W następstwie wybuchu epidemii COVID-19 w całej UE i w związku z potrzebą ograniczenia niekoniecznych podróży do Unii Europejskiej i w obrębie jej granic wiele państw członkowskich wprowadziło strategie powstrzymania rozprzestrzeniania się wirusa oraz ograniczenia podróży, takie jak zamknięcie granic, zawieszenie lotów i kontrole sanitarne. W rezultacie miliony konsumentów nie mogą obecnie podróżować do miejsc, w których zarezerwowały zakwaterowanie. Wiele osób jest zmuszonych odwołać lub zmienić swoje plany wakacyjne z powodu ochrony zdrowia publicznego i ze względu na własne bezpieczeństwo. Ponadto w związku z epidemią koronawirusa odwoływanych lub przekładanych jest wiele publicznych imprez kulturalnych i sportowych.

ODWOŁANIA I ZMIANY PODRÓŻY

Nie mogę podróżować ze względu na środki podejmowane w związku z COVID-19 lub obawy zdrowotne.

Jakie prawa przysługują mi w tej sytuacji zgodnie z unijnym prawem ochrony konsumentów, jeśli muszę anulować rezerwację?

  • Unijne prawo ochrony konsumentów nie reguluje warunków i skutków anulowania usług indywidualnych, takich jak rezerwacje zakwaterowania. W związku z tym Twoje prawa jako konsumenta zależą od krajowego prawa zobowiązań, w tym zasad dotyczących nadzwyczajnych okoliczności, oraz od rodzaju i warunków zawartej przez Ciebie umowy, w tym stosowanej przez usługodawcę polityki anulowania rezerwacji (np. rezerwacja zwrotna lub bezzwrotna).
  • Zgodnie z unijnym prawem ochrony konsumentów przedsiębiorcy są zobowiązani do działania z należytą starannością zawodową i nie powinni wprowadzać konsumentów w błąd co do ich praw ani utrudniać im korzystania z tych praw. Oczekuje się zatem, że w szczególności od 11 marca 2020 r. konsumenci są odpowiednio informowani o możliwych skutkach dla ich rezerwacji, w przypadku gdy będą musieli odwołać podróż lub gdy usługodawca będzie musiał anulować zakwaterowanie.
  • Prawo krajowe może stanowić, że gdy odwołania lub ograniczenia świadczenia usług wynikają z działania siły wyższej, takiej jak epidemia COVID-19, konsumenci nie są zobowiązani do płacenia za daną usługę, ale również nie mają prawa ubiegać się o odszkodowanie za dodatkowe koszty lub szkody, które mogą wynikać z takiej sytuacji. Prawo krajowe może również stanowić, że w takich sytuacjach konsumentom można zaoferować voucher na świadczenie w późniejszym terminie usługi, za którą zapłacili z góry (w tym dokonali przedpłaty, aby zagwarantować rezerwację). Konsumenci mogą nawet mieć obowiązek przyjęcia takiego vouchera. Więcej informacji na temat odpowiednich zasad określonych w prawie krajowym (podsumowanie tutaj) można znaleźć na stronie internetowej krajowej organizacji konsumenckiej lub rządu.
  • Klauzule dotyczące siły wyższej lub inne klauzule dotyczące anulowania w postanowieniach stosowanych przez przedsiębiorców nie powinny stwarzać znacznej nierównowagi w zakresie praw i obowiązków stron ze szkodą dla konsumenta, biorąc pod uwagę mające zastosowanie krajowe prawo zobowiązań.
  • W związku z tym każde postanowienie umowne zobowiązujące konsumenta, który nie może odbyć podróży i skorzystać z zarezerwowanego zakwaterowania ze względu na epidemię COVID-19, do tego, by mimo to zapłacił dostawcy usług zakwaterowania pełną cenę, może zostać uznane za nieuczciwe zgodnie z dyrektywą 93/13/EWG w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich, a zatem niewiążące dla konsumentów.

W jaki sposób mogę znaleźć informacje na temat polityki anulowania rezerwacji mającej zastosowanie do mojej rezerwacji?

  • Należy odnieść się do oryginału potwierdzenia rezerwacji, w którym powinny być określone zasady jej anulowania.
  • W przypadku dokonania rezerwacji na platformie służącej do rezerwacji zakwaterowania należy odwiedzić stronę internetową tej platformy. Strona ta powinna zawierać informacje na temat tego, jak można skontaktować się z działem obsługi klienta, jak również stosowane przez dostawcę usług zakwaterowania zasady anulowania i dane kontaktowe dostawcy.
  • Jeśli polityka anulowania rezerwacji stosowana przez dostawcę usług zakwaterowania jest inna niż ta, którą przedstawiono na platformie, należy zgłosić to platformie i zażądać od dostawcy usług zakwaterowania zastosowania polityki, którą pierwotnie przedstawiono podczas rezerwacji zakwaterowania.
  • W przypadku dokonania rezerwacji bezpośrednio na stronie internetowej dostawcy usług zakwaterowania należy odwiedzić tę stronę, ponieważ powinna ona zawierać jasne informacje na temat zasad stosowanych przez usługodawcę, w tym na temat sposobu anulowania lub zmiany rezerwacji oraz uzyskania odszkodowania (np. zwrotu lub vouchera). Polityka anulowania rezerwacji, która jest niespójna z ujawnionymi postanowieniami, może stanowić nieuczciwą praktykę handlową i nie powinna być akceptowana, chyba że takie „rozbieżności” w polityce wynikają z wyjątkowych środków, które wprowadzono w państwie, w którym znajduje się zakwaterowanie.

