Efter covid-19-udbruddet i hele EU og behovet for at begrænse ikke-væsentlige rejser til og inden for EU har mange medlemslande indført indæmningsstrategier og rejserestriktioner som f.eks. grænselukninger, aflysning af flyvninger og sundhedsscreeninger. Som følge heraf har millioner af forbrugere nu forbud mod at rejse til de destinationer, hvor de har booket indkvartering. Mange må aflyse eller ændre deres rejse af hensyn til folkesundheden og deres personlige sikkerhed. På grund af coronavirus-epidemien bliver mange offentlige kultur- og sportsarrangementer også aflyst eller udsat til et senere tidspunkt.

AFBESTILLING OG ÆNDRINGER AF REJSER

Jeg kan ikke rejse på grund af covid-19-relaterede foranstaltninger/sundhedsproblemer.

Hvilke rettigheder har jeg i henhold til EU's forbrugerlovgivning i denne situation, hvis jeg skal annullere min reservation?

  • EU's forbrugerlovgivning regulerer ikke betingelserne for og konsekvenserne ved annullering af tjenester for enkeltpersoner, som f.eks. indkvarteringsreservationer. Derfor afhænger dine rettigheder som forbruger af national aftaleret, herunder regler om ekstraordinære omstændigheder, og typen og betingelserne i din kontrakt, herunder tjenesteudbyderens fastsatte afbestillingspolitik (f.eks. refunderbar eller ikke-refunderbar reservation).
  • De erhvervsdrivende er i henhold til EU's forbrugerlovgivning omfattet af en erhvervsmæssig diligenspligt, og de må ikke vildlede forbrugerne om deres rettigheder eller gøre det vanskeligt for forbrugerne at udøve deres rettigheder. Det forventes derfor, at forbrugerne navnlig fra den 11. marts 2020, informeres tilstrækkeligt om de mulige konsekvenser for deres reservation, hvis de bliver nødt til at afbestille deres rejse, eller hvis udbyderen bliver nødt til at annullere indkvarteringen.
  • I national lovgivning kan det være fastsat, at når annullering af eller restriktioner for tjenesteydelser skyldes en force majeure-situation, som f.eks. covid-19-epidemien, er forbrugerne ikke forpligtet til at betale for tjenesteydelsen, men har heller ikke ret til at kræve erstatning for yderligere omkostninger, der måtte opstå som følge af situationen. Den nationale lovgivning kan også indeholde bestemmelser om, at forbrugerne i sådanne situationer kan tilbydes – og måske endda være nødt til at acceptere – en værdikupon, der kan bruges til den forudbetalte tjenesteydelse på et senere tidspunkt (herunder forudbetalinger, der er foretaget for at garantere reservationen). Tjek hjemmesiden for forbrugerorganisationer eller myndigheder i dit land for oplysninger om de relevante regler, der er fastsat i national lovgivning (du kan konsultere dem her).
  • Force majeure eller andre annulleringsklausuler i kontraktvilkår, der anvendes af erhvervsdrivende, bør ikke skabe en betydelig uligevægt i parternes rettigheder og forpligtelser til skade for forbrugeren under hensyntagen til den gældende nationale aftaleret.
  • Alle kontraktvilkår, som forpligter forbrugere, der ikke kan rejse eller gøre brug af den bestilte indkvartering på grund af covid-19-udbruddet, til alligevel at betale den fulde pris til indkvarteringsudbyderen, kan derfor betragtes som urimelige i henhold til direktiv 93/13/EØF om urimelige kontraktvilkår og dermed ikke-bindende for forbrugerne.

Hvordan finder jeg oplysninger om den afbestillingspolitik, der gælder for min reservation?

  • Se din oprindelige reservationsbekræftelse, som bør indeholde den afbestillingspolitik, der gælder for din reservation.
  • Hvis du har reserveret via en bookingplatform for indkvartering, kan du besøge hjemmesiden for den pågældende platform. Den bør indeholde oplysninger om, hvordan du kontakter deres kundeservice samt give nærmere detaljer om indkvarteringsudbyderens politik og kontaktoplysninger.
  • Hvis den afbestillingspolitik, indkvarteringsudbyderen henviser til, afgiver fra den, der kan ses på platformen, skal du gøre platformen opmærksom herpå og insistere på at være omfattet af den afbestillingspolitik, der oprindeligt fremgik, da du bookede indkvartering.
  • Hvis du har booket indkvarteringen direkte fra udbyderens hjemmeside, skal du tjekke udbyderens hjemmeside, da den skal indeholde klare oplysninger om udbyderens politik, herunder hvordan du annullerer eller ændrer dine reservationer, og hvordan du får en kompensation (f.eks. refundering eller værdikupon). En afbestillingspolitik, der ikke er i overensstemmelse med de angivne vilkår, kan udgøre en vildledende forretningspraksis og bør ikke accepteres, medmindre sådanne "afvigende" politikker skyldes de ekstraordinære foranstaltninger, der er indført i det land, hvor indkvarteringen er beliggende.

