Coronautbrottet har gjort det nödvändigt att begränsa icke nödvändiga resor till och inom EU. Många medlemsländer har därför infört smittskyddsstrategier och reserestriktioner med bland annat stängda gränser, inställda flyg och hälsokontroller som följd. Resultatet är att miljoner konsumenter inte får resa till de destinationer där de har bokat hotell eller annat boende. Många måste avboka eller ändra sin resa av säkerhets- och folkhälsoskäl. Dessutom har coronapandemin lett till att många kultur- och idrottsevenemang har ställts in eller skjutits upp.

INSTÄLLDA OCH ÄNDRADE RESOR

Jag kan inte resa på grund av covid-19-åtgärder/hälsorisker.

Vilka rättigheter har jag enligt EU:s konsumentlagstiftning i den här situationen om jag måste avboka min bokning?

  • Det finns inga regler i EU:s konsumentlagstiftning om villkoren för och konsekvenserna av inställda individuella tjänster, t.ex. bokning av hotell eller annan inkvartering. Dina rättigheter som konsument beror därför på den nationella avtalsrätten, reglerna om extraordinära omständigheter och avtalets typ och villkor, bland annat tjänsteleverantörens avbokningspolicy (t.ex. återbetalningsbar eller icke återbetalningsbar bokning).
  • Enligt EU:s konsumentlagstiftning måste näringsidkarna följa god yrkessed. De får inte vilseleda konsumenterna i fråga om deras rättigheter och inte göra det svårt för konsumenterna att utöva sina rättigheter. Konsumenterna förväntas därför få lämplig information om vad som händer om de måste ställa in sin resa eller om näringsidkaren måste avboka övernattningen.
  • Det kan finnas bestämmelser i nationell lagstiftning som säger att man som konsument inte behöver betala för tjänster som avbokas eller begränsas på grund av force majeure (t.ex. coronapandemin), men att man för den skull inte har rätt att kräva ersättning för merkostnader eller skador till följd av situationen. Enligt nationell lagstiftning kan det också vara så att man som konsument kan erbjudas – och kanske måste acceptera – en värdecheck, så att en tjänst som betalats i förväg kan tillhandahållas senare (inklusive eventuella förskottsbetalningar som garanti för bokningen). Läs mer om vad som gäller i ditt land på myndigheternas eller konsumentorganisationernas webbplatser.
  • Force majeure och andra avbokningsbestämmelser i näringsidkarnas avtalsvillkor får inte medföra en betydande obalans mellan parternas rättigheter och skyldigheter till nackdel för konsumenten, med beaktande av gällande nationell avtalsrätt.
  • I enlighet med direktiv 93/13/EEG om oskäliga avtalsvillkor skulle ett villkor kunna betraktas som oskäligt, och därför inte vara bindande för konsumenten, om man är skyldig att betala hela priset för en bokad hotellövernattning trots att man inte kan resa till hotellet på grund av coronapandemin.

Var hittar jag information om avbokningsvillkoren för min bokning?

  • Läs den ursprungliga bokningsbekräftelsen. Där ska normalt stå vad som gäller om du vill avboka din bokning.
  • Om du har bokat på en hotellplattform går du till plattformens webbsida. Där ska det finnas information om vilka villkor som gäller och hur man kontaktar plattformens kundtjänst. Där ska också finnas kontaktuppgifter till ditt hotell.
  • Om hotellet har en annan avbokningspolicy än plattformen, ska du meddela plattformen detta och kräva att hotellet tillämpar de villkor som framgick när du bokade övernattningen.
  • Om du bokade övernattningen direkt på hotellets webbplats, ska det där finnas klar och tydlig information om vad som gäller. Det ska bland annat framgå hur du avbokar eller ändrar din bokning eller begär kompensation (t.ex. återbetalning eller värdecheck). Om avbokningsvillkoren inte stämmer överens med vad som står på webbplatsen, kan det röra sig om en vilseledande affärsmetod som du bara bör godta om avvikelsen beror på undantagsåtgärder i det land där hotellet ligger.

Jag får inte kontakt med hotellet. De svarar inte på mina frågor. Vad ska jag göra?

  • Hotellen och hotellplattformarna arbetar för högtryck och blir överösta med frågor och klagomål. Det kan därför dröja längre än normalt innan de svarar. Tänk också på att de förmodligen prioriterar konsumenter vars bokningar ligger närmare i tiden.
  • Om hotellet ligger i ett annat land, kan du be det europeiska konsumentcentrumet i ditt land (ECC-nätverket) hjälpa dig och vid behov följa upp ditt ärende.
  • Om du har betalat tjänsten med kreditkort, kan du kontakta ditt kreditkortsföretag för att se om du har rätt till återbetalning (chargeback).

Har jag rätt att få pengarna tillbaka? Ska jag godta alternativa lösningar, t.ex. värdecheckar?

