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FAQ zur Stornierung individuell gebuchter Unterkünfte, Mietwagen und Veranstaltungen aufgrund von COVID-19

Diese Informationen über Verbraucherrechte im Zusammenhang mit der Stornierung von Unterkünften, Mietwagen und Veranstaltungen werden regelmäßig aktualisiert, um der sich schnell verändernden Lage Rechnung zu tragen.

Nachdem im Zuge des Ausbruchs von COVID-19 in der EU nicht unbedingt notwendige Reisen in die und innerhalb der Europäische(n) Union beschränkt werden mussten, haben viele Mitgliedstaaten Eindämmungsstrategien und Reisebeschränkungen wie Grenzschließungen, Flugannullierungen und Gesundheitsuntersuchungen eingeführt. Als Folge dürfen Millionen von Verbraucherinnen und Verbraucher nicht an die Reiseziele reisen, an denen sie Unterkünfte gebucht haben. Viele müssen ihre Reise aus Gründen des Schutzes der öffentlichen Gesundheit und der persönlichen Sicherheit absagen oder neu planen. Außerdem werden aufgrund der Coronavirus-Epidemie auch viele öffentliche Kultur- und Sportveranstaltungen abgesagt oder auf einen späteren Zeitpunkt verschoben.

STORNIERUNGEN UND ÄNDERUNGEN VON REISEN

Aufgrund der Maßnahmen/gesundheitlichen Bedenken wegen COVID-19 kann ich meine Reise nicht antreten.

Welche Rechte habe ich nach dem EU-Verbraucherrecht in dieser Situation, wenn ich meine Buchung stornieren muss?

  • Das EU-Verbraucherrecht macht keine Vorschriften für die Bedingungen und Folgen der Stornierung einzelner Dienstleistungen wie der Buchung von Unterkünften. Daher hängen Ihre Rechte als Verbraucherin oder Verbraucher vom nationalen Vertragsrecht ab, auch von Vorschriften in Bezug auf außergewöhnliche Umstände. Ihre Rechte hängen auch von der Art und den Bedingungen Ihres Vertrags ab, einschließlich der erklärten Stornierungsregeln des Dienstleisters (z. B. erstattungsfähige oder nicht erstattungsfähige Buchung).
  • Nach dem EU-Verbraucherrecht sind Gewerbetreibende zu beruflicher Sorgfalt verpflichtet, und sollten die Verbraucher nicht über ihre Rechte täuschen oder ihnen die Ausübung ihrer Rechte erschweren. Es wird daher erwartet, dass die Verbraucherinnen und Verbraucher insbesondere ab dem 11. März 2020 angemessen über die möglichen Folgen für ihre Buchung informiert werden, wenn sie ihre Reise stornieren müssen oder der Anbieter die Unterkunft stornieren muss.
  • Nach nationalem Recht kann es durchaus sein, dass Verbraucherinnen und Verbraucher nicht zur Zahlung verpflichtet sind, wenn Buchungen oder Dienstleistungen aufgrund höherer Gewalt wie der COVID-19-Epidemie storniert oder eingeschränkt werden, sie können aber auch keinen Anspruch auf Entschädigung für zusätzliche Kosten oder Schäden geltend machen, die ihnen aufgrund dieser Situation entstanden sind. Auch kann das nationale Recht vorschreiben, dass Verbraucher in solchen Fällen einen Gutschein für eine spätere Erbringung der vorausbezahlten Dienstleistung (einschließlich Gewährleistung der Buchung) erhalten können oder sogar einen solchen Gutschein annehmen müssen. Informationen über die in Ihrem Land aufgrund des nationalen Rechts geltenden einschlägigen Vorschriften finden Sie auf der Webseite Ihrer nationalen Verbraucherschutzorganisation oder Ihrer Regierung (hier einsehbar)
  • Unter Beachtung des nationalen Vertragsrechts sollten Stornierungsklauseln, wie etwa in Bezug auf höhere Gewalt, die in den von Gewerbetreibenden verwendeten Geschäftsbedingungen festgelegt werden, kein erhebliches Ungleichgewicht zwischen den Rechten und Pflichten der Parteien zum Nachteil der Verbraucherinnen und Verbraucher schaffen.
  • Daher könnte jede Vertragsklausel, die Verbraucherinnen und Verbraucher dazu verpflichtet, dem Anbieter ihrer Unterkunft den vollen Preis zu zahlen, obwohl sie wegen der COVID-19-Pandemie die Reise nicht antreten und die gebuchte Unterkunft nicht in Anspruch nehmen können, im Sinne der Richtlinie 93/13/EWG über missbräuchliche Klauseln in Verbraucherverträgen als missbräuchlich und daher als für die Verbraucherinnen und Verbraucher nicht bindend angesehen werden.

