Air travel

CPC authorities continually work with the Commission to protect consumer rights with regard to air travel.

Accommodation booking

Following dialogue with CPC authorities, a number of online accommodation booking services have committed to changes in how they present offers.

Consumer frequent traps and scams

CPC authorities work to protect consumers where they are targeted by bad practices such as fraud, scams and subscription traps.

Dieselgate

Following the Dieselgate scandal, CPC authotities continually work to ensure fair compensation for all affected consumers.

Market places and digital services

With more consumers turning to online market places and digital services, CPC authorities help to ensure traders comply with EU consumer law.

Other travel services

CPC authorities help to ensure consumer rights whether traveling by boat, train or car.

Social media and search engines

As social media and search engines play a pivotal role in the digital transition, CPC authorities help to protect consumers from new risks.

Quality differences

CPC authorities help to investigate "dual quality" practices that mislead consumers.

Autoritățile naționale însărcinate să asigure respectarea legislației în materie de protecție a consumatorului din statele UE și din SEE („autoritățile CPC”) își coordonează, sub conducerea Comisiei, activitățile de anchetă și de asigurare a respectării legislației, pentru a combate în mod eficace încălcările pe scară largă ale legislației UE în materie de protecție a consumatorilor. După diferite semnale privind presupusa încălcare și după examinarea practicilor comerciale utilizate de comercianții implicați, autoritățile CPC pot decide lansarea unei acțiuni coordonate. În urma unei anchete coordonate, autoritățile CPC în cauză ar putea adopta o poziție comună, prin care să informeze comerciantul cu privire la preocupările lor. Ulterior, autoritățile CPC și Comisia inițiază discuții cu comerciantul pentru a asigura conformitatea cu legislația UE în materie de protecție a consumatorilor. În cazul în care rezultatele comunicării cu comerciantul nu sunt satisfăcătoare, autoritățile CPC pot lua măsuri aspre de asigurare a respectării legislației în mod coordonat.

Acțiuni coordonate ale rețelei CPC:

Parship

În urma unui dialog cu autoritățile CPC coordonat de Direcția Generală pentru Inspecție Economică din Belgia, site-ul de întâlniri Parship și-a îmbunătățit informațiile pe care le afișează cu privire la exercitarea dreptului de retragere și la reînnoirea automată a contractului. Datorită acestor modificări, consumatorii vor fi mai bine informați cu privire sumele pe care trebuie să le plătească dacă își fac un cont pe un site de întâlniri. Modificările sunt aplicabile pe site-urile Parship din țările UE/SEE.

DescarcăPDF - 358.3 KB

Anularea zborurilor de către companiile aeriene

Restricțiile de călătorie aplicate de țări în timpul pandemiei de COVID-19 au dus la anulări în masă ale zborurilor. Ca parte a eforturilor sale de a asigura respectarea drepturilor consumatorilor și ale pasagerilor pe durata pandemiei de COVID-19, Comisia Europeană evaluează în permanență protecția drepturilor UE în cazul anulării zborurilor de către companiile aeriene. Comisia și rețeaua CPC au făcut acum un pas înainte, prin lansarea unui sondaj coordonat privind practicile actuale de anulare a zborurilor de către companiile aeriene. 

Obiectivul sondajului este de a colecta informații suplimentare de la companiile aeriene care operează în UE despre modul în care acestea informează consumatorii cu privire la drepturile pasagerilor și despre modul în care tratează cererile de rambursare. În cazul în care companiile aeriene se confruntă cu dificultăți persistente în a rambursa în timp util toate sumele primite de la consumatori, acestea sunt invitate să furnizeze informații privind măsurile luate pentru a soluționeze rapid aceste dificultăți.

Comisia a utilizat informații provenite din diverse surse, inclusiv BEUC, federația asociațiilor de consumatori de la nivelul UE, și organizațiile de consumatori din Franța și Belgia, UFC-Que Choisir și Test achats/Test aankoop, care au arătat că, în cazul în care pasagerii preferă să li se restituie banii pentru zborurile anulate de compania aeriană, procesul de restituire este în continuare anevoios.

Autoritățile CPC din șase state membre (Belgia, Germania, Grecia, Italia, Spania și Suedia) coordonează pentru rețea sondajele și dialogurile cu companiile aeriene în cauză. Agenția suedeză pentru protecția consumatorilor coordonează sondajele și dialogurile cu majoritatea companiilor aeriene în cauză.

