Po vypuknutí pandémie COVID-19 v celej EÚ mnohé členské štáty v dôsledku potreby obmedziť cesty do Európskej únie a v rámci nej, ktoré nie sú nevyhnutné, zaviedli stratégie na zamedzenie šírenia tohto ochorenia a cestovné obmedzenia, napríklad uzatvorenie hraníc, zrušenie letov a zdravotný skríning. Výsledkom je, že milióny spotrebiteľov majú teraz znemožnené cestovať na miesta, kde si rezervovali ubytovanie. Mnohí musia svoju cestu buď zrušiť, alebo zmeniť v záujme ochrany verejného zdravia a vlastnej bezpečnosti. Navyše sa v dôsledku pandémie koronavírusu takisto rušia mnohé verejné kultúrne a športové podujatia, prípadne sa presúvajú na neskorší termín.

ZRUŠENIE A ZMENY REZERVÁCIE PRI CESTOVANÍ

V dôsledku opatrení/zdravotných rizík v súvislosti s COVID-19 nemôžem vycestovať.

Aké mám podľa spotrebiteľského práva EÚ v tejto situácii práva, ak musím rezerváciu zrušiť?

  • Spotrebiteľské právo EÚ neupravuje podmienky zrušenia služieb poskytovaných jednotlivcom, napríklad v prípade rezervácie ubytovania, ani dôsledky takéhoto zrušenia. Vaše práva spotrebiteľa preto závisia od zmluvného práva vo vašej krajine, v ktorom sa určujú aj pravidlá v prípade výnimočných situácií. Vaše práva spotrebiteľa zároveň závisia od typu a podmienok vašej zmluvy, v ktorej sú okrem iného uvedené podmienky poskytovateľa služieb v prípade zrušenia rezervácie (napr. rezervácie s možnosťou vrátenia peňazí alebo bez možnosti vrátenia peňazí).
  • Podľa spotrebiteľského práva EÚ sú obchodníci povinní dodržiavať náležitú starostlivosť a nesmú spotrebiteľov zavádzať, pokiaľ ide o ich práva, ani im sťažovať uplatňovanie ich práv. Očakáva sa teda, že, najmä po 11. marci 2020, sú spotrebitelia primerane informovaní o možných dôsledkoch pre ich rezerváciu v prípade, že budú musieť svoju cestu zrušiť alebo že poskytovateľ služieb bude musieť zrušiť rezerváciu ubytovania.
  • Vo vnútroštátnom práve môže byť stanovené, že ak k zrušeniu alebo obmedzeniu poskytovania služieb dôjde z dôvodu vyššej moci, ako je napríklad situácia v súvislosti s pandémiou ochorenia COVID-19, spotrebiteľ nie je povinný za službu zaplatiť, no zároveň ani nemá právo žiadať náhradu za dodatočné náklady alebo škodu, ktorá mu v danej situácii vznikla. Vo vnútroštátnom práve môže byť takisto určené, že spotrebitelia môžu v takýchto situáciách dostať – a môžu byť dokonca povinní prijať – ponuku poukazu na neskorší termín poskytnutia služby, za ktorú vopred zaplatili (čo zahŕňa aj zaplatenú zálohu na potvrdenie rezervácie). Vyhľadajte si informácie o pravidlách, ktoré platia podľa vnútroštátneho práva vo vašej krajine, na webových stránkach národnej spotrebiteľskej organizácie alebo štátnej správy vo vašej krajine (informácie nájdete tu).
  • Doložky o vyššej moci alebo iné doložky týkajúce sa zrušenia rezervácie obsiahnuté v zmluvných podmienkach obchodníkov by nemali so zreteľom na platné vnútroštátne zmluvné právo vytvárať značnú nerovnováhu v právach a povinnostiach strán v neprospech spotrebiteľa.
  • Každá zmluvná podmienka, podľa ktorej by spotrebiteľ, ktorý v dôsledku pandémie COVID-19 nemôže cestovať a využiť rezervované ubytovacie služby, bol napriek tomu povinný zaplatiť poskytovateľovi ubytovania plnú cenu, by sa preto považovala za nekalú podľa smernice 93/13/EHS o nekalých podmienkach v spotrebiteľských zmluvách, a teda by pre spotrebiteľa nebola záväzná.