Wie finde ich Informationen über die Stornierungsbedingungen, die für meine Buchung gelten?

  • Die für Ihre Buchung geltenden Stornierungsbedingungen sollten in Ihrer ursprünglichen Buchungsbestätigung angegeben sein.
  • Wenn Sie Ihre Unterkunft über eine Plattform gebucht haben, besuchen Sie deren Website. Dort sollten Sie Informationen zum Kundendienst dieser Plattform sowie die Kontaktdaten des Anbieters Ihrer Unterkunft und dessen Vertragsbedingungen finden können.
  • Falls der Anbieter der Unterkunft andere Stornierungsbedingungen vorsieht als die, die auf der Plattform angezeigt werden, weisen Sie die Plattform darauf hin und fordern Sie vom Anbieter die Bedingungen ein, die Ihnen zum Zeitpunkt der Buchung angezeigt wurden.
  • Haben Sie die Unterkunft direkt auf der Website des Anbieters gebucht, konsultieren Sie die Website des Anbieters. Dort sollten Sie klare Informationen über die Vertragsbedingungen des Anbieters finden, einschließlich Informationen darüber, wie Sie Ihre Buchungen stornieren oder ändern und wie Sie eine Entschädigung erhalten können (z. B. eine Erstattung oder einen Gutschein). Stornierungsbedingungen, die nicht mit den kommunizierten Bedingungen in Einklang stehen, könnten eine irreführende Geschäftspraxis darstellen und sollten nicht akzeptiert werden, es sei denn, diese „abweichenden“ Regeln ergeben sich aus den Sondermaßnahmen, die in dem Land, in dem sich die Unterkunft befindet, ergriffen wurden.

Ich kann den Anbieter meiner Unterkunft nicht erreichen. Meine Fragen werden nicht beantwortet. Was soll ich tun?

  • Die Anbieter von Unterkünften/Buchungsplattformen stehen aufgrund der vielen Anfragen und Beschwerden unter hohem Druck, weshalb davon auszugehen ist, dass die Kommunikation länger dauert als erwartet. Bedenken Sie, dass sie solchen Verbrauchern Vorrang einräumen, deren Buchungen bevorstehen.
  • Sollte der Anbieter der Unterkunft seinen Sitz in einem anderen Land haben, können Sie sich an das Europäische Verbraucherzentrum in Ihrem Wohnsitzland (EVZ-Netz) wenden, das Sie bei der Weiterverfolgung Ihres Falls gegenüber dem Anbieter der Unterkunft oder der Buchungsplattform bei Bedarf unterstützen kann.
  • Wenn Sie für die Bezahlung der Dienstleistung eine Kreditkarte verwendet haben, wenden Sie sich an Ihr Kreditkartenunternehmen, um zu prüfen, ob eine Rückbuchung möglich ist.

Habe ich Anspruch auf Erstattung? Sollte ich alternative Lösungen wie Gutscheine akzeptieren?

