Navigation path

Čo potrebujem vedieť o popredajnom postupe?

Čo potrebujem vedieť o popredajnom postupe?

Poskytnutie popredajného servisu vašim zákazníkom nielenže posilní vaše dlhodobé vzťahy a ich vernosť, ale tiež vám to pomôže uistiť sa, že váš tovar alebo služby spĺňajú alebo dokonca prevyšujú očakávania vašich zákazníkov, a takisto to zákazníkov povzbudí navštíviť znovu vašu webovú lokalitu a nakúpiť na nej viackrát. Navyše to bude aj vaša pozitívna reklama šírená ústnym podaním. Z nedávnych štúdií vyplýva, že 55 % ľudí, ktorí nakupujú online, je ochotných odporúčať spoločnosť pre vynikajúce služby skôr než pre samotný produkt či jeho cenu. Okrem toho 85 % z nich by zaplatilo až o 25 % viac, aby získalo vynikajúce služby pre zákazníkov. Aby bol celý postup funkčný a aktuálny vzhľadom na potreby vašich zákazníkov, nezabudnite si zriadiť systém na získavanie spätnej väzby od všetkých vašich zákazníkov.


Odborná príprava v oblasti spotrebiteľského práva pre MSP prispôsobená situácii v jednotlivých členských štátoch je dostupná na adrese ConsumerLawReady.eu.

Poskytnite svojim zákazníkom informácie o záruke

Ak predávate tovar (napr. odevy, autá, šperky), ste zo zákona povinný poskytnúť svojim zákazníkom bezplatnú, najmenej dvojročnú záruku a vymeniť alebo opraviť produkt, ak sa ukáže, že je chybný alebo nie je taký, ako bol prezentovaný v reklame. V niektorých krajinách EÚ je zákonná záručná doba dlhšia. 


Počas minimálnej záručnej lehoty majú vaši zákazníci, bez ohľadu na to, kde v rámci EÚ žijú, právo požiadať vás, aby ste im bezplatne:


•    opravili daný produkt,
•    vymenili daný produkt.


Ak sa ukáže, že to nemá zmysel alebo by to bolo príliš zložité, môžete ponúknuť:


•    zníženie ceny,
•    zrušenie zmluvy a vrátenie všetkých nákladov zákazníkovi. 


V závislosti od krajiny EÚ, kde máte svoje sídlo, by vaši zákazníci mali mať možnosť bezplatne si vybrať z rôznych možností. Vyberte svoju krajinu a pozrite si vnútroštátne požiadavky na záručné lehoty a povinnosti.

Nezabúdajte, že zákonná záruka je platná v celej EÚ a že je to predajca, kto ju musí dodržiavať. To znamená, že vy ako posledný článok v predajnom reťazci nesiete zodpovednosť voči zákazníkovi. Zákony EÚ vám zaručujú právo na odškodnenie zo strany výrobcu alebo distribútora, ak je daný problém výsledkom určitej činnosti alebo zanedbania z ich strany.


Ak predávate produkty z druhej ruky, vaši zákazníci majú rovnaké právo na minimálnu zákonnú záruku, ale v niektorých členských štátoch EÚ môžete svojim zákazníkom ponúknuť kratšiu záručnú lehotu. Jej dĺžka však musí byť najmenej jeden rok. Uistite sa, že svojim zákazníkom poskytujete informácie o tejto záručnej lehote na svojej webovej lokalite.


Dôkazné bremeno


Zákonná záručná lehota sa začína vo chvíli, keď váš zákazník dostane tovar. Ak sa vyskytne problém počas prvých 6 mesiacov od prijatia tovaru, berie sa to tak, že daná chyba existovala už v tom čase, keď zákazník daný tovar dostal. V mnohých krajinách EÚ platí, že ak sa problém vyskytne po uplynutí prvých 6 mesiacov, ale v rámci zákonnej záručnej lehoty, spotrebitelia možno budú musieť preukázať, že problém existoval už vtedy, keď daný tovar dostali.


V niektorých krajinách EÚ môžu spotrebitelia nahlásiť problém s výrobkom kedykoľvek v rámci zákonnej záručnej lehoty; v iných krajinách zase na to majú dva mesiace od chvíle, kedy sa daný problém vyskytol.

 
Obchodná záruka


Môžete ponúknuť dodatočnú obchodnú záruku. Tá môže byť zahrnutá do ceny alebo si ju môžete účtovať navyše. Táto obchodná záruka nikdy nenahrádza zákonnú záruku opísanú vyššie. 


