Вследствие на пандемията от COVID-19 в ЕС и необходимостта да се ограничат неналожителните пътувания до и в рамките на Европейския съюз, много държави членки наложиха противоепидемични стратегии и ограничения за пътуване, като затваряне на граници, временно спиране на полети и здравни прегледи. В резултат на това милиони потребители не могат да пътуват до дестинациите, където са резервирали места за настаняване. Много от тях трябва да отменят или да променят пътуването си поради причини, свързани със защитата на общественото здраве и личната безопасност. Освен това, поради пандемията от коронавирус много обществени културни и спортни прояви също са отменени или отложени за по-късна дата.

ОТМЯНА И ПРОМЯНА НА ПЪТУВАНИЯ

Не мога да пътувам поради мерки/опасения във връзка със здравето, свързани с COVID-19.

Какви са моите права съгласно законодателството на ЕС за защита на потребителите в тази ситуация, ако трябва да отменя резервацията си?

  • Правото на ЕС в областта на защитата на потребителите не урежда условията и последиците от отмяната на отделни услуги, като например резервациите на места за настаняване. Поради това вашите права на потребител зависят от националното договорно право и от вида и условията на вашия договор, включително от обявената от доставчика на услугата политика за отмяна на резервацията (напр. подлежаща или неподлежаща на възстановяване на разходите резервация).
  • Съгласно законодателството на ЕС в областта на защитата на потребителите търговците са задължени да действат в съответствие с дължимата професионална грижа и не трябва да заблуждават потребителите относно техните права или да ги затрудняват при упражняването им. Поради това се очаква, че — в частност от 11 март 2020 г. — потребителите са адекватно информирани относно възможните последствия за тяхната резервация, ако те трябва да отменят своето пътуване или ако доставчикът трябва да отмени настаняването.
  • В националното законодателство може да е предвидено, че когато отмените или ограниченията на предоставянето на услуги се дължат на форсмажорни обстоятелства, като пандемията от COVID-19, потребителите не са задължени да плащат за услугата, но също така нямат право да искат обезщетение за допълнителни разходи или за щети, които могат да възникнат в резултат на ситуацията. В националното законодателство може също така да е предвидено, че в такива ситуации на потребителите могат да бъдат предлагани — и дори може да им се наложи да приемат — ваучери за по-късна доставка на услугата, която са платили предварително (включително предварително извършените плащания, за да се гарантира резервацията). Проверете на уебсайта на вашата национална организация на потребителите или на правителството за информация относно правилата в законодателството във вашата страна (можете да ги видите тук).
  • Клаузите за форсмажорни обстоятелства или други клаузи за отмяна в използваните от търговците условия не следва да създават значителна неравнопоставеност между правата и задълженията на страните в ущърб на потребителя, като се вземе предвид приложимото национално договорно право.
  • Поради това всяко договорно условие, което би задължило потребителите, които не могат да пътуват и да получат резервираните услуги за настаняване в резултат на пандемията от COVID-19, да заплатят въпреки това пълната цена на доставчика на настаняване може да се счита за несправедливо съгласно Директива 93/13/ЕИО относно неравноправните клаузи в потребителските договори и следователно не е обвързващо за потребителите.

Как мога да намеря информация относно политиката за отмяна, която се прилага по отношение на моята резервация?

  • Направете справка в потвърждението на вашата резервация, в което би трябвало да е посочена политиката за отмяна, приложима към резервацията.
  • Ако сте резервирали чрез платформа за резервиране на места за настаняване, посетете уебстраницата на платформата, на която сте направили резервацията. На нея би трябвало да има информация за това как да се свържете с отдела за обслужване на клиенти и да се обяснява каква е политиката за отмяна и какви са данните за контакт на вашия доставчик на настаняване.
  • Ако политиката за отмяна, която вашият доставчик на настаняване прилага, е различна от посочената на платформата, сигнализирайте за това на платформата и настоявайте да получите от доставчика на настаняване условията, посочени в момента, когато сте направили резервацията.
  • Ако сте резервирали мястото за настаняване направо от уебсайта на доставчика, проверете този уебсайт, тъй като на него трябва да има ясна информация относно политиките на доставчика, включително как да отмените или промените резервациите си и как да получите компенсация (например възстановяване на средства или ваучери). Политики за отмяна, които не са в съответствие с оповестените условия, могат да представляват заблуждаваща търговска практика и следва да не бъдат приемани, освен ако тези различаващи се политики произтичат от извънредните мерки, предприети в държавата, в която се намира обектът за настаняване.

