Navigation path

Kaj moram vedeti o poprodajnem procesu?

Kaj moram vedeti o poprodajnem procesu?

Zagotavljanje kakovostne poprodajne storitve kupcem izboljšuje dolgoročna razmerja in zvestobo strank in omogoča tudi, da vaše blago ali storitve izpolnjujejo ali presegajo pričakovanja kupcev, jih spodbujajo k ponovnemu obisku vašega spletnega mesta in ponovnemu nakupu ter k pozitivnemu ustnemu »oglaševanju« vaše ponudbe. Zadnje študije kažejo, da je 55 % spletnih nakupovalcev bolj pripravljeno priporočiti podjetje zaradi izjemno dobre storitve kot zaradi samega proizvoda ali cene. Poleg tega bi jih 85 % plačalo do 25 % več, da bi si zagotovili vrhunsko storitev za kupce. Da bi ohranili ustrezno delovanje celotnega procesa in ves čas spremljali potrebe svojih kupcev, vzpostavite sistem za vprašanja in pridobivanje povratnih informacij od vseh svojih strank.


Usposabljanje za MSP o potrošniškem pravu, prilagojeno razmeram v vsaki državi članici, je na voljo na ConsumerLawReady.eu.

Kupcu zagotovite informacije o garancijah

Če prodajate blago (npr. oblačila, avtomobile, nakit), morate skladno z zakonom kupcem zagotoviti najmanj brezplačno dveletno garancijo in zamenjavo ali popravilo proizvoda, če  ima napako ali se razlikuje od oglaševanega proizvoda. V nekaterih državah EU je zakonsko določeno garancijsko obdobje daljše. 


V najkrajšem garancijskem obdobju imajo potrošniki pravico, ne glede na to, ali so prebivalci držav EU, zahtevati brezplačno:


•    popravilo proizvoda ali
•    zamenjavo proizvoda.


Če ti dve možnosti nista smiselni ali sta prezahtevni, lahko ponudite:


•    zmanjšanje cene ali
•    preklic pogodbe in nadomestilo kupcu v celoti. 


Odvisno od države EU, v kateri imate sedež, lahko potrošniki morda prosto izbirajo med različnimi možnostmi. Izberite svojo državo in preverite nacionalne zahteve za garancijska obdobja in obveznosti.

Zakonsko določena garancija je veljavna po vsej EU, ponudnik pa je tisti, ki jo mora spoštovati. To pomeni, da vi kot končni člen v prodajni verigi prevzemate odgovornost do potrošnika. Zakonodaja EU vam daje pravico do povrnitve škode s strani proizvajalca ali distributerja, če je vzrok za težavo kakršno koli dejanje ali opustitev z njihove strani.


Pri prodaji rabljenih proizvodov imajo vaši kupci enako pravico do minimalne zakonsko zagotovljene garancije, vendar imate v nekaterih državah članicah EU morda pravico kupcem ponuditi krajše obdobje. Krajše obdobje mora biti najmanj eno leto. Svojim kupcem obvezno zagotovite informacije o garancijskem obdobju v svojem spletnem mestu.


Dokazno breme


Zakonsko določeno garancijsko obdobje se začne s trenutkom, ko kupec prejme blago. Če se težava pojavi v prvih 6 mesecih po prejemu blaga, velja, da je napaka obstajala že v trenutku prejema blaga. Če se težava pojavi po izteku prvih 6 mesecev, vendar znotraj zakonsko določenega garancijskega obdobja, morajo kupci v številnih državah EU dokazati, da je težava obstajala ob prejemu blaga.


V nekaterih državah EU lahko kupci o težavi s proizvodom poročajo kadar koli znotraj zakonsko določenega garancijskega obdobja, v drugih pa imajo po nastanku težave na voljo dva meseca.

 
Trgovska garancija


Po lastni izbiri lahko ponudite dodatno trgovsko garancijo. Lahko je vključena v ceno ali pa jo kupcu dodatno zaračunate. Trgovska garancija ne more nadomestiti zgoraj opisane zakonsko določene garancije. 