COVID-19

În ultima vreme, spațiul sănătății a fost invadat de informații false, publicate și distribuite voit sau din neștiință, inclusiv în ceea ce privește COVID-19. Consumatorii ar trebui să dea dovadă de vigilență cu privire la înșelăciunile online referitoare la produse despre care se spune că ar vindeca sau că ar preveni infecția cu COVID-19. Comercianții necinstiți fac publicitate și vând produse (măști de protecție, combinezoane, dezinfectanți pentru mâini etc.) despre care se presupune că previn sau că vindecă o eventuală infecție, însă acestea pot fi false.

Pentru a contribui la combaterea acestor practici, Comisia a reunit autoritățile naționale care își desfășoară activitatea în temeiul Regulamentului privind cooperarea în materie de protecție a consumatorului. Drept rezultat, rețeaua CPC a emis o poziție comună referitoare la combaterea escrocheriilor apărute în contextul pandemiei de COVID-19 (consultați aici și pagina Escrocherii legate de COVID19).

AliExpress

Autoritatea neerlandeză pentru consumatori și piețe (ACM), în strânsă colaborare cu Comisia și cu rețeaua CPC, a obținut angajamente la nivelul UE din partea AliExpress pentru a se asigura că practicile acesteia, precum și cele ale comercianților săi, respectă legislația UE în materie de protecție a consumatorilor:

  • Dreptul de retragere – în temeiul legislației UE, consumatorii au dreptul de a anula un contract de vânzare la distanță în termen de 14 zile de la primirea bunului și fără a furniza un motiv;
  • Garanția legală – În UE, vânzătorii sunt răspunzători față de consumatori pentru orice neconformitate a unui bun cu contractul care apare în termen de 2 ani de la livrarea acestuia;
  • Costurile suplimentare – în conformitate cu legislația UE, prețurile trebuie să includă toate taxele datorate de consumatori, inclusiv TVA; în cazul în care pot apărea costuri suplimentare, cum ar fi, de exemplu, taxele vamale la frontieră, iar acestea nu pot fi estimate cu exactitate în avans, existența lor trebuie să fie indicată în mod vizibil;
  • Vânzătorii trebuie să furnizeze informații privind identitatea și adresa lor geografică;
  • Ierarhizarea – în cazul în care vânzătorii plătesc platformei online pentru a apărea mai sus în lista de rezultate ale căutării, acest lucru trebuie comunicat în mod vizibil consumatorilor;
  • Plângerile și acțiunile în justiție – trebuie furnizate informații consumatorilor privind locul în care aceștia pot introduce acțiuni în justiție sau pot depune plângere împotriva unui comerciant (de exemplu, în țara în care își au reședința obișnuită și nu în fața unei instanțe judecătorești sau a unui organism de soluționare a litigiilor din Hong Kong);

În plus, AliExpress s-a angajat să își actualizeze termenele și condițiile generale, care trebuie redactate într-un limbaj simplu și inteligibil și nu trebuie să creeze un dezechilibru semnificativ între drepturile și obligațiile părților în detrimentul consumatorilor, până la 1 mai 2021 cel târziu. 

Comisia și autoritățile CPC vor evalua acum punerea în aplicare corectă și integrală a acestor angajamente și vor continua să monitorizeze dacă reducerile și ofertele limitate în timp sunt autentice și sunt prezentate consumatorilor în mod transparent.

Informații suplimentare privind taxele vamale și TVA-ul sunt disponibile la adresa: Cumpărarea online de produse care provin dintr-o țară din afara Uniunii Europene

Frauda în materie de consum

Autoritățile de protecție a consumatorilor analizează cu atenție problema fraudelor și a escrocheriilor cu care se confruntă consumatorii. În prezent, consumatorii sunt vizați de practici înșelătoare sau frauduloase și de escrocherii din ce în ce mai sofisticate, prin diferite canale, atât offline, cât și online. Consumatorii pot face obiectul acestor practici atunci când fac cumpărături online, pe platformele de comunicare socială, prin telefon, SMS, e-mailuri ori față în față în cazul vânzărilor la domiciliu. Acest lucru ar putea avea consecințe grave și dăunătoare atât pentru indivizi, cât și pentru societate în general.