Не мога да се свържа с моя доставчик на настаняване. Не отговарят на моето запитване, какво да направя?

  • Доставчиците на настаняване/платформите за резервации работят под голям натиск, като се има предвид големият брой запитвания и жалби и е вероятно комуникацията да отнеме повече време от очакваното. Имайте предвид, че те също така дават приоритет на потребителите с предстоящи резервации.
  • Ако доставчикът на настаняване е базиран в друга страна, можете да се свържете с европейския потребителски център в страната, в която живеете (мрежа на европейските потребителски центрове), откъдето могат да ви помогнат и, ако е необходимо, да проследят вашата комуникация с доставчика на настаняване или платформата за резервации.
  • Ако сте използвали кредитна карта, за да платите за услугата, свържете се с вашата фирма за кредитни карти, за да проверите дали се прилага политиката на отказ от плащане.

Имам ли право на възстановяване? Трябва ли да приема алтернативни решения, като например ваучери?

  • По принцип, ако обектът за настаняване, който сте резервирали, не е достъпен, тъй като например е поставен под карантина или се намира в зона, която е под карантина, или в извънредно положение или има забрана за пътуване там, можете да разгледате възможностите, предложени от търговеца, като например ваучери или промяна на датите безплатно. Имайте предвид, че кредитно известие или ваучер може да бъде решение, което не само ще защити правата ви на потребител, но и ще допринесе за оцеляването на малките доставчици в европейския туристически сектор. Въпреки това трябва да имате възможност да поискате пълно възстановяване на разходите, ако за вас това е по-добрата възможност. Имайте предвид, че някои страни от ЕС са приели специално законодателство за извънредни ситуации по отношение на ваучерите (можете да видите кои са те тук).
  • Ако резервираното от вас място за настаняване е достъпно, но решите да не пътувате поради наложени ви ограничения за пътуване или поради съвети за пътуване, отправени от вашата страна от ЕС, условията за отмяна или промяна на вашата резервация зависят от условията, за които сте се договорили с вашия доставчик на настаняване. Тези условия обаче трябва да са в съответствие с националното право, приложимо по отношение на договора (съгласно Директива 93/13/ЕИО на Съвета относно неравноправните клаузи в потребителските договори), но не бива да бъдат несправедливи спрямо вас.
  • Свържете се с доставчика на настаняване или платформата за резервации — за предпочитане писмено — и се опитайте да намерите приемливо решение във връзка с отмяната на резервацията. Алтернативите могат да включват например промяна на вашата резервация за по-късни дати. Пазете копия на цялата си кореспонденция с доставчика или платформата.
  • Проверете застрахователната си полица (ако сте купили такава за пътуването), тъй като тя може да покрива форсмажорни обстоятелства и да ви дава право на пълно или частично възстановяване. Независимо от това проверете дали избухването на пандемия не е сред изключенията.
  • И в двата случая не забравяйте, че ситуацията е извънредна и има сериозни последици за предприятията, особено за МСП. Действайте добросъвестно и бъдете готови да приемете алтернативни решения, ако пълното и незабавно възстановяване на разходите е трудно. При настоящите извънредни обстоятелства един компромис може да бъде по-добър вариант от евентуален продължителен спор.
  • Ако решите да приемете ваучер, проверете условията, за да се уверите, че той ще остане възстановим най-късно до края на срока му на валидност и ще бъде защитен от несъстоятелност на емитента.

Не можах да постигна споразумение с моя доставчик на настаняване/платформа за резервации, какво да направя?

