Λόγω της πανδημίας COVID-19 σε ολόκληρη την ΕΕ και της ανάγκης περιορισμού των μη αναγκαίων ταξιδιών προς την Ευρωπαϊκή Ένωση και στο εσωτερικό της, πολλά κράτη μέλη έχουν επιβάλει μέτρα περιορισμού των μετακινήσεων και των ταξιδιών, όπως κλείσιμο των συνόρων, αναστολή πτήσεων και υγειονομικούς ελέγχους. Ως εκ τούτου απαγορεύεται σε εκατομμύρια καταναλωτές να ταξιδέψουν προς τους προορισμούς στους οποίους έχουν κάνει κράτηση καταλύματος. Πολλοί αναγκάζονται να ακυρώσουν ή να τροποποιήσουν το ταξίδι τους για λόγους προστασίας της δημόσιας υγείας και για την προσωπική τους ασφάλεια. Επιπλέον, λόγω της πανδημίας του κορονοϊού, πολλές δημόσιες πολιτιστικές και αθλητικές εκδηλώσεις ματαιώνονται ή αναβάλλονται για μεταγενέστερη ημερομηνία.

ΑΚΥΡΩΣΕΙΣ ΚΑΙ ΑΛΛΑΓΕΣ ΤΑΞΙΔΙΟΥ

Δεν μπορώ να ταξιδέψω λόγω των μέτρων/της ανησυχίας για την υγεία όσον αφορά τη νόσο COVID-19.

Με βάση το δίκαιο της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών, ποια είναι τα δικαιώματά μου, εάν χρειαστεί να ακυρώσω την κράτησή μου λόγω αυτής της κατάστασης;

  • Το δίκαιο της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών δεν ρυθμίζει τις προϋποθέσεις και τις συνέπειες της ακύρωσης μεμονωμένων υπηρεσιών όπως η κράτηση καταλύματος. Κατά συνέπεια, τα δικαιώματά σας ως καταναλωτή εξαρτώνται από το εθνικό δίκαιο των συμβάσεων, συμπεριλαμβανομένων των κανόνων για τις έκτακτες περιστάσεις, καθώς και από το είδος και τους όρους της σύμβασης που έχετε συνάψει, συμπεριλαμβανομένης της δεδηλωμένης πολιτικής ακυρώσεων του φορέα παροχής της υπηρεσίας (π.χ. κράτηση με δυνατότητα επιστροφής χρημάτων ή όχι).
  • Σύμφωνα με το δίκαιο της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών, οι επιχειρηματίες υποχρεούνται να ενεργούν με γνώμονα την επαγγελματική ευσυνειδησία και δεν θα πρέπει να παραπλανούν τους καταναλωτές σχετικά με τα δικαιώματά τους ούτε να δυσχεραίνουν την άσκηση των δικαιωμάτων των καταναλωτών. Αναμένεται συνεπώς ότι, ιδίως από τις 11 Μαρτίου 2020, οι καταναλωτές θα ενημερώνονται επαρκώς σχετικά με τις πιθανές συνέπειες για την κράτησή τους σε περίπτωση που είτε αυτοί πρέπει να ακυρώσουν το ταξίδι τους είτε ο πάροχος πρέπει να ακυρώσει τη διαμονή.
  • Το εθνικό δίκαιο μπορεί να προβλέπει ότι, όταν οι ακυρώσεις ή οι περιορισμοί της παροχής υπηρεσιών οφείλονται σε περιστάσεις ανωτέρας βίας, όπως η πανδημία COVID-19, οι καταναλωτές δεν υποχρεούνται να πληρώνουν για την υπηρεσία, αλλά ούτε έχουν το δικαίωμα να ζητήσουν αποζημίωση για πρόσθετες δαπάνες ή ζημίες που ενδέχεται να προκύψουν από την εν λόγω κατάσταση. Η εθνική νομοθεσία μπορεί επίσης να προβλέπει ότι, σε τέτοιες περιπτώσεις, μπορεί να προσφερθεί στον καταναλωτή – ο οποίος ενδέχεται να υποχρεωθεί να το αποδεχθεί – ένα κουπόνι για μεταγενέστερη παροχή της υπηρεσίας για την οποία έχει πληρώσει εκ των προτέρων (συμπεριλαμβανομένων των προπληρωμών για τη διασφάλιση της κράτησης). Επισκεφτείτε τον ιστότοπο της οργάνωσης καταναλωτών της χώρας σας ή της σχετικής δημόσιας υπηρεσίας και ενημερωθείτε για τους σχετικούς κανόνες της εθνικής σας νομοθεσίας (δείτε τις διευθύνσεις εδώ).
  • Οι ρήτρες ανωτέρας βίας ή άλλες ρήτρες ακύρωσης υπό τους όρους και προϋποθέσεις που χρησιμοποιούνται από τις επιχειρήσεις δεν θα πρέπει να δημιουργούν σημαντική ανισορροπία όσον αφορά τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των μερών εις βάρος του καταναλωτή, λαμβανομένου υπόψη του εφαρμοστέου εθνικού δικαίου των συμβάσεων.
  • Ως εκ τούτου, κάθε όρος της σύμβασης, που θα υποχρέωνε τους καταναλωτές οι οποίοι, λόγω της πανδημίας COVID-19, δεν μπορούν να ταξιδέψουν και να χρησιμοποιήσουν κατάλυμα για το οποίο έχουν κάνει κράτηση να καταβάλουν το πλήρες αντίτιμο στον πάροχο του καταλύματος, θα μπορούσε να θεωρηθεί αθέμιτος σύμφωνα με την οδηγία 93/13/ΕΟΚ σχετικά με τις καταχρηστικές ρήτρες των συμβάσεων και, ως εκ τούτου, μη δεσμευτικός για τους καταναλωτές.