  • Generell gilt: Wenn die von Ihnen reservierte Unterkunft nicht zugänglich ist, weil sie beispielsweise unter Quarantäne gestellt wurde oder sich in einem Gebiet befindet, das unter Quarantäne gestellt wurde, für das ein Ausnahmezustand gilt oder das einem Reiseverbot unterliegt, sollten Sie die vom Gewerbetreibenden vorgeschlagenen Optionen, insbesondere Gutscheine oder kostenfreie Terminänderungen, in Erwägung ziehen. Bedenken Sie, dass eine Gutschrift oder ein Gutschein eine Lösung sein könnte, die nicht nur Ihre Verbraucherrechte schützt, sondern auch zum Überleben kleiner Anbieter in der europäischen Tourismusbranche beiträgt. Wenn es für Sie besser ist, sollten Sie jedoch eine vollständige Erstattung beantragen können. Beachten Sie, dass einige Mitgliedstaaten möglicherweise besondere Notfallgesetze zu Gutscheinen erlassen haben (die sie hier einsehen können).
  • Wenn die von Ihnen reservierte Unterkunft zwar zugänglich ist, Sie aber beschließen, aufgrund der für sie geltenden Reisebeschränkungen oder aufgrund von Reisehinweisen Ihres Mitgliedstaats die Reise nicht anzutreten, hängen die Bedingungen für die Stornierung oder Änderung Ihrer Buchung von den Bedingungen ab, die Sie mit dem Anbieter Ihrer Unterkunft vereinbart haben. Diese Bedingungen müssen mit dem für den Vertrag geltenden nationalen Recht (gemäß der Richtlinie 93/13/EWG über missbräuchliche Klauseln in Verbraucherverträgen) in Einklang stehen, dürfen jedoch gegenüber Ihnen niemals missbräuchlich sein.
  • Nehmen Sie – vorzugsweise schriftlich – mit dem Anbieter der Unterkunft oder der Buchungsplattform Kontakt auf und versuchen Sie, eine vernünftige Lösung für die Stornierung Ihrer Buchung zu finden. Zu denkbaren Alternativen gehört z. B. eine Verschiebung Ihrer Buchung auf einen späteren Zeitpunkt. Bewahren Sie eine Kopie der gesamten Korrespondenz mit dem Anbieter oder der Plattform auf.
  • Überprüfen Sie Ihre Versicherungspolice (falls Sie für die Reise eine abgeschlossen haben), da sie eventuell Fälle höherer Gewalt abdeckt und Sie in diesem Fall Anspruch auf eine vollständige/teilweise Erstattung haben. Prüfen Sie jedoch, ob der Ausbruch einer Pandemie tatsächlich als eine solche Ausnahme angesehen wird.
  • Bedenken Sie in beiden Fällen, dass wir es mit einer Ausnahmesituation zu tun haben, die erhebliche Auswirkungen auf Unternehmen hat, insbesondere auf KMU. Handeln Sie in gutem Glauben und seien Sie bereit, alternative Lösungen zu akzeptieren, wenn eine vollständige und sofortige Erstattung schwierig ist. Unter den derzeitigen außergewöhnlichen Umständen kann ein Kompromiss eine bessere Option sein als ein möglicher langwieriger Streit.
  • Wenn Sie sich für die Annahme eines Gutscheins entscheiden, überprüfen Sie dessen Bedingungen, um sicherzustellen, dass der Gutschein weiterhin spätestens bei Ablauf seiner Gültigkeitsdauer erstattet werden kann und vor Insolvenz des Ausstellers geschützt ist.

Ich kann keine Einigung mit dem Anbieter meiner Unterkunft/meiner Buchungsplattform erzielen, was soll ich tun?

  • Sollte der Anbieter seinen Sitz in einem anderen Land haben, können Sie sich an das Europäische Verbraucherzentrum in Ihrem Wohnsitzland (EVZ-Netz) wenden, das Sie kostenfrei unterstützen und beraten kann.
  • Sie können versuchen, den Konflikt über ein alternatives Streitbeilegungsverfahren (ADR) zu lösen. Alternative Streitbeilegungsverfahren werden von neutralen außergerichtlichen Stellen angeboten, die eine Lösung vorschlagen oder sogar vorschreiben können. Das Verfahren ist in der Regel kostengünstig und einfach. Dadurch müssen Sie Ihren Fall nicht vor Gericht bringen.
  • Wenn Sie Ihre Unterkunft online gebucht haben, können Sie Ihre Beschwerde über die Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) in jeder beliebigen Sprache und in jedem EU-Land einreichen. Stimmt der Gewerbetreibende innerhalb von 30 Tagen zu, wird Ihre Beschwerde an eine ADR-Stelle weitergeleitet. Der Gewerbetreibende kann sich auch an Sie wenden, um eine gütliche Einigung zu erzielen.
  • In der Regel gilt für Ihre Streitigkeit mit dem Anbieter Ihrer Unterkunft das Recht des Landes, in dem die Beherbergungsleistung erbracht wird.