DescarcăPDF - 710.2 KB

DescarcăPDF - 1.7 MB

 

Booking.com și Expedia Group

În urma unui dialog cu autoritățile CPC, Booking.com și Expedia Group s-au angajat să modifice modul în care prezintă consumatorilor ofertele, reducerile și prețurile. După realizarea acestor modificări, consumatorii ar trebui să fie mai în măsură să compare în cunoștință de cauză, în conformitate cu cerințele legislației UE privind protecția consumatorilor. Modificările sunt aplicabile pe Booking.com și pe mărcile grupului Expedia – Expedia, ebookers și hotels.com.

DescarcăPDF - 626.2 KB
DescarcăPDF - 652.8 KB
DescarcăPDF - 106.4 KB
DescarcăPDF - 665.3 KB
DescarcăPDF - 84.6 KB

Comunicat de presă 18.12.2020

Platformele de comunicare socială

Întrucât din ce în ce mai mulți consumatori au fost vizați de fraude și înșelătorii realizate prin intermediul platformelor de comunicare socială, a fost lansată o acțiune comună a autorităților CPC pentru a-i determina pe principalii operatori de platforme de comunicare socială (Facebook, Twitter, Google+) să asigure conformitatea condițiilor lor de utilizare cu legislația europeană în materie de protecție a consumatorilor și să creeze o procedură de notificare și de acțiune pentru ca autoritățile CPC să raporteze și să solicite eliminarea conținutului ilegal online.

DescarcăPDF - 146.4 KB

Comunicat de presă 9.4.2019

Comunicat de presă 15.2.2018

Airbnb

În urma acțiunii comune a autorităților CPC, Airbnb și-a îmbunătățit modul în care își prezintă prețurile, pentru a se garanta că ori de câte ori sunt oferite proprietăți, consumatorului i se furnizează prețul total, care include toate taxele și comisioanele obligatorii aplicabile. În plus, societatea a fost de acord să îmbunătățească caracterul echitabil al condițiilor sale de prestare a serviciilor și să facă distincția între comercianții profesioniști și gazdele private care sunt persoane fizice.

DescarcăPDF - 200.2 KB
DescarcăPDF - 753.2 KB

Volkswagen

În urma scandalului Dieselgate, autoritățile CPC au trimis o scrisoare Grupului Volkswagen, la 7 septembrie 2017, prin care solicitau acestuia să repare fără întârziere toate automobilele afectate. În decembrie 2017, Volkswagen s-a angajat să continue să ofere reparații gratuite în 2018. În iulie 2018, Comisia Europeană și autoritățile naționale de protecție a consumatorilor și-au publicat concluziile privind cele 8,5 milioane de rechemări de autoturisme efectuate în Uniune de către grupul Volkswagen după scandalul Dieselgate.  Autoritățile salută eforturile Grupului VW de a consolida încrederea consumatorilor în ceea ce privește rechemarea în service a autoturismelor și îmbunătățirea semnificativă a informațiilor oferite consumatorilor. Rata reparațiilor ajunge în prezent la 80 %, iar grupul s-a angajat să continue actualizarea gratuită până la sfârșitul anului 2020. Cu toate acestea, Comisia și autoritățile de protecție a consumatorilor regretă faptul că societatea nu a putut oferi o garanție completă și clară pentru problemele care ar putea surveni după efectuarea reparației. 

Comisarul pentru justiție și consumatori, Didier Reynders, a scris Grupului Volkswagen la 11 august 2020 pentru a încuraja cu fermitate grupul să ofere despăgubiri echitabile tuturor consumatorilor afectați din UE, subliniind că aceștia se așteaptă să fie tratați în mod echitabil și să primească despăgubiri adecvate pentru prejudiciul de aceeași natură pe care l-au suferit în întreaga Uniune.

