Vliegreizen

Instanties voor consumentenbescherming zetten zich samen met de Commissie in voor de rechten van vliegtuigpassagiers.

Boeken van accommodatie

Na overleg met de SCB-instanties hebben enkele boekingssites voor accommodatie beloofd wijzigingen te zullen aanbrengen in de presentatie van aanbiedingen.

Vaak voorkomende valstrikken en pogingen tot oplichting van consumenten

Consumentenbeschermingsautoriteiten beschermen consumenten tegen wanpraktijken zoals fraude, oplichting en abonnementsvallen.

Dieselgate

Na het dieselgate-schandaal blijven de SCB-instanties zich inzetten voor een eerlijke compensatie voor alle getroffen consumenten.

Marktplaatsen en digitale diensten

Steeds meer consumenten maken gebruik van onlinemarktplaatsen en digitale diensten, daarom helpen SCB-autoriteiten ervoor te zorgen dat handelaren zich aan het EU-consumentenrecht houden.

Overige reisdiensten

SCB-instanties helpen uw rechten als consumenten te waarborgen bij reizen per boot, trein of auto.

Sociale media en zoekmachines

Sociale media en zoekmachines spelen een centrale rol in de digitale transitie, daarom helpen de SCB-autoriteiten om consumenten tegen nieuwe risico’s te beschermen.

Kwaliteitsverschillen

De SCB-autoriteiten helpen bij het onderzoeken van kwaliteitsverschillen in levensmiddelen waardoor de consument wordt misleid

De consumentenbeschermingsinstanties van de EU- en de EER-landen ("SCB-instanties") coördineren onder leiding van de Commissie hun activiteiten om grootschalige inbreuken op de EU-consumentenwetgeving doeltreffend aan te pakken. Na verschillende signalen over zo'n inbreuk worden de betwiste praktijken van de betrokken handelaar tegen het licht gehouden en kunnen de SCB-autoriteiten besluiten een gecoördineerde actie te starten. Op basis van de resultaten van het onderzoek kunnen de betrokken SCB-instanties vervolgens een gemeenschappelijk standpunt vaststellen, waarin zij de handelaar op de hoogte stellen van hun bezwaren. Daarna gaan de SCB-instanties en de Commissie met de handelaar in gesprek om ervoor te zorgen dat de EU-consumentenbeschermingsregels worden nageleefd. Is de uitkomst daarvan niet bevredigend, dan kunnen de SCB-instanties in onderling overleg strenge handhavingsmaatregelen treffen.

Gecoördineerde acties van het SCB-netwerk:

Parship

Na een dialoog met de SCB-instanties, gecoördineerd door het Belgische DG Economische Inspectie, heeft Parship de informatie op zijn website over de uitoefening van het herroepingsrecht en de automatische verlenging van het contract verbeterd. Dankzij die veranderingen worden consumenten beter geïnformeerd over wat zij moeten betalen als zij zich abonneren op een datingwebsite. De wijzigingen zijn van toepassing op Parship-websites in EU/EER-landen.

DownloadenPDF - 358.3 KB

Geannuleerde vluchten

Door de reisbeperkingen die landen tijdens de coronapandemie hebben ingevoerd, hebben luchtvaartmaatschappijen op grote schaal vluchten geannuleerd. Om erop toe te zien dat de rechten van consumenten en passagiers ook in de coronacrisis overeind blijven, volgde de Europese Commissie het gedrag van de luchtvaartmaatschappijen al. De Commissie en het SCB-netwerk zijn nu nog een stapje verder gegaan door een gecoördineerd onderzoek te starten naar de huidige annuleringspraktijken van luchtvaartmaatschappijen. 

Doel van dit onderzoek is om meer informatie te krijgen van de in de EU opererende maatschappijen over de manier waarop zij hun passagiers informeren over hun rechten en hoe zij omgaan met verzoeken om terugbetaling. Wanneer blijkt dat een luchtvaartmaatschappij systematisch moeite heeft om de klant op tijd te vergoeden, wordt hun gevraagd aan te geven hoe zij denken dit probleem snel te kunnen aanpakken.

