Koronavirusepidemian puhjettua EU:ssa on rajoitettu tarpeetonta matkustusta unioniin ja sen sisällä. Monet jäsenmaat ovat ottaneet käyttöön strategioita viruksen leviämisen hillitsemiseksi ja määränneet matkustusrajoituksia, kuten sulkeneet rajojaan, keskeyttäneet lentoliikenteen ja ottaneet käyttöön terveysseulontoja. Tämän seurauksena miljoonat kuluttajat eivät saa matkustaa kohteisiin, joista he ovat varanneet majoituksen. Monien on peruutettava matkavaruksensa tai muutettava sitä kansanterveyden ja henkilökohtaisen turvallisuutensa suojelemiseksi. Epidemian vuoksi myös monet kulttuuri- ja urheilutapahtumat on peruttu tai siirretty myöhempään ajankohtaan.

  • Kuluttajien on syytä huomata, että tässä esitetyt usein kysytyt kysymykset eivät koske tapahtuma- tai muita varauksia, jotka on tehty sen jälkeen, kun Maailman terveysjärjestö (WHO) julisti koronavirusepidemian pandemiaksi 11. maaliskuuta 2020. Tämä johtuu siitä, että pandemian vaikutuksia matkustukseen ei voida enää pitää odottamattomina.
  • Tässä esitetyt tiedot koskevat yksittäisiä majoitusvarauksia, ei varauksia, jotka kuuluvat pakettimatkadirektiivin (EU) 2015/2302 soveltamisalaan, tai ne koskevat erilaisia matkustajien oikeuksia EU:ssa.
  • Valmismatkoja varanneiden oikeuksista kerrotaan sivulla Tietoa covid-19:n vaikutuksista pakettimatkoihin. Muille lento-, juna-, meri- ja linja-autoliikennepalvelujen käyttäjille on tietoa asiakirjassa Tulkintaohjeet matkustajien oikeuksia koskevista EU:n asetuksista covid-19-epidemian levitessä. Usein kysytyt kysymykset matkustajien oikeuksista ovat täällä.
  • Euroopan komissio koordinoi EU:n yhteisiä toimia koronavirusepidemian torjumiseksi. Hyödyllistä tietoa aiheesta on saatavilla osoitteessa https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/health/coronavirus-response_fi.

MATKOJEN PERUUTUKSET JA MUUTOKSET

En voi matkustaa koronavirusepidemiasta johtuvien toimenpiteiden/terveyshuolien vuoksi.

Mitä EU:n kuluttajalainsäädäntöön perustuvia oikeuksia minulla on, jos minun on peruutettava varaukseni?

  • EU:n kuluttajalainsäädännössä ei säädetä yksittäisten palvelujen, kuten majoitusvarausten, peruuttamisen ehdoista ja seurauksista. Näin ollen kuluttajan oikeudet riippuvat kansallisesta sopimusoikeudesta, poikkeuksellisia olosuhteita koskevat säännöt mukaan lukien, ja sopimustyypistä ja -ehdoista, joissa voidaan kuvata palveluntarjoajan soveltamat peruutusehdot (esim. palautetaanko varausmaksut).
  • EU:n kuluttajalainsäädännön mukaan elinkeinonharjoittajien on toimittava huolellisen ammatinharjoittamisen vaatimusten mukaisesti eivätkä elinkeinonharjoittajat saa johtaa kuluttajia harhaan, kun on kyse kuluttajien oikeuksista, tai vaikeuttaa kuluttajien oikeuksien käyttämistä. Näin ollen odotuksena on, etenkin 11. maaliskuuta 2020 alkaen, että kuluttajat saavat riittävästi tietoa mahdollisista seurauksista, jos heidän on peruutettava matkansa tai jos palveluntarjoajan on peruutettava majoitusvaraus.
  • Kansallisessa lainsäädännössä voidaan säätää, että palvelujen tarjoamisen peruuttamisen tai rajoittamisen johtuessa ylivoimaisesta esteestä (force majeure), kuten koronavirusepidemiasta, kuluttajilla ei ole velvollisuutta maksaa palvelusta mutta heillä ei myöskään ole oikeutta vaatia korvausta tilanteesta mahdollisesti aiheutuvista lisäkuluista tai vahingosta. Kansallisessa lainsäädännössä voidaan myös säätää, että tällaisissa tilanteissa kuluttajille voidaan tarjota – ja heillä ei ole muuta vaihtoehtoa kuin hyväksyä – arvokuponki, jolla he saavat etukäteen maksamansa (mukaan lukien varausmaksut) palvelun myöhemmin. Tietoa eri maiden lainsäädännöstä on kunkin maan kuluttajajärjestön tai valtionhallinnon verkkosivuilla. Linkkejä asiaa koskevaan jäsenmaiden lainsäädäntöön on täällä.
  • Force majeure -lausekkeet tai muut elinkeinonharjoittajien soveltamiin ehtoihin sisältyvät peruutuslausekkeet eivät saa aiheuttaa kuluttajan vahingoksi huomattavaa epätasapainoa osapuolten oikeuksien ja velvollisuuksien välille, kun otetaan huomioon sovellettava kansallinen sopimusoikeus.
  • Näin ollen sopimusehtoja, jotka velvoittaisivat kuluttajan, joka ei koronavirusepidemian vuoksi voi matkustaa ja käyttää varaamiaan majoituspalveluita, maksamaan koko hinnan majoituspalvelun tarjoajalle, voitaisiin pitää kohtuuttomista sopimusehdoista annetun direktiivin 93/13/ETY nojalla kohtuuttomina, eivätkä ne näin ollen sitoisi kuluttajia.

