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Berichtszeitraum: 01/2013 – 12/2013

Netz der Europäischen Verbraucherzentren (EVZ-Netz)

Hintergrundinformationen

Aufgaben des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren (EVZ-Netz) (30 Zentren in der EU sowie Island und Norwegen):

  • Aufklärung der Verbraucher über ihre Rechte beim grenzüberschreitenden Erwerb von Waren und Dienstleistungen;
  • Beratung bei Problemen;
  • Unterstützung bei Beschwerden, damit die Verbraucher das Potenzial des Binnenmarktes vollständig nutzen können.

Das EVZ-Netz trägt dazu bei, EU-weit das Verbrauchervertrauen weiter zu stärken. Die Zentren werden von nationalen Verbraucherschutzbehörden oder Verbraucherorganisationen betrieben.

Erfolge

2013 hat die Europäische Kommission den Bekanntheitsgrad des EVZ-Netzes durch Fachberichte zu folgenden Themen gesteigert:

  • Die gängigsten Betrügereien im Internet,
  • europäische Vertrauenssiegel und
  • Anwendung der Dienstleistungsrichtlinie bei grenzüberschreitenden Käufen.

Diese und andere interessante Berichte sind auf der Website des EVZ-Netzes zu finden.

Zahlen und Fakten

Zahl der Kontakte

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2013 konnte das EVZ-Netz mehr als 80 000 Verbraucherkontakte verzeichnen.

 

Zahl der Beschwerden

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In den Europäischen Verbraucherzentren gingen mehr als 32 000 grenzübergreifende Beschwerden ein, 66 % davon im Zusammenhang mit Internet-Käufen. Ein Drittel der Beschwerden betraf den Bereich Verkehr, davon 18 % den Luftverkehr.

 

Betroffene Produkte und Dienstleistungen

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In mehr als der Hälfte der Fälle erhielten die Beschwerdeführer eine positive Antwort. 2013 wurden 53 % der Beschwerden einvernehmlich beigelegt und 13 % an andere Organisationen weitergeleitet, 54 % davon an Stellen für alternative Streitbeilegung (ADR). Konnte keine Einigung erzielt werden, lag dies häufig an der Verweigerung des Händlers, bisweilen wollten jedoch auch die Verbraucher einem Lösungsvorschlag nicht zustimmen. In anderen Fällen stellte sich heraus, dass die Forderung als unbegründet anzusehen war.

 

Ausgang der Beschwerde *

Prozentsatz 2013

Gütliche Einigung mit den Händler44,5 %
Keine Beilegung erzielt wegen:40,8 %
Verweigerung des Händlers61,7 %
Verweigerung des Verbrauchers11,3 %
unbegründeter Forderung27 %
Weiterleitung an andere Organisationen/Stellen, davon:14,6 %
ADR-Stelle46,7 %
Gericht5,8 %
Durchsetzungsbehörde13,1 %

*Die Statistik basiert allein auf komplexen Beschwerdefällen, die im Jahr 2013 eröffnet und abgeschlossen wurden.

 

Der Ausgang von Beschwerden wird nicht immer bekannt. In vielen Fällen informieren die EVZ die Verbraucher nur über ihre Rechte, damit diese anschließend selbst Kontakt zum Händler aufnehmen können.

Die Verbraucher geben den EVZ nur selten Rückmeldung über das Ergebnis beigelegter Beschwerden. Es ist daher davon auszugehen, dass die Verbraucher in vielen Fällen selbst eine Einigung mit den Händlern erzielen, wenn sie von den EVZ gründlich über ihre Rechte informiert wurden und wissen, worauf sie Anspruch haben und was sie erwarten dürfen.

In schwierigen Fällen unterstützen die EVZ die Verbraucher bei Beschwerden, indem sie selbst Kontakt zu den Händlern aufnehmen. In diesen Fällen liegen genauere Informationen über den Ausgang der Beschwerde vor.

Prioritäten

  • Mehrjähriger Partnerschaftsrahmenvertrag für den Zeitraum 2015–2017

  • Erhöhung des Bekanntheitsgrads des Netzwerks und Verbesserung seiner Leistungen für Verbraucher, Unternehmen und Durchsetzungsbehörden.

  • Kommunikationsstrategie zur Verbesserung des allgemeinen Kenntnisstands der Verbraucher über ihre Rechte in der EU.