Navigation path

Čo by som mal vedieť o online platbách?

Čo by som mal vedieť o online platbách?

Platby sú dôležitým faktorom pri predaji cez internet. Ak zabezpečíte, aby boli platby pre vašich zákazníkov jednoduché a hladké, znížite tým riziko, že nákupný košík zostane nedotknutý, a tiež zvýšite mieru pravdepodobnosti, že zákazník od prezerania tovaru pristúpi ku kúpe. To znamená, že svojim zákazníkom dáte možnosť vybrať si z rôznych platobných metód (napr. kreditnou alebo debetnou kartou, bankovým prevodom, predplatenou kartou alebo iným spôsobom).


Okrem výberu platobnej metódy, ktorá je pre vašu podnikateľskú činnosť alebo odvetvie najvhodnejšia, by ste mali v prvom rade zvážiť a zistiť, akým spôsobom by vaši zákazníci chceli platiť. Majú kreditnú alebo debetnú kartu? Uprednostňujú platbu v hotovosti alebo na faktúru? Alebo používajú systémy ako PayPal?


Urobte si prieskum pomocou nie úplne vyčerpávajúceho zoznamu rôznych platobných metód , ktoré sa najčastejšie používajú v jednotlivých európskych krajinách.
Okrem toho si budete musieť vybrať správnych poskytovateľov, t. j. tých, ktorí vám ponúknu bezpečné platobné prostredie a jednoduché rozhranie pre platobné metódy, ktoré ste sa rozhodli ponúkať, a ktorí vám tiež umožnia prevádzkovať obchod aj v zahraničí, ak sa tak rozhodnete. 


Ponuka online platieb nemusí prinášať starosti ani byť finančne náročná: množstvo poskytovateľov platobných služieb v súčasnosti ponúka komplexné, nákladovo efektívne a jednoducho použiteľné tzv. outsourcované riešenia, aby mohla vaša spoločnosť rýchlo prijímať online platby.

Snažte sa pochopiť potreby svojich zákazníkov

Jednou z najdôležitejších vecí, ktorú je potrebné pri vstupe na nový trh zvážiť, sú akceptované platobné metódy. Mali by ste porozumieť potrebám svojich zákazníkov a tomu, ktorý spôsob platby uprednostňujú. Ľudia navyše uprednostňujú výber z viacerých možností – preto nie je dobré obmedzovať zákazníkov len na jednu platobnú metódu, ktorá vyhovuje vám. 


Zákazníci z jednotlivých krajín preferujú zvyčajne rovnaké platobné metódy a tieto sa v rámci Európy pomerne dosť líšia. Odkiaľ sú vaši zákazníci? Analyzujte údaje, vyberte si krajinu, v ktorej chcete pôsobiť, a overte si, ktorú platobnú metódu uprednostňujú ľudia v tejto krajine. Takýmto spôsobom môžete prispôsobiť prijímané platobné metódy preferenciám svojich zákazníkov. 
    

Ak je pre vás príliš zložité rozhodnúť sa, ktoré platobné metódy budete ponúkať, môžete vyskúšať toto: ponúknite rôzne platobné metódy a prispôsobte svoju ponuku platieb až neskôr (keď vyhodnotíte preferencie svojich zákazníkov).

Nezabúdajte, že situácia na trhu s online platbami je veľmi dynamická a platobné riešenia, ktoré vaši zákazníci uprednostňujú dnes, sa môžu zmeniť, keď sa na trhu objavia nové služby.

Vyberte si vhodné platobné metódy pre svoju obchodnú činnosť

Nemali by ste ponúkať len také platobné metódy, ktoré sú na vašom trhu najbežnejšie, ale mali by ste si vybrať také druhy platieb, ktoré sa najlepšie hodia pre vašu obchodnú činnosť. Okrem vnútroštátnych preferencií vám pri určovaní platobných možností pomôžu tieto kľúčové faktory: druh tovaru alebo služieb, ktoré ponúkate, a hodnota transakcie. Pri tovare s vysokou hodnotu možno budú zákazníci chcieť použiť kreditnú kartu, aby mohli využiť poistenie nákupu a zaručenú ochranu proti podvodom. Pri mikroplatbách (t. j. ak predávate filmy, videohry, hudbu atď.) by ste mali zvážiť možnosť fakturačného systému podporujúceho mikroplatby, kde je na uskutočnenie nákupu potrebné len heslo. 