  • Generellt gäller att du bör titta på de lösningar som näringsidkaren föreslår, särskilt värdecheckar eller gratis ombokning, om hotellet inte är tillgängligt, t.ex. på grund av karantän, undantagstillstånd eller inreseförbud. En kreditfaktura eller värdecheck kan nämligen vara en lösning som inte bara ger dig rätt som konsument utan också bidrar till att rädda småföretag inom EU:s turistnäring. Men du ska kunna begära en fullständig återbetalning om det passar dig bättre. Tänk på att vissa EU-länder kan ha infört särskilda undantagslagar för värdecheckar.
  • Om hotellet ändå är tillgängligt, men du bestämmer dig för att inte åka dit på grund av reserestriktioner eller ditt lands reserekommendationer, beror av- och ombokningsvillkoren på vad du har kommit överens om med hotellet. Villkoren måste givetvis följa nationell avtalsrätt (i enlighet med direktiv 93/13/EEG om oskäliga avtalsvillkor) men de får aldrig vara oskäliga.
  • Ta kontakt med hotellet eller hotellplattformen – helst skriftligt – och försök att hitta en rimlig lösning. Ett alternativ kan vara att du bokas om till ett senare datum. Spara en kopia av all kommunikation.
  • Om du har köpt en reseförsäkring kanske den täcker force majeure och ger dig rätt till ersättning av något slag. Tänk dock på att pandemier kan vara undantagna.
  • Tänk hur som helst på att situationen är exceptionell och att många företag drabbas hårt. Det gäller särskilt små och medelstora företag. Ta hänsyn och var inställd på att godta alternativa lösningar om det är svårt för företaget att genast återbetala hela beloppet. Under rådande exceptionella omständigheter är en kompromiss antagligen en bättre lösning än en långdragen tvist.
  • Om du godtar en värdecheck bör du kontrollera villkoren och förvissa dig om att du har fortsatt rätt till återbetalning senast när checkens giltighetstid går ut och att du är skyddad mot att utfärdaren blir insolvent.

Jag kan inte komma överens med hotellet/hotellplattformen. Vad ska jag göra?

  • Om hotellet ligger i ett annat land, kan du kontakta det europeiska konsumentcentrumet i ditt land (ECC-nätverket) där du får gratis rådgivning och hjälp.
  • Du kan försöka lösa tvisten utanför domstol med hjälp av alternativ tvistlösning. Alternativ tvistlösning erbjuds av neutrala organ som kan föreslå en lösning, som i vissa fall är bindande. Alternativ tvistlösning är vanligtvis ett billigt och enkelt förfarande som gör att du slipper gå till domstol.
  • Om du har bokat på nätet kan du använda EU:s webbplats för tvistlösning på nätet där du kan skicka in ditt klagomål på valfritt språk i alla EU-länder. Om näringsidkaren är går med på det (de har 30 dagar på sig att svara) skickas klagomålet vidare till ett organ för alternativ tvistlösning. Näringsidkaren har också möjlighet att kontakta dig för att göra upp i godo.
  • Tillämplig lag är normalt lagen i det land där inkvarteringstjänsten tillhandahålls.

HYRA BIL

Jag har hyrt en bil för en resa som ställts in på grund av coronapandemin. Vad ska jag göra?

  • För hyrbilar gäller samma principer som för individuella hotellbokningar. Läs svaren ovan.

INSTÄLLDA EVENEMANG

Jag har köpt biljetter till ett evenemang som har ställts in. Har jag rätt att få pengarna tillbaka?

  • Det finns inga regler i EU:s konsumentlagstiftning om villkoren för och konsekvenserna av inställda idrotts- och kulturevenemang.
  • Om ett evenemang ställs in eller senareläggs, t.ex. på grund av de rådande exceptionella omständigheterna, beror dina rättigheter som konsument på den nationella avtalsrätten, avtalets typ och villkor samt evenemangsarrangörens avbokningspolicy.
  • Enligt direktiv 93/13/EEG om oskäliga avtalsvillkor måste de standardavtalsvillkor som används av näringsidkarna vara transparenta och får inte på ett oskäligt sätt begränsa konsumenternas rättigheter enligt nationell avtalsrätt eller medföra en betydande obalans mellan parternas rättigheter och skyldigheter till nackdel för konsumenten. I enlighet med direktiv 93/13/EEG om oskäliga avtalsvillkor skulle ett villkor kunna betraktas som oskäligt, och därför inte vara bindande för konsumenten, om man är skyldig att stå för biljettkostnaden för evenemanget trots att man inte kan gå på grund av coronapandemin.
  • Liksom är fallet med hotellövernattningar gäller nationell lagstiftning. EU-länderna kan dessutom ha infört undantagsbestämmelser under de rådande exceptionella omständigheterna.
  • Kontakta biljettförsäljaren eller evenemangsarrangören och försök att hitta en rimlig lösning (kontaktuppgifterna hittar du på webbplatsen där du köpte biljetten). Var inställd på att godta alternativa lösningar (t.ex. en värdecheck) om det är svårt för företaget att genast betala tillbaka hela beloppet. Fundera dock över hur sannolikt det är att du kommer att använda värdechecken och kontrollera vilka villkor som gäller och om du har fortsatt rätt till återbetalning om du inte använder den.
  • Om du inte får tag i biljettförsäljaren eller evenemangsarrangören, eller om ni inte kan komma överens, kan du alltid kontakta det europeiska konsumentcentrumet i ditt land (ECC-nätverket) där du får gratis rådgivning och hjälp. Alternativt kan du försöka lösa tvisten utanför domstol med hjälp av alternativ tvistlösning. Om du har köpt din biljett på nätet kan du dessutom använda EU:s webbplats för tvistlösning på nätet där du kan skicka in ditt klagomål på valfritt språk i alla EU-länder. Om näringsidkaren går med på det skickas klagomålet vidare till ett organ för alternativ tvistlösning. 
  • Du kan också kontakta ditt kreditkortsföretag för att se om du har rätt till återbetalning (chargeback).