Kde nájdem informácie o podmienkach zrušenia platných pri mojej rezervácii?

  • Pozrite si pôvodné potvrdenie o rezervácii, v ktorom by mali byť uvedené podmienky zrušenia, ktoré sa vzťahujú na vašu rezerváciu.
  • Ak ste rezerváciu spravili prostredníctvom platformy na rezervovanie ubytovania, navštívte príslušnú webovú stránku. Mala by obsahovať informácie o tom, ako sa možno obrátiť na oddelenie služieb zákazníkom, vysvetlenie príslušných podmienok, ako aj kontaktné údaje poskytovateľa ubytovania.
  • Ak poskytovateľ ubytovania trvá na odlišných podmienkach zrušenia, než sú podmienky uvedené na platforme, upozornite na to danú platformu a požadujte, aby poskytovateľ ubytovania uplatnil tie podmienky, s ktorými ste boli pôvodne oboznámený v čase, keď ste si ubytovanie rezervovali.
  • Ak ste si ubytovanie rezervovali priamo na webovej stránke poskytovateľa, pohľadajte informácie tam, pretože poskytovateľ by mal na príslušnej stránke uvádzať jasné informácie o všetkých podmienkach vrátane toho, ako možno rezerváciu zrušiť či zmeniť, alebo ako požiadať o náhradu (napr. o vrátenie peňazí alebo poskytnutie poukazu). Podmienky zrušenia, ktoré sa nezhodujú s pôvodne zverejnenými podmienkami, môžu predstavovať klamlivú obchodnú praktiku a nemali by ste ich prijať. Výnimkou je prípad, keď takéto „odlišné“ podmienky vyplývajú z mimoriadnych opatrení nariadených v krajine, v ktorej sa ubytovanie nachádza.

Nedarí sa mi skontaktovať sa s poskytovateľom ubytovania. Neodpovedá na moju žiadosť. Čo mám robiť?

  • Poskytovatelia ubytovania a rezervačné platformy sú pod veľkým tlakom, pretože im prichádza množstvo žiadostí a sťažností. Komunikácia pravdepodobne preto trvá dlhšie než zvyčajne. Takisto netreba zabúdať, že uprednostňujú spotrebiteľov, ktorých rezervácie sa blížia.
  • Ak sa príslušný poskytovateľ ubytovania nachádza v inej krajine, môžete sa obrátiť na európske spotrebiteľské centrum (sieť ESC) v krajine, kde žijete. ESC vám môže pomôcť a v prípade potreby sa môže aj zapojiť do riešenia problému s daným poskytovateľom ubytovania alebo rezervačnou platformou.
  • Ak ste pri platbe za službu použili kreditnú kartu, obráťte sa na spoločnosť, ktorá vám kreditnú kartu vydala, a spýtajte sa, či môžete uplatniť „podmienky spätnej úhrady“ (chargeback policy).

Mám nárok na vrátenie peňazí? Mal(-a) by som prijať alternatívne riešenia, napríklad poukazy?