AUTOVERMIETUNG

Ich habe ein Auto für eine Reise gemietet, die aufgrund der COVID-19-Pandemie nicht stattfindet. Was soll ich tun?

  • Für die Miete eines Autos gelten dieselben Grundsätze wie für die individuelle Buchung von Unterkünften. Bitte lesen Sie dazu die oben stehenden Antworten.

ABGESAGTE VERANSTALTUNGEN

Ich habe Eintrittskarten für eine Veranstaltung gekauft, die abgesagt wurde. Habe ich Anspruch auf Erstattung?

  • Das EU-Verbraucherrecht macht keine Vorschriften für die Bedingungen und Folgen der Absage von Sport- und Kulturveranstaltungen.
  • Daher hängen Ihre Rechte bei Absage (oder Verschiebung) einer Veranstaltung auch in der derzeitigen Ausnahmesituation vom nationalen Vertragsrecht sowie von der Art und den Bedingungen Ihres Vertrags ab, einschließlich der Stornierungsbedingungen des Veranstalters.
  • Gemäß der Richtlinie 93/13/EWG über missbräuchliche Klauseln in Verbraucherverträgen müssen Standardvertragsklauseln transparent sein und dürfen die Rechte der Verbraucherinnen und Verbraucher nach dem einschlägigen nationalen Vertragsrecht nicht unfair beschränken oder ein erhebliches Ungleichgewicht zwischen den Rechten und Pflichten der Parteien zum Nachteil des Verbrauchers schaffen. Daher könnte jede Klausel, die Verbraucherinnen und Verbraucher dazu verpflichtet, den vollen Preis eines Tickets zu tragen, obwohl sie die Veranstaltung nicht besuchen können (weil sie wegen der COVID-19-Pandemie abgesagt oder verschoben wurde), im Sinne der Richtlinie 93/13/EWG über missbräuchliche Vertragsklauseln als missbräuchlich und daher als für die Verbraucher nicht bindend angesehen werden.
  • Ähnlich wie bei Hotelunterkünften gelten nationale Rechtsvorschriften. Möglicherweise haben die Mitgliedstaaten besondere Vorschriften für die derzeitige Ausnahmesituation erlassen.
  • Nehmen Sie mit dem Ticketverkäufer oder dem Veranstalter Kontakt auf, und versuchen Sie, eine vernünftige Lösung zu finden (die Kontaktdaten finden Sie auf der Website, über die Sie das Ticket erworben haben). Seien Sie bereit, alternative Lösungen (wie Gutscheine) zu akzeptieren, wenn eine vollständige und sofortige Erstattung nicht möglich ist. Prüfen Sie jedoch die Bedingungen für die Gültigkeit des Gutscheins sowie die Wahrscheinlichkeit, dass Sie ihn benutzen oder im Falle einer Nichtnutzung eine Erstattung erhalten.
  • Sollten Sie Ihren Ticketverkäufer/Veranstalter nicht erreichen oder sich nicht auf die vorgeschlagenen Lösungen einigen können, können Sie sich stets an das Europäische Verbraucherzentrum in Ihrem Wohnsitzland (EVZ-Netz) wenden, das Sie kostenfrei unterstützen und beraten kann. Sie können auch versuchen, den Konflikt über ein alternatives Streitbeilegungsverfahren (ADR) zu lösen. Wenn Sie Ihr Ticket online gekauft haben können Sie Ihre Beschwerde auch über die Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) in jeder beliebigen Sprache und in jedem EU-Land einreichen. Stimmt der Unternehmer zu, wird Ihre Beschwerde an eine ADR-Stelle weitergeleitet. 
  • Wenden Sie sich an Ihr Kreditkartenunternehmen, um zu prüfen, ob eine Rückbuchung möglich ist