Πώς μπορώ να ενημερωθώ σχετικά με την πολιτική ακύρωσης που ισχύει για την κράτησή μου;

  • Ανατρέξτε στην επιβεβαίωση της αρχικής σας κράτησης η οποία θα πρέπει να περιγράφει την πολιτική ακύρωσης που ισχύει για την κράτησή σας.
  • Σε περίπτωση κράτησης μέσω πλατφόρμας κράτησης καταλύματος, επισκεφθείτε τον ιστότοπο της πλατφόρμας μέσω της οποίας κάνατε την κράτηση. Θα πρέπει να παρέχει πληροφορίες για το πώς μπορείτε να επικοινωνήσετε με την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, να εξηγεί την πολιτική ακύρωσης του παρόχου του καταλύματος και να παρέχει τα στοιχεία επικοινωνίας του.
  • Εάν η πολιτική ακύρωσης που εφαρμόζει ο πάροχός σας είναι διαφορετική από εκείνη που περιγράφεται στην πλατφόρμα, ενημερώστε την πλατφόρμα και απαιτήστε την εφαρμογή της πολιτικής για την οποία ενημερωθήκατε τη στιγμή που κάνατε την κράτηση.
  • Εάν κάνατε την κράτηση απευθείας από τον ιστότοπο του παρόχου του καταλύματος, αναζητήστε σαφείς πληροφορίες στον εν λόγω ιστότοπο σχετικά με τους όρους του παρόχου για την παροχή των υπηρεσιών, όπως μεταξύ άλλων πληροφορίες για τον τρόπο ακύρωσης ή τροποποίησης της κράτησης καθώς και για τον τρόπο αποζημίωσης (π.χ. επιστροφή χρημάτων ή κουπόνι). Οι πολιτικές ακύρωσης που δεν συνάδουν με τους όρους που έχουν δημοσιευτεί, ενδέχεται να συνιστούν παραπλανητική εμπορική πρακτική και δεν θα πρέπει να γίνονται δεκτές εκτός εάν οι «αποκλίνουσες» πολιτικές προκύπτουν από τα έκτακτα μέτρα που έχουν θεσπιστεί στη χώρα όπου βρίσκεται το κατάλυμα.

