A raíz del brote de COVID-19 que se ha extendido por toda la UE, junto con la necesidad de limitar los viajes no esenciales hacia la Unión Europea y dentro de la misma, muchos Estados miembros han impuesto medidas de contención e impuesto restricciones de viaje, como cierres de fronteras, cancelaciones de vuelos y controles sanitarios. El resultado es que miles de consumidores tienen prohibido viajar a los destinos en los que han reservado un alojamiento. Muchos de ellos se han visto obligados a cancelar o modificar su viaje para proteger la salud pública y su seguridad personal. Además, debido a la epidemia del coronavirus, muchos eventos públicos, culturales y deportivos han tenido que cancelarse o aplazarse a otra fecha.

ANULACIONES Y CAMBIOS DE VIAJE

No puedo viajar debido a las medidas/riesgos sanitarios derivados de la COVID-19.

¿Si tengo que anular mi reserva, qué derechos me otorga la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores?

  • La legislación de la UE en materia de protección de los consumidores no regula ni las condiciones ni las consecuencias de la cancelación de servicios individuales tales como reservas de alojamiento. Por lo tanto, sus derechos como consumidor dependen del Derecho contractual nacional (incluidas las normas relativas a circunstancias extraordinarias) y del tipo y las condiciones de su contrato, incluida la política oficial de anulación del prestador de servicios (por ejemplo, reserva reembolsable o no reembolsable).
  • Según la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores, los operadores tienen la obligación de actuar con diligencia profesional y no engañar a los consumidores en lo que respecta a sus derechos o dificultar que puedan ejercerlos. Por lo tanto, y especialmente desde el 11 de marzo de 2020, se espera que se informe a los consumidores sobre las posibles consecuencias para su reserva si decidiesen anular su viaje o si el prestador tuviese que cancelar el alojamiento.
  • La legislación nacional puede establecer que cuando las cancelaciones o restricciones en la prestación del servicio se deban a causas de fuerza mayor, como la epidemia de COVID-19, los consumidores no están obligados a pagar el servicio, aunque tampoco tendrán derecho a solicitar una indemnización por los costes adicionales o los daños y perjuicios ocasionados. En este tipo de situaciones, la legislación nacional también puede establecer que a los consumidores se les ofrezca (e incluso tengan que aceptar) un bono para la prestación posterior del servicio que han pagado por adelantado (incluidos los pagos anticipados efectuados como garantía de la reserva). Visite la página web de la organización de consumidores de su país o de su administración para obtener más información sobre las normas pertinentes establecidas en virtud del derecho de su país (puede contactar con ellas aquí)
  • Las cláusulas de fuerza mayor o cualquier otra cláusula resolutoria incluida entre las condiciones aplicadas por los operadores no podrán causar, en detrimento del consumidor, un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones de las partes, con arreglo al Derecho contractual nacional aplicable.
  • Por tanto, cualquier cláusula contractual por la que se obligue a los consumidores que no puedan viajar ni recibir los servicios de alojamiento debido al brote de COVID-19 a pagar el precio íntegro al proveedor de alojamiento podría considerarse abusiva en virtud de la Directiva 93/13/CEE sobre cláusulas contractuales abusivas y, por tanto, no vinculante para los consumidores.

¿Cómo puedo encontrar información sobre la política de cancelación aplicable a mi reserva?

  • Consulte su confirmación de reserva inicial, en la que se debería especificar la política de cancelación aplicable a su reserva.
  • En caso de haber realizado su reserva a través de una plataforma, visite la página web en la que reservó su alojamiento. En ella debería ofrecerse información sobre cómo contactar con el servicio al cliente, explicarse la política y facilitarse los datos de contacto de su proveedor de alojamiento.
  • Si la política de cancelación de su proveedor de alojamiento es distinta de la que aparece en la plataforma, indíquelo e insista al proveedor de alojamiento en que le aplique la que se le explicó inicialmente, en el momento en el que hizo la reserva de su alojamiento.
  • Compruebe la página web del proveedor en caso de haber realizado su reserva a través de la misma, ya que puede contener información relativa a sus políticas, por ejemplo, cómo cancelar o modificar su reserva u obtener reparación (ej.: un reembolso o un bono). Las políticas de cancelación que no sean coherentes con los términos estipulados podrían constituir una práctica comercial engañosa y no deben aceptarse a menos que tales políticas «divergentes» resultasen de medidas excepcionales promulgadas en el país en el que se ubica el alojamiento.

No puedo contactar con mi proveedor de alojamiento. No responden a mi consulta, ¿qué puedo hacer?

  • En este momento, los proveedores de alojamiento/plataformas de reserva trabajan con mucha presión debido al gran número de preguntas y quejas que reciben, por lo que es probable que la comunicación lleve más tiempo del previsto. Tenga en cuenta que también dan prioridad a los consumidores con reservas para fechas próximas.
  • En caso de que el proveedor de alojamiento esté establecido en otro país, puede contactar con el Centro Europeo del Consumidor del país donde vive usted (ECC Net), que podrá asistirle y seguir su caso con el proveedor de alojamiento o la plataforma de alquiler, si fuera necesario.
  • Si ha utilizado una tarjeta de crédito para pagar su servicio, contacte con la compañía de su tarjeta de crédito para comprobar si es aplicable la «política de contracargos».

¿Puedo solicitar un reembolso? ¿Debo aceptar soluciones alternativas como bonos?