Jasno morate navesti, katere dodatne prednosti zagotavljate kupcem s ponujeno trgovsko garancijo, ki jo boste dodatno zaračunali. Vaša izjava o trgovski garanciji mora v preprosto razumljivem jeziku opredeliti vsebino garancije. Vsebovati mora tudi osnovne zahteve za oddajo garancijskega zahtevka, zlasti obdobje veljavnosti in območno pokritost, kot tudi ime in naslov izdajatelja garancije. 
 

Zakonodaja EU zagotavlja kupcem pravico do garancije ter učinkovite obravnave njihovih vprašanj in pritožb.
Pred sklenitvijo pogodbe morate kupce obvestiti o obstoju tovrstne zakonsko določene garancije in o pogojih poprodajne podpore, poprodajnih storitvah in trgovskih jamstvih, ki jih ponujate.
Izraz »potrošnik« označuje končnega uporabnika blaga, pridobljenega za lastne potrebe. Kljub temu je potrošnik tudi oseba, ki blago kupi deloma, vendar ne pretežno, za svoje poslovne dejavnosti.

Ponudite preprost pritožbeni postopek prek svojega spletnega mesta

Način obravnavanja pritožb je zelo pomemben za kupce.


Ponudite kupcem način postavljanja vprašanj in vlaganja pritožb:


•    na spletnem mestu lahko ustvarite rubriko, v kateri lahko vaši kupci preprosto vložijo svoje pritožbe in učinkovito prejmejo odgovore;
•    zagotovite lahko telefonsko linijo za pomoč strankam, na katero lahko stranke pokličejo v primeru težav;
•    najmanj, kar lahko storite, je to, da navedete elektronski naslov, na katerega lahko stranke pošljejo vprašanja ali zahtevke, v spletnem mestu pa jasno opišite postopek pritožbe. 


Prizadevati si morate za hitro in neposredno reševanje pritožb strank. Če dogovora ni mogoče doseči, lahko predlagate tudi reševanje spora med vami in kupcem s pomočjo organa za alternativno reševanje sporov (ARS).


Organi ARS dodelijo nevtralno stranko (npr. spravnega posredovalca, mediatorja, arbitra, ombudsmana, komisijo za obravnavo pritožb itd.), ki predlaga ali naloži rešitev oziroma spravi stranke in jim pomaga poiskati rešitev. 


ARS je za kupce preprost in hiter način reševanja sporov. Za vas kot trgovca pa predstavlja način za dosego pravičnih rezultatov pri zapletenih sporih in obenem ohranitev dobrih odnosov s kupci ter izogibanje stroškom pravdnega spora.


Evropska komisija na podlagi direktive o ARS vodi seznam (glejte povezavo spodaj) priglašenih organov ARS, ki izpolnjujejo določena merila glede kakovosti na področjih, kot so preglednost, neodvisnost in učinkovitost. Kot trgovec lahko uporabite ta seznam za izbiro organa ARS, ki ustreza vašim potrebam (nekateri organi na primer obravnavajo določene vrste sporov ali pokrivajo določene poslovne sektorje). V primeru spora s kupcem boste tako lahko vedeli, na koga se morate obrniti, da bi zagotovili kakovostno in ugodno rešitev spora.


Da bi ARS bil preprostejši za uporabo v primeru sporov, ki izhajajo iz spletnih transakcij, je od 15. februarja 2016 na voljo tudi vseevropska večjezična platforma za spletno reševanje sporov. Razvila jo je Evropska komisija, njen cilj pa je pomagati kupcem in trgovcem pri reševanju pogodbenih sporov v zvezi s spletnimi nakupi blaga in storitev zunaj sodišč, za nizke stroške ter hitro in preprosto. Kupcem omogoča, da predložijo svoje spore prek spleta v katerem koli od 23 uradnih jezikov Evropske unije. Platforma za spletno reševanje sporov posreduje spore samo kakovostnim organom za reševanje sporov, ki jih navedejo države članice (na voljo na tej strani). Če se ukvarjate s spletno prodajo, bodo vaši kupci lahko vložili pritožbo na vaše podjetje na platformi. Da bi prejeli pritožbo in ustrezno odgovorili, se morate registrirati na platformi (registrirate se lahko tukaj).
 

