Navigation path

Cum să vă asigurați că contractul dumneavoastră respectă legea și nu poate fi atacat

Cum să vă asigurați că contractul dumneavoastră respectă legea și nu poate fi atacat

Termenii și condițiile, precum și procesul de comandă, reprezintă un contract cu clientul. În cazul în care termenii și condițiile sunt clare, iar procesul de comandă este transparent, atunci relația cu clienții va deveni mai solidă și va stimula revenirea acestora pe site pentru a face mai multe achiziții. Este, de asemenea, important să realizați o corelație între plasarea comenzii și vizualizarea contractului și aspectul general al site-ului dvs. Potrivit studiilor, atunci când există o nepotrivire vizuală sau o deconectare între experiența de plasare a comenzii și restul site-ului, acest lucru poate contribui la abandonarea/retragerea comenzii.

În ceea ce privește conținutul, pentru validarea contractului și minimizarea riscului de greșeli și neînțelegeri, trebuie să respectați o serie de condiții de informare pe parcursul procesului de comandă.

Oferiți informațiile necesare pe site-ul dumneavoastră

În afara informațiilor generale de contact  pe care trebuie să le puneți la dispoziție atunci când încheiați un contract cu clienții, trebuie să oferiți și următoarele informații în termeni clari și justificabili privind tranzacția pe care o încheiați cu clientul:
•    Caracteristicile principale ale produsului/serviciului;
•    Prețul produsului/serviciului – inclusiv costurile suplimentare – taxele, costurile de livrare etc.;
•    Aranjamentele pentru plată , livrare , performanță, termenul la care vă angajați să livrați bunurile sau să efectuați serviciile și politica dumneavoastră pentru gestionarea plângerilor ; 
•    Durata contractului și condițiile rezilierii acestuia, inclusiv dacă se impun anumite obligații clientului pentru o anumită perioadă minimă;
•    Costurile clientului pentru serviciile de comunicare cu dumneavoastră în cazul încheierii unui contract și în cazul în care acestea sunt peste tariful obișnuit (de exemplu costuri de telefonie mai mari pentru contractele încheiate la telefon);
•    În cazul în care există un depozit pentru a plăti sau dacă trebuie oferită o garanție financiară, trebuie să se specifice existența și condițiile; 
•    Informații privind orice garanție legală de conformitate pentru bunuri și condițiile oricărui serviciu postvânzare sau ale garanțiilor comerciale;
•    Condițiile în care clientul are dreptul de a renunța , inclusiv: limitele de timp și procedurile, un eventual formular de renunțare specific (găsiți un model), obligația clientului de a plăti returnarea bunurilor, dacă e cazul. Dacă bunurile sunt voluminoase, trebuie să oferiți informații privind costul returnării lor sau cel puțin o estimare (pe baza costurilor de livrare). Acești termeni trebuie să acopere și obligația clientului de a achita costuri proporționale pentru orice serviciu deja livrat în timpul perioadei de renunțare (în cazurile în care, la cererea clientului, ați început livrarea serviciilor care v-au fost comandate înainte de expirarea perioadei de renunțare);
•    Orice excepții de la dreptul de renunțare 
•    Informații privind sistemele extrajudiciare de soluționare a litigiilor
Rețineți că clienții dumneavoastră sunt protejați împotriva clauzelor neloiale. În cazul în care contractul conține condiții neloiale, clientul nu trebuie să le respecte. O clauză este considerată a fi neloială atunci când orice dezechilibru între drepturile clientului și ale dumneavoastră îl plasează pe acesta în dezavantaj. (Descoperiți mai multe informații pe site-ul Europa ta).
Rețineți că anumite state membre au exclus contractele de valoare mică de la anumite cerințe în materie de informare. Mai mult, nu toate tipurile de contract sunt acoperite de aceste reguli: spre exemplu, contractele legate de servicii sociale și servicii medicale, jocuri de noroc și loterii, servicii financiare, bunuri imobile și construcții, pachete de călătorie, anumite servicii de telecomunicații și alte tipuri de contracte nu fac obiectul acestor reguli. Cu toate acestea, alte legi în materie de informare se pot aplica pentru acest tip de contracte încheiate cu consumatorii: astfel, în calitate de comerciant, este important să respectați obligația de a informa consumatorul și să aflați care reguli se aplică afacerii dvs.

Dacă prețul nu este prestabilit în momentul tranzacției, iar clientul solicită această informație, trebuie să îi indicați metoda de calcul a prețului sau o estimare detaliată.

Informați clienții înainte ca aceștia să își plaseze comanda

Înainte ca clienții să plaseze comanda, trebuie să comunicați următoarele informații într-un mod care să îi ajute pe aceștia să parcurgă ușor procesul de încheiere a contractului pe site-ul dumneavoastră:
•    Etapele diferite implicate în finalizarea achiziției (precum „selectarea produselor”, „înregistrarea”, „indicarea adresei de livrare”, „opțiunile privind mijloacele de plată” etc.); 
•    Dacă veți stoca sau nu contractul și cum poate fi acesta accesat de către client;
•    Posibilitatea clientului de a revizui detaliile legate de comandă înainte de a plasa comanda (de exemplu, existența unui buton de „ștergere” în timpul completării formularului de comandă). Acest lucru îi permite clientului să identifice și să corecteze eventualele greșeli făcute în timpul introducerii detaliilor.
Este recomandat să prezentați eventualul cod de conduită relevant sau set de bune practici în afaceri pe care trebuie să le respectați și să oferiți sursa informativă unde acestea pot fi consultate. În final, trebuie să oferiți clienților termenii și condițiile generale contractuale într-un mod care să le permită să salveze și să printeze aceste informații, având în vedere că, ulterior, ar putea avea nevoie să le consulte. 

