Navigation path

Ce trebuie să știu despre metodele de plată online?

Ce trebuie să știu despre metodele de plată online?

Plățile reprezintă un factor important pentru finalizarea unei vânzări online. Dacă oferiți clienților o metodă facilă și lipsită de impedimente pentru a plăti, veți reduce riscul ca aceștia să renunțe la coșul de cumpărături și veți crește rata conversiei navigării pe site în vânzări. Acest lucru înseamnă să acordați clienților posibilitatea de a alege între diferite metode de plată (de exemplu: card de credit sau de debit, transferuri bancare, card plătit în avans sau alte mijloace).


Așadar, primul lucru pe care ar trebui să îl luați în considerare, în afară de alegerea metodei de plată care se potrivește cel mai bine afacerii sau sectorului dumneavoastră, este să înțelegeți modul în care clienții dumneavoastră ar prefera să plătească. Dețin aceștia un card de credit sau de debit? Preferă să plătească în numerar sau prin factură? Sau să utilizeze sisteme precum PayPal?


Efectuați un studiu prin intermediul unei liste neexhaustive de metode de plată   care sunt cel mai des utilizate în țările europene.


În plus, va trebui să alegeți furnizorii potriviți pentru dumneavoastră, adică cei care oferă un mediu de plată sigur și o interfață unică pentru metodele de plată pe care ați ales să le oferiți, precum și cei care vă permit să funcționați peste graniță, în cazul în care decideți să faceți acest lucru. 


Oferirea posibilității de plată online nu trebuie să reprezinte o preocupare sau costuri ridicate: în acest moment, numeroși furnizori de servicii de plată oferă soluții externalizate cuprinzătoare, rentabile și ușor de implementat pentru ca afacerea dumneavoastră să se adapteze rapid metodelor de plată online.

Înțelegeți nevoile clienților dumneavoastră

Unul dintre cele mai importante aspecte de luat în considerare atunci când vă lansați pe piețe noi este reprezentat de metodele de plată acceptate. Ar trebui să înțelegeți nevoile clienților dumneavoastră și modul în care aceștia preferă să plătească. În plus, oamenii preferă să aibă mai multe opțiuni – astfel că este bine să nu limitați clienții la metoda care vă convine cel mai mult. 


Preferințele de plată sunt în mare parte stabilite la nivel național și pot varia destul de mult în Europa. De unde sunt clienții dumneavoastră? Analizați datele dumneavoastră, alegeți țara în care doriți să vă extindeți și verificați modul în care oamenii preferă să plătească în acea țară . În acest mod, puteți adapta metodele de plată pe care le acceptați, la preferințele clienților dumneavoastră. 
    

Dacă este prea dificil să stabiliți ce metode de plată doriți să oferiți, puteți opta să experimentați: oferiți mai multe metode de plată și apoi modificați oferta de plată (odată ce ați evaluat preferințele clienților).

Rețineți că situația pieței plăților online este foarte dinamică și că soluția de plată preferată în acest moment de clienți ar putea ca, în timp, să nu rămână aceeași, odată ce noi servicii sunt disponibile.

Alegeți metodele de plată potrivite afacerii dumneavoastră

Ar trebui nu doar să oferiți numai metodele de plată cele mai comune de pe piața dumneavoastră, ci și să alegeți tipurile de plată care se potrivesc cel mai bine afacerii dumneavoastră. În afara preferințelor de la nivel național, există anumiți factori cheie care contribuie la determinarea alegerilor de plată a utilizatorilor: tipul de bunuri sau servicii pe care le oferiți și valoarea tranzacției. S-ar putea ca pentru bunurile de mare valoare, clienții să dorească să utilizeze un card de credit pentru a beneficia de o asigurare a achiziției și de garantarea protejării împotriva fraudei. Pentru microplăți (de exemplu dacă vindeți filme, jocuri video, muzică etc.) ar trebui să luați în considerare adoptarea unui sistem de microfacturare, utilizând numai o parolă pentru a efectua achiziția.

Asigurați-vă că metodele de plată pe care le-ați ales sunt ușor de utilizat și finalizează tranzacția rapid. În cazul în care clienții sunt derutați sau au de așteptat, există riscul ca aceștia să renunțe la tranzacție.

