Navigation path

ec.europa.eu/justice/civil/files/small_claims_practice_guide_en.pdf

ec.europa.eu/justice/civil/files/small_claims_practice_guide_en.pdf

Att ge dina kunder bra service efter försäljningen förbättrar inte bara de långsiktiga relationerna och kundlojaliteten; det gör också att du kan se till att dina varor eller tjänster uppfyller eller överträffar kundernas förväntningar, så att de besöker din webbplats igen för att göra fler inköp och rekommenderar dig till andra potentiella kunder. Det finns nya studier som visar att 55 % av de som handlar på internet kan tänka sig att rekommendera ett företag som ger mycket god service till andra, och att detta är en viktigare faktor än produkter och priser. Dessutom skulle 85 % betala upp till 25 % mer för riktigt bra kundservice. För att se till att din verksamhet fungerar smidigt och utformas med hänsyn till dina kunders behov kan du skapa ett system för att be om och samla in respons från alla dina kunder.


Utbildning i konsumenträtt för små och medelstora företag, anpassad till situationen i varje medlemsstat, finns på ConsumerLawReady.eu.

Informera dina kunder om garantier

Om du säljer varor (t.ex. kläder, bilar och smycken) är du enligt lag skyldig att ge alla konsumenter en kostnadsfri garanti på minst två år och att byta ut eller reparera produkten om den visar sig vara defekt eller inte motsvarar det som sagts om den i marknadsföringen. I vissa EU-länder är garantiperioden enligt lagen längre. 


Under minimigarantiperioden har konsumenten, oavsett var i EU denna bor, rätt att utan kostnad be dig att


•    reparera produkten,
•    ersätta produkten.


Om detta inte är lämpligt eller alltför komplicerat kan du i stället erbjuda dig att


•    sänka priset,
•    annullera avtalet och återbetala hela det belopp som kunden betalat. 


Beroende på i vilket EU-land du är etablerad kan konsumenterna ha möjlighet att välja fritt mellan de olika alternativen. Välj ditt land för mer information om nationella krav på garantiperioder och skyldigheter.

 

Kom ihåg att den lagstadgade garantin är giltig i hela EU och att det är säljaren som måste efterleva reglerna om denna. Det innebär att du, som den sista länken i försäljningskedjan, är ansvarig gentemot konsumenten. Enligt EU-lagstiftningen har du rätt att begära ersättning från en producent eller distributör om problemet orsakades av någon handling eller underlåtenhet från deras sida.


Om du säljer begagnade produkter har dina konsumenter samma rätt till en minsta lagstadgad garanti, men i vissa EU-medlemsstater har du rätt att tillämpa en kortare garantiperiod, som dock måste vara minst ett år. Du bör ge dina kunder information på din webbplats om denna garantiperiod.


Bevisbörda


Den lagstadgade garantiperioden börjar från det ögonblick då konsumenten mottar varan. Om ett problem uppstår inom de första sex månaderna efter att de tagit emot varan anses felet redan ha existerat när konsumenten tog emot varan. I många EU-länder gäller att om problemet uppstår efter de första sex månaderna, men inom den lagstadgade garantiperioden, kan konsumenten behöva bevisa att problemet existerade när de mottog varan.
I vissa EU-länder kan konsumenterna rapportera ett problem med produkten när som helst inom den lagstadgade garantiperioden, och i vissa andra EU-länder har de två månader på sig från den tidpunkt då problemet uppstod. 


Kommersiella garantier


Du har rätt att erbjuda ytterligare kommersiella garantier. Dessa kan antingen ingå i priset eller erbjudas mot en extra avgift. Sådana kommersiella garantier kan aldrig ersätta den lagstadgade garanti som beskrivs ovan. 


Du måste tydligt ange vilka ytterligare fördelar som ytterligare kommersiella garantier som du erbjuder mot en extra avgift medför för kunden. Informationen i garantibeviset för kommersiella garantier ska presenteras på ett vardagligt och begripligt språk. Där måste också alla väsentliga uppgifter som är nödvändiga för att utnyttja garantin framkomma, särskilt varaktighet och territoriell omfattning samt garantigivarens namn och adress.
 

EU-lagstiftningen ger konsumenter rätt till en garanti och till effektiv hantering av frågor och klagomål.
Innan avtalet sluts måste du informera konsumenten om den lagstadgade garantiperioden och om villkoren för eventuell support eller service efter försäljningen samt kommersiella garantier som du erbjuder.
Notera att en ”konsument” är slutanvändaren av en vara, som denna förvärvat för personlig användning. Om varan delvis (men inte huvudsakligen) är avsedd att användas i dennas yrkesverksamhet betraktas denna fortfarande som en konsument.

Erbjud ett enkelt klagomålsförfarande på din webbplats

Det sätt på vilket du hanterar klagomål är av avgörande betydelse för dina kunder.


