Flugannullierungen durch Fluggesellschaften

Die Kommission und die nationalen Verbraucherschutzbehörden haben Fluggesellschaften aufgefordert, Stornierungen in Zeiten von Corona flexibler zu handhaben. Allen in der EU tätigen Fluggesellschaften wird nachdrücklich empfohlen, ihre Praktiken mithilfe einer von Kommission und dem CPC-Netz erstellten Liste von Maßnahmen zu verbessern. Diese Initiative geht auf die große Zahl von Verbraucherbeschwerden zurück und beruht auf den Ergebnissen einer Umfrage zum Beschwerdemanagement von 16 großen Fluggesellschaften. 

Von allen in der EU tätigen Luftfahrtunternehmen zu ergreifende Maßnahmen

  • Gewährleistung einer transparenten Kommunikation: Über die Websites der Fluggesellschaften und E-Mail-Benachrichtigungen an die Fluggäste müssen Verbraucher/innen mindestens ebenso klar auf ihr Recht auf Erstattung hingewiesen werden wie auf die Möglichkeit, einen Gutschein zu erhalten oder auf eine alternative Flugreise umzubuchen. 
  • Proaktive Information der Fluggäste über ihre Rechte: Fluggesellschaften müssen Fluggäste umfassend über ihre gesetzlichen Rechte informieren, wenn ein Flug von der Fluggesellschaft annulliert wird. Fluggesellschaften sollten nicht von den Fluggästen erwarten, dass diese von sich aus die Informationen einholen, die sie benötigen, um ihre Rechte ausüben zu können.
  • Einfache Wahl zwischen Gutschein und Rückerstattung: Die Beantragung einer Erstattung darf nicht komplizierter, aufwendiger oder weniger intuitiv sein als die eines Gutscheins.
  • Ausstellung erstattbarer Gutscheine: Wurden Fluggästen Gutscheine nahegelegt, indem ihnen entweder keine Wahlmöglichkeit eingeräumt oder Einfluss auf ihre Entscheidung für die Annahme eines Gutscheins genommen wurde, sollten die Fluggesellschaften die Verbraucher/innen darüber informieren, dass sie den Gutschein gegen Geld einlösen können, wenn sie dies wünschen. 
  • Wahlmöglichkeit bei der Verlängerung der Gültigkeitsdauer von Gutscheinen: Gutscheine, die Fluggästen anstelle einer Erstattung ausgestellt wurden, dürfen nicht einseitig von der Fluggesellschaft verlängert werden; dies ist nur vorbehaltlich der Zustimmung des Fluggastes möglich. Wird eine Verlängerung der Gültigkeitsdauer angeboten, muss die Fluggesellschaft die Fluggäste klar über ihr Recht auf Erstattung informieren.
  • Hilfe für Verbraucher/innen, die über Vermittler buchen: Auch bei Tickets, die über einen Vermittler wie Online-Reisebüros oder Buchungsplattformen erworben wurden, müssen Fluggesellschaften die Verbraucher/innen über ihre Rechte im Zusammenhang mit einer Annullierung aufklären. Sie sollten ihren Buchungsvorgang so gestalten, dass Fluggäste die Möglichkeit haben, bei Bedarf die Erstattung direkt bei der Fluggesellschaft zu beantragen. 
  • Keine zusätzlichen Kosten für Verbraucher/innen: Die Erstattung von Flügen, die von Fluggesellschaften annulliert wurden, darf keine zusätzlichen Transaktionskosten für Verbraucher/innen wie Erstattungsgebühren oder Gebühren für die Nutzung von Zahlungsdiensten verursachen.
  • Erstattung innerhalb einer 7-Tage-Frist nach Annullierung: Die meisten der von der Kommission befragten Fluggesellschaften erstatteten den Fluggästen den Flugpreis nicht innerhalb der nach EU-Recht vorgesehenen 7-Tage-Frist; sie müssen dafür sorgen, dass dies für alle neuen Buchungen die Regel wird und der Rückstand bei Erstattungen zügig, spätestens jedoch bis zum 1. September aufgeholt wird. 

Die Kommission hatte im Dezember 2020 eine Warnung ausgesprochen, die sich auf Informationen von verschiedenen Quellen, einschließlich des europäischen Verbraucherverbands BEUC und der französischen und belgischen Organisationen UFC-Que Choisir sowie Test achats/Test aankoop stützte. Dadurch wurde eine koordinierte Erhebung der CPC-Behörden zu den Annullierungspraktiken von Fluggesellschaften angestoßen. 

Im Februar 2021 übermittelte das CPC-Netz unter der Leitung von sechs koordinierenden Behörden – dem belgischen FÖD Wirtschaft, dem deutschen Luftfahrt-Bundesamt, der griechischen Zivilluftfahrtbehörde, der Wettbewerbsbehörde Italiens, dem spanischen Ministerium für Verbraucherschutz und der schwedischen Verbraucheragentur – sowie mit Unterstützung der Europäischen Kommission einen Fragebogen an 16 Fluggesellschaften, auf die offenbar die meisten Beschwerden von Verbraucher(inne)n in der gesamten Union zurückgingen (vor allem aufgrund des Umfangs ihrer Geschäftstätigkeit). In den darauf folgenden Monaten wurden die Antworten der Fluggesellschaften im CPC-Netz ausgewertet und erörtert; bei Bedarf wurden weitere Auskünfte angefordert.
 
Die nationalen Verbraucherschutzbehörden führten danach eine faktische und rechtliche Analyse der problematischen Praktiken durch und legten Ziele im Hinblick auf erwartete Änderungen fest, die sicherstellen würden, dass alle Fluggesellschaften die Anforderungen im Rahmen des EU-Rechts uneingeschränkt einhalten. Jede der 16 Fluggesellschaften erhielt eine speziell an sie gerichtete Anfrage.
 
Alle im EU-Gebiet tätigen Fluggesellschaften müssen die Verbraucher- und Fluggastrechte einhalten und sollten dieselben Ziele verfolgen.

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