Uistite sa, že platobné metódy, ktoré ste si vybrali, sú jasné a dajú sa používať intuitívne, a takisto či je možné uskutočniť transakciu rýchlo. Ak budú vaši zákazníci zmätení alebo budú musieť čakať, hrozí riziko, že od danej transakcie upustia.

Pouvažujte o ponuke alternatívnych platobných metód

Tradičné online platobné metódy zahŕňajú kreditné a debetné karty. V súčasnosti sa však objavuje množstvo alternatívnych online platobných metód, ktoré vyhovujú potrebám rôznych druhov zákazníkov. Zahŕňajú online platobné účty (napr. PayPal, Amazon Payment), predplatené karty, online bankové prevody, bankové prevody v reálnom čase prostredníctvom internet bankingu, či dokonca aj hotovostné elektronické poukážky.


Alternatívne platby ponúkajú jednoduchšie prostriedky na uskutočnenie transakcií, ako aj pocit vyššej bezpečnosti a/alebo anonymity na strane zákazníka. Napríklad pri online platobnom účte/elektronickej peňaženke (ako je PayPal) sa od zákazníkov nevyžaduje, aby pri online nakupovaní odhalili svoje finančné údaje.


Vaši zákazníci nielenže ocenia ponuku viacerých možností, ale ponuka alternatívnych platobných metód je výhodná v krajinách, kde je ich používanie veľmi rozšírené a kde je obmedzený výber domácich platobných metód. 


Okrem toho môže ponuka alternatívnych platobných metód znamenať dodatočné tržby od nových zákazníkov. Iba polovica európskych používateľov nakupujúcich online vlastní kreditnú kartu a jedna tretina používateľov internetu nenakupuje online z bezpečnostných dôvodov, takže ponuka jednoduchých a bezpečných platobných možnosti pre týchto potenciálnych zákazníkov môže priniesť dodatočné tržby (Forrester, 2011). 

Zvoľte si platobné služby, ktoré vám budú vyhovovať

Existujú tri hlavné platobné služby, z ktorých si môžete vybrať. To, ktorú si z nich vyberiete, závisí od druhu vašich zákazníkov a od toho, kde a čo predávate.


•    Tradičné „nadobúdanie“ zahŕňa prijímajúce banky (označujú sa aj ako obchodné banky), ktoré vám na základe zmluvného vzťahu umožnia prijímať platby kreditnými alebo debetnými kartami. Často využívajú služby spracovateľov platieb. Ide o tretie strany, ktoré pre nich spracúvajú platby (napr. Six Payment Service, Worldline), zaručujú prevod platieb a riadia riziká a podvody. 
•    Ak chcete okrem toho svojim zákazníkom ponúknuť modernejšie, inovatívnejšie platobné riešenia, môžete uzavrieť zmluvu s poskytovateľmi alternatívnych platieb. Ide napr. o Paysafecard (virtuálna karta založená na hotovosti, pri ktorej sa od zákazníkov nevyžaduje odhalenie totožnosti), služby prostredníctvom poukážok a mobilných sieťových operátorov, prípadne nový systém platobných tlačidiel, ktorý umožňuje integráciu čítačky kariet do aplikácií vášho telefónu do niekoľkých minút. Pri väčšine z týchto alternatívnych platobných možností zákazníci nemusia odhaliť údaje o svojom účte ani svoju totožnosť; na uskutočnenie transakcie stačí, keď poskytnú svoje používateľské meno a heslo.
•    Ďalšou možnosťou je spolupráca s poskytovateľmi online platobných služieb (PSP), ktorí vystupujú ako tzv. one-stop shop (jednotné sprostredkovateľské miesto) pre prijímanie a spravovanie tradičných, ako aj alternatívnych platobných metód v mnohých krajinách po celom svete (napr. Ogone, Adyen, Cybersource atď.). Zvyčajne používajú model „softvér ako služba“ a sú jedinou platobnou bránou pre viaceré platobné metódy pre svojich klientov (obchodníkov). Poskytujú online platobné stránky, ktoré sú vysoko prispôsobiteľné (napr. na ne môžete umiestniť svoju značku a platobné metódy, ktoré prijímate) a ktoré integrujú webové lokality používateľsky príjemným spôsobom. 

