Vous trouverez ci-dessous des réponses aux questions fréquentes concernant les droits des passagers et les voyages à forfait dans le cadre de l’actuelle pandémie due au coronavirus. Aucune information figurant sur cette page ne doit être considérée comme constituant un avis juridique.
1. Je ne parviens pas à entrer en contact avec le transporteur. Toutes ses lignes téléphoniques sont occupées, et il ne répond pas à mes courriels. Que puis-je faire?
Nous vous conseillons d’essayer les différents moyens de contacter les transporteurs (téléphone, courriel ou réseaux sociaux). Nous vous encourageons également à prendre des captures d’écran de tout contact ou tentative de contact avec le transporteur afin d’avoir un relevé de l’heure et de la date du contact et de disposer de preuves en cas de réclamation.
Vous pouvez aussi vous adresser à votre centre européen des consommateurs local pour un avis ou utiliser les différents moyens de recours mentionnés dans la réponse à la question 10 ci-dessous.
2. Quels sont mes droits si un opérateur de chemin de fer, de ferry, d’autobus ou d’autocar refuse de me transporter au motif que je n’ai pas fourni les documents requis à destination?
Un éventuel remboursement ou réacheminement du passager dans une telle situation dépend du type de billet (c’est-à-dire remboursable ou non; offrant ou non la possibilité d’effectuer une nouvelle réservation, etc.) tel que spécifié dans les conditions générales du transporteur. Les règlements de l’UE sur les droits des passagers en ce qui concerne les voyages en train, bateau, autobus ou autocar ne traitent pas des situations dans lesquelles les passagers ne peuvent pas voyager en raison d’un refus de la part du transporteur.
3. J’ai manqué mon vol/train/ferry/autobus/autocar à cause de contrôles sanitaires, douaniers et/ou de sécurité à mon point de départ. Puis-je réclamer le remboursement de mon billet ou demander un réacheminement?
Un éventuel remboursement ou réacheminement du passager dans le cas d’un service de transport manqué dépend du type de billet (c’est-à-dire remboursable ou non; offrant ou non la possibilité d’effectuer une nouvelle réservation, etc.) tel que spécifié dans les conditions générales du transporteur. Les règlements de l’UE sur les droits des passagers ne traitent que des situations où les passagers ne peuvent pas voyager en raison d’une annulation ou (dans le cas d’un vol) d’un refus d’embarquement de la part du transporteur.
4. Je me suis rendu(e) à l’aéroport à temps pour l’enregistrement, mais la file d’attente était si longue que je suis arrivé(e) en retard à la porte d’embarquement et n’ai pas pu embarquer. Puis-je faire valoir des droits?
Il est conseillé aux passagers de se rendre à l’aéroport bien avant l’heure de départ de leur vol. Certains aéroports indiquent sur leur site web le temps moyen nécessaire entre l’arrivée à l’aéroport et le départ du vol. Le règlement (CE) n° 261/2004 ne traite que des situations dans lesquelles les passagers ne peuvent pas voyager en raison d’une annulation ou d’un refus d’embarquement de la part du transporteur. Un éventuel remboursement ou réacheminement du passager dans le cas d’un vol manqué dépend du type de billet (c’est-à-dire remboursable ou non; offrant ou non la possibilité d’effectuer une nouvelle réservation, etc.) tel que spécifié dans les conditions générales du transporteur.
5. J’ai manqué mon vol parce que la vérification de mes documents COVID-19 par le personnel de l’aéroport a pris trop de temps. Puis-je faire valoir des droits?
Un éventuel remboursement ou réacheminement du passager dans le cas d’un vol manqué dépend du type de billet (c’est-à-dire remboursable ou non; offrant ou non la possibilité d’effectuer une nouvelle réservation, etc.) tel que spécifié dans les conditions générales du transporteur. Le règlement (CE) n° 261/2004 ne traite que des situations dans lesquelles les passagers ne peuvent pas voyager en raison d’une annulation ou d’un refus d’embarquement de la part du transporteur.