De Commissie heet zich daarbij gebaseerd op informatie uit verschillende bronnen, waaronder het BEUC, de Europese federatie van consumentenbonden, en de Franse en Belgische consumentenorganisaties UFC-Que Choisir en Test achats/Test aankoop. Daaruit bleek dat het nog steeds moeilijk is voor passagiers om bij annulering door de maatschappij hun geld terug te krijgen als ze daaraan de voorkeur geven.

De inventarisatie en de gesprekken met de betrokken luchtvaartmaatschappijen worden gecoördineerd door de SCB-instanties van zes landen (België, Duitsland, Griekenland, Italië, Spanje en Zweden), in de meeste gevallen door het Zweedse consumentenagentschap.

Corona

Er is op internet veel gezondheidsgerelateerde informatie te vinden die niet klopt of onvolledig is, ook over het coronavirus. Consumenten moeten op hun hoede zijn voor oplichters die producten zoals beschermingsmaskers, mondkapjes en desinfecterende gel aanbieden, waarmee ze een infectie zouden kunnen voorkomen of genezen. Vaak gaat het om malafide handelaars die nepproducten aanbieden.

In haar strijd tegen dit soort praktijken is de Commissie in het kader van de SCB-verordening om de tafel gaan zitten met de nationale instanties. Die hebben een gemeenschappelijk SCB-standpunt over COVID-19 aangenomen met betrekking tot de aanpak van oplichting in verband met COVID-19.

AliExpress

De Nederlandse Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft, in nauwe samenwerking met de Commissie en het SCB-netwerk, van AliExpress de voor de hele EU geldende garantie gekregen dat het platform en zijn handelaren zich aan de regels van het EU-consumentenrecht zullen houden:

  • Herroepingsrecht – volgens het EU-recht hebben consumenten het recht om binnen 14 dagen na ontvangst van de bestelde goederen en zonder opgave van redenen een koopovereenkomst op afstand te annuleren.
  • Wettelijke garantie – in de EU is de verkoper aansprakelijk voor gebreken die in de eerste twee jaar na levering optreden.
  • Extra kosten – De EU-regels gebieden dat de prijs voor de consument inclusief alle kosten, ook de btw, wordt vermeld. Zijn er extra kosten mogelijk, zoals douanerechten, die vooraf niet precies bekend zijn, dan moet dat duidelijk worden aangegeven.
  • Verkopers moeten informatie verstrekken over hun identiteit en hun geografische locatie.
  • Ranking – Wanneer verkopers het onlineplatform betalen om hoger in de lijst van zoekresultaten te verschijnen, moet dit de consument duidelijk worden verteld.
  • Klachten en gerechtelijke stappen – Er moet informatie worden gegeven over de plaats waar consumenten gerechtelijke stappen kunnen ondernemen of een klacht tegen een handelaar kunnen indienen (in het land waar zij wonen en niet voor een rechtbank of geschillenorgaan in bijv. Hongkong).

Daarnaast heeft AliExpress beloofd de algemene voorwaarden, die in heldere en begrijpelijke taal moeten zijn gesteld en niet duidelijk in het nadeel van de consument mogen uitvallen, uiterlijk op 1 mei 2021 te zullen aanpassen. 

De Commissie en de SCB-instanties zullen nagaan of het bedrijf de gedane toezeggingen nakomt en blijven controleren of kortingen en tijdelijke aanbiedingen echt zijn en transparant voor de consument worden gepresenteerd.

Meer informatie over douanerechten en btw is te vinden op: Goederen online bestellen buiten de Europese Unie

Consumentenfraude

De consumentenbeschermingsinstanties zijn alert op fraude en oplichting waar consumenten het slachtoffer van worden. Consumenten worden het doelwit van steeds geavanceerdere misleidende of frauduleuze praktijken en oplichting, via verschillende kanalen, zowel offline als online. Ze worden bijvoorbeeld benaderd bij het online winkelen, op sociale media, per telefoon, sms, e-mail of persoonlijk aan de deur. Het heeft soms verstrekkende en schadelijke gevolgen, niet alleen voor het slachtoffer zelf, maar ook voor de samenleving in het algemeen.