  • Ако доставчикът на настаняване е базиран в друга страна, можете да се свържете с европейския потребителски център в страната, в която живеете (мрежа на европейските потребителски центрове), откъдето могат да ви предоставят по-нататъшни насоки и помощ безплатно.
  • Можете да се опитате да решите проблема чрез процедура за алтернативно разрешаване на спорове. Процедурите за алтернативно разрешаване на спорове се предоставят от неутрални извънсъдебни органи, които могат да предложат решение или дори да наложат такова. Процедурата обикновено е евтина и опростена, така че не е необходимо да се обръщате към съда във връзка с вашия случай.
  • Ако сте резервирали място за настаняване онлайн, можете да използвате европейската платформа за онлайн решаване на спорове (платформа за ОРС), за да изпратите жалбата си на всеки език на ЕС и във всяка страна от Съюза. Ако търговецът се съгласи в рамките на 30 дни, вашата жалба ще бъде прехвърлена на орган за алтернативно разрешаване на спорове. Търговецът може също така да се свърже с вас, за да уредите спора по взаимно съгласие.
  • По принцип правото, което следва да се прилага по отношение на вашия спор с доставчика на настаняване, е правото на държавата, в която се предоставя тази услуга.

АВТОМОБИЛИ ПОД НАЕМ

Взех под наем автомобил за пътуване, което бе отменено поради пандемията от COVID-19. Какво трябва да направя?

  • Принципите, които се прилагат по отношение на самостоятелно направените резервации за места за настаняване, се прилагат и по отношение на резервациите за автомобили под наем. Моля, вижте отговорите по-горе.

ОТМЯНА НА ПРОЯВИ

Купих билети за проява, която бе отменена. Имам ли право на възстановяване?

  • Законодателството на ЕС в областта на защитата на потребителите не урежда условията и последиците от отмяната на спортни и културни прояви.
  • Следователно вашите права в случай на отмяна (или отлагане) на проява, включително в настоящата извънредна ситуация, зависят от националното договорно право и вида и условията на вашия договор, включително политиката за отмяна на организатора на проявата.
  • Съгласно Директива 93/13/ЕИО на Съвета относно неравноправните клаузи в потребителските договори стандартните договорни условия, използвани от търговците, трябва да бъдат прозрачни и не могат да ограничават несправедливо правата на потребителите по силата на съответното национално договорно право или да създават значителна неравнопоставеност между правата и задълженията на страните в ущърб на потребителя. Поради това всяко условие, което би задължило потребителите да понесат разходите за билет за проява, на която не могат да присъстват, тъй като е била отменена заради пандемията от COVID-19, може да се счита за несправедливо съгласно Директива 93/13/ЕИО относно неравноправните клаузи в потребителските договори и следователно не е обвързващо за потребителите.
  • Подобно на настаняването в хотели, се прилага националното законодателство, като държавите от ЕС може да са приели специални правила за настоящата извънредна ситуация.
  • Свържете се с продавача на билети или с организатора на проявата (координатите за връзка ще намерите на уебстраницата, на която сте закупили билета), за да намерите разумно решение. Бъдете готови да приемете алтернативи (например ваучер), ако не е възможно пълно и незабавно възстановяване. Проверете обаче условията за валидност на ваучера и каква е вероятността да го използвате или в крайна сметка да получите възстановяване на разходите, ако не го използвате.
  • Ако не успеете да се свържете с продавача на билети/организатора на проявата или ако не можете да се споразумеете по предложените решения, винаги можете да се свържете с европейския потребителски център в страната, в която живеете (мрежа на европейските потребителски центрове), където могат да ви предоставят допълнителни насоки и помощ безплатно, или да се опитате да решите проблема чрез процедура за алтернативно разрешаване на спорове. Ако сте купили билета си онлайн, можете да използвате европейската платформа за онлайн решаване на спорове (платформа за ОРС), за да изпратите жалбата си на всеки език на ЕС и във всяка страна от Съюза. Ако търговецът се съгласи, вашата жалба ще бъде прехвърлена на орган за алтернативно разрешаване на спорове. 
  • Свържете се с вашата компания за кредитни карти, за да проверите дали се прилага политиката на отказ от плащане.