6. Mon aéroport de départ était censé proposer des tests rapides de détection d’antigènes, mais ce n’était pas le cas et je me suis vu refuser l’embarquement. Puis-je faire valoir des droits?
Il est conseillé aux passagers de vérifier les mesures de santé publique applicables et les restrictions connexes en vigueur au point de destination et de s’assurer qu’ils disposent de tous les documents requis par l’État membre de destination. Il convient de noter que les compagnies aériennes et autres services de transport transfrontière de passagers pourraient être tenus, en vertu de leur droit national, de mettre en œuvre certaines mesures de santé publique pendant la pandémie due au coronavirus.
Le règlement (CE) n° 261/2004 prévoit, en règle générale, que les passagers refusés contre leur volonté à l’embarquement par la compagnie aérienne, alors qu’ils se sont présentés à temps à l’enregistrement, ont le droit d’obtenir une indemnisation, le droit de choisir entre le remboursement et le réacheminement, ainsi que le droit d’obtenir une prise en charge.
Toutefois, en vertu du règlement, les passagers ne bénéficient pas de ces droits en cas de refus d’embarquement pour des motifs raisonnables liés à la santé, à la sécurité ou à la sûreté, ou en raison du caractère inadéquat des documents de voyage.
Un État membre de destination peut exiger des compagnies aériennes qu’elles refusent de transporter des passagers qui ne sont pas en possession d’un certificat de test, de vaccination ou de rétablissement de la COVID-19 et qui ne sont pas non plus en mesure de prouver d’une quelconque autre manière qu’ils satisfont aux exigences pertinentes établies par l’État membre de destination. De telles mesures peuvent constituer un motif raisonnable de refus d’embarquement de la part de la compagnie aérienne. Les compagnies aériennes doivent évaluer soigneusement s’il existe des motifs raisonnables pour refuser l’embarquement à un passager. À moins que de tels motifs n’existent, le passager conserve les droits dont il jouit en vertu du règlement (CE) n° 261/2004.
La question de savoir si un passager peut néanmoins bénéficier d’une partie ou de la totalité des droits susmentionnés en cas de refus d’embarquement pour des motifs raisonnables dépendra du type de billet tel que spécifié dans les conditions générales de la compagnie aérienne.
7. Quels sont mes droits en cas d’annulation d’un service de transport ou d’un voyage à forfait dans le contexte de la pandémie de COVID-19?
En vertu des règlements de l’UE sur les droits des passagers, en cas d’annulation par le transporteur, les passagers ont le choix entre un remboursement et un réacheminement. Le remboursement intégral du billet doit être effectué dans un délai de 7 jours suivant le dépôt de la demande du passager pour les transports aérien, maritime et par voie navigable, de 14 jours suivant la formulation de l’offre ou la réception de la demande pour le transport par autobus et autocar et d’un mois suivant le dépôt de la demande pour le transport ferroviaire.
Le règlement (CE) n° 261/2004 sur les droits des passagers aériens prévoit également qu’un passager a droit à une indemnisation forfaitaire en cas d’annulation, sauf si le passager en a été informé plus de 14 jours à l’avance ou lorsque l’annulation est due à des «circonstances extraordinaires» qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Veuillez vous référer à la réponse à la question 17 pour en savoir plus sur le droit à une indemnisation pendant la pandémie due au coronavirus.
La directive sur les voyages à forfait confère au voyageur des droits en cas d’annulation du contrat de voyage à forfait par lui-même ou par l’organisateur. Le voyageur a droit au remboursement intégral de tout paiement qu’il a effectué pour son voyage à forfait. L’organisateur doit procéder au remboursement dans les 14 jours suivant la résiliation du contrat.
En vertu des règlements sur les droits des passagers et de la directive sur les voyages à forfait, le remboursement peut être effectué en espèces ou au moyen d’un bon à valoir. Toutefois, la remise d’un bon à valoir plutôt qu’un remboursement nécessite toujours l’accord du passager ou du voyageur.
Pour de plus amples informations sur les droits des passagers ou des voyageurs en cas d’annulation de billets ou de voyages à forfait de leur propre initiative, veuillez vous reporter à la réponse à la question 8.