DownloadenPDF - 710.2 KB

DownloadenPDF - 1.7 MB

 

Booking.com en Expedia Group

Na overleg met de SCB-instanties hebben Booking.com en Expedia Group beloofd wijzigingen te zullen aanbrengen in de presentatie van aanbiedingen, kortingen en prijzen. Daardoor moeten de consument beter in staat zijn om een geïnformeerde vergelijking te maken in overeenstemming met de eisen van het EU-consumentenrecht. De aanpassingen gelden voor Booking.com en de merknamen Expedia, ebookers en hotels.com van deExpedia Group.

DownloadenPDF - 626.2 KB
DownloadenPDF - 652.8 KB
DownloadenPDF - 106.4 KB
DownloadenPDF - 665.3 KB
DownloadenPDF - 84.6 KB

Persbericht van 18/12/2020

Sociale media

Omdat steeds meer consumenten slachtoffer worden van fraude en oplichting via sociale media, is een gezamenlijke SCB-actie gestart om de belangrijkste platforms (Facebook, Twitter, Google+) ertoe te bewegen hun gebruiksvoorwaarden in overeenstemming te brengen met het Europese consumentenrecht en om een "melding en actie" -mechanisme in te voeren waarmee SCB-instanties illegale online-inhoud kunnen rapporteren en laten verwijderen.

DownloadenPDF - 146.4 KB

Persbericht van 09/04/2020

Persbericht van 15/02/2020

Airbnb

Na de gezamenlijke SCB-actie heeft Airbnb de presentatie van zijn prijzen verbeterd zodat de consument de totale prijs van de aangeboden accommodatie te zien krijgt, inclusief alle verplichte kosten en vergoedingen. Bovendien zegde het bedrijf toe zijn algemene voorwaarden fairder te zullen maken en voortaan ook onderscheid te zullen maken tussen professionele aanbieders en particulieren.

DownloadenPDF - 200.2 KB
DownloadenPDF - 753.2 KB

Volkswagen

Na het dieselgate-schandaal hebben de SCB-instanties op 7 september 2017 een brief gestuurd naar de Volkswagengroep, waarin zij erop aandrongen alle betrokken auto’s snel te repareren. In december 2017 beloofde Volkswagen om ook in 2018 door te gaan met de gratis reparaties. In juli 2018 publiceerden de Europese Commissie en de nationale consumenteninstanties hun conclusies over de recall van 8,5 miljoen auto’s door de Volkswagengroep naar aanleiding van dieselgate.  De SCB-instanties reageerden verheugd over de inzet van de VW-groep om het vertrouwen in de terugroepactie te verhogen en over de aanzienlijke verbetering van de informatie voor de consumenten. Inmiddels nadert het percentage gerepareerde auto's de 80% en Volkswagen heeft beloofd door te gaan met de kosteloze update tot eind 2020. De Commissie en de consumenteninstanties betreuren het echter dat het bedrijf geen volledige en duidelijke garantie geeft voor eventuele problemen na de reparatie. 

Commissaris voor Justitie en Consumentenzaken Didier Reynders riep de Volkswagen Group in een brief van 11 augustus 2020 op om de getroffen consumenten in de EU een redelijke vergoeding te bieden. Hij benadrukte dat consumenten verwachten overal in de EU op vergelijkbare wijze eerlijk te worden behandeld en een passende vergoeding te krijgen voor de geleden schade.

DownloadenPDF - 132.8 KB
DownloadenPDF - 691.4 KB
DownloadenPDF - 647.3 KB
DownloadenPDF - 627.1 KB
DownloadenPDF - 250.6 KB
DownloadenPDF - 298.6 KB
DownloadenPDF - 8.9 KB
DownloadenPDF - 1.5 MB
DownloadenPDF - 521.3 KB

Persbericht van 17/07/2018

Persbericht van 19/12/2017

Persbericht van 07/09/2017

Autoverhuur

In januari 2017 publiceerde het SCB-netwerk toezeggingen van de vijf grote autoverhuurbedrijven. Ze beloofden transparantere prijzen en duidelijkere algemene voorwaarden, onder meer op het vlak van de verzekering, franchise en tanken, en meer billijkheid bij de afhandeling van vermeende schadegevallen.