DescarcăPDF - 132.8 KB
DescarcăPDF - 691.4 KB
DescarcăPDF - 647.3 KB
DescarcăPDF - 627.1 KB
DescarcăPDF - 250.6 KB
DescarcăPDF - 298.6 KB
DescarcăPDF - 8.9 KB
DescarcăPDF - 1.5 MB
DescarcăPDF - 521.3 KB

Comunicat de presă 17.7.2018

Comunicat de presă 19.12.2017

Comunicat de presă 7.9.2017

Închirieri auto

În ianuarie 2017, rețeaua CPC a publicat angajamentele asumate de cele cinci mari societăți de închirieri auto. Societățile s-au angajat să asigure prețuri transparente și termene și condiții mai clare, inclusiv claritate în ceea ce privește polițele de asigurare și de renunțare și opțiunile de realimentare a rezervoarelor de combustibil, precum și o mai mare echitate în gestionarea presupuselor daune aduse autovehiculelor.

Comunicat de presă 19.1.2017

În martie 2019, rețeaua CPC a publicat evaluarea sa privind angajamentele asumate de societățile de închirieri auto în 2017. În urma evaluării s-a constatat că Enterprise și Sixt au efectuat toate modificările necesare. Avis s-a angajat să efectueze restul modificărilor până în mai 2019. Europcar, din care face parte în prezent și Goldcar, s-a angajat să pună în aplicare restul modificărilor până în iunie 2019. Hertz s-a angajat să efectueze toate modificările necesare cel târziu în primul trimestru al anului 2020.

Comisia Europeană și autoritățile naționale de protecție a consumatorilor din cadrul rețelei europene de cooperare în domeniul protecției consumatorilor vor urmări îndeaproape punerea în aplicare a modificărilor rămase. Deși societățile implicate în această acțiune acoperă două treimi din numărul total de închirieri auto private din UE, alți comercianți, cum ar fi intermediarii și societățile mai mici, joacă un rol important pe această piață. Autoritățile și Comisia Europeană vor continua să monitorizeze toți actorii, pentru a se asigura că aceștia respectă pe deplin normele UE în materie de protecție a consumatorilor.

Comunicat de presă 25.3.2019

Achiziții integrate în aplicații

Rețeaua CPC a solicitat furnizorilor de platforme de internet Apple și Google, precum și asociației dezvoltatorilor de jocuri online, ISFE, să propună soluții pentru problemele identificate în legătură cu achizițiile integrate în aplicații în cazul jocurilor online, precum: publicitatea înșelătoare care prezintă jocurile ca fiind „gratuite”; îndemnurile directe adresate copiilor; aspecte legate de informațiile referitoare la achiziție și de consimțământ; și lipsa datelor de contact ale comerciantului.

DescarcăPDF - 328.6 KB
DescarcăPDF - 26.7 KB

Produse alimentare cu dublu standard de calitate

Campania de testare la nivelul UE

La 23 martie 2021, Comisia a publicat rezultatele celei de a doua etape a campaniei sale de testare la nivelul UE, comparând produsele alimentare comercializate sub aceeași marcă.

Prima etapă a acestei campanii, în care s-au comparat listele de ingrediente și informațiile înscrise pe partea din față a ambalajului pentru aproape 1 400 de produse alimentare din 19 state membre ale UE pentru a identifica posibile cazuri de dublu standard de calitate, a fost publicată la 24 iunie 2019.
 
Campania de testare la nivelul UE s-a bazat pe o metodologie comună de testare, elaborată de Centrul Comun de Cercetare al Comisiei în strânsă colaborare cu toate părțile interesate cheie în cauză, pentru a colecta dovezi științifice și comparabile privind domeniul de aplicare și dimensiunea problemei în cadrul pieței unice a UE. Această metodologie a avut următoarele obiective:

6 principii pentru selectarea și testarea produselor alimentare
1. Transparență - O mai bună conlucrare și comunicare între toate părțile
- Reducerea riscului de litigii
2. Etapele evaluării - Selectarea produselor -> Plan de eșantionare -> Examinarea eșantioanelor pentru a obține rezultatele testelor -> Decizie privind acțiunile subsecvente
3. Comparabilitate - Atenție cuvenită selectării, eșantionării și testării produselor pentru a se asigura compatibilitatea și fiabilitatea rezultatelor
4. Criterii de evaluare - Fundamentate științific și aplicate în mod consecvent
- Metode practice și eficiente din punctul de vedere al costurilor pentru testarea de produse specifice
- Laboratoare de testare acreditate și metode de testare validate
5. Incluziunea - Participarea justă și egală a părților implicate: operatori din sectorul alimentar, autorități, reprezentanți ai consumatorilor
6. Echitate - Un proces de selectare a mărcilor pentru testare care să țină seama de cotele de piață
- Respectarea cerințelor privind confidențialitatea