Gândiți-vă să oferiți metode de plată alternative

Metodele de plată online tradiționale includ cardurile de credit și de debit. Totuși, în acest moment există o mulțime de metode de plată online alternative pentru a îndeplini nevoile diferiților clienți. Acestea includ conturile de plată online (de exemplu PayPal, Amazon Payment), carduri plătite în avans, transferul bancar online, transferul bancar în timp real bazat pe tranzacțiile bancare online sau chiar și voucherele electronice pe bază de numerar.


Plățile alternative oferă mijloace mai simple pentru finalizarea tranzacției și conferă utilizatorului o mai mare siguranță în ceea ce privește securitatea și/sau anonimatul. De exemplu, un cont de plată online/portofel electronic (precum PayPal) permite clienților să nu divulge informații financiare în momentul în care cumpără produse în mediul online.


Nu numai că clienții dumneavoastră vor aprecia că le sunt oferite mai multe posibilități, dar oferirea unor metode de plată alternative ar trebui să fie luată în considerare în țări în care utilizarea metodelor alternative este frecventă și în care există posibilități limitate în ceea ce privește metodele de plată naționale. 


În plus, oferirea unor metode de plată alternative poate aduce o creștere progresivă a vânzărilor către clienți noi. Numai jumătate dintre cumpărătorii online din Europa dețin un card de credit, iar o treime dintre utilizatorii de internet nu cumpără în mediul online din cauza temerilor privind securitatea, astfel încât oferirea unor opțiuni de plată ușoare și sigure pentru acei clienți poate avea ca rezultat vânzări suplimentare (Forrester, 2011). 

Alegeți serviciile de plată potrivite pentru dumneavoastră

Există trei servicii principale de plată din care puteți alege. Ce veți alege va depinde de tipul clienților pe care îi aveți, de locația vânzării și de produsul pe care îl vindeți.


•    „Acceptarea” tradițională implică băncile acceptante (denumite și bănci comerciale) care încheie un acord cu dumneavoastră pentru a vă permite să acceptați plăți prin cardul de credit sau de debit. Adesea acestea utilizează serviciile procesatorilor de plăți. Aceștia sunt părți terțe care realizează procesarea plăților în numele băncilor (de exemplu Six Payment Service, Worldline), garantând achitarea plăților și gestionând riscurile și frauda. 
•    Dacă, în plus, doriți să oferiți clientului dumneavoastră soluții de plată mai recente și inovatoare, puteți contracta furnizorii de plată alternativi. Printre exemple se numără Paysafecard (un card virtual bazat pe numerar care le permite clienților să nu își divulge identitatea), servicii de bonuri și operatori de rețele mobile (MNO) sau un sistem nou de plată care permite integrarea unui cititor de carduri în aplicațiile de pe telefonul dvs. mobil în doar câteva minute. Pentru majoritatea acestor opțiuni de plată alternative, clienții nu trebuie să divulge detalii privind contul sau identitatea lor, fiind suficient să ofere numele de utilizator și parola pentru a finaliza tranzacția.
•    O altă opțiune este de a colabora cu un furnizor de servicii de plată online (PSP), care acționează ca un ghișeu unic pentru acceptarea și administrarea metodelor de plată tradiționale și alternative din multe țări din întreaga lume (de exemplu, Ogone, Adyen, Cybersource etc.). De obicei, aceștia utilizează modelul de „software ca serviciu” și reprezintă pentru clienți (comercianți) o cale unică de plată către mai multe metode de plată. Aceștia oferă pagini de plată online care pot fi modificate (de exemplu cu marca dumneavoastră și metodele de plată pe care le acceptați) și integrarea în site-ul web. 

Avantajele utilizării unui singur furnizor de servicii de plată

Furnizorul de servicii de plată gestionează transmiterea informațiilor (precum informațiile privind tranzacțiile) și vă oferă o cale de plată către una sau mai multe metode de plată, pentru care acesta acționează ca intermediar. 


Dacă doriți să vă extindeți în afara graniței, aveți nevoie de un furnizor care să deblocheze metodele de plată din alte țări și care să accepte moneda în care intenționați să acceptați plățile.