Pri každej ponuke obchodnej záruky, ktorú si účtujete navyše, musíte jasne uviesť dodatočné výhody pre svojich zákazníkov. Vaše vyhlásenie o obchodnej záruke musí uvádzať obsah záruky v jasnom a zrozumiteľnom jazyku. Tiež musí obsahovať základné informácie potrebné pre uplatnenie nárokov v rámci záruky, predovšetkým trvanie a územnú pôsobnosť, ako aj meno a adresu poskytovateľa záruky.
 

Zákony EÚ zaručujú zákazníkom právo na záruku a efektívne spracovanie ich otázok a sťažností.
Pred uzavretím zmluvy musíte svojich zákazníkov upozorniť na existenciu zákonnej záruky a informovať ich o podmienkach akejkoľvek popredajnej pomoci, popredajných služieb a obchodných zárukách, ktoré ponúkate.
Nezabúdajte, že „spotrebiteľ“ je koncový používateľ tovaru, ktorý získal pre svoje vlastné potreby. Ak si však tovar kúpil čiastočne, čiže nie prevažne, na svoje profesionálne činnosti, táto osoba sa považuje tiež za spotrebiteľa.

Ponúknite na svojej webovej lokalite jednoduchý reklamačný postup

Spôsob, akým vybavujete reklamácie, je pre vašich zákazníkov veľmi dôležitý.


Poskytnite svojim zákazníkom spôsob, ako môžu v prípade potreby klásť otázky a podávať sťažnosti:


•    na svojej webovej lokalite môžete vytvoriť sekciu, kde môžu zákazníci jednoducho zaregistrovať sťažnosti a efektívne získať odpoveď,
•    môžete vytvoriť horúcu linku (hotline), ktorá poskytne zákazníkom možnosť zavolať vám v prípade problému, alebo
•    môžete minimálne poskytnúť e-mailovú adresu, na ktorú môžu posielať svoje otázky alebo reklamácie, a na svojej webovej lokalite uveďte jasné informácie o tom, ako môžu podávať sťažnosti. 


Mali by ste sa pokúsiť riešiť reklamácie zákazníkov rýchlo a priamo. Ak však neviete dosiahnuť dohodu, môžete tiež navrhnúť, že vy a váš zákazník využijete pomoc orgánu pre alternatívne riešenie sporov (ARS).


Orgány ARS využívajú neutrálnu stranu (napr. sprostredkovateľa, mediátora, rozhodcu, ombudsmana, radu pre reklamácie atď.), ktorá navrhne alebo poskytne riešenie, alebo ktorá spojí jednotlivé strany a pomôže im nájsť riešenie. 


Pre vašich zákazníkov je ARS jednoduchý a rýchly spôsob riešenia sporov. Pre vás ako obchodníka je to spôsob, ako dosiahnuť spravodlivé výsledky pri náročných sťažnostiach a súčasne udržiavať dobré vzťahy so zákazníkmi a vyhnúť sa nákladom na súdne spory.


Podľa smernice o alternatívnom riešení sporov (ARS) Európska komisia udržiava zoznam notifikovaných orgánov ARS, ktoré spĺňajú osobitné kritériá kvality v oblastiach ako transparentnosť, nezávislosť a účinnosť (pozri odkaz nižšie). Ako obchodník môžete použiť tento zoznam na výber orgánu ARS, ktorý vyhovuje vašim potrebám (niektoré subjekty napríklad pokrývajú určité typy sporov alebo odvetvia podnikania). Ak vznikne spor so zákazníkom, budete vedieť, kam sa obrátiť, aby ste získali kvalitné a cenovo dostupné riešenie sporov.
S cieľom uľahčiť používanie ARS v prípade sporov vyplývajúcich z transakcií online je od 15. februára 2016 v prevádzke mnohojazyčná platforma RSO pre celú EÚ. Ide o platformu vyvinutú Európskou komisiou a jej cieľom je pomôcť spotrebiteľom a obchodníkom riešiť zmluvné spory týkajúce sa online nákupov tovaru a služieb jednoduchým a rýchlym spôsobom a s nízkymi nákladmi mimosúdnou cestou. Umožňuje spotrebiteľom predložiť svoje spory online v ktoromkoľvek z 23 úradných jazykov Európskej únie. Platforma RSO odovzdáva spory iba orgánom na riešenie sporov s overenou kvalitou, ktoré oznámili členské štáty (nájdete ich na tejto stránke). Ak predávate online, vaši zákazníci budú môcť na platforme podať sťažnosť na vašu firmu. Ak chcete zabezpečiť, aby ste sťažnosť dostali a mohli zodpovedajúcim spôsobom odpovedať, mali by ste sa zaregistrovať na platformu (môžete sa zaregistrovať tu).
 