Nie mogę skontaktować się z moim dostawcą usług zakwaterowania. Nie odpowiada on na moje pytanie. Co mam zrobić?

  • Dostawcy usług zakwaterowania/platformy rezerwacyjne pracują pod dużą presją ze względu na znaczną liczbę zapytań i skarg. Uzyskanie informacji może zająć dłużej, niż oczekujemy. Należy pamiętać, że usługodawcy/platformy traktują priorytetowo tych konsumentów, których rezerwacja przypada niedługo.
  • W przypadku gdy dostawca usług zakwaterowania ma siedzibę w innym państwie, można skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim w swoim kraju zamieszkania (Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich), które może udzielić wsparcia i w razie potrzeby monitorować sprawę, kontaktując się z dostawcą usług zakwaterowania lub platformą rezerwacyjną.
  • Jeśli zapłaciłeś za usługę kartą kredytową, skontaktuj się z operatorem karty kredytowej, aby sprawdzić, czy ma zastosowanie polityka „obciążenia zwrotnego”.

Czy przysługuje mi zwrot? Czy powinnam przyjąć rozwiązania alternatywne, takie jak vouchery?

  • Zasadniczo jeśli zarezerwowane przez Ciebie zakwaterowanie nie jest dostępne, na przykład dlatego, że zostało objęte kwarantanną lub znajduje się na obszarze objętym kwarantanną, stanem wyjątkowym lub zakazem podróżowania, należy rozważyć warianty zaproponowane przez przedsiębiorcę, w szczególności vouchery lub zmianę daty zakwaterowania bez dodatkowych opłat. Pamiętaj, że nota kredytowa lub voucher mogą być rozwiązaniem, które nie tylko zabezpieczy Twoje prawa konsumenckie, ale także pomoże przetrwać małym usługodawcom w europejskim sektorze turystycznym. Powinnaś jednak mieć możliwość zażądania pełnego zwrotu, jeśli takie rozwiązanie bardziej Ci odpowiada. Należy zauważyć, że niektóre państwa członkowskie mogły przyjąć nadzwyczajne przepisy szczególne dotyczące voucherów (można się z nimi zapoznać tutaj).
  • Jeśli zarezerwowane przez Ciebie zakwaterowanie jest dostępne, ale zdecydujesz się nie podróżować z powodu nałożonych na Ciebie ograniczeń podróży lub z powodu rad dla podróżnych wystosowanych przez Twoje państwo członkowskie, warunki anulowania lub zmiany rezerwacji zależą od warunków uzgodnionych z danym dostawcą usług zakwaterowania. Warunki te muszą jednak być zgodne z prawem krajowym mającym zastosowanie do umowy (zgodnie z dyrektywą 93/13/EWG w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich) i w żadnym przypadku nie mogą być nieuczciwe wobec konsumenta.
  • Skontaktuj się z dostawcą usług zakwaterowania lub platformą rezerwacyjną – najlepiej na piśmie – i spróbuj znaleźć rozsądne rozwiązanie w zakresie anulowania rezerwacji. Alternatywą może być np. zmiana rezerwacji na późniejszy termin. Zachowaj kopię całej komunikacji z usługodawcą lub platformą.
  • Sprawdź swoją polisę ubezpieczeniową (jeśli wykupiłaś ją przed podróżą), ponieważ może ona obejmować zdarzenia związane z siłą wyższą i uprawniać do otrzymania pełnego/częściowego zwrotu. Należy jednak upewnić się, czy pandemia nie jest uznawana za jeden z wyjątków.
  • W obu przypadkach należy pamiętać, że sytuacja jest wyjątkowa i ma znaczący wpływ na przedsiębiorstwa, w szczególności na MŚP. Działaj w dobrej wierze i bądź gotowa na przyjęcie alternatywnych rozwiązań, jeśli występują trudności z uzyskaniem pełnego i natychmiastowego zwrotu. W obecnych wyjątkowych okolicznościach kompromis może być lepszym rozwiązaniem niż potencjalny długi spór.
  • Jeśli postanowisz przyjąć voucher, sprawdź warunki, aby upewnić się, że jego wartość będzie podlegała zwrotowi najpóźniej do końca jego ważności i że jest objęty ochroną na wypadek niewypłacalności emitenta.