  • Como regla general, si el alojamiento que ha reservado no es accesible debido a que, por ejemplo, se ha puesto en cuarentena, o si está ubicado en una zona que ha sido puesta en cuarentena, en la que se ha declarado el estado de emergencia o a la que se prohíbe viajar, vea qué opciones le ofrece el operador, por ejemplo, bonos o cambios de fecha sin coste. Tenga en cuenta que una nota de crédito o un bono podría ser una solución, no solo para proteger sus derechos como consumidor, sino también para contribuir a la supervivencia de los pequeños proveedores del sector turístico europeo. Sin embargo, debería poder solicitar un reembolso íntegro si así lo prefiere. Tenga en cuenta que es posible que algunos Estados miembros hayan adoptado una legislación de emergencia específica sobre los bonos (puede consultarla aquí).
  • Si el alojamiento reservado es accesible pero prefiere no viajar debido a las restricciones de viaje que se le imponen o siguiendo los consejos de viaje de su Estado miembro, las condiciones para anular o cancelar su reserva dependen de los términos alcanzados con su proveedor de alojamiento. Sin embargo, dichos términos deben cumplir con la legislación nacional aplicable al contrato (en virtud de la Directiva 93/13/CEE, sobre cláusulas abusivas), aunque nunca deben ser injustas para usted.
  • Póngase en contacto con el proveedor de alojamiento o con la plataforma de reserva (preferiblemente por escrito), y traten de encontrar una solución razonable para la cancelación de su reserva. Una de las alternativas puede ser el cambio de su reserva a una fecha posterior. Guarde una copia de todas las conversaciones que mantenga con el proveedor de la plataforma.
  • Compruebe su póliza de seguros (en caso de que haya adquirido una para su viaje), ya que podría cubrir circunstancias de fuerza mayor y darle derecho a una devolución parcial o total de su dinero. Aun así, compruebe que las pandemias no se consideren una excepción.
  • En cualquier caso, recuerde que esta situación es excepcional y que su impacto sobre los comercios, especialmente las pymes, ha sido fulminante. Actúe siempre de buena fe y esté abierto a aceptar soluciones alternativas en caso de que un reembolso inmediato no sea posible. En la situación excepcional actual, el entendimiento es preferible a un litigio.
  • Si finalmente decide aceptar un bono, consulte las condiciones generales para asegurarse de que pueda reembolsarse, a más tardar, al finalizar su periodo de validez y de que esté protegido de la insolvencia del emisor.

No consigo llegar a un acuerdo con mi proveedor de alojamiento/plataforma de reserva. ¿Qué puedo hacer?

  • En caso de que el proveedor de alojamiento esté establecido en otro país, puede contactar con el Centro Europeo del Consumidor de su país de residencia (ECC Net), que podrá proporcionarle orientación y ayuda adicionales de manera gratuita.
  • Puede tratar de resolver el conflicto a través de un procedimiento de resolución alternativa de litigios (RAL). Los procedimientos de resolución alternativa de litigios son accesibles a través de organismos extrajudiciales neutrales que pueden proponer una solución e incluso imponerla. El procedimiento suele ser simple y barato, por lo que no siempre tendrá que llevar el caso a los tribunales.
  • Si usted reservó su alojamiento en línea, puede utilizar la plataforma europea de resolución de litigios en línea (plataforma RLL), en la que podrá presentar su reclamación en cualquier idioma y en cualquier país de la UE. Si el operador da su consentimiento en un plazo de treinta días, su denuncia se remitirá a una entidad de RAL. El operador también puede ponerse en contacto con usted para llegar a un acuerdo amistoso.
  • Como norma general, la ley que debe aplicarse a su litigio con el proveedor de alojamiento es la del país en el que se presta el servicio de alojamiento.

ALQUILER DE VEHÍCULOS

He alquilado un coche para un viaje que se canceló por la pandemia de COVID-19. ¿Qué tengo que hacer?

  • Las condiciones aplicables a las reservas de alojamiento individual también lo son para las reservas de alquiler de vehículos. Consulte las respuestas anteriores.

ANULACIONES DE EVENTOS

Tengo entradas para un evento que se ha cancelado. ¿Puedo solicitar un reembolso?

  • La legislación de la UE en materia de protección de los consumidores no regula ni las condiciones ni las consecuencias de la cancelación de eventos deportivos o culturales.
  • Por lo tanto, sus derechos en caso de cancelación (o aplazamiento) de un evento, incluso en la excepcional situación actual, dependen del Derecho contractual nacional, así como del tipo de contrato y sus condiciones, incluida la política de anulación del organizador del evento.
  • Según la Directiva 93/13/CEE sobre cláusulas contractuales abusivas, las cláusulas contractuales tipo utilizadas por los operadores deben ser transparentes y no pueden limitar de forma desleal los derechos de los consumidores con arreglo al Derecho contractual nacional aplicable o causar, en detrimento del consumidor, un desequilibrio importante entre los derechos y las obligaciones de las partes. Por lo tanto, cualquier cláusula que obligue a los consumidores a asumir el coste de las entradas para un evento al que no puedan asistir (por haber sido cancelado o aplazado debido a la pandemia de COVID-19) podría considerarse abusivo en virtud de la Directiva 93/13/CEE sobre las cláusulas abusivas de los contratos y, por tanto, no vinculante para los consumidores.
  • Al igual que para los alojamientos hoteleros, es aplicable la legislación nacional, y quizá los Estados miembros hayan adoptado normas específicas para la actual situación excepcional.
  • Póngase en contacto con el vendedor o con el organizador del evento (encontrará sus datos de contacto en la página web de la compra) para encontrar una solución razonable. Esté abierto a aceptar soluciones alternativas (como un bono) en caso de que un reembolso inmediato no sea posible. Sin embargo, compruebe las condiciones de validez del bono y su probabilidad de utilizarlo o de obtener el reembolso en caso de no utilización.