Výhody používania jedného poskytovateľa platobných služieb

PSP riadi tok informácií (ako sú údaje o transakcii) a poskytne vám platobnú bránu pre jednu alebo viacero platobných metód, pri ktorých vystupuje ako sprostredkovateľ. 

Ak chcete pôsobiť v zahraničí, budete potrebovať takého PSP, ktorý dokáže odblokovať platobné metódy v iných krajinách a ktorý podporuje meny, v ktorých chcete prijímať platby.


Najmä ak ste malým podnikateľom, odporúča sa, aby ste využívali len jedného poskytovateľa platobných služieb, ak pôsobíte v rôznych krajinách s odlišnými národnými preferenciami. PSP má odborné znalosti o národných trhoch, ako aj fungujúce vzťahy s väčšinou tradičných a alternatívnych európskych online platobných systémov.

Hostovaný alebo integrovaný?

Pri zriaďovaní svojej platobnej brány, v závislosti od úrovne svojich technických znalostí, si môžete vybrať stránku hostovanú svojím PSP alebo integrované platobné riešenie.


•    Pri hostovanom platobnom riešení zabezpečí správnu úroveň zabezpečenia PSP. To vám umožní ušetriť čas, keďže sa nebudete musieť zaoberať aktualizáciou zabezpečenia ani dodržiavaním predpisov.
•    Alternatívou je integrovaná platobná brána alebo aplikačné programové rozhranie (API). Hoci si to vyžaduje lepšie zručnosti IT a takisto sa budete musieť zaoberať aktualizáciami zabezpečenia a súladom s predpismi, API vám poskytne viac flexibility a kontroly nad vašou platobnou stránkou. Znamená to aj, že váš zákazník zostane na vašej webovej lokalite. To mu môže poskytnúť lepšiu skúsenosť so značkou a vám viac kontroly nad informáciami.


Jednou z hlavných výhod tzv. outsourcingu vášho platobného procesu je to, že vaše zabezpečenie bude zaistené mimo zdroja. Zabezpečenie je veľmi dôležité a je nákladné, pokiaľ ide o riadenie rizík, podvody, dodržiavanie prísnych noriem a riziko poškodenia dobrého mena. Musíte zaručiť, že bezpečnostné opatrenia sú dostatočné na zaistenie bezpečných a spoľahlivých platieb. Ide napríklad o dôrazné overovanie zákazníkov pri platbách, ako aj opatrenia na predchádzanie podvodom pri platobnom styku.

Platby ovplyvňujú objem obchodnej činnosti

Čím väčší je objem transakcií, ktoré spracúvate, tým väčšia je zľava z objemu, z čoho môžete mať úžitok. Všetci PSP si účtujú poplatok podľa transakcií. Náklady za transakcie môžu tvoriť paušálny poplatok za transakciu a/alebo percento z hodnoty objemu transakcií. Čím je váš objem transakcií vyšší, tým nižšie percento si bude PSP účtovať. Niektorí PSP si účtujú aj mesačný poplatok a/alebo poplatok za zriadenie. 

Existuje mnoho rôznych PSP, z ktorých si môžete vybrať. Vyberte si takého, ktorý vám poskytne najpríťažlivejší a najpohodlnejší balík služieb a ktorý je vhodný pre konkrétnu situáciu a požiadavky vašej obchodnej činnosti.

Rešpektujte práva svojich zákazníkov

Uistite sa, že dodržiavate tieto body:


•    Svojich zákazníkov musíte na začiatku procesu objednávania   informovať o tom, ktoré platobné prostriedky prijímate.
•    Musíte uviesť celkovú cenu produktu alebo služby, ako aj všetky ďalšie poplatky za platbu. Váš zákazník môže odmietnuť zaplatenie poplatkov alebo ďalších nákladov, ktoré nie sú správne uvedené ešte pred potvrdením objednávky.
•    Vopred zaškrtnuté políčka na webových lokalitách, ktoré znamenajú spoplatnenie ďalších služieb, sú podľa zákona zakázané. Musíte svojho zákazníka výslovne požiadať o súhlas s ďalšími platbami, ktoré presahujú odsúhlasenú cenu.