Δεν μπορώ να επικοινωνήσω με τον πάροχο του καταλύματός μου. Δεν απαντά στις ερωτήσεις μου, τι πρέπει να κάνω;

  • Οι πάροχοι καταλυμάτων/οι πλατφόρμες κρατήσεων δέχονται μεγάλη πίεση λόγω των πολλών ερωτήσεων και καταγγελιών και είναι πιθανόν η επικοινωνία να απαιτεί περισσότερο χρόνο από τον αναμενόμενο. Πρέπει επίσης να γνωρίζετε ότι δίνουν προτεραιότητα στους πελάτες τους ανάλογα με τις ημερομηνίες των κρατήσεων.
  • Σε περίπτωση που ο πάροχος του καταλύματος είναι εγκατεστημένος σε άλλη χώρα, μπορείτε να επικοινωνήσετε με το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτών στη χώρα σας (ECC Net), το οποίο είναι σε θέση να σας βοηθήσει να διευθετήσετε την υπόθεσή σας με τον πάροχο του καταλύματος ή την πλατφόρμα κρατήσεων, εφόσον χρειάζεται.
  • Εάν χρησιμοποιήσατε πιστωτική κάρτα για να πληρώσετε για την υπηρεσία, επικοινωνήστε με την εταιρεία της πιστωτικής κάρτας για να ελέγξετε αν ισχύει η «πολιτική αντιστροφής χρέωσης».

Δικαιούμαι επιστροφή χρημάτων; Θα πρέπει να δεχτώ εναλλακτικές λύσεις όπως κουπόνια;

  • Κατά κανόνα, εάν το κατάλυμα για το οποίο κάνατε την κράτηση δεν είναι διαθέσιμο επειδή, για παράδειγμα, έχει τεθεί σε καραντίνα ή βρίσκεται σε περιοχή η οποία έχει τεθεί σε καραντίνα ή σε κατάσταση έκτακτης ανάγκης ή προς την οποία έχουν απαγορευτεί τα ταξίδια, εξετάστε τις επιλογές που προτείνει η επιχείρηση, ιδίως τα κουπόνια ή τη δωρεάν αλλαγή των ημερομηνιών. Πρέπει να γνωρίζετε ότι το πιστωτικό σημείωμα ή το κουπόνι θα μπορούσε να είναι μια λύση η οποία όχι μόνο διασφαλίζει τα δικαιώματα των καταναλωτών, αλλά συμβάλλει και στην επιβίωση των μικρών επιχειρήσεων στον ευρωπαϊκό τουριστικό τομέα. Ωστόσο, θα πρέπει να μπορείτε να ζητήσετε πλήρη επιστροφή των χρημάτων σας, εάν αυτό σας ταιριάζει καλύτερα. Επισημαίνεται ότι ορισμένα κράτη μέλη ενδέχεται να έχουν θεσπίσει ειδική έκτακτη νομοθεσία για τα κουπόνια (δείτε εδώ).
  • Εάν το κατάλυμα για το οποίο κάνατε κράτηση είναι διαθέσιμο αλλά αποφασίσετε να μην ταξιδέψετε λόγω των ταξιδιωτικών περιορισμών που σας έχουν επιβληθεί ή λόγω ταξιδιωτικών οδηγιών που έχει εκδώσει η χώρα σας, οι όροι για την ακύρωση ή την τροποποίηση της κράτησής σας εξαρτώνται από το τι έχετε συμφωνήσει με τον πάροχο του καταλύματος. Ωστόσο, οι όροι αυτοί πρέπει να είναι συμβατοί με το εφαρμοστέο εθνικό δίκαιο των συμβάσεων (σύμφωνα με την οδηγία 93/13/ΕΟΚ σχετικά με τις καταχρηστικές ρήτρες των συμβάσεων), αλλά δεν θα πρέπει να είναι άδικοι για εσάς.
  • Επικοινωνήστε με τον πάροχο του καταλύματος ή την πλατφόρμα κρατήσεων – κατά προτίμηση γραπτώς – και προσπαθήστε να βρείτε μια λογική λύση για την ακύρωση της κράτησής σας. Οι εναλλακτικές επιλογές μπορεί να περιλαμβάνουν, για παράδειγμα, αλλαγή της κράτησής σας για μεταγενέστερες ημερομηνίες. Κρατήστε αντίγραφο κάθε επικοινωνίας με τον πάροχο ή την πλατφόρμα.
  • Διαβάστε τους όρους της ασφάλειας (εάν έχετε ασφαλιστεί για το ταξίδι σας), δεδομένου ότι αυτή μπορεί να καλύπτει περιπτώσεις ανωτέρας βίας και να σας δίνει το δικαίωμα για πλήρη/μερική επιστροφή χρημάτων. Ελέγξτε, ωστόσο, εάν η πανδημία θεωρείται μία από τις εξαιρέσεις.
  • Και στις δύο περιπτώσεις, δεν πρέπει να ξεχνάτε ότι πρόκειται για εξαιρετικές περιστάσεις με σημαντικές επιπτώσεις στις επιχειρήσεις, ιδίως στις ΜΜΕ. Ενεργήστε με καλή πίστη και να είστε έτοιμοι να δεχτείτε εναλλακτικές λύσεις εάν είναι δύσκολη η πλήρης και άμεση επιστροφή των χρημάτων. Υπό τις παρούσες εξαιρετικές περιστάσεις, μια συμβιβαστική λύση μπορεί να είναι καλύτερη λύση από μια πιθανή μακροχρόνια σύγκρουση.
  • Εάν αποφασίσετε να δεχθείτε ένα κουπόνι, ελέγξτε τους όρους και τις προϋποθέσεις για να βεβαιωθείτε ότι αυτό παρέχει τη δυνατότητα επιστροφής των χρημάτων το αργότερο μέχρι τη λήξη της ισχύος του και ότι προστατεύεται από αφερεγγυότητα του εκδότη.