Comisia a finanțat elaborarea și punerea în aplicare a metodologiei comune de testare cu 1 milion EUR din cadrul Programului privind protecția consumatorilor din 2017, ca o componentă importantă a acțiunii inițiate de Comisie în urma discursului privind starea Uniunii pronunțat de președintele Juncker în septembrie 2017 pentru a aborda problema dublului standard de calitate, pentru care Comisia a alocat aproape 5 milioane EUR din bugetul UE. Rezultatele campaniei de testare ajută autoritățile competente din statele membre să își întemeieze investigațiile privind dublul standard de calitate pe dovezi clare.

Clarificarea legislației relevante privind protecția consumatorilor și consolidarea capacităților

În paralel, Comisia a propus clarificarea legislației relevante în materie de protecție a consumatorilor ca parte a inițiativei sale legislative „Noile avantaje pentru consumatori” din 2018. Această modificare legislativă, adoptată de Parlamentul European și de Consiliu la 28 noiembrie 2019, clarifică cazurile în care practicile de „dublu standard de calitate” induc în eroare consumatorii și sunt contrare Directivei privind practicile comerciale neloiale.

Pe lângă clarificarea legislativă și compararea la nivelul UE a aspectelor legate de calitate ale produselor alimentare, Comisia se implică în continuare în misiuni suplimentare de informare și oferă cofinanțare autorităților competente din statele membre și ONG-urilor:

Tabelul 1: Activități legate de problema dublului standard de calitate, finanțate din creditele UE începând din 2017
Acțiune/Obiectiv Situația actuală/rezultat Finanțare din partea UE
Studii în vederea îmbunătățirii cunoștințelor cu privire la problema dublului standard de calitate
Studiul efectuat de Centrul Comun de Cercetare privind justificarea economică a diferențierilor realizate între produse și impactul acestora asupra consumatorilor În ianuarie 2020, Centrul Comun de Cercetare a prezentat primele rezultate care arată că preferințele consumatorilor au un caracter eterogen și diferă de la o regiune geografică la alta și de la o categorie de produse la alta. Până în iunie 2022, acesta urmărește, de asemenea, să analizeze percepția consumatorilor cu privire la diferențele legate de designul ambalajelor produselor alimentare aparent identice. Acesta va examina, de asemenea, modul în care au evoluat produsele care au făcut obiectul testării din 2019 menționate anterior.  1 430 000 EUR
Proiecte de consolidare a capacității
2017 Granturi pentru acțiuni destinate autorităților însărcinate să asigure respectarea legislației în materie de protecție a consumatorului Autoritățile de protecție a consumatorilor (CPC) din Bulgaria, Ungaria, Lituania și Slovacia au beneficiat de cofinanțare, și anume pentru achiziționarea de echipamente de testare și pentru efectuarea testelor. Finalizarea tuturor proiectelor este preconizată pentru jumătatea anului 2021. Aproximativ
421 000 EUR
Granturi pentru acțiuni destinate organizațiilor de consumatori în parteneriat cu entități non-profit publice/private Cinci proiecte care reunesc diverse organizații ale consumatorilor, entități publice și ONG-uri din diferite state membre au primit finanțare pentru activități care vizează consolidarea capacităților de testare și promovarea schimbului de bune practici între actorii implicați. Se preconizează că aceste proiecte vor fi finalizate în a doua jumătate a anului 2021.  Aproximativ
1 186 000 EUR
Studiu de fezabilitate pentru testarea anumitor categorii de bunuri, altele decât alimentele și pentru crearea unui centru permanent de monitorizare

Centrul Comun de Cercetare este pe cale de a lansa un nou proiect, care vizează extinderea metodologiei comune de testare din 2019 la produsele cosmetice și detergenți și evaluarea mijloacelor de colectare periodică a informațiilor comparative. Se preconizează că proiectul va fi finalizat la începutul anului 2022.

900 000 EUR

 

 

Rezultatele campaniei de testare la nivelul UE 

Dual Food Quality: Questions and Answers

Review of EU consumer law - New Deal for Consumers