 
Nesmiete svojmu zákazníkovi účtovať viac, než sú vaše skutočné náklady spojené s ponukou daného platobného prostriedku.
Nezabúdajte, že v prípade neautorizovaných platobných transakcií a chybnej fakturácie alebo chybného spracovania je PSP povinný ihneď vrátiť vašim zákazníkom sumu neoprávnenej transakcie (v prípade systému platieb kartou). 

Nemôžete žiadať žiadny poplatok od zákazníka za to, že si vyžiada základné informácie o svojich platobných transakciách.
Keď zákazník potvrdí platbu, skontrolujte, či bol odoslaný e-mail s informáciou, že transakcia bola dokončená.

Najobľúbenejšie platobné metódy

Karty
•    
Kreditná karta: odložená platba cez vedenie úveru alebo cez bežný účet, ktorá sa zaplatí na konci mesiaca (odložený dlh).
•    Debetná karta: platby okamžite zrealizované z bežného účtu zákazníka.
Priame inkaso
Finančná transakcia, pri ktorej jedna osoba sťahuje finančné prostriedky z bankového účtu druhej osoby.
Je obľúbená pri platbách nízkej hodnoty alebo pri opakujúcich sa transakciách. Väčšinou sa používa pri pravidelných platbách, napr. pri predplatnom. 
Bankové prevody
•    
Online bankové prevody (v reálnom čase): platby s okamžitou online autorizáciou cez banku zákazníka. Táto metóda je vysoko oceňovaná obchodníkmi, pretože pri online bankových platobných transakciách (založených na prevodoch prostriedkov) neexistuje riziko vrátenia transakcie. Zákazníci ju oceňujú, pretože takéto transakcie využívajú také online bankové služby, ktoré poznajú. Ide napríklad o iDEAL (celá EÚ), GiroPay (DE), EPS (AT), Przelewy24 (PL), Trustly (SE).
•    Offline bankové prevody: zákazník sa musí pomocou referenčného čísla prihlásiť do svojho bankového účtu (alebo v pobočke banky či cez telefonické bankovníctvo), aby mohol uskutočniť platbu. 
Mobilné platby
Platby uskutočňované z mobilných telefónov alebo prostredníctvom nich. Dve hlavné kategórie: priama platba cez operátora (vaši zákazníci poskytnú na účely platby len svoje telefónne číslo; obľúbená pri kúpe digitálneho tovaru nízkej hodnoty) a mobilná peňaženka (väčšinou sa používa v danej krajine alebo regióne). Pre viac informácií o stúpajúcich trendoch v oblasti mobilných platieb pozri aj súvisiaci prieskum spoločnosti Forrester Research (2016), Forrester Research Mobile Payment Forecast, 2014 to 2019 (EU07).
Dobierka
Dobierka umožňuje vášmu zákazníkovi zaplatiť za tovar v čase jeho dodania namiesto uskutočnenia platby vopred. Platba sa uhradí doručovateľovi tovaru a ten ju potom odovzdá vám.
Elektronické peňaženky alebo online platobné účty 
Elektronický platobný systém, ktorý umožňuje zákazníkom realizovať platby bez zadania údajov o kartách. 
Výhody: vaši zákazníci dopĺňajú svoj účet priamo z kreditnej alebo debetnej karty alebo priamo z bankových účtov. Nevyžaduje sa od nich, aby vám pri kúpe online uviedli svoje finančné údaje (napr. údaje o svojej kreditnej alebo debetnej karte).
Peňaženky majú svoje vlastné pravidlá týkajúce sa poplatkov a práv na vrátenie transakcií, čo vám môže spôsobiť určité komplikácie v prípade vrátenia transakcií alebo refundácií.
Príklady: PayPall, Qiwi, WebMoney, Paysafecard.
Fakturačné systémy podporujúce mikroplatby (napr. Internet+ (FR); MiniTix (NL), Clickandbuy (DE), ClickandBuy (verzia pre UK))
Umožňujú účtovať vašim zákazníkom malé sumy (zvyčajne menej ako 5 EUR) pri kúpe tovaru a služieb. Pri kúpe online zákazníci používajú heslo (napr. Apple Itunes a Skype).
Iné
•  
 Mieste systémy platobných kariet: špecifické pre konkrétny trh, fungujú ako tradičné karty. V EÚ to je napríklad Bancontact (BE).
•    Predplatené debetné karty: na kartu sa uložia finančné prostriedky ešte pred začatím nákupu. Nie sú spojené s vlastným bankovým účtom, preto je tu len obmedzené riziko v prípade podvodu.
•    Následná platba (post-pay): váš zákazník zaplatí za produkt neskôr v pridruženom obchode alebo v predajni.
•    Elektronické faktúry: ide o elektronický prenos fakturačných údajov (účtovanie a platba) medzi vami a vaším zákazníkom. Umožňuje zákazníkovi zaplatiť po dodaní tovaru.
•    Šek (UK, FR, IT): písomný príkaz, na základe ktorého banka zaplatí peniaze (z bežného účtu zákazníka).
•    Žíro/predtlačené žírové prevodné pásky (SE, NL, DE, IT, ES): systém prevodu peňazí v rámci banky alebo pošty priamo z jedného účtu na druhý.