Ge dina kunder möjlighet att ställa frågor och lämna in klagomål:


•    Du kan skapa ett avsnitt på din webbplats där kunderna lätt kan registrera sina klagomål och få svar på ett effektivt sätt.
•    Du kan inrätta en hjälplinje dit dina kunder kan ringa om problem uppstår.
•    Som ett minimum kan du ange en e-postadress dit kunderna kan skicka frågor och begära ersättning och ge tydlig information på din webbplats om hur det går till att lämna in ett klagomål. 


Du bör försöka lösa kundernas klagomål snabbt och direkt. Om ni inte kan nå en överenskommelse kan du emellertid också föreslå att ni ska vända er till ett organ för alternativ tvistlösning.


Tvistlösningsorgan använder en neutral part (t.ex. en förlikningsman, medlare, skiljeman, ombudsman, reklamationsbyrå eller liknande) som föreslår eller ålägger parterna en lösning eller sammanför parterna för att hjälpa dem att hitta en lösning. 


För dina kunder är alternativ tvistlösning ett snabbt och enkelt sätt att lösa tvister. För dig som näringsidkare är det ett sätt att hitta en rättvis lösning vid svårhanterliga klagomål, samtidigt som du behåller din goda relation med kunden och undviker kostnader för rättstvister.


I enlighet med direktivet om alternativ tvistlösning vidhåller Europeiska kommissionen en förteckning (se länken nedan) över godkända tvistlösningsorgan som uppfyller särskilda kvalitetskriterier på områden såsom öppenhet, oberoende and effektivitet. I egenskap av näringsidkare kan du använda denna förteckning för att välja det organ som bäst passar dina behov (vissa organ hanterar t.ex. bara vissa typer av tvister eller vissa branscher). Tack vara detta vet du vart du kan vända dig för ett kvalitativt tvistlösningsförfarande till en rimlig kostnad om du hamnar i en tvist med en kund.


För att hjälpa till att förenkla alternativ tvistlösning i samband med transaktioner via internet finns det sedan den 15 februari 2016 en EU-omfattande flerspråkig plattform för tvistlösning via internet. Plattformen har tagits fram av Europeiska kommissionen och dess syfte är att hjälpa konsumenter och näringsidkare att lösa avtalstvister som rör försäljning av varor och tjänster utanför domstol mot en rimlig kostnad och på ett snabbt och enkelt sätt. Där kan konsumenter lämna in ett klagomål på vilket som helst av EU:s 23 officiella språk. Plattformen vidarebefordrar ärenden enbart till de tvistlösningsorgan av god kvalitet som medlemsstaterna har anmält (du hittar dem här). Om du bedriver handel på internet har dina kunder rätt att lämna in klagomål via plattformen. För att vara säker på att du mottar klagomålet och har möjlighet att svara bör du anmäla dig till plattformen (anmäl dig här).
 

Om du erbjuder en hjälplinje via telefon har du inte rätt att ta ut mer än vanlig samtalstaxa när dina kunder kontaktar dig med frågor om ert avtal. Se till att informera dina kunder om tillgängliga tvistlösningsförfaranden utanför domstol både vid inköpstillfället och när ett problem uppstår (ta reda på mer).

Var medveten om att det finns vissa förenklade rättsliga förfaranden för gränsöverskridande tvister

Jurisdiktion om konsumenten väljer att gå till domstol: 


•    I den medlemsstat där företaget är etablerat (huvudregel).
•    I kundens medlemsstat i fall av gränsöverskridande företag som riktar sig till konsumenter i andra medlemsstater.


Konsumenter har rätt att välja i vilken domstol deras ärenden ska tas upp. Denna rätt gäller för särskilda avtal, för avtal om köp mot avbetalning, för avtal om lån som betalas tillbaka genom delbetalningar och för alla andra former av kredit som erbjuds för att finansiera försäljning av varor. Denna rätt beror också på om din verksamhet äger rum i den medlemsstat där konsumenten är bosatt, eller på något sätt är riktad till den medlemsstaten, och avtalet faller inom ramen för sådan verksamhet. Flera faktorer kan betraktas som bevis på din avsikt att sälja över gränserna, bl.a. riktad reklam, inkludering av telefonnummer med en internationell kod, användning av ett toppdomännamn från ett annat land än det där du är etablerad eller användning av ett neutralt toppdomännamn, t.ex. .com.


Användbara förfaranden för tvister i gränsöverskridande fall


För gränsöverskridande tvister som gäller belopp på under 5 000 euro kan du och dina kunder använda er av ett förenklat europeiskt förfarande – det europeiska småmålsförfarandet. (Ladda ner blanketter).


Detta är i princip ett skriftligt förfarande och kräver inte en advokat. Om du inte svarar på begäran om ersättning inom 30 dagar (genom att fylla i svarsformuläret) kommer en domstol att göra en bedömning av kravet.


Det europeiska rättsliga nätverket har publicerat information om det europeiska småmålsförfarandet, inklusive en handbok om förfarandet (läs mer). Ta reda på vilken domstol i den medlemsstat som har jurisdiktion som är behörig att fatta beslut i ditt ärende.