Persbericht van 19/01/2017

In maart 2019 publiceerde het SCB-netwerk een evaluatie van de toezeggingen die de autoverhuurbedrijven in 2017 hadden gedaan. Daaruit bleek dat Enterprise en Sixt alle gevraagde wijzigingen hadden doorgevoerd. Avis zegde toe de nog resterende veranderingen uiterlijk in mei 2019 te zullen doorvoeren. Europcar, waartoe inmiddels ook Goldcar behoorde, beloofde uiterlijk in juni 2019 de nog resterende wijzigingen te zullen doorvoeren. Hertz verzekerde ten laatste in het eerste kwartaal van 2020 alle nodige wijzigingen te zullen voeren.

De Europese Commissie en de nationale consumenteninstanties van het SCB-netwerk blijven erop toezien dat de beloofde wijzigingen ook daadwerkelijk worden doorgevoerd. Hoewel de betrokken bedrijven twee derde van de autoverhuurmarkt in de EU vertegenwoordigen, spelen ook andere handelaren, zoals tussenpersonen en kleinere ondernemingen, een belangrijke rol. De autoriteiten en de Europese Commissie zullen alle betrokkenen blijven volgen om ervoor te zorgen dat zij zich volledig aan de EU-consumentenbeschermingsregels houden.

Persbericht van 25/03/2019

In-app-aankopen

Het SCB-netwerk heeft Apple en Google en de vereniging van ontwikkelaars van onlinegames, ISFE, verzocht met oplossingen te komen voor problemen in verband met in-app-aankopen bij onlinegames zoals: games ten onrechte aanprijzen als "gratis" kinderen rechtstreeks aanzetten tot kopen onduidelijkheid over prijs en toestemming ontbrekende contactgegevens van de handelaar

DownloadenPDF - 328.6 KB
DownloadenPDF - 26.7 KB

Verschillen in kwaliteit van levensmiddelen tussen EU-landen

Testcampagne in de hele EU

Op 23 maart 2021 publiceerde de Commissie de resultaten van de tweede fase van haar EU-brede testcampagne van levensmiddelen die onder dezelfde merknaam op de markt worden gebracht.

De resultaten van de eerste fase, waarbij de productsamenstelling en de informatie op de voorzijde van de verpakking van bijna 1400 levensmiddelen in 19 EU-landen werden vergeleken om mogelijke kwaliteitsverschillen te ontdekken, werden al op 24 juni 2019 gepubliceerd.
 
Er werd een gemeenschappelijke testmethode gebruikt die door het Gemeenschappelijk Centrum voor Onderzoek van de Commissie in nauwe samenwerking met de belangrijkste betrokkenen werd ontwikkeld om wetenschappelijk en vergelijkbaar bewijsmateriaal te verzamelen over de omvang van dit probleem in de EU. De aanpak had de volgende doelstellingen:

Zes beginselen voor het selecteren en testen van levensmiddelen
1. Transparantie - Betere werking en communicatie tussen alle betrokkenen
- Minder kans op geschillen
2. Stappen bij de beoordeling - Selectie van producten -> bemonsteringsplan -> onderzoek van monsters met het oog op testresultaten -> besluit voor vervolgactie
3. Vergelijkbaarheid - Producten zorgzaam selecteren, bemonsteren en testen zodat de resultaten vergelijkbaar en betrouwbaar zijn
4. Beoordelingscriteria - Wetenschappelijk gefundeerd en consequent toegepast
- Praktische en kostenefficiënte methoden voor het testen van specifieke producten
- Geaccrediteerde testlaboratoria en gevalideerde testmethoden
5. Inclusiviteit - Oprecht en gelijk engagement van de betrokken partijen: exploitanten van levensmiddelenbedrijven, overheden, consumentenvertegenwoordigers
6. Eerlijkheid - Rekening houden met marktaandelen bij merkselectie voor tests
- Vertrouwelijkheidsvereisten in acht nemen