Mistä löydän tietoa varaukseeni sovellettavista peruutusehdoista?

  • Tiedot varaukseen sovellettavista peruutusehdoista tulisi esittää alkuperäisessä varausvahvistuksessa.
  • Majoitusvaraussivuston kautta tehtyjä varauksia koskevat tiedot, kuten asiakaspalvelun yhteystiedot sekä majoituspalvelun tarjoajan peruutusehdot ja yhteystiedot, tulisi olla saatavilla asianomaisella sivustolla.
  • Jos majoituspalvelun tarjoajan soveltamat peruutusehdot poikkeavat sivustolla esitetyistä, asiasta tulee ilmoittaa sivustolle, ja majoituspalvelun tarjoajalta on vaadittava niiden ehtojen soveltamista, jotka esitettiin majoituksen varaushetkellä.
  • Jos majoitus on varattu suoraan majoituspalvelun tarjoajan verkkosivustolta, varausehtojen, kuten varauksen peruuttamista ja muuttamista sekä hyvitystä (kuten hinnan palautusta tai arvokuponkia) koskevien tietojen, tulisi olla siellä selvästi saatavilla. Jos peruutusehdot eivät vastaa asiakkaalle esitettyjä ehtoja, kyseessä voi olla harhaanjohtava kaupallinen menettely, jota ei pidä hyväksyä, elleivät poikkeavat ehdot ole seurausta majoituspaikan sijaintimaassa käyttöön otetuista poikkeustoimenpiteistä.

En saa yhteyttä majoituspalvelun tarjoajaan eikä tiedusteluuni vastata – mitä voin tehdä?

  • Majoituspalvelun tarjoajilla / varaussivustoilla on tällä hetkellä ruuhkaa tiedusteluiden ja valitusten suuren määrän vuoksi, ja on todennäköistä, että viestintä on odotettua hitaampaa. On myös syytä pitää mielessä, että etusijalle asetetaan kuluttajat, joiden varauksen ajankohta lähestyy.
  • Jos majoituspalvelun tarjoaja on toisessa maassa, kuluttajan asuinmaassa sijaitseva Euroopan kuluttajakeskus (ECC Net) voi auttaa ja tarvittaessa selvittää asiaa majoituspalvelun tarjoajan tai varaussivuston kanssa.
  • Jos majoitus on maksettu luottokortilla, selvitä luottokorttiyhtiöstäsi, soveltaako se takaisinveloituskäytäntöä.

Voinko saada rahat takaisin? Onko minun hyväksyttävä vaihtoehtoinen hyvitys, kuten arvokuponki?