Asigurați-vă că comanda este confirmată

Confirmarea comenzii de către client

Pentru ca clientul să fie conștient că în acel moment confirmă o comandă (și încheie un contract), ar trebui să afișați o „o pagină de confirmare”. Utilizați această pagină pentru a confirma detaliile privind achiziția într-un mod clar și vizibil, și anume caracteristicile bunurilor sau serviciilor, prețul total, durata contractului, condițiile de încetare a contractului și eventuala durată minimă privind obligațiile clientului.
Pe această pagină ar trebui să le mai oferiți clienților posibilitatea de a recunoaște că plasarea comenzii îi obligă la plată. Acest lucru poate fi realizat, de exemplu, incluzând un buton ce poate fi activat printr-un clic care să indice mesaje de tipul „cumpără acum”, „plătește acum” sau „confirmă achiziția” (mai multe despre plata online ). 


În cele din urmă, trebuie să vă asigurați că clienții sunt ghidați corespunzător pentru a citi și accepta termenii și condițiile contractuale. Acest lucru va permite evitarea oricăror reclamații din partea clienților bazate pe lipsa prezentării termenilor. 
O metodă în acest sens este să vă asigurați că clienții derulează termenii și condițiile ca parte obligatorie a tranzacției și să solicitați ca aceștia să facă clic pe butonul de „accept” înainte de a plasa comanda și de a începe procesul contractual. O metodă mai ușoară este de a include un link către termenii și condițiile contractuale și de a le solicita clienților să bifeze câmpul prin care confirmă că le-au citit și le-au acceptat.

Confirmare printr-un „suport durabil”

Ar trebui să utilizați un „suport durabil” (de exemplu o scrisoare sau un e-mail) pentru a oferi clientului confirmarea că acea comandă a fost primită și plasată. Acest lucru trebuie realizat în momentul în care se încheie contractul sau, cel mai târziu, în momentul livrării sau înainte de începerea prestării serviciilor.

Trebuie să indicați în mod clar și lizibil, încă de la începutul procesului de comandă, dacă se aplică anumite condiții de livrare și ce mijloace de plată sunt acceptate.

Respectați dreptul de renunțare al clientului

Clientul dumneavoastră are dreptul de a anula contractul în termen de 14 zile, fără a oferi niciun motiv și fără a atrage nicio sancțiune („perioada de acomodare”). 
Exceptând cazul în care ați fost de acord să suportați costurile de returnare a bunurilor sau nu ați informat clientul că acesta are obligația de a achita aceste costuri, clientul trebuie să achite costurile de returnare. 


Aveți obligația de a rambursa clientului toate plățile pe care le-ați primit în cel mult 14 zile din ziua în care ați fost informat cu privire la decizia clientului de a renunța la contract. Dacă clientul a plătit cu un card de credit, trebuie să refaceți tranzacția. Rambursarea trebuie să includă (dacă este cazul) costurile de livrare. Excepția la această regulă generală se aplică pentru returnarea bunurilor. În calitate de comerciant, puteți remite rambursul de îndată ce primiți bunurile sau atunci când primiți dovada transmiterii bunurilor; oricare dintre acestea survine mai devreme.

Există circumstanțe în care clientul dumneavoastră nu poate beneficia de dreptul de a renunța. Exemple în acest sens sunt contractele încheiate pentru un serviciu pe care ați început deja să îl prestați, un produs făcut la comandă, ziare și conținut digital. Descoperiți mai multe informații pe site-ul Europa ta.

În cazul în care nu informați clienții în ceea ce privește perioada în care pot renunța, această perioadă expiră la 12 luni de la sfârșitul perioadei de renunțare inițială. Dacă, la un moment dat în timpul celor 12 luni, oferiți informațiile necesare, perioada de renunțare începe din acel moment.

Surse de informații

Oferiți informațiile necesare pe site-ul dumneavoastră
•    Directiva privind drepturile consumatorilor (2011/83/UE), Articolul 6
•    Directiva privind serviciile (2006/123/CE)
•    Europa ta, Condiții contractuale neloiale
•    Europa ta, Vânzarea la distanță

Informații de furnizat înainte de plasarea unei comenzi
•    Directiva privind comerțul electronic (2000/31/CE), Articolul 10-11
•    Directiva privind practicile comerciale neloiale (2005/29/CE)

Asigurați-vă că comanda este confirmată
•    Directiva privind drepturile consumatorilor (2011/83/UE), Articolul 8
•    Europa ta, Vânzarea la distanță
•    Vânzările online: o prezentare generală a regulilor