8. Je souhaiterais annuler mon billet/mon contrat de voyage à forfait. Puis-je obtenir un remboursement de la part du transporteur/de l’organisateur ou changer le service demandé?
Les règlements de l’UE sur les droits des passagers ne traitent pas des situations dans lesquelles les passagers ne peuvent pas voyager ou souhaitent annuler un voyage de leur propre initiative. Le remboursement éventuel du passager dans une telle situation dépend du type de billet (c’est-à-dire remboursable ou non; offrant ou non la possibilité d’effectuer une nouvelle réservation, etc.) tel que spécifié dans les conditions générales du transporteur.
Il convient de noter que certaines compagnies aériennes proposent des bons à valoir aux passagers qui ne veulent pas voyager (ou n’y sont pas autorisés) du fait de la pandémie de COVID-19. Les passagers peuvent utiliser ces bons à valoir pour un autre voyage dans un délai fixé par le transporteur, en fonction des conditions générales déterminées par le transporteur pour ces bons.
La directive sur les voyages à forfait prévoit que le voyageur a le droit de résilier le contrat de voyage à forfait avant le début du forfait sans payer de frais de résiliation si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l’exécution du forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. Pour de plus amples informations, voir les orientations concernant les règles de l’UE en matière de voyages à forfait dans le contexte de la COVID-19.
Si les conditions ci-dessus ne sont pas réunies (à savoir des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, qui ont des conséquences importantes sur l’exécution du forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination), les voyageurs ont toujours le droit de résilier leur contrat de voyage à forfait avant leur départ, mais ils devront alors payer des frais de résiliation. Dans certaines conditions, les voyageurs peuvent aussi transférer leur contrat de voyage à forfait à une autre personne, mais en supportant les coûts engendrés par ce transfert. La meilleure chose à faire est de contacter votre agence de voyages ou l’organisateur.
9. J’ai acheté un billet en passant par un intermédiaire en ligne. Est-ce le transporteur ou l’intermédiaire qui doit me rembourser ou me proposer un bon à valoir?
En vertu des règlements de l’UE sur les droits des passagers, c’est au transporteur effectif de s’acquitter de ses obligations envers le passager. Dans le cas d’un voyage en avion, il s’agit soit du transporteur aérien auprès duquel le passager s’est enregistré (c’est-à-dire avec lequel il a conclu le contrat de transport), soit d’un autre transporteur qui effectue le vol pour le compte du premier transporteur. En ce qui concerne les voyages en avion, il convient de noter que si le vol a été réservé dans le cadre d’un voyage à forfait annulé, c’est à l’organisateur du forfait que le remboursement doit être demandé, et non pas au transporteur aérien effectif.
Les règlements de l’UE sur les droits des passagers ne traitent pas des intermédiaires, ni de quelque autre entité par laquelle le passager peut avoir acheté son billet. Par conséquent, pour répondre à la question de savoir comment le passager peut faire valoir ses droits auprès d’un intermédiaire, il faut se référer aux conditions générales de celui-ci et au droit national pertinent. Étant donné la grande diversité d’intermédiaires, agents, plateformes de réservation, courtiers en billets, etc., aucune réponse générale ne peut être donnée. Concrètement, dans de telles situations, les passagers pourraient avoir intérêt à d’abord demander un remboursement directement à la compagnie aérienne, et de s’adresser à l’intermédiaire seulement lorsqu’il est confirmé que la compagnie aérienne a remboursé l’intermédiaire.
10. Que puis-je faire s’il ne m’est pas proposé de remboursement, mais seulement un bon à valoir?
Vous avez droit à un remboursement si vous le souhaitez. En effet, le transporteur (ou l’organisateur dans le cas d’un voyage à forfait annulé) devrait vous donner la possibilité de choisir entre un remboursement en espèces et un bon à valoir. Vous pourriez envisager d’accepter un bon à valoir si les conditions offertes sont intéressantes (par exemple, protection en cas d’insolvabilité de l’émetteur, bon dont la valeur est supérieure au montant payé, bon remboursable s’il n’a pas été utilisé et autres conditions).