Δεν μπορώ να καταλήξω σε συμφωνία με τον πάροχο του καταλύματος/την πλατφόρμα κρατήσεων, τι πρέπει να κάνω;

  • Σε περίπτωση που ο πάροχος του καταλύματος είναι εγκατεστημένος σε άλλη χώρα, μπορείτε να επικοινωνήσετε με το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτών στη χώρα σας (ECC Net), το οποίο είναι σε θέση να σας δώσει δωρεάν οδηγίες και τη βοήθεια που χρειάζεστε.
  • Μπορείτε να προσπαθήσετε να επιλύσετε τη διαφορά μέσω  διαδικασίας εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ). Οι διαδικασίες εναλλακτικής επίλυσης διαφορών παρέχονται από ουδέτερους εξωδικαστικούς φορείς που μπορούν να προτείνουν ή ακόμη και να επιβάλουν μία λύση. Πρόκειται συνήθως για χαμηλού κόστους και απλή διαδικασία, χάρη στην οποία δεν χρειάζεται να προσφύγετε στα δικαστήρια.
  • Αν έχετε κάνει κράτηση μέσω του διαδικτύου, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την ευρωπαϊκή πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών (πλατφόρμα ΗΕΔ) για να υποβάλετε την καταγγελία σας σε οποιαδήποτε γλώσσα και σε οποιαδήποτε χώρα της ΕΕ. Εάν ο έμπορος συμφωνήσει εντός 30 ημερών, η καταγγελία σας θα διαβιβαστεί σε φορέα ΕΕΔ. Ο έμπορος μπορεί επίσης να επικοινωνήσει μαζί σας για φιλικό διακανονισμό.
  • Κατά γενικό κανόνα, το δίκαιο που εφαρμόζεται στη διαφορά σας με τον πάροχο του καταλύματος είναι το δίκαιο της χώρας στην οποία παρέχεται η υπηρεσία καταλύματος.

ΕΝΟΙΚΙΑΣΗ ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΩΝ

Έχω νοικιάσει ένα αυτοκίνητο για ταξίδι που ακυρώθηκε λόγω της πανδημίας COVID-19. Τι πρέπει να κάνω;

  • Οι κανόνες που ισχύουν για τις μεμονωμένες κρατήσεις καταλυμάτων ισχύουν και για την ενοικίαση αυτοκινήτων. Δείτε τις προηγούμενες απαντήσεις.