 

 

Tudi če ponujate telefonsko številko za pomoč strankam, za klice o pogodbi kupcem ne smete za noben klic zaračunati več kot osnovno tarifo klica. Kupca morate obvestiti o izvensodnih načinih reševanja sporov tako ob nakupu kot v trenutku nastanka spora (več informacij).

Poznati morate nekatere poenostavljene pravne postopke za čezmejne spore

Če se stranka odloči za sodno pot, so za reševanje sporov pristojna sodišča: 


•    države članice, v kateri ima podjetje sedež (splošno pravilo), ali
•    države članice kupca, kadar gre za podjetja, ki poslujejo s tujino in svojo ponudbo namenjajo kupcem v drugih državah članicah.


Potrošnik ima pravico izbrati kraj sodišča. Ta pravica velja za določene pogodbe, pogodbe o prodaji blaga pod pogoji obročnega odplačevanja, pogodbe o posojilih, ki se odplačujejo obročno, ali za vse druge oblike posojil, namenjenih za financiranje prodaje blaga, odvisna pa je od tega, ali vaše dejavnosti potekajo v državi članici, katere prebivalec je potrošnik, ali so kakor koli usmerjene v to državo članico in ali je pogodba sklenjena v okviru tovrstnih dejavnosti. Več elementov lahko priča o vaši nameri, da prodajate v tujino.

To so med drugim ciljano oglaševanje, vključitev telefonskih številk z mednarodno pozivno številko, uporaba vrhnje domene države, ki ni država sedeža vašega podjetja, ali uporaba nevtralne vrhnje domene, kot je .com, itd.


Uporabni postopki za reševanja čezmejnih sporov


Pomnite, da je (vam in) vašim kupcem pri reševanju čezmejnih sporov in zahtevkov v znesku največ 2 000 EUR na voljo poenostavljen evropski postopek – evropski postopek v sporih majhnih vrednosti (ESCP). (Prenesite obrazce).  


Gre za pisni postopek, ki ne zahteva sodelovanja odvetnika. Če se na zahtevek ne odzovete v roku 30 dni (z izpolnitvijo obrazca za odgovor), sodišče odloči o zahtevku.


Evropska pravosodna mreža je objavila informacije o evropskem postopku v sporih majhne vrednosti, vključno s Praktičnim vodnikom (več informacij). Preberite, katero sodišče v državi članici, ki ima pristojnost, je odgovorno za odločitev v vašem primeru evropskega postopka v sporih majhne vrednosti.


Evropski nalog za plačilo ponuja podoben poenostavljen evropski postopek za čezmejne spore in denarne zahtevke, npr. če vaši kupci ne plačajo. Zneski zahtevkov niso omejeni. Postopek je primeren samo, če ste prepričani, da kupec ne bo oporekal zahtevku (več informacij). 


Oba postopka sta sprejeta v vseh državah članicah, razen na Danskem, in potekata praviloma v pisni obliki. 


Opomba: oba postopka, tj. evropski postopek v sporih majhne vrednosti in evropski nalog za plačilo, sta primerna za zahtevke v znesku največ 2 000 EUR, vendar je priporočljivo, da uporabite postopek ESCP, če obstaja verjetnost, da bo kupec oporekal zahtevku za plačilo. 


Uporabne informacije za primer pravdnega spora so vam (in vašemu kupcu) na voljo v spletišču Evropski pravosodni atlas za civilne zadeve, z napotki, kako oddati zahtevek in na kateri organ/katero sodišče se obrniti. 
 