Ett liknande förenklat europeiskt förfarande för gränsöverskridande tvister och eventuella ersättningskrav som rör pengar är det europeiska betalningsföreläggandet. Detta kan t.ex. användas om dina kunder inte betalar. Det finns ingen gräns för det belopp du kan kräva. Detta förfarande är endast lämpligt när du är säker på att kunden inte kommer att bestrida din begäran (läs mer).


Båda dessa förfaranden erkänns i samtliga medlemsstater utom i Danmark och är i huvudsak skriftliga. 


Observera: Det europeiska betalningsföreläggandet och det europeiska småmålsförfarandet är båda lämpliga för belopp under 5 000 euro. Om det är troligt att din kund kommer att bestrida din begäran är det emellertid lämpligast att använda det europeiska småmålsförfarandet Om du hamnar i en rättstvist kan du (och din kund) hitta användbar information på webbplatsen för den europeiska civilrättsatlasen om hur man lämnar in ett ersättningsanspråk och till vilken myndighet/domstol som man bör vända sig. 
 

 

Österrike EN / DE
Belgien EN / FR / NL
Bulgarien BG / EN
Kroatien CR
Cypern EN / CY
Tjeckien EN / CZ
Observera att i Tjeckien, måste du utföra reparation eller utbyte inom 30 dagar, annars kan konsumenten kräva återbetalning (källa: ECC).
Danmark EN / DK
Estland EN / ES
Observera att i Estland, anses en period av ungefär två veckor vara rimligt för att utföra en reparation (källa: ECC).
Finland EN / FI
Observera att i Finland, finns det ingen tidsgräns för hur länge garantin kan vara. Varaktigheten beror på livslängden på produkten (källa: ECC).
Frankrike EN / FR
Tyskland EN / DE
Notera att det antas i Tyskland att efter två försök till reparation kan artikeln inte längre repareras (källa: ECC).
Grekland

Lag 2251/1994 Konsumentskydd (i tillämpliga fall – reglerad på initiativ av Generalsekretariatet för konsumentfrågor) (EL (p 19) / EN  (sid 23) – artikel 5)
Observera att i Grekland, tas livslängden på produkten i beaktande. Du måste lämna detaljerade uppgifter om garantin på papper för produkter som har en lång livslängd, till exempel elektriska apparater (källa: ECC).

Ungern EN / HU
Irland EN
Italien EN / IT
Lettland EN / LV
Observera att i Lettland, kan avtalet hävas om ett fel uppstår under de första sex månaderna efter köpet (källa: ECC).
Litauen EN / LT
Luxemburg EN / DE / FR
Note that, in Luxembourg, you must carry out the repair or replacement within 30 days, otherwise the consumer can demand a refund (source: ECC).
Malta MT
Nederländerna EN / NL
Observera att i Nederländerna, nämns perioden på två år inte och kan därför vara längre (källa: ECC)
Polska EN / PL
Portugal PT
Observera att i Portugal, antas det för hela perioden på två år att felet redan fanns vid leveranstillfället. Bevisbördan ligger på dig som den slutliga säljaren under hela de två åren (källa: ECC).
Rumänien EN / RO
Slovakien EN / SK
Slovenien SI
Spanien SP / EN
Sverige SE / EN
Storbritannien  EN

 

Country specifics

Suggested country specifics to be covered:

Guarantee period

Questions:

•    Do you agree that the above list of country specific elements is relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    Do you have suggestions for other elements that are relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    What sources of information can you provide as an input for describing the country specifics?

 

Information:

Krav på rättsliga garantier och ytterligare eftermarknadsservice


•    Försäljning av konsumentvaror och relaterade garantier (Europeiska kommissionen, Rättsliga frågor)
•    Ditt Europa (2014), Garanti och reklamation 
•    Direktivet om konsumenträttigheter, artikel 5

Hantering av klagomål


•    Europeiska kommissionen (2013), Ett steg framåt för EU:s konsumenter: frågor och svar om alternativ tvistlösning och tvistlösning på nätet, MEMO-13-193
•    Direktivet om alternativ tvistlösning
•    Direktivet om tvistlösning online
•    Förteckning över anmälda och kvalitetskontrollerade organ för alternativ tvistlösning
 https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2
•    Sida för näringsidkares anmälan till EU:s plattform för tvistlösning via internet
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register
•    Penningtons Manches (2014), Consumer Protection and free trade in the EU, Seller beware, in http://www.penningtons.co.uk/news-publications/latest-news/consumer-protection-and-free
•    Rådets förordning (EG) nr 44/2001 om domstols behörighet och om erkännande och verkställighet av domar på privaträttens område (December 2000). Denna förordning ersattes den 10 januari 2015 av förordning (EU) nr 1215/2012 som gäller samma frågor.
•    Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 861/2007 om inrättande av ett europeiskt småmålsförfarande
•    Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 1896/2006 om införande av ett europeiskt betalningsföreläggande
•    Europeiska kommissionen, Rättsliga frågor (2011), Handbok för tillämpningen av förordningen om ett europeiskt betalningsföreläggande, tillgänglig på http://ec.europa.eu/justice/civil/document/index_en.htm
•    Europeiska kommissionen, Rättsliga frågor (2013), Användarhandledning till det europeiska småmålsförfarandet