Si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés, il existe plusieurs moyens par lesquels vous pouvez demander réparation.
Dans le cas d’un billet seul (par exemple, pour un vol), de plus amples informations sont disponibles pour les voyages en avion, en train, en bateau et en autobus/autocar. Vous trouverez aussi des informations générales sur les différents modes de règlement des litiges de consommation.
Les centres européens des consommateurs peuvent également aider et conseiller les passagers et les voyageurs qui souhaitent régler un litige avec un transporteur ou un organisateur établi dans un autre pays de l’UE.
Vous pouvez par ailleurs faire valoir vos droits en vous adressant aux autorités nationales chargées de faire appliquer la législation (voir les listes de contact en ce qui concerne les droits des passagers et la directive sur les voyages à forfait) ou, en dernier recours, en saisissant les juridictions nationales.
Veuillez noter que la Commission européenne ne dispose pas de pouvoirs directs d’exécution à l’égard des opérateurs individuels dans le domaine des droits des passagers et des voyages à forfait.
11. En 2020, certains États membres ont adopté des règles qui m’ont obligé(e) à accepter un bon à valoir, que je n’ai pas encore utilisé. Que puis-je faire?
Au cours du premier semestre de 2020, plusieurs États membres ont adopté des règles dérogeant temporairement à la directive sur les voyages à forfait ou aux règlements sur les droits des passagers, donnant ainsi la possibilité aux opérateurs d’imposer des bons à valoir pour les voyages annulés en lieu et place de remboursements en espèces. La Commission a ouvert des procédures d’infraction à l’encontre de ces États membres et, de ce fait, leurs règles nationales sont désormais à nouveau conformes au droit de l’Union.
Malheureusement, de nombreux consommateurs attendent toujours un remboursement pour leurs bons non utilisés. La Commission a, à plusieurs reprises, exhorté les États membres à veiller à ce que tous les passagers et voyageurs qui préfèrent un remboursement l’obtiennent sans plus tarder. Il va de soi que tous les passagers et voyageurs ayant accepté des bons à valoir qui sont arrivés à la fin de leur période de validité sans avoir été utilisés doivent également être remboursés.
Veuillez vous reporter à la réponse à la question 10 pour savoir comment faire valoir vos droits.
12. Que devrait offrir un bon à valoir?
Conformément à la recommandation de la Commission, les bons à valoir devraient:
- être couverts par une protection contre l’insolvabilité du transporteur ou de l’organisateur: si ce dernier devient insolvable alors que le bon n’a pas encore été utilisé, le voyageur ou le passager doit être remboursé par le garant de la protection. La protection contre l’insolvabilité doit être mise en place au niveau national, soit par les pouvoirs publics, soit par le secteur privé (il peut s’agir, par exemple, d’un fonds ou d’un assureur);
- être remboursables s’ils n’ont pas été utilisés: les passagers et les voyageurs devraient avoir droit à un remboursement en espèces au plus tard 12 mois après la délivrance du bon à valoir concerné et à tout moment par la suite, sous réserve des dispositions légales applicables concernant la limitation de ce droit dans le temps. Les bons à valoir (ou leur solde) devraient être automatiquement remboursés au plus tard 14 jours après l’expiration de leur période de validité s’ils n’ont pas été utilisés (ou ne l’ont été qu’en partie);
- être flexibles, par exemple en ce qui concerne l’éventail des services pour lesquels les bons peuvent être utilisés;
- être transférables à un autre passager/voyageur, sans frais supplémentaires.
Attention: les bons à valoir devraient comporter une mention de leur période de validité et spécifier tous les droits qu’ils confèrent. Ils devraient être offerts sur un support durable, par exemple par courrier électronique ou sur papier.
13. J’ai accepté un bon à valoir, parce que je ne connaissais pas mes droits. Puis-je encore demander plutôt un remboursement?
Si vous ne connaissiez pas vos droits parce que le transporteur ou l’organisateur ne vous a pas offert le choix entre un remboursement et le bon à valoir, les règlements de l’EU sur les droits des passagers et la directive sur les voyages à forfait n’ont pas été respectés. Cependant, le droit de l’UE ne dit pas quelle voie de recours vous est ouverte si vous avez accepté un bon à valoir sans avoir été dûment informé(e) de vos droits. La question de savoir si vous pouvez, par exemple, contester votre acceptation relève du droit national des contrats.