 

 

Avstrija EN / DE
Belgija EN / FR / NL
Bolgarija BG / EN
Hrvaška CR
Ciper EN / CY
Republika Češka EN / CZ
Na Češkem morate popravilo oziroma zamenjavo izvesti v 30 dneh. V nasprotnem primeru lahko stranka zahteva vračilo denarja (vir: ECC).
Danska EN / DK
Estonija EN / ES
V Estoniji je navada, da se popravilo izvede v roku 14 dni (vir: ECC).
Finska EN / FI
Na Finskem trajanje garancije ni omejeno, temveč je odvisno od življenjske dobe izdelka (vir: ECC).
Francija EN / FR
Nemčija EN / DE
V Nemčiji velja, da v kolikor izdelka ni mogoče popraviti v dveh poskusih, popravilo ni možno (vir: ECC).
Grčija

Zakonski akt 2251/1994 «Zaščita potrošnikov» (če je mogoče – del iniciative Generalnega sekretariata za potrošniške zadeve) (EL (p 19) / EN(str. 23) – člen 5).
V Grčiji se upošteva življenjska doba izdelka. Garancija mora biti za vse izdelke z dolgo življenjsko dobo, kot so elektronske naprave, temeljito opisana v pisni obliki (vir: ECC).

Madžarska EN / HU
Irska EN
Italija EN / IT
Latvija EN / LV
V Latviji je mogoče pogodbo prekiniti, če se napaka pojavi v šestih mesecih od dne nakupa (vir: ECC).
Litva EN / LT
Luksemburg EN / DE / FR
V Luksemburgu morate popravilo oziroma zamenjavo izvesti v 30 dneh. V nasprotnem primeru lahko stranka zahteva vračilo denarja (vir: ECC).
Malta MT
Nizozemska EN / NL
Na Nizozemskem obdobje dveh let ni omenjeno, zato je lahko to obdobje tudi daljše (vir: ECC)
Poljska EN / PL
Portugalska PT
Na Portugalskem se za celotno obdobje dveh let smatra, da je napaka obstajala že v času dobave. Zato je naloga prodajalca, da v tem obdobju dokaže, da napaka ni obstajala že ob dobavi (vir: ECC).
Romunija EN / RO
Slovaška EN / SK
Slovenija SI
Španija SP / EN
Švedska SE / EN
Združeno kraljestvo Velike Britanije in Severne Irske EN

 

Country specifics

Suggested country specifics to be covered:

Guarantee period

Questions:

•    Do you agree that the above list of country specific elements is relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    Do you have suggestions for other elements that are relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    What sources of information can you provide as an input for describing the country specifics?

 

Viri informacij:

Zahteve v zvezi s pravnimi garancijami in dodatnimi poprodajnimi storitvami


•    Prodaja potrošniškega blaga in povezane garancije (Evropska komisija, Pravosodje)
•    Tvoja Evropa (2014), Garancije za potrošnike
•    Direktiva o pravicah potrošnikov, člen 5

Reševanje pritožb


•    Evropska komisija (2013); Korak naprej za potrošnike v EU: vprašanja in odgovori o alternativnem in spletnem reševanju sporov, MEMO-13-193
•    Direktiva o alternativnem reševanju sporov
•    Direktiva o spletnem reševanju sporov
•    Seznam kakovostnih priglašenih organov ARS
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2
•    Spletna stran za registracijo trgovcev na platformi za spletno reševanje sporov v EU
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register
•    Penningtons Manches (2014), Consumer Protection and free trade in the EU, Seller beware, in http://www.penningtons.co.uk/news-publications/latest-news/consumer-protection-and-free
•    UREDBA SVETA (ES) št. 44/2001 o pristojnosti in priznavanju ter izvrševanju sodnih odločb v civilnih in gospodarskih zadevah (december 2000). Ta uredba se 10. januarja 2015 nadomesti z Uredbo 1215/2012 o isti temi.
•    Uredba Sveta (ES) št. 861/2007 o uvedbi evropskega postopka v sporih majhne vrednosti
•    Uredba Sveta (ES) št. 1896/2006 o uvedbi postopka za evropski plačilni nalog 
•    Evropska komisija, Pravosodje (2011), Practice guide for the application of the regulation on the European Order for Payment, na voljo na http://ec.europa.eu/justice/civil/document/index_en.htm
Evropska komisija, Pravosodje (2013), Practice guide for the application of the European Small Claims Procedure