Naar aanleiding van de uitbraak van COVID-19 in de hele EU hebben bijna alle EU-landen maatregelen opgelegd, zoals reisbeperkingen, grenssluitingen, vliegbeperkingen en gezondheidsscreenings. Daardoor kunnen miljoenen consumenten niet naar de door hen geboekte bestemming reizen. Velen hebben hun reisplannen moeten annuleren of aanpassen omwille van de volksgezondheid en/of hun eigen veiligheid. Ook heel wat culturele en sportevenementen worden in verband met de corona-epidemie uitgesteld of afgelast.

REISANNULERINGEN EN -WIJZIGINGEN

Ik kan niet op reis vanwege de coronamaatregelen of omdat de kans op besmetting te groot is

Wat zijn mijn rechten op grond van het EU-consumentenrecht als ik mijn boeking moet annuleren?

  • Het EU-consumentenrecht regelt niet onder welke voorwaarden u door uzelf geboekte diensten zoals hotelreserveringen mag annuleren en wat de gevolgen daarvan zijn. U bent daarom afhankelijk van wat er in het nationale verbintenissenrecht is geregeld, onder meer ten aanzien van buitengewone omstandigheden, en van wat er in uw contract staat, bijvoorbeeld met betrekking tot annulering (of u dan recht heeft op terugbetaling of niet).
  • Volgens het EU-consumentenrecht heeft de ondernemer een professionele toewijdingsplicht, wat onder meer betekent dat hij u als consument niet mag misleiden over uw rechten of het u moeilijk mag maken uw recht uit te oefenen. U mag daarom, zeker na 11 maart 2020, verwachten dat u als consument goed voorgelicht wordt over de mogelijke gevolgen, mocht u of de organisatie waarbij u boekt, uw boeking moeten annuleren.
  • Het nationale recht kan bepalen dat wanneer dit het gevolg is van overmacht, zoals de coronapandemie, de consument niet verplicht is de dienst te betalen, maar ook geen recht heeft op vergoeding van eventuele extra kosten of gevolgschade. Het nationale recht kan ook bepalen dat u in dergelijke gevallen een voucher voor een dienst op een later tijdstip dan waarvoor u oorspronkelijk heeft betaald, mag worden aangeboden, en dat u soms zelfs verplicht bent die te accepteren (ook voor het eventueel bij reservering betaalde voorschot). Raadpleeg de website van uw nationale consumentenorganisatie of uw overheid voor informatie over de nationale regels hiervoor in uw land(links naar nationale regels).
  • Het nationale verbintenissenrecht verbiedt de ondernemer doorgaans om in zijn algemene voorwaarden overmachts- en annuleringsbepalingen op te nemen die het evenwicht van rechten en plichten van de partijen duidelijk in het nadeel van de consument verschuift.
  • Contractbepalingen die de consument verplichten de volledige reissom te betalen, ook als de reis door de uitbraak van COVID-19 niet doorgaat, kunnen ook op grond van Richtlijn 93/13/EEG betreffende oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten als oneerlijk en niet bindend voor de consument worden beschouwd.

Waar vind ik informatie over de annuleringsvoorwaarden die op mijn boeking van toepassing zijn?

  • In uw oorspronkelijke reserveringsbevestiging zou moeten staan wat er bij annulering van uw boeking gebeurt.
  • Heeft u via een boekingsplatform geboekt, kijk dan op de website van dat platform. Daar moet staan hoe u contact met de afdeling klantenservice kunt opnemen, wat er geregeld is ten aanzien van annulering en hoe u contact met de aanbieder van de accommodatie kan opnemen.
  • Wijken de annuleringsvoorwaarden van de aanbieder van de accommodatie af van die van het boekingsplatform, meld dat dan aan het platform en sta erop dat de voorwaarden worden toegepast die u werden meegedeeld op het moment waarop u boekte.
  • Heeft u uw accommodatie rechtstreeks op de website van de aanbieder geboekt, kijk dan op zijn website, want daarop moeten de annuleringsvoorwaarden duidelijk staan vermeld, onder meer hoe u uw boeking kunt annuleren of aanpassen en hoe u gecompenseerd wordt (bijv. geld terug of een voucher). Als de annulering in de praktijk niet verloopt zoals in de algemene voorwaarden werd beloofd, dan is er sprake van misleiding. U hoeft daar niet mee in te stemmen, tenzij dit afwijkende beleid het gevolg is van uitzonderlijke, wettelijk vastgelegde maatregelen die getroffen zijn door het land waar de accommodatie zich bevindt.