Zdroje: WorldPay Report (2017), Forrester Research, Inc. (2011) 

 

Slovensko

1.    Prevody: 47,6 %
2.    Priame inkaso: 3,6 %
3.    Platby kartou: 46,2 %

Zdroj: ECB Statistics Data Warehouse (2016)

 

Zdroje informácií

Snažte sa pochopiť potreby svojich zákazníkov
•    L. Camus a P. Freeman Evans (2009), European Consumer Need Multiple Online Payment Methods, Forrester (dokument PDF), dostupné na adrese https://www.forrester.com/report/European+Consumers+Need+Multiple+Online+Payment+Methods/-/E-RES54726
•    Worldpay (2014), Your global guide to Alternative Payments (druhé vydanie – dokument PDF), dostupné na adrese http://offers.worldpayglobal.com/rs/worldpay/images/worldpay-alternative-payments-2nd-edition-report.pdf 
•    eCommerce Europe & Innopay, Online payments 2012 (dokument PDF), dostupné na adrese http://cdn2.hubspot.net/hub/53/blog/docs/Ecommerce%20Europe%20report%20online%20payments%202012(1).pdf 


Vyberte si vhodné platobné metódy pre svoju obchodnú činnosť
•    L. Camus a P. Freeman Evans (2009), European Consumer Need Multiple Online Payment Methods, Forrester (dokument PDF) dostupné na adrese https://www.forrester.com/report/European+Consumers+Need+Multiple+Online+Payment+Methods/-/E-RES54726


Pouvažujte o ponuke alternatívnych platobných metód
•    B. Ensor a S. Poltermann (2011), Understanding online payment preferences in Europe, Forrester (dokument PDF) dostupné na adrese https://www.forrester.com/report/Understanding+Online+Payment+Preferences+In+Europe/-/E-RES60108 


Zvoľte si platobné služby, ktoré vám budú vyhovovať
•    OECD (2012), Report on Consumer Protection in Online and Mobile Payments, OECD Digital Economy Papers, č. 204, OECD Publishing. http://dx.doi.org/10.1787/5k9490gwp7f3-en
•    Wild Apricot, How to Select an Online Payment Service Provider, dostupné na adrese http://www.wildapricot.com/membership-articles/how-to-select-an-online-payment-service-provider 
•    Electronic-payments.co.uk (2013), Payment gateway, dostupné na adrese http://www.electronic-payments.co.uk/payment-gateways 


Zvážte používanie jedného poskytovateľa platobných služieb
•    B. Ensor a S. Poltermann (2011), Understanding online payment preferences in Europe, Forrester (dokument PDF) dostupné na adrese https://www.forrester.com/report/Understanding+Online+Payment+Preferences+In+Europe/-/E-RES60108 


Rešpektujte práva svojich zákazníkov
•    Smernica o právach spotrebiteľov (2011/83/EÚ)
•    Európska komisia (2014), Uvádzanie práv spotrebiteľov do digitálneho veku: počnúc dnešným dňom predstavujú prínos pre 507 miliónov občanov, MEMO IP/14/655
•    Európska komisia (2000), Payment card chargeback when paying over Internet