  • Jos varattu majoitus ei ole saatavilla esimerkiksi siksi, että majoituspaikka on asetettu karanteeniin tai sijaitsee karanteeniin asetetulla alueella tai alueella, jolle on julistettu poikkeustila tai asetettu matkustuskielto, yleissääntönä on, että kannattaa harkita elinkeinonharjoittajan ehdottamia vaihtoehtoja, kuten arvokuponkeja tai päivämäärien muuttamista maksutta. On hyvä pitää mielessä, että arvokupongeilla voidaan kuluttajan oikeuksien turvaamisen lisäksi myös tukea Euroopan matkailualan pienyrittäjiä. Kuluttajan tulee kuitenkin voida hakea täyttä hyvitystä, jos se sopii hänelle paremmin. On myös syytä huomata, että jotkut jäsenmaat ovat saattaneet antaa poikkeuslainsäädäntöä arvokuponkeihin liittyen. Lainsäädäntöön voi tutustua täällä.
  • Mikäli varattu majoitus on saatavilla mutta päätät olla matkustamatta sinua koskevien matkustusrajoitusten tai maassasi annettujen matkustusohjeiden vuoksi, varauksen peruutus- tai muutosehdot riippuvat majoituspalvelun tarjoajan kanssa sovituista ehdoista. Näiden ehtojen on kohtuuttomista sopimusehdoista annetun direktiivin 93/13/ETY nojalla kuitenkin oltava sopimukseen sovellettavan kansallisen lainsäädännön mukaisia, eivätkä ne saisi koskaan olla kohtuuttomia kuluttajalle.
  • Ole yhteydessä majoituspalvelun tarjoajaan tai varaussivustoon, mielellään kirjallisesti, ja yritä päästä asiassa kohtuulliseen ratkaisuun. Vaihtoehtona voi olla esimerkiksi varauksen siirtäminen myöhempään ajankohtaan. Säilytä kopio kaikesta yhteydenpidosta.
  • Jos sinulla on matkavakuutus, tarkista sen ehdot: vakuutus saattaa korvata ylivoimaisen esteen aiheuttamia tilanteita ja oikeuttaa täysimääräiseen/osittaiseen korvaukseen. Tarkista ehdoista, katsotaanko pandemia poikkeukseksi.
  • Molemmissa tapauksissa on syytä muistaa, että tilanne on poikkeuksellinen ja sillä on merkittäviä vaikutuksia yrityksiin, erityisesti pk-yrityksiin. Toimi vilpittömässä mielessä ja ole valmis hyväksymään vaihtoehtoisia ratkaisuja, jos täysimääräinen ja välitön rahojen palautus on vaikeaa. Näissä poikkeuksellisissa olosuhteissa kompromissi voi olla parempi vaihtoehto kuin mahdollinen pitkällinen riita-asia.
  • Jos päätät hyväksyä arvokupongin, varmista sen ehdoista, että se on vaihdettavissa rahaksi viimeistään silloin kun sen voimassaolo päättyy ja että se on suojattu palveluntarjoajan konkurssin varalta.

En pääse sopimukseen majoituspalvelun tarjoajan / varaussivuston kanssa – mitä voin tehdä?

  • Jos majoituspalvelun tarjoaja on toisessa maassa, kuluttajan asuinmaassa sijaitseva Euroopan kuluttajakeskus (ECC Net) voi antaa lisäohjeita ja auttaa asiassa maksutta.
  • Kuluttaja voi hakea ratkaisua tapaukseen myös vaihtoehtoisen riidanratkaisumenettelyn avulla. Vaihtoehtoisia riidanratkaisumenettelyjä tarjoavat puolueettomat tuomioistuinten ulkopuoliset elimet, jotka voivat ehdottaa ratkaisua tai jopa määrätä sellaisen. Menettely on yleensä edullinen ja helppo, ja sen ansiosta voi välttyä viemästä asiaa tuomioistuimeen.
  • Jos majoitus on varattu verkossa, valituksen voi tehdä eurooppalaisen verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin kautta millä tahansa kielellä ja missä tahansa EU-maassa. Jos elinkeinonharjoittaja hyväksyy valituksen 30 päivän kuluessa, asia siirretään vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen käsiteltäväksi. Elinkeinonharjoittaja voi myös ottaa yhteyttä kuluttajaan sovintoratkaisun saamiseksi.
  • Yleissääntönä on, että majoituspalvelun tarjoajan kanssa käytävään kiistaan tulisi soveltaa sen maan lakia, jossa majoituspalvelu tarjotaan.