Het lukt me niet om contact op te nemen met de aanbieder van de accommodatie. Die antwoordt niet op mijn berichten. Wat moet ik doen?

  • De aanbieders van accommodaties en de boekingsplatforms staan onder grote druk vanwege het grote aantal vragen en klachten. Het is dan ook begrijpelijk dat het wat langer duurt voordat u antwoordt krijgt. Houd er ook rekening mee dat klanten die kort voor vertrek staan, voorrang krijgen.
  • Als de aanbieder van de accommodatie in een ander land is gevestigd, kunt u contact opnemen met het Europees Consumentencentrum (ECC-net) in het land waar u woont. Dat kan u helpen en uw zaak aankaarten bij de aanbieder van de accommodatie of het boekingsplatform.
  • Heeft u met uw creditcard betaald, neem dan ook contact op met uw creditcardmaatschappij om te vragen of hun "terugboekvoorwaarden" misschien van toepassing zijn.

Heb ik recht op terugbetaling? Moet ik instemmen met alternatieven zoals vouchers?

  • Kunt u niet beschikken over de geboekte accommodatie, omdat die bijvoorbeeld in quarantaine is geplaatst of in een gebied ligt waar de noodtoestand is uitgeroepen of waarvoor een reisverbod geldt, denk dan eens na over opties die de ondernemer u biedt, bijvoorbeeld een voucher of gratis omboeking naar een latere datum. Bedenk ook dat een creditnota of voucher een oplossing is die niet alleen uw rechten als consument beschermt, maar ook helpt om kleine aanbieders in de Europese toeristische sector overeind te houden. Maar als dat u niet uitkomt, moet u uw geld volledig kunnen terugkrijgen. In sommige EU-landen geldt specifieke noodwetgeving rondom vouchers (meer informatie).
  • Is de door u geboekte accommodatie wel toegankelijk, maar besluit u om niet op reis te gaan vanwege reisbeperkingen of reisadviezen van uw eigen land, dan hangen de annulerings- of omboekingsvoorwaarden af van wat u met de aanbieder van de accommodatie bent overeengekomen. Deze afspraken moeten wel voldoen aan het op de overeenkomst toepasselijke nationale recht (op grond van Richtlijn 93/13/EEG betreffende oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten), en mogen nooit oneerlijk zijn.
  • Neem bij voorkeur schriftelijk contact op met de aanbieder van de accommodatie of met het boekingsplatform en probeer een redelijke oplossing te vinden voor de annulering van uw boeking. Een andere mogelijkheid is om uw verblijf om te boeken naar een latere datum. Bewaar altijd een kopie van alle e-mails en brieven die u naar de aanbieder of het platform stuurt.
  • Controleer ook of uw reis- of annuleringsverzekering (als u die natuurlijk heeft afgesloten) misschien ook gevallen van overmacht dekt, zodat u recht heeft op volledige of gedeeltelijke terugbetaling. Ga ook na of een uitbraak van een pandemie niet als uitzondering wordt beschouwd.
  • Hoe het ook zij, besef wel dat de huidige situatie uitzonderlijk is en een grote impact heeft, vooral op kleine en middelgrote bedrijven. Wees te goeder trouw en overweeg om alternatieve oplossingen te accepteren als volledige en onmiddellijke terugbetaling moeilijk is. In de huidige uitzonderlijke omstandigheden kan een compromis een betere optie zijn dan een mogelijk langdurig geschil.
  • Besluit u een voucher te accepteren, zorg er dan voor dat u aan het einde van de geldigheidsduur van de voucher alsnog uw geld kunt terugkrijgen en dat u ook beschermd bent in geval van faillissement van de aanbieder.

Ik word het niet eens met de aanbieder van de accommodatie of het boekingsplatform. Wat moet ik doen?

