Съдържание

Отмяна на полети

Комисията и националните органи за защита на потребителите призоваха авиокомпаниите да подобрят обслужването на клиентите при отмяна на полети в контекста на пандемията от COVID-19. Авиокомпаниите, извършващи дейност в ЕС, се приканват да подобрят своите практики с помощта на списък от мерки, изготвен от Комисията и мрежата за сътрудничество в областта на защитата на потребителите (СОЗП). Това действие се предприема вследствие на огромен брой жалби от страна на потребителите и се основава на резултатите от проучване за събиране на данни относно обработването на жалби от 16 големи авиокомпании. 

Мерки, които трябва да бъдат въведени от всички авиокомпании, извършващи дейност в ЕС

  • Гарантиране на прозрачност на комуникацията: на уебсайтовете на авиокомпаниите и в уведомленията по електронната поща до пътниците информацията за правото на потребителите да получат възстановяване на заплатените суми трябва да е също толкова ясно представена, колкото и възможността да получат ваучер или да сменят билета за друго пътуване. 
  • Активно информиране на пътниците за правата им: авиокомпаниите трябва да информират пътниците за всички техни законни права, ако полетът бъде отменен от авиокомпанията. Авиокомпаниите не трябва да очакват пътниците активно да търсят информацията, от която се нуждаят, за да упражнят правата си.
  • Предоставяне на лесен избор между ваучери и възстановяване на парични средства: подаването на искане за възстановяване на парични средства не трябва да бъде по-сложно и по-малко интуитивно, отколкото заявяването на ваучер.
  • Предоставяне на ваучери, подлежащи на осребряване: в случаите, когато пътниците са били принудени да приемат ваучери, защото не им е бил предоставен избор или защото техният избор е бил насочен към приемането на ваучери, авиокомпаниите трябва да информират потребителите, че ако желаят, могат да получат възстановяване на стойността на ваучерите. 
  • Предоставяне на избор при удължаване на срока на валидност на ваучерите: ваучерите, които са били предоставени на пътниците вместо възстановяване на разходите, не могат да бъдат удължавани едностранно от авиокомпанията, а следва да се предлагат след съгласие от страна на пътника. Когато предлага удължаване на срока на валидност, авиокомпанията трябва ясно да информира пътниците за правото им да поискат възстановяване на парични средства.
  • Помощ за потребителите, които резервират чрез посредници: дори за билетите, закупени чрез посредник, като например онлайн пътнически агенции или платформи за резервации, авиокомпаниите трябва да информират потребителите за техните права, свързани с отмяната на полет. Техният процеса на резервация трябва да е направен по начин, който позволява на пътниците да поискат възстановяване на разходите директно от авиокомпанията, когато това е необходимо. 
  • Никакви допълнителни разходи за потребителя: възстановяването на разходите за полети, отменени от авиокомпаниите, не следва да води до допълнителни трансакционни разходи за потребителите, като например такси за възстановяването на разходите или за платежни услуги.
  • Възстановяване на сумите в срок от 7 дни след отмяната на полет: повечето авиокомпании, участвали в проучването на Комисията, не са възстановили разходите на пътниците в рамките на 7-дневния срок, определен от правото на ЕС, и трябва да гарантират това да стане правило за всички нови резервации и натрупаните неизплатени суми бързо да бъдат върнати на потребителите, най-късно до 1 септември. 

През декември 2020 г. въз основа на информация от различни източници, включително BEUC, федерацията на асоциациите на потребителите на равнището на ЕС и френската и белгийската организации на потребителите UFC-Que Choisir и Test achats/Test aankoop, и след сигнал от страна на Комисията започна координирано разследване на органите за СОЗП по отношение на практиките за отмяна на полети на авиокомпаниите. 

През февруари 2021 г. мрежата за СОЗП, ръководена от шест координиращи органа — белгийската федерална публична служба по икономика (FPS Economy), германската държавна служба за въздушен транспорт (Luftfahrt-Bundesamt), гръцкия орган за гражданско въздухоплаване, италианския орган за защита на конкуренцията, испанското Министерство по въпросите на потребителите и шведската агенция за потребителите — и подпомагана от Европейската комисия, извърши проучване сред 16-те авиокомпании, получили най-много жалби от потребители от целия Съюз (по-специално поради мащаба на тяхната дейност). През последващите месеци отговорите на авиокомпаниите бяха оценени и обсъдени в рамките на мрежата за СОЗП и при необходимост бяха изпратени искания за допълнителна информация.
 
След това националните органи за защита на потребителите извършиха фактически и правен анализ на проблемните практики и определиха целите по отношение на очакваните промени, които биха гарантирали пълно спазване от страна на всички авиокомпании на изискванията съгласно правото на ЕС. Всяка от 16-те авиокомпании получи специално искане.
 
Всички авиокомпании, извършващи дейност на територията на ЕС, трябва да зачитат правата на потребителите и пътниците и от тях се очаква да следват едни и същи цели.

СвалиPDF - 423.7 KB