 

Nezabúdajte, že ak budete ponúkať telefonické horúce linky, nesmiete účtovať viac, ako je základná sadzba za akékoľvek hovory, ktoré zákazníci uskutočnia, keď vás kontaktujú v súvislosti so zmluvou. Nezabudnite svojho zákazníka informovať o mimosúdnych schémach dostupných pre riešenie sporov v čase nákupu, a keď sa vyskytne problém (tu zistíte viac).

Nezabúdajte na niektoré zjednodušené súdne postupy v cezhraničných sporoch

Platná jurisdikcia, ak sa zákazník rozhodne pre súd: 


•    v členskom štáte, kde má spoločnosť svoje sídlo (všeobecné pravidlo); alebo
•    v členskom štáte zákazníka pri cezhraničných spoločnostiach zameriavajúcich sa na zákazníkov v iných členských štátoch.


Zákazník má právo vybrať si, kde pôjde na súd. Toto právo sa vzťahuje na špecifické typy zmlúv, na zmluvy týkajúce sa predaja tovaru na splátky, na zmluvy o úvere splatnom v splátkach alebo na akúkoľvek inú formu úveru na financovanie predaja tovaru a závisí od toho, či sa vaše činnosti vykonávajú v členskom štáte, kde má zákazník pobyt, alebo akýmkoľvek spôsobom smerujú do tohto členského štátu a zmluva spadá do rozsahu takýchto činností. Niekoľko skutočností sa môže považovať za dôkaz toho, že je vaším zámerom predávať aj za hranicami. Ide o cielenú reklamu, uvádzanie telefónnych čísel s medzinárodnou predvoľbou, používanie názvu domény najvyššej úrovne z krajiny inej, ako je krajina, kde máte sídlo, alebo používanie neutrálneho názvu domény najvyššej úrovne ako .com atď.


Užitočné postupy pre riešenie sporov v cezhraničných prípadoch


Nezabúdajte, že v cezhraničných sporoch a reklamáciách s hodnotou menej ako 5000 EUR môžu vaši zákazníci využiť zjednodušený európsky postup – európske konanie vo veciach s nízkou hodnotou sporu (európske konanie). (prevziať formuláre).


V skutočnosti ide o písomný postup a nevyžaduje si prítomnosť právnika. Ak na reklamáciu neodpoviete do 30 dní (vyplnením formulára pre odpoveď), o reklamácii rozhodne súd.


Európska justičná sieť uverejnila informácie o európskom konaní vo veciach s nízkou hodnotou sporu vrátane praktickej príručky (tu nájdete viac informácií). Zistite, ktorý súd v členskom štáte s príslušnou jurisdikciou nesie zodpovednosť za rozhodovanie v prípade vášho európskeho konania.


Nezabúdajte, že európsky platobný rozkaz poskytuje zjednodušený európsky postup pre cezhraničné spory a akékoľvek reklamácie týkajúce sa peňazí, napr. ak vaši zákazníci nezaplatia. Neexistuje žiadne obmedzenie sumy, na ktorú si môžete nárokovať. Tento postup je vhodný len vtedy, keď ste si istí, že zákazník nespochybní nárok (zistite viac informácií). 


Obidva postupy sa uznávajú vo všetkých členských štátoch okrem Dánska a v zásade sa vykonávajú v písomnej forme. 


Pozn.: Európske konanie vo veciach s nízkou hodnotou sporu aj európsky platobný rozkaz sú vhodné pri reklamáciách v hodnote menej ako 5000 EUR, ale odporúča sa využiť európske konanie, ak je pravdepodobné, že váš zákazník spochybní nárok na platbu. 


Ak skončíte pri súdnom spore, na webovej lokalite Európsky justičný atlas v občianskoprávnych veciach nájdete vy (a váš zákazník) užitočné informácie o tom, ako a ktorému orgánu/súdu podať sťažnosť.
 