AUTONVUOKRAUS

Olen vuokrannut auton matkalle, joka peruttiin koronaviruspandemian vuoksi. Miten minun pitäisi toimia?

  • Yksittäisiin majoitusvarauksiin sovellettavia periaatteita sovelletaan myös vuokra-autojen varauksiin. Tutustu edellä oleviin vastauksiin.

TAPAHTUMIEN PERUUNTUMISET

Olen ostanut liput tapahtuman, joka on peruttu. Voinko saada rahat takaisin?

  • EU:n kuluttajalainsäädännössä ei säädetä urheilu- ja kulttuuritapahtumien peruuttamisen ehdoista ja seurauksista.
  • Näin ollen kuluttajan oikeudet tapahtuman peruutus- tai siirtämistapauksissa riippuvat myös tämänhetkisessä poikkeuksellisessa tilanteessa kansallisesta sopimusoikeudesta ja sopimustyypistä ja -ehdoista, mukaan lukien tapahtuman järjestäjän peruutusehdot.
  • Kohtuuttomista sopimusehdoista annetun direktiivin 93/13/ETY mukaan elinkeinonharjoittajien sopimusehtojen on oltava selkeät eivätkä ne saa kohtuuttomasti rajoittaa kansalliseen sopimusoikeuteen perustuvia kuluttajan oikeuksia eivätkä aiheuttaa kuluttajan vahingoksi huomattavaa epätasapainoa osapuolten oikeuksien ja velvollisuuksien välille. Näin ollen sopimusehtoja, jotka velvoittaisivat kuluttajan, joka ei voi käyttää varaamaansa tapahtumalippua, koska tapahtuma on peruutettu tai sitä on siirretty koronavirusepidemian vuoksi, vastaamaan lipun kustannuksista itse, voitaisiin pitää kohtuuttomista sopimusehdoista annetun direktiivin 93/13/ETY nojalla kohtuuttomina, eivätkä ne näin ollen sitoisi kuluttajia.
  • Tapahtumalippuihin sovelletaan kansallista lainsäädäntöä samaan tapaan kuin hotellimajoitukseen, ja jäsenvaltiot ovat saattaneet antaa niihin liittyviä erityissääntöjä tämän poikkeuksellisen tilanteen vuoksi.
  • Kuluttajan kannattaa olla yhteydessä lipunmyyjään tai tapahtumanjärjestäjään ja yrittää päästä kohtuulliseen ratkaisuun. Yhteystiedot löytyvät verkkosivustolta, jolta lippu on ostettu. Kuluttajan on myös oltava valmis hyväksymään vaihtoehtoisia ratkaisuja (kuten arvokupongit), jos täysimääräinen ja välitön hyvitys ei ole mahdollista. Arvokupongin voimassaolon ehdot on syytä tarkastaa ja samalla pohtia, tulisiko se käytetyksi. Ehdoista on syytä tarkastaa myös se, onko arvokuponki vaihdettavissa rahaksi, jos sitä ei lopulta käytä.
  • Jos kuluttaja ei saa yhteyttä lipunmyyjään/tapahtumanjärjestäjään tai ei pääse sopimukseen ehdotetuista ratkaisuista, hän voi aina ottaa yhteyttä asuinmaansa Euroopan kuluttajakeskukseen (ECC Net), joka voi antaa lisäohjeita ja -apua maksutta. Kuluttaja voi myös hakea ratkaisua vaihtoehtoisen riidanratkaisumenettelyn avulla. Jos lippu on ostettu verkossa, kuluttaja voi tehdä valituksen myös eurooppalaisen verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin kautta millä tahansa kielellä ja missä tahansa EU-maassa. Asia siirretään vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen käsiteltäväksi, jos elinkeinonharjoittaja sen hyväksyy. 
  • Selvitä luottokorttiyhtiöstäsi, soveltaako se takaisinveloituskäytäntöä.