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Résumé de ce que vous devez savoir sur la protection des consommateurs et la lutte contre les escroqueries et les pratiques déloyales dans le cadre de la pandémie de COVID-19.

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Conseils aux consommateurs et aux professionnels*

Les consommateurs doivent être très vigilants lorsqu'ils font des achats en ligne, et les professionnels doivent bien connaître les règles. Comme l’ont montré les contrôles récemment effectués par les autorités nationales chargées de la protection des consommateurs, les professionnels malhonnêtes utilisent divers moyens pour attirer les consommateurs: ils proposent de nombreux produits qui sont soi-disant capables de prévenir ou de guérir les infections par le coronavirus ou qui sont accompagnés de faux certificats de conformité, ou ils se servent d’offres pour voler des adresses de courrier électronique et des mots de passe.

Lorsque des consommateurs voient des déclarations non étayées ou trompeuses sur des plateformes en ligne, ils doivent utiliser les outils de notification fournis par le gestionnaire de la plateforme ou contacter les autorités nationales compétentes ou des organisations de protection des consommateurs. Le réseau des centres européens des consommateurs (CEC) fournit information et soutien aux consommateurs pendant la pandémie de COVID-19. Le «Safety Gate» peut contribuer à recenser les produits dangereux trouvés dans l’UE.

Les consommateurs peuvent également rechercher des informations générales provenant de sources faisant autorité et relayées par de nombreux opérateurs et plateformes sur leur site web afin de les aider à identifier les fausses informations ou allégations relatives à la pandémie de COVID-19.

Comment identifier les escroqueries potentielles lors d’achats en ligne?

Dans l’UE, les opérateurs doivent préciser leur identité et leurs coordonnées: si ces informations ne sont pas facilement disponibles, les consommateurs doivent envisager d’acheter ailleurs.

Attention aux fautes d’orthographe telles que «C?V?D?19», «cor/na?vir?s»: elles sont couramment utilisées pour éviter d’être détectées par les algorithmes des sites des opérateurs. Lisez attentivement les adresses web et les titres de page et évitez les pages contenant des fautes d’orthographe systématiques.

N’oubliez pas qu’il n’existe à l’heure actuelle aucune preuve scientifique selon laquelle des denrées ou des compléments alimentaires peuvent guérir ou empêcher les infections par le coronavirus.

Les produits doivent être clairement identifiés et comporter une description précise et compréhensible: les consommateurs doivent être vigilants en présence d’éléments promotionnels tels que:

  • des slogans fréquemment liés à la pandémie, par ex. «#prenez soin de vous», «restez à la maison», «distanciation sociale»;
  • des images d’un virus accompagnant l’image du produit;
  • des mentions du nom ou du logo
    • de médecins, de professionnels de la santé et d’autres experts;
    • d’artistes, d’athlètes, de blogueurs ou d’autres personnalités;
    • de pouvoirs publics, d’experts officiels ou d’institutions internationales;
    • d’articles de presse, d’articles universitaires et d’autres contenus présentés comme provenant de sources faisant autorité.

Les consommateurs doivent reconnaître les techniques de vente agressive et éviter de tomber dans les pièges suivants:

  • les produits promus comme étant une «occasion unique»;
  • les allégations selon lesquelles un produit est le «seul produit offrant une protection efficace», le «seul kit de dépistage à domicile» ou le produit vendu au «prix le plus bas du marché»;
  • les allégations de rareté d’un produit, avec des mentions telles que «disponible aujourd'hui seulement» ou «très populaire»;
  • des remises très élevées.

Les conditions du marché ne doivent pas être présentées de manière erronée:

  • les consommateurs doivent repérer les prix nettement supérieurs ou inférieurs au prix normal pour des produits similaires;
  • ils doivent consulter plusieurs sites web pour déterminer le prix moyen;
  • ils doivent savoir que, dans certains pays, les pouvoirs publics ont réglementé le prix de produits très demandés, tels que les masques de protection et/ou les gels désinfectants.

*Mise à jour le 26 mai 2020 à la suite des résultats de l’examen («inspection») des publicités et plateformes en ligne lancé le 30 avril 2020.