 

 

Rakúsko   EN / DE
Belgicko   EN / FR / NL
Bulharsko   BG / EN
Chorvátsko   CR
Cyprus   EN / CY
Česká republika   EN / CZ
Nezabúdajte, že v Českej republike musíte vykonať opravu alebo uskutočniť výmenu do 30 dní, v opačnom prípade si môže zákazník žiadať náhradu (zdroj: ECC).
Dánsko   EN / DK
Estónsko   EN / ES
Nezabúdajte, že v Estónsku sa za primeranú lehotu na vykonanie opravy považuje obdobie približne dvoch týždňov (zdroj:ECC).
Fínsko   EN / FI
Nezabúdajte, že vo Fínsku nie je žiadne obmedzenie pre trvanie záručnej doby. Trvanie závisí o životnosti produktu (zdroj: ECC).
Francúzsko   EN / FR
Nemecko   EN / DE
Nezabúdajte, že v Nemecku sa predpokladá, že po dvoch pokusoch o opravu sa daná položka už viac nedá opraviť (zdroj: ECC).
Grécko  

Zákon č. 2251/1994 o ochrane spotrebiteľov (podľa potreby – označené na základe iniciatívy Generálneho sekretariátu pre záležitosti spotrebiteľov (EL (p 19) / EN (s. 23) – Článok 5)
Nezabúdajte, že v Grécku sa berie do úvahy životnosť produktu. Musíte na papieri poskytnúť podrobné informácie o záruke pre tie produkty, ktoré majú dlhú životnosť, napr. pre elektrické zariadenia (zdroj:  ECC).

Maďarsko   EN / HU
Írsko   EN
Taliansko   EN / IT
Lotyšsko   EN / LV
Nezabúdajte, že v Lotyšsku sa zmluva môže zrušiť, ak sa chyba objaví počas prvých šiestich mesiacov po kúpe (zdroj:  ECC).
Litva   EN / LT
Luxembursko   EN / DE / FR
Nezabúdajte, že v Luxembursku musíte vykonať opravu alebo uskutočniť výmenu do 30 dní, v opačnom prípade si môže zákazník žiadať náhradu (zdroj: ECC).
Malta   MT
Holandsko   EN / NL
Nezabúdajte, že v Holandsku sa neuvádza obdobie dvoch rokov, a preto môže byť dlhšie (zdroj: ECC)
Poľsko   EN / PL
Portugalsko   PT
Nezabúdajte, že v Portugalsku sa predpokladá počas celého obdobia dvoch rokov, že chyba existovala už v čase doručenia. Dôkazné bremeno je na vás ako na koncovom predajcovi pre celé obdobie dvoch rokov (zdroj: ECC).
Rumunsko   EN / RO
Slovensko   EN / SK
Slovinsko   SI
Španielsko   SP / EN
Švédsko   SE / EN
Spojené kráľovstvo   EN

 

Country specifics

Suggested country specifics to be covered:

Guarantee period

Questions:

•    Do you agree that the above list of country specific elements is relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    Do you have suggestions for other elements that are relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    What sources of information can you provide as an input for describing the country specifics?

 

Zdroje informácií:

Požiadavky na právne záruky a dodatočné popredajné služby


•    Predaj spotrebného tovaru a pridružené záruky (Európska komisia, GR pre spravodlivosť)
•    Vaša Európa (2014), Záruky pre spotrebiteľov 
•    Smernica o právach spotrebiteľov, článok 5

Vybavovanie sťažností


•    Európska komisia (2013): Krok vpred pre spotrebiteľov EÚ: otázky a odpovede týkajúce sa alternatívneho riešenia sporov a riešenia sporov online, MEMO-13-193
•    Smernica o ARS
•    Smernica o RSO
•    Zoznam notifikovaných orgánov ARS so zaručenou kvalitou
 https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2
•    Stránka pre obchodníkov, ktorí sa chcú prihlásiť do platformy venovanej riešeniu sporov online (RSO)
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register
•    Penningtons Manches (2014), Consumer Protection and free trade in the EU, Seller beware, in http://www.penningtons.co.uk/news-publications/latest-news/consumer-protection-and-free
•    NARIADENIE RADY (ES) č. 44/2001 o právomoci a o uznávaní a výkone rozsudkov v občianskych a obchodných veciach (dec. 2000). Toto nariadenie bude od 10. januára 2015 nahradené nariadením č. 1215/2012 o tej istej veci.
•    Nariadenie Rady (ES) č. 861/2007, ktorým sa ustanovuje Európske konanie vo veciach s nízkou hodnotou sporu
•    Nariadenie Rady (ES) č. 1896/2006, ktorým sa zavádza európske konanie o platobnom rozkaze
•    Európska komisia, GR pre spravodlivosť (2011), Praktická príručka pre uplatňovanie nariadenia o európskom platobnom rozkaze, dostupné na adrese http://ec.europa.eu/justice/civil/document/index_en.htm
•    Európska komisia, GR pre spravodlivosť (2013), Praktická príručka pre uplatňovanie európskeho konania vo veciach s nízkou hodnotou sporu