  • Vo všeobecnosti platí, že ak ubytovanie, ktoré ste si rezervovali, nie je dostupné, pretože je napríklad uzavreté z dôvodu karantény, nachádza sa v oblasti, ktorá je v karanténe, v ktorej bol vyhlásený núdzový stav či zákaz cestovania, odporúča sa zvážiť možnosti, ktoré ponúka obchodník, najmä poukazy alebo bezplatnú zmenu termínu. Pripomíname, že dobropis alebo poukaz môže predstavovať riešenie, ktoré nielen ochráni vaše práva spotrebiteľa, ale aj pomôže prežiť malým poskytovateľom služieb v európskom odvetví cestovného ruchu. Mali by ste však mať možnosť požiadať o vrátenie peňazí v plnej výške, ak vám to viac vyhovuje. Upozorňujeme, že niektoré členské štáty mohli prijať osobitné právne predpisy pre núdzovú situáciu týkajúce sa poukazov (viac informácií nájdete tu).
  • Ak je ubytovanie, ktoré ste si rezervovali, dostupné, no pre cestovné obmedzenia, ktoré sa na vás vzťahujú, alebo vzhľadom na odporúčania vašej krajiny k cestovaniu sa rozhodnete nevycestovať, podmienky zrušenia alebo zmeny vašej rezervácie závisia od zmluvných podmienok poskytovateľa ubytovania, s ktorými ste pri rezervácii súhlasili. Tieto zmluvné podmienky však musia byť v súlade s vnútroštátnym právom upravujúcim danú zmluvu (podľa smernice 93/13/EHS o nekalých podmienkach v spotrebiteľských zmluvách). V každom prípade však nesmú byť vo vzťahu k vám nekalé.
  • Komunikujte s poskytovateľom ubytovania alebo rezervačnou platformou – najlepšie písomne – a pokúste sa nájsť rozumné riešenie v súvislosti so zrušením vašej rezervácie. Alternatívnym riešením môže byť napríklad zmena rezervácie na neskorší termín. Všetku komunikáciu s poskytovateľom alebo platformou si uschovajte.
  • Skontrolujte si poistnú zmluvu (ak ste si k cestovaniu kúpili poistenie), pretože môže pokrývať situácie vyššej moci a môže vám z nej vyplývať nárok na úplné alebo čiastočné vrátenie peňazí. Zároveň si však preverte, či sa vypuknutie pandémie neradí medzi výnimky.
  • V oboch prípadoch nezabúdajte, že táto situácia je výnimočná a má ďalekosiahly vplyv na podniky, najmä na MSP. Odporúčame vám postupovať v dobrej viere a pripraviť sa na prijatie alternatívneho riešenia v prípade, že je náročné poskytnúť plnú a okamžitú náhradu. Za súčasných výnimočných okolností môže byť kompromis lepším riešením než prípadný zdĺhavý spor.
  • Ak sa rozhodnete prijať poukaz, skontrolujte si podmienky, ktoré sa naň vzťahujú, aby ste sa uistili, že bude vratný až do skončenia svojej platnosti a že sa pri ňom uplatňuje ochrana pred platobnou neschopnosťou poskytovateľa.

Nepodarilo sa mi dohodnúť sa s poskytovateľom ubytovania/rezervačnou platformou na žiadnom riešení. Čo mám robiť?

  • Ak sa poskytovateľ ubytovania nachádza v inej krajine, môžete sa obrátiť na európske spotrebiteľské centrum (sieť ESC) v krajine, kde žijete. ESC vám môže poskytnúť ďalšie usmernenia a bezplatnú pomoc.
  • Môžete sa pokúsiť urovnať spor prostredníctvom postupu alternatívneho riešenia sporov (ARS). Postupy alternatívneho riešenia sporov zabezpečujú neutrálne mimosúdne subjekty, ktoré môžu navrhnúť alebo dokonca nariadiť riešenie. Tento postup je zvyčajne nenákladný a jednoduchý, takže nie je potrebné postúpiť spor na súd.
  • Ak ste si ubytovanie rezervovali cez internet, môžete pomocou európskeho riešenia sporov online (na platforme na riešenie sporov online) predložiť sťažnosť v ktoromkoľvek jazyku a v ktorejkoľvek krajine EÚ. Ak obchodník do 30 dní vyjadrí súhlas, vaša sťažnosť sa postúpi subjektu ARS. Obchodník sa s vami môže takisto skontaktovať a navrhnúť zmierlivé riešenie.
  • Platí všeobecná zásada, že na spor s poskytovateľom ubytovania sa vzťahuje právo krajiny, v ktorej sa ubytovacia služba poskytuje.