En outre, une telle omission ou présentation trompeuse d’informations essentielles pourrait être considérée comme une pratique commerciale trompeuse interdite par la directive sur les pratiques commerciales déloyales. Vous pouvez donc porter plainte auprès des autorités nationales chargées de faire appliquer la législation (voir la réponse à la question 10 ci-dessus).
Vous pourriez également être en mesure de renoncer au contrat sur la base des règles nationales relatives au droit des contrats, en soutenant que vous n’êtes pas lié(e) par l’accord d’acceptation du bon puisque vous avez été induit(e) en erreur.
14. À la suite de l’annulation d’un vol, je viens de recevoir un bon à valoir du transporteur. Puis-je l’utiliser pour un vol vers une autre destination?
Vous devez consulter les modalités et conditions du bon auprès du transporteur. La Commission recommande que les bons à valoir, d’acceptation volontaire, offrent aux passagers une souplesse suffisante quant à l’éventail des services pour lesquels ils peuvent être utilisés. Voir aussi la réponse à la question 12.
15. Un bon à valoir constitue-t-il une forme de remboursement valable pour l’annulation d’une croisière?
Un remboursement au moyen d’un bon à valoir n’est possible que si le passager ou le voyageur y consent. Dans tous les cas, il est important de vérifier les modalités et conditions spécifiques du bon proposé avant de l’accepter en lieu et place d’un remboursement en espèces. Les croisières relèvent de la législation de l’UE relative aux voyages à forfait et aux droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure.
16. J’ai reçu un bon à valoir d’une compagnie aérienne (ou d’un organisateur) à la suite de l’annulation d’un vol (ou d’un voyage à forfait), mais sa période de validité est sur le point d’expirer. Puis-je encore récupérer mon argent?
Comme indiqué dans la réponse à la question 4, la recommandation de la Commission du 13 mai 2020 concernant les bons à valoir précise que les transporteurs et les organisateurs devraient rembourser automatiquement le montant du bon concerné au passager ou au voyageur au plus tard 14 jours après sa date d’expiration, si le bon n’a pas été utilisé. Ce principe s’applique aussi au remboursement du solde du bon concerné lorsque celui-ci n’a été utilisé qu’en partie.
Lorsqu’un passager a accepté un bon à valoir en signant un accord, le remboursement de ce bon est sujet, en principe, aux modalités et conditions du transporteur ou du commerçant ayant émis le bon, ainsi qu’au droit national.
Si un bon à valoir vous a été proposé mais que vous l’avez refusé, veuillez vous reporter à la réponse à la question 10.
17. Ai-je droit à une indemnisation si le transporteur aérien annule un vol en raison de la situation actuelle liée à la pandémie de COVID-19?
Le règlement (CE) n° 261/2004 sur les droits des passagers aériens prévoit des indemnisations forfaitaires pour les passagers en cas d’annulation par le transporteur aérien. Cela ne s’applique pas aux annulations effectuées plus de 14 jours avant le vol, ni aux annulations dues à des «circonstances extraordinaires» qui n’auraient pas pu être évitées, même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
En mars 2020, la Commission a adopté les orientations interprétatives relatives aux règlements de l’UE sur les droits des passagers au regard de l’évolution de la situation en ce qui concerne la Covid-19, dans lesquelles elle précise que, dans certaines circonstances, une annulation dans le contexte de la pandémie de COVID-19 peut être due à des «circonstances extraordinaires».
Les annulations fondées uniquement sur des motifs commerciaux ne peuvent être qualifiées de circonstances extraordinaires. Le transporteur aérien doit fournir la preuve des circonstances particulières à l’origine de l’annulation du vol concerné, telles que des mesures spécifiques de santé publique, et notamment des interdictions d’entrée ou de sortie. La compagnie aérienne doit également être en mesure de prouver que l’annulation n’aurait pas pu être évitée même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
18. J’ai effectué mon enregistrement à temps mais je me suis vu refuser l’embarquement par la compagnie aérienne au motif qu’il me manquait un document. Quels sont mes droits en vertu de la législation de l’UE?