ΑΚΥΡΩΣΕΙΣ ΕΚΔΗΛΩΣΕΩΝ

Αγόρασα εισιτήρια για εκδήλωση που ακυρώθηκε. Δικαιούμαι επιστροφή χρημάτων;

  • Το δίκαιο της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών δεν ρυθμίζει τις προϋποθέσεις και τις συνέπειες της ακύρωσης αθλητικών και πολιτιστικών εκδηλώσεων.
  • Συνεπώς, τα δικαιώματά σας σε περίπτωση ακύρωσης (ή αναβολής) μιας εκδήλωσης, συμπεριλαμβανομένης της τρέχουσας έκτακτης κατάστασης, διέπονται από το εθνικό δίκαιο περί συμβάσεων και από το είδος και τους όρους της σύμβασής σας, συμπεριλαμβανομένης της πολιτικής ακυρώσεων του διοργανωτή της εκδήλωσης.
  • Σύμφωνα με την οδηγία 93/13/ΕΟΚ σχετικά με τις καταχρηστικές ρήτρες των συμβάσεων, οι τυποποιημένοι συμβατικοί όροι που χρησιμοποιούνται από τους εμπόρους πρέπει να είναι διαφανείς και δεν επιτρέπεται να περιορίζουν άδικα τα δικαιώματα των καταναλωτών σύμφωνα με το σχετικό εθνικό δίκαιο των συμβάσεων ή να δημιουργούν σημαντική ανισορροπία μεταξύ των δικαιωμάτων και των υποχρεώσεων των μερών εις βάρος του καταναλωτή. Ως εκ τούτου, κάθε όρος, που θα υποχρέωνε τους καταναλωτές οι οποίοι δεν μπορούν να παρακολουθήσουν εκδήλωση η οποία έχει ακυρωθεί ή αναβληθεί, λόγω της πανδημίας COVID-19, να επιβαρυνθούν με το κόστος του εισιτηρίου, θα μπορούσε να θεωρηθεί αθέμιτος σύμφωνα με την οδηγία 93/13/ΕΟΚ σχετικά με τις καταχρηστικές ρήτρες των συμβάσεων και, ως εκ τούτου, μη δεσμευτικός για τους καταναλωτές.
  • Όπως και για τη διαμονή σε ξενοδοχείο, εφαρμόζεται το εθνικό δίκαιο και τα κράτη μέλη ενδέχεται να έχουν θεσπίσει ειδικούς κανόνες για την τρέχουσα έκτακτη κατάσταση.
  • Επικοινωνήστε με τον πωλητή του εισιτηρίου ή τον διοργανωτή της εκδήλωσης (θα βρείτε τα στοιχεία επικοινωνίας του στην ιστοσελίδα μέσω της οποίας αγοράστηκε το εισιτήριο) προκειμένου να βρεθεί μια λογική λύση. Να είστε έτοιμοι να αποδεχτείτε εναλλακτικές λύσεις (όπως ένα κουπόνι), εάν δεν είναι δυνατή η πλήρης και άμεση επιστροφή των χρημάτων σας. Ωστόσο, ελέγξτε τους όρους εγκυρότητας του κουπονιού και τις δυνατότητες χρησιμοποίησής του ή επιστροφής των χρημάτων σας σε περίπτωση μη χρησιμοποίησης.
  • Σε περίπτωση που δεν μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον πωλητή του εισιτηρίου/ διοργανωτή της εκδήλωσης ή δεν μπορείτε να συμφωνήσετε σχετικά με τις προτεινόμενες λύσεις, μπορείτε πάντα να επικοινωνήσετε με το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτών στη χώρα όπου ζείτε (ECC Net), το οποίο είναι σε θέση να παράσχει δωρεάν οδηγίες και βοήθεια, ή να προσπαθήσετε να επιλύσετε τη διαφορά μέσω διαδικασίας εναλλακτικής επίλυσης διαφορών  (ΕΕΔ). Αν έχετε αγοράσει το εισιτήριό σας μέσω του διαδικτύου, μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε την ευρωπαϊκή ηλεκτρονική επίλυση διαφορών (πλατφόρμα ΗΕΔ) για να υποβάλετε την καταγγελία σας σε οποιαδήποτε γλώσσα και σε οποιαδήποτε χώρα της ΕΕ. Εάν ο έμπορος συμφωνήσει, η καταγγελία σας θα διαβιβαστεί σε φορέα ΕΕΔ. 
  • Επικοινωνήστε με την εταιρεία της πιστωτικής κάρτας σας για να ελέγξετε αν ισχύει η «πολιτική αντιστροφής χρέωσης».