POŽIČIAVANIE AUTOMOBILOV

Požičal(-a) som si automobil na cestu, ktorá sa v dôsledku pandémie COVID-19 zrušila. Čo mám robiť?

  • Pri rezerváciách automobilov platia rovnaké zásady ako v prípade ubytovania rezervovaného jednotlivcom. Prečítajte si odpovede na prechádzajúce otázky.

ZRUŠENIE PODUJATÍ

Mám kúpenú vstupenku na podujatie, ktoré sa zrušilo. Mám nárok na vrátenie peňazí?

  • Spotrebiteľské právo EÚ neupravuje podmienky zrušenia športových a kultúrnych podujatí ani dôsledky takéhoto zrušenia.
  • Vaše práva v prípade zrušenia (alebo zmeny termínu) podujatia preto aj v súčasnej výnimočnej situácii závisia od zmluvného práva vo vašej krajine a od typu a podmienok vašej zmluvy, v ktorej sú okrem iného uvedené podmienky organizátora podujatia týkajúce sa zrušenia daného podujatia.
  • Štandardné zmluvné podmienky, ktoré používajú obchodníci, musia v zmysle smernice 93/13/EHS o nekalých podmienkach v spotrebiteľských zmluvách byť transparentné a nesmú nekalým spôsobom obmedzovať práva spotrebiteľov podľa príslušného vnútroštátneho zmluvného práva ani vytvárať značnú nerovnováhu v právach a povinnostiach strán v neprospech spotrebiteľa. Každá zmluvná podmienka, podľa ktorej by spotrebiteľ musel zaplatiť za vstupenku na podujatie, na ktorom sa nemôže zúčastniť, pretože bolo pre vypuknutie pandémie COVID-19 zrušené alebo odložené na neskorší termín, by sa preto považovala za nekalú podľa smernice 93/13/EHS o nekalých podmienkach v spotrebiteľských zmluvách, a teda by pre spotrebiteľa nebola záväzná.
  • Podobne ako pri hotelovom ubytovaní aj v tomto prípade platí vnútroštátne právo a členské štáty mohli v súvislosti so súčasnou výnimočnou situáciou prijať osobitné predpisy.
  • Komunikujte s predajcom vstupeniek alebo s organizátorom podujatia (kontaktné údaje nájdete na webovej stránke, cez ktorú ste si vstupenku kúpili), aby ste spoločne našli rozumné riešenie. Pripravte sa na prijatie alternatívneho riešenia (napríklad poskytnutie poukazu), ak nie je možné poskytnúť plnú a okamžitú náhradu. Preverte si však podmienky platnosti poukazu, ako aj to, či je pravdepodobné, že poukaz využijete, a či bude možné požiadať o náhradu, ak ho napokon nevyužijete.
  • Ak sa vám nedarí skontaktovať sa s predajcom vstupeniek/organizátorom podujatia alebo ak sa neviete dohodnúť na navrhovaných riešeniach, môžete sa kedykoľvek obrátiť na európske spotrebiteľské centrum (sieť ESC) v krajine, kde žijete. ESC vám môže poskytnúť ďalšie usmernenia a bezplatnú pomoc. Ďalšou možnosťou je pokúsiť sa urovnať spor prostredníctvom postupu alternatívneho riešenia sporov (ARS). Ak ste si vstupenku kúpili cez internet, môžete pomocou európskeho riešenia sporov online (na platforme na riešenie sporov online) predložiť sťažnosť v ktoromkoľvek jazyku a v ktorejkoľvek krajine EÚ. Ak obchodník bude súhlasiť, vaša sťažnosť sa postúpi subjektu ARS. 
  • Obráťte sa na spoločnosť, ktorá vám kreditnú kartu vydala, a spýtajte sa, či môžete uplatniť „podmienky spätnej úhrady“ (chargeback policy).