Le règlement (CE) n° 261/2004 prévoit, en règle générale, que les passagers refusés contre leur volonté à l’embarquement par la compagnie aérienne, alors qu’ils se sont présentés à temps à l’enregistrement, ont le droit d’obtenir une indemnisation, le droit de choisir entre le remboursement et le réacheminement, ainsi que le droit d’obtenir une prise en charge.
Toutefois, en vertu du règlement, les passagers ne bénéficient pas de ces droits en cas de refus d’embarquement pour des motifs raisonnables liés à la santé, à la sécurité ou à la sûreté, ou en raison du caractère inadéquat des documents de voyage.
Afin de limiter la propagation du coronavirus, les États membres ont adopté diverses mesures qui ont une incidence sur le droit des citoyens de l’Union de se déplacer au sein de l’UE. Un État membre de destination peut ainsi exiger des compagnies aériennes qu’elles refusent de transporter des passagers qui ne sont pas en possession d’un certificat de test, de vaccination ou de rétablissement de la COVID-19 et qui ne sont pas non plus en mesure de prouver d’une quelconque autre manière qu’ils satisfont aux exigences pertinentes établies par l’État membre de destination. De telles mesures peuvent constituer un motif raisonnable de refus d’embarquement de la part de la compagnie aérienne. Les compagnies aériennes doivent évaluer soigneusement s’il existe des motifs raisonnables pour refuser l’embarquement à un passager. À moins que tels motifs existent, le passager conserve le droit d’obtenir une indemnisation, le droit de choisir entre le remboursement et le réacheminement, ainsi que le droit d’obtenir une prise en charge, dès lors que les obligations envers les passagers, relatives à ces droits, ne peuvent être ni limitées ni levées, ainsi que le prévoit l’article 15 du règlement (CE) n° 261/2004.
Le certificat COVID numérique de l’UE est une preuve numérique qu’une personne a été vaccinée contre la COVID-19, qu’elle a reçu un résultat de test négatif ou qu’elle a guéri de la maladie. Il peut être obtenu gratuitement (sous forme électronique ou sur papier) et est accepté dans tous les États membres à compter du 1er juillet 2021. Le certificat permet aux voyageurs de démontrer qu’ils satisfont aux exigences en vertu desquelles les États membres lèvent leurs restrictions actuelles en matière de déplacements.
Il est conseillé aux passagers de toujours vérifier les mesures de santé publique applicables et les restrictions connexes en vigueur au point de destination et de s’assurer qu’ils disposent de tous les documents requis par l’État membre de destination. Il convient de noter que les compagnies aériennes et autres services de transport transfrontière de passagers pourraient être tenus, en vertu de leur droit national, de mettre en œuvre certaines mesures de santé publique pendant la pandémie due au coronavirus.
La question de savoir si un passager peut néanmoins bénéficier d’une partie ou de la totalité des droits susmentionnés en cas de refus d’embarquement pour des motifs raisonnables dépendra du type de billet tel que spécifié dans les conditions générales de la compagnie aérienne.
19. Que puis-je faire si, après avoir déposé une réclamation auprès de l’organisme national chargé de faire appliquer la législation, je n’ai toujours pas reçu de réponse après quelques semaines?
Le respect des règlements de l’UE sur les droits des passagers est assuré au niveau national par les organismes nationaux chargés de faire appliquer la législation (ONA), à qui il incombe d’assurer un suivi de leur application et, s’il y a lieu, de veiller à leur respect.
Les ONA devraient vous donner un avis juridiquement non contraignant sur la manière de procéder.
Les passagers peuvent normalement s’attendre à une réponse de leur ONA dans un délai de 3 à 6 mois. La durée de l’enquête peut varier, selon la complexité du cas et le degré de coopération du transporteur. Veuillez aussi noter que les ONA sont peut-être plus occupés que d’ordinaire dans la période actuelle.