Nie mogę dojść do porozumienia z dostawcą usług zakwaterowania/platformą rezerwacyjną. Co mam zrobić?

  • W przypadku gdy dostawca usług zakwaterowania ma siedzibę w innym państwie, możesz skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim w swoim kraju zamieszkania (Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich), które może udzielić Ci bezpłatnej pomocy i porad.
  • Możesz spróbować rozwiązać spór z wykorzystaniem procedury alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR). Procedury alternatywnych metod rozwiązywania sporów są oferowane przez neutralne organy pozasądowe, które mogą zaproponować lub nawet narzucić rozwiązanie. Procedura taka jest zwykle niedroga i prosta, a jej celem jest uniknięcie konieczności wniesienia sprawy do sądu.
  • Jeśli zarezerwowałeś zakwaterowanie przez internet, możesz skorzystać z europejskiej platformy internetowego rozstrzygania sporów (platformy ODR) w celu złożenia skargi w dowolnym języku i w dowolnym kraju UE. Jeśli przedsiębiorca wyrazi zgodę w ciągu 30 dni, Twoja skarga zostanie przekazana do organu ADR. Przedsiębiorca może również skontaktować się z Tobą w celu zawarcia ugody.
  • Zasadniczo prawem, które powinno mieć zastosowanie do sporu z dostawcą usług zakwaterowania, jest prawo państwa, w którym jest świadczona usługa zakwaterowania.

WYNAJEM SAMOCHODÓW

Wynająłem samochód na podróż, którą odwołano ze względu na pandemię COVID-19. Co mam zrobić?

  • Zasady stosowane w odniesieniu do indywidualnych rezerwacji zakwaterowania mają również zastosowanie do rezerwacji wynajmu samochodów. Proszę zapoznać się z odpowiedziami udzielonymi powyżej.

PRZYPADKI ODWOŁANIA IMPREZ

Kupiłam bilety na imprezę, która została odwołana. Czy przysługuje mi zwrot?

  • Unijne prawo ochrony konsumentów nie reguluje warunków i skutków odwołania imprez sportowych i kulturalnych.
  • W związku z tym prawa konsumenta w przypadku odwołania (lub przełożenia) imprezy, w tym w obecnej wyjątkowej sytuacji, zależą od krajowego prawa zobowiązań oraz od rodzaju i postanowień zawartej przez konsumenta umowy, w tym stosowanej przez organizatora imprezy polityki w zakresie odwołania.
  • Zgodnie z dyrektywą 93/13/EWG w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich standardowe postanowienia umowne stosowane przez przedsiębiorców muszą być przejrzyste i nie mogą w nieuczciwy sposób ograniczać praw konsumentów wynikających z właściwego krajowego prawa zobowiązań ani nie mogą stwarzać znacznej nierównowagi pomiędzy prawami i obowiązkami stron na niekorzyść konsumenta. W związku z tym każde postanowienie, które zobowiązywałoby konsumenta do poniesienia kosztu biletu wstępu na imprezę, w której nie może on uczestniczyć – ponieważ została ona odwołana lub przełożona ze względu na epidemię COVID-19 – może zostać uznane za nieuczciwe zgodnie z dyrektywą 93/13/EWG w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich, a zatem niewiążące dla konsumentów.
  • Podobnie jak w przypadku zakwaterowania w hotelu, zastosowanie ma prawo krajowe, a państwa członkowskie mogły przyjąć przepisy szczególne dotyczące obecnej wyjątkowej sytuacji.
  • Skontaktuj się ze sprzedawcą biletu lub organizatorem imprezy (ich dane kontaktowe można znaleźć na stronie internetowej, na której kupiono bilet) w celu znalezienia rozsądnego rozwiązania. Bądź gotowa na przyjęcie alternatywnych rozwiązań (takich jak voucher), jeśli nie jest możliwe uzyskanie pełnego i natychmiastowego zwrotu. Sprawdź jednak warunki ważności vouchera oraz prawdopodobieństwo jego wykorzystania lub otrzymania ostatecznego zwrotu w przypadku jego niewykorzystania.
  • Jeśli nie będziesz w stanie skontaktować się ze sprzedawcą biletu/organizatorem imprezy lub nie będziesz mogła przyjąć zaproponowanych rozwiązań, zawsze możesz skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim w swoim kraju zamieszkania (Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich), które może udzielić Ci dalszej bezpłatnej pomocy, lub możesz spróbować rozwiązać spór z wykorzystaniem procedury alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR). Jeśli kupiłaś bilet przez internet, możesz również skorzystać z europejskiej platformy internetowego rozstrzygania sporów (platformy ODR) w celu złożenia skargi w dowolnym języku i w dowolnym kraju UE. Jeśli przedsiębiorca wyrazi zgodę, Twoja skarga zostanie przekazana do organu ADR. 
  • Skontaktuj się z operatorem swojej karty kredytowej, aby sprawdzić, czy ma zastosowanie polityka „obciążenia zwrotnego”.