  • Als de aanbieder van de accommodatie in een ander land is gevestigd, kunt u contact opnemen met het Europees Consumentencentrum (ECC-net) in het land waar u woont. Dat kan u meer informatie geven en uw gratis verder helpen.
  • U kunt ook proberen het geschil op te lossen via alternatieve geschillenbeslechting (ADR). Bij alternatieve geschillenbeslechting stelt een onafhankelijke instantie een oplossing voor en kan zij die zelfs opleggen. De procedure is meestal goedkoop en eenvoudig, zodat u uw zaak niet voor de rechter hoeft te brengen.
  • Heeft u uw accommodatie online geboekt, dan kunt u gebruikmaken van het Europees platform voor onlinegeschillenbeslechting (ODR-platform) om uw klacht in te dienen in de EU-taal en het EU-land van uw keuze. Als de ondernemer er binnen 30 dagen mee instemt, wordt uw klacht voorgelegd aan een instantie voor alternatieve geschillenbeslechting. De ondernemer kan ook contact met u opnemen om een minnelijke schikking te treffen.
  • De algemene regel is dat uw geschil met de aanbieder van de accommodatie wordt behandeld volgens het recht van het land waar de accommodatie wordt aangeboden.

HUURAUTO

Ik had een auto gehuurd voor een reis die vanwege de coronapandemie werd geannuleerd. Wat nu?

  • In principe gelden hiervoor dezelfde regels als voor de accommodatie die u heeft gehuurd. Kijk dus bij de vragen en antwoorden hierboven.

GEANNULEERDE EVENEMENTEN

Ik had kaartjes gekocht voor een evenement dat geannuleerd is. Heb ik recht op terugbetaling?

  • Het EU-consumentenrecht regelt niet onder welke voorwaarden u door uzelf geboekte diensten zoals sportwedstrijden en culturele evenementen mag annuleren en wat de gevolgen daarvan zijn.
  • Bij annulering (of uitstel) van het evenement, ook in de huidige uitzonderlijke situatie, bent u daarom afhankelijk van wat er in het nationale verbintenissenrecht en in uw contract is geregeld, bijvoorbeeld met betrekking tot annulering.
  • Volgens Richtlijn 93/13/EEG betreffende oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten mogen de algemene voorwaarden van de ondernemer niet ondoorzichtig zijn en de rechten van de consument niet op oneerlijke wijze beperken of het evenwicht tussen de rechten en plichten van de partijen duidelijk in het nadeel van de consument verschuiven. Contractbepalingen die de consument bijvoorbeeld verplichten de volledige ticketkosten te betalen, ook als het evenement door de uitbraak van COVID-19 niet doorgaat of uitgesteld wordt, kunnen ook op grond van de richtlijn als oneerlijk en niet bindend voor de consument worden beschouwd.
  • Net als bij de hotelaccommodatie kunnen de lidstaten echter wel speciale regels hebben vastgesteld voor de huidige uitzonderlijke situatie.
  • Neem contact op met de ticketverkoper of met de organisator van het evenement (u vindt de contactgegevens op de website waarop u het ticket heeft gekocht) om een redelijke oplossing te vinden. Wees bereid om alternatieven (zoals een voucher) te aanvaarden als volledige en onmiddellijke terugbetaling niet mogelijk is. Ga na onder welke voorwaarden de voucher geldig is en of het waarschijnlijk is dat u er gebruik van kunt maken. Kijk ook of u uw geld terugkrijgt als u er uiteindelijk geen gebruik van maakt.
  • Mocht het u niet lukken contact op te nemen met de ticketverkoper of organisator van het evenement, of kunt u het niet eens worden over een oplossing, dan kunt u altijd contact opnemen met het Europees Consumentencentrum (ECC-net) in het land waar u woont. Dat kan u meer informatie geven en u gratis verder helpen, bijvoorbeeld met alternatieve geschillenbeslechting (ADR). Heeft u uw kaartje online gekocht, dan kunt u gebruikmaken van het Europees platform voor onlinegeschillenbeslechting (ODR-platform) om uw klacht in te dienen in de EU-taal en het EU-land van uw keuze. Als de ondernemer ermee instemt, wordt uw klacht dan voorgelegd aan een instantie voor alternatieve geschillenbeslechting.¬†
  • Heeft u met uw creditcard betaald, neem dan ook contact op met uw creditcardmaatschappij om te vragen of hun "terugboekvoorwaarden" misschien van toepassing zijn.