Jeg kan ikke kontakte min indkvarteringsudbyder. De svarer ikke på min forespørgsel, hvad skal jeg gøre?

  • Udbyderne af indkvartering/bookingplatformene arbejder under et stort pres på grund af det store antal forespørgsler og klager, og det er sandsynligt, at kommunikationen tager længere tid end normalt. Husk på, at de også prioriterer forbrugerne med nært forestående reservationer.
  • Hvis boligudbyderen er hjemmehørende i et andet land, kan du kontakte Det Europæiske Forbrugercenter i det land, hvor du bor (ECC Net). De kan hjælpe dig og følge din sag med udbyderen eller bookingplatformen, hvis det er nødvendigt.
  • Hvis du bruger et kreditkort til at betale for din service, skal du kontakte dit kreditkortselskab for at kontrollere, om der kan foretages tilbagebetaling på kreditkortet.

Er jeg berettiget til tilbagebetaling? Skal jeg acceptere alternative løsninger som f.eks. værdikuponer?

  • Generelt gælder, at hvis den indkvartering, du har reserveret, ikke er tilgængelig, fordi den f.eks. er sat i karantæne, eller hvis den er beliggende i et område, der er blevet sat i karantæne, er omfattet af en nødsituation eller ramt af rejseforbud, skal du overveje de muligheder, som den erhvervsdrivende foreslår, især værdikuponer eller gratis ændring af reservationsdatoer. Husk på, at en kreditnota eller en værdikupon kan være en løsning, der ikke alene beskytte dine forbrugerrettigheder, men også bidrager til, at små leverandører i Europas turistsektor kan overleve. Du bør dog kunne anmode om fuld refusion, hvis dette passer dig bedre. Bemærk, at visse medlemslande kan have vedtaget særlig nødlovgivning om værdikuponer (du kan se nærmere her).
  • Hvis den indkvartering, du har reserveret, er tilgængelig, men du beslutter dig for ikke at rejse på grund af rejserestriktioner, der er pålagt dig, eller på grund af rejsevejledninger fra myndighederne i dit medlemsland, afhænger betingelserne for afbestilling eller ændring af din reservation af de vilkår, du har aftalt med din udbyder af indkvartering. Ikke desto mindre skal disse vilkår være i overensstemmelse med den nationale lovgivning, der gælder for aftalen (i henhold til direktiv 93/13/EØF om urimelige kontraktvilkår), men de bør aldrig være urimelige over for dig.
  • Kommuniker med udbyderen af indkvartering eller bookingplatformen – helst skriftligt – og forsøg at finde en rimelig løsning på din afbestilling. Et alternativ kan f.eks. omfatte en ændring af din reservation til senere datoer. Opbevar en kopi af al kommunikation med udbyderen eller platformen.
  • Tjek din forsikringspolice (hvis du har købt en til din rejse), da den kan dække force majeure og give dig ret til en fuld/delvis tilbagebetaling. Undersøg under alle omstændigheder, om et pandemiudbrud betragtes som en af undtagelserne.
  • I begge tilfælde skal du huske på, at situationen er usædvanlig og har stor betydning for virksomhederne, især for SMV'er. Handl i god tro og vær parat til at acceptere alternative løsninger, hvis fuld og øjeblikkelig tilbagebetaling er vanskelig. Under de nuværende usædvanlige omstændigheder kan et kompromis være en bedre løsning end en eventuel langvarig tvist.
  • Hvis du beslutter dig for at acceptere en værdikupon, bør du undersøge vilkår og betingelser for at sikre dig, at den forbliver refunderbar senest ved udløbet af dens gyldighedsperiode og er beskyttet mod udsteders insolvens.

