7% non fornisce informazioni chiare e complete sul rinnovo automatico del contratto.

Prossime tappe

Le autorità nazionali esamineranno in modo approfondito i 163 siti che presentano irregolarità. Se tali irregolarità verranno confermate, sarà necessario porvi rimedio. Le autorità della rete di cooperazione per la tutela dei consumatori garantiranno che i siti web si mettano in conformità, ricorrendo se necessario alle procedure di esecuzione nazionali a loro disposizione.

Contesto

Un'indagine a tappeto su scala europea dei siti web ("sweep") consiste in una serie di controlli effettuati contemporaneamente in diversi paesi dalle autorità preposte alla tutela dei consumatori, che verificano se sia rispettata la normativa europea in materia di protezione dei consumatori. Se i controlli individuano una violazione di tale normativa, le autorità competenti contattano le società interessate e le invitano a prendere le misure correttive necessarie. Finora sono state realizzate indagini a tappeto riguardanti: le compagnie aeree (2007), i contenuti mobili (2008), i prodotti elettronici (2009), i biglietti online (2010), il credito al consumo (2011), i contenuti digitali (2012), i servizi di viaggio (2013), le garanzie sui prodotti elettronici (2014), la direttiva sui diritti dei consumatori (2015), e gli strumenti di confronto nel settore dei viaggi (2016)..

Ogni anno la Commissione coordina il controllo dei siti web per un particolare settore, con l’aiuto della rete di cooperazione per la tutela dei consumatori, che riunisce le autorità preposte alla tutela dei consumatori di 30 paesi (28 Stati membri dell’UE, Norvegia e Islanda). Spetta a tali autorità far rispettare l’applicazione nell'Unione europea della normativa UE in materia di protezione dei consumatori.

Il quadro di valutazione dei mercati al consumo dell'UE del 2016, che ha sorvegliato il funzionamento di oltre 40 mercati secondo l'esperienza dei consumatori, ha mostrato che il settore delle telecomunicazioni è quello che ha causato nel complesso i maggiori danni ai suoi clienti. Ha difatti rivelato che in tale settore si è registrata di gran lunga la più alta proporzione di consumatori che hanno incontrati problemi.

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