Position commune

Au fur et à mesure que le nouveau virus se propage dans l’UE, des professionnels malhonnêtes vendent et font de la publicité pour des produits, tels que des masques et bonnets de protection et des solutions pour les mains, qui auraient pour effet de prévenir ou de guérir les infections. Il est dans l’intérêt général de garantir un environnement en ligne sûr, dans lequel les consommateurs se sentent protégés contre toute pratique illégale susceptible de mettre leur santé en danger, en particulier compte tenu de la détresse causée par la crise actuelle.

Le 20 mars 2020, les autorités chargées de la protection des consommateurs (CPC) des États membres ont publié, avec le soutien de la Commission, une position commune sur les escroqueries et les pratiques déloyales les plus fréquemment signalées dans le contexte de la pandémie de COVID-19. L’objectif est d'inviter et aider les gestionnaires de plateformes en ligne à mieux recenser ces pratiques illégales, à les supprimer et à empêcher l'apparition de pratiques similaires.

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Lettres envoyées aux plateformes en ligne

Le 23 mars 2020, Didier Reynders, commissaire chargé de la justice et de la protection des consommateurs, a écrit à plusieurs plateformes, réseaux sociaux, moteurs de recherche et places de marché pour leur demander de coopérer en vue de supprimer les escroqueries sur leurs plateformes, à la suite de la position commune adoptée par le réseau CPC. Les plateformes ont répondu à son appel à la coopération et le commissaire Reynders salue leur approche positive. La Commission et les plateformes continuent à échanger régulièrement des informations. Vous trouverez leurs réponses ci-dessous. 

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Réponses des plateformes en ligne, y compris les mesures prises

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03 April 2020Justice and Consumers

Detailed replies provided by the platforms (March 2020)

Complete list.
29 April 2020Justice and Consumers

Detailed replies provided by the platforms (April 2020)

Complete list.

Examen (inspection) des publicités et plateformes en ligne

Le 30 avril 2020, le réseau CPC, coordonné par la Commission, a lancé un vaste examen («inspection») des produits liés au coronavirus promus sur des sites web et des plateformes en ligne. Des informations plus détaillées sur cet examen figurent dans le résumé ci-dessous. Les principales conclusions montrent que des professionnels malhonnêtes continuent à induire en erreur les consommateurs en utilisant diverses pratiques illégales, mais que les plateformes en ligne prennent des mesures pour y remédier. La Commission continuera à informer les consommateurs, le cas échéant, en fournissant des conseils actualisés aux consommateurs et aux professionnels.

Le réseau CPC a procédé à une nouvelle inspection des plateformes en ligne au mois de juin. Les derniers résultats montrent que les autorités ont encore trouvé sur les plateformes un nombre important d’offres et de publicités potentiellement trompeuses liées à la COVID-19. Si les rapports des principaux gestionnaires de plateforme en ligne indiquent que le nombre de ces offres a diminué, les autorités CPC poursuivent leur dialogue étroit avec elles et restent sur leur garde. 

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Contexte

La directive sur les pratiques commerciales déloyales interdit les pratiques commerciales qui consistent à tromper les consommateurs quant aux avantages ou aux résultats attendus de l’utilisation d’un produit; ou, pour un professionnel, à affirmer qu’un produit est capable de guérir une maladie ou qu'il n’est disponible que pour une durée très limitée lorsque cela n’est pas vrai. Lorsqu’un professionnel prétend que son produit est en mesure de guérir une maladie, il doit être à même de fournir les éléments prouvant l’exactitude de ces allégations. Conformément à l’obligation de diligence professionnelle au titre de la directive sur les pratiques commerciales déloyales et à la directive 2000/31/CE, les gestionnaires de plateformes actifs dans l’UE doivent prendre des mesures correctrices appropriées lorsqu’ils prennent connaissance d’une activité illégale sur leur site web. Avec le soutien de la Commission européenne, le réseau CPC examine les violations potentielles de ces règles et prend les mesures répressives coordonnées nécessaires.

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