De Commissie stelde 1 miljoen euro van het budget voor het consumentenprogramma 2017 beschikbaar voor de ontwikkeling en uitvoering van de gemeenschappelijke testmethode, nadat Commissievoorzitter Juncker de aanpak van de kwaliteitsverschillenproblematiek in zijn toespraak over de staat van de Unie van september 2017 had verheven tot actiepunt, waarvoor de Commissie bijna 5 miljoen euro zou vrijmaken. De resultaten van de testcampagne helpen de bevoegde instanties van de lidstaten om hun onderzoek goed te onderbouwen.

Verduidelijking van de relevante regelgeving en capaciteitsopbouw

Parallel daaraan stelde de Commissie voor de betrokken regels voor consumentenbescherming te verduidelijken in het kader van haar "New Deal" van 2018. De wetswijziging, die op 28 november 2019 door het Europees Parlement en de Raad werd aangenomen, verduidelijkte wanneer praktijken van "dubbele kwaliteit" misleidend zijn en in strijd zijn met de richtlijn oneerlijke handelspraktijken.

Maar het blijft niet bij deze verduidelijking van de wetgeving en een EU-brede vergelijking van de kwaliteit van levensmiddelen. De Commissie gaat daarnaast door met haar feitenonderzoek en verleent financiële steun aan de bevoegde instanties van de lidstaten en ngo’s:

Tabel 1: Activiteiten in verband met de kwaliteitsverschillen van levensmiddelen, gefinancierd door de EU sinds 2017
Actie / doelstelling Stand van zaken / resultaat EU-financiering
Studies over kwaliteitsverschillen van levensmiddelen
Studie van het JRC over de economische drijfveren achter productdifferentiatie en de gevolgen daarvan voor de consument In januari 2020 presenteerde het JRC de eerste resultaten waaruit blijkt dat consumentenvoorkeuren verschillen per regio en productcategorie. Het JRC wil vóór juni 2022 een analyse maken van de perceptie van de consument van verschillen in het ontwerp van de verpakking van ogenschijnlijk identieke levensmiddelen. Daarbij zal ook worden nagegaan hoe het staat met de producten die in 2019 werden getest.  1.430.000 EUR
Projecten voor capaciteitsopbouw
Subsidies voor consumentenbeschermingsinstanties 2017 De SCB-instanties van Bulgarije, Hongarije, Litouwen en Slowakije hebben steun gekregen voor onder meer de aanschaf van testapparatuur en het uitvoeren van tests. Alle projecten zullen naar verwachting medio 2021 zijn afgerond. ±421.000 EUR
Subsidies voor acties van consumentenbonden in samenwerking met publiek/private non-profitorganisaties Vijf projecten waarbij verschillende consumentenorganisaties, overheidsinstanties en ngo’s uit verschillende lidstaten zijn betrokken, hebben subsidie gekregen voor activiteiten ter verhoging van de testcapaciteit en een betere uitwisseling van goede praktijken tussen de betrokken organisaties. Deze projecten zullen vermoedelijk in de tweede helft van 2021 worden afgerond.  ±1.186.000 EUR
Haalbaarheidsstudie over het testen van bepaalde categorieën non-foodartikelen en de vorming van een permanent monitorcentrum

Het JRC zal binnenkort met een nieuw project beginnen om de gemeenschappelijke testmethode van 2019 uit te breiden tot cosmetica en detergenten, en om de middelen voor het regelmatig verzamelen van vergelijkende informatie te evalueren. Het project moet begin 2022 worden afgerond.

900.000 EUR

 

 

Resultaten van de testcampagne in de hele EU 

Dual Food Quality: Questions and Answers

Herziening van het EU-consumentenrecht – “new deal” voor consumenten