Jeg kan ikke nå til enighed med min udbyder af indkvartering/bookingplatform, hvad skal jeg gøre?

  • Hvis boligudbyderen er hjemmehørende i et andet land, kan du kontakte Det Europæiske Forbrugercenter i det land, hvor du bor (ECC Net), som gratis kan tilbyde dig yderligere vejledning.
  • Du kan forsøge at bilægge tvisten ved hjælp af en alternativ tvistbilæggelsesprocedure (ADR). Alternative tvistbilæggelsesprocedurer varetages af neutrale udenretslige organer, der kan foreslå en løsning eller endda pålægge en. Proceduren er normalt billig og enkel, så du slipper for at anlægge sag ved retten.
  • Hvis du har booket din indkvartering online, kan du bruge den europæiske online tvistbilæggelsesløsning (ODR-platformen) til at indgive din klage på et hvilket som helst sprog og i et hvilket som helst EU-land. Hvis den erhvervsdrivende samtykker inden for 30 dage, vil din klage blive overført til et ADR-organ. Den erhvervsdrivende kan også kontakte dig for en mindelig løsning.
  • Som en generel regel er den lov, der finder anvendelse på din tvist med udbyderen af indkvarteringen, loven i det land, hvor indkvarteringen ydes.

BILUDLEJNING

Jeg har lejet en bil til en rejse, der blev aflyst på grund af covid-19-pandemien. Hvad gør jeg?

  • De principper, der gælder for enkeltpersoners indkvarteringsreservationer, gælder også for reservation af udlejningsbil. Se venligst svarene herover.

AFLYSNINGER AF ARRANGEMENTER

Jeg har købt billetter til et arrangement, der er blevet aflyst. Er jeg berettiget til tilbagebetaling?

  • EU's forbrugerlovgivning regulerer ikke betingelserne for og konsekvenserne ved aflysning af sports- og kulturarrangementer.
  • Derfor afhænger dine rettigheder i tilfælde af aflysning (eller udsættelse) af et arrangement, herunder i den aktuelle ekstraordinære situation, af national aftaleret og typen og betingelserne i din kontrakt, herunder arrangørens aflysningsregler.
  • I henhold til direktiv 93/13/EØF om urimelige kontraktvilkår skal de standardkontraktvilkår, der anvendes af erhvervsdrivende, være gennemsigtige og må ikke på urimelig vis begrænse forbrugernes rettigheder i henhold til den relevante nationale aftaleret eller skabe en betydelig uligevægt mellem parternes rettigheder og forpligtelser til skade for forbrugeren. Enhver betingelse, som forpligter forbrugere til at betale billetudgifterne til et arrangement, de ikke kan overvære, fordi det blev aflyst eller udskudt på grund af covid-19-udbruddet, kan derfor betragtes som urimelig i henhold til direktiv 93/13/EØF om urimelige kontraktvilkår og dermed ikke-bindende for forbrugerne.
  • Som ved hotelindkvartering finder national lovgivning anvendelse, og medlemslandene kan have vedtaget særlige regler for den aktuelle ekstraordinære situation.
  • Kontakt billetsælgeren eller arrangøren (du finder kontaktoplysninger på det websted, hvor du købte billetten) for at finde en rimelig løsning. Vær klar til at acceptere alternativer (f.eks. en værdikupon), hvis fuld og øjeblikkelig refusion ikke er mulig. Husk dog at undersøge gyldighedsbetingelserne for kuponen og sandsynligheden for, at du får brugt den eller i sidste ende kan blive refunderet ved manglende brug.
  • Hvis du ikke kan få kontakt til din billetsælger/arrangør, eller hvis du ikke er enig i de foreslåede løsninger, kan du altid kontakte Det Europæiske Forbrugercenter i det land, hvor du bor (ECC Net), som gratis kan tilbyde yderligere vejledning og hjælp, eller du kan forsøge at bilægge tvisten ved hjælp af en alternativ tvistbilæggelsesprocedure (ADR). Hvis du har købt din billet online, kan du også bruge den europæiske online tvistbilæggelsesløsning (ODR-platformen) til at indgive din klage på et hvilket som helst sprog og i et hvilket som helst EU-land. Hvis den erhvervsdrivende samtykker, vil din klage blive overført til et ADR-organ. 
  • Kontakt dit kreditkortselskab for at undersøge, om der kan foretages tilbagebetaling på kreditkortet.