Se recomandă să utilizați un singur furnizor de servicii de plată în special dacă sunteți un comerciant mic și dacă vă desfășurați activitățile pe teritoriul mai multor țări cu preferințe naționale divergente. Furnizorii dețin know-how privind piețele naționale și au stabilit relații cu majoritatea sistemelor tradiționale și alternative de plată online din Europa.

Găzduit sau integrat?

Atunci când implementați o cale de plată, ținând cont de nivelul dumneavoastră de expertiză tehnică, puteți opta fie pentru o pagină găzduită de către furnizorul dumneavoastră de servicii de plată, fie pentru o soluție de plată integrată.


•    În cazul soluției de plată de tip „găzduit”, furnizorul de plată va asigura nivelul de securitate corespunzător. Acest lucru vă permite să economisiți timp, având în vedere că nu va trebui să vă ocupați de actualizările de siguranță și problemele de conformitate;
•    Alternativa este o cale de plată integrată sau o interfață de programare a aplicațiilor (API). Deși această alternativă necesită abilități mai avansate în domeniul IT și va trebui să vă ocupați de actualizările de siguranță și de conformitate, soluția API vă oferă mai multă flexibilitate și control asupra paginii de plăți. Asta înseamnă și că clientul va rămâne pe site-ul dumneavoastră. Acest lucru le poate oferi clienților o experiență îmbunătățită în ceea ce privește marca, iar dumneavoastră puteți beneficia de mai mult control asupra informației. 


Un avantaj major pentru externalizarea procesului de plată este că externalizați și securitatea. Securitatea este crucială și costisitoare în ceea ce privește gestionarea riscurilor, frauda, conformitatea cu standardele stricte și riscurile privind reputația. Trebuie să garantați că măsurile de securitate (precum autentificarea clientului pentru plată, dar și măsurile pentru prevenirea fraudării plăților) sunt suficiente pentru a asigura realizarea plăților în condiții de siguranță.

Plățile reprezintă o afacere de volum

Cu cât este mai mare volumul tranzacțiilor pe care le procesați, cu atât este mai mare reducerea aferentă volumului de care puteți beneficia. Toți furnizorii de servicii de plată percep o taxă pentru fiecare tranzacție. Costul tranzacției poate fi o taxă fixă pe tranzacție și/sau un anumit procent din valoarea volumului tranzacției. Cu cât este mai mare volumul de tranzacții, cu atât este mai mic procentul taxat de furnizor. Unii percep, de asemenea, o taxă lunară și/sau o taxă de configurare. 

Există mulți PSP (furnizori de servicii de plată) dintre care puteți alege. Alegeți-l pe acela care vă oferă cel mai atractiv și mai rentabil pachet de servicii și cel care se potrivește cel mai bine situației și cerințelor afacerii dumneavoastră.

Respectați drepturile clienților

Asigurați-vă că respectați următoarele cerințe:


•    La începutul procesului de comandă  , trebuie să informați clienții cu privire la  mijloacele de plată acceptate;
•    Trebuie să faceți cunoscut costul total al produsului sau al serviciului, precum și orice taxe adiționale de plată. Clientul dumneavoastră poate refuza să plătească taxele sau alte costuri care nu sunt indicate corespunzător înainte de plasarea comenzii.
•    Căsuțele de pe site bifate în avans pentru taxarea unor servicii suplimentare sunt interzise prin lege. Trebuie să solicitați în mod expres consimțământul clientului pentru a permite o plată adițională prețului stabilit;

 
Nu aveți dreptul de a taxa clientul mai mult decât vă costă să oferiți un anumit mijloc de plată.
Rețineți că în cazul unor tranzacții de plată neautorizate și al unor erori de facturare și procesare, furnizorul este obligat să ramburseze imediat clienților suma aferentă tranzacției neautorizate (în cazul unui sistem de carduri). 

Nu aveți dreptul să taxați clientul pentru solicitarea unor informații de bază privind tranzacțiile de plată ce le aparțin.
Odată ce plata a fost confirmată de către client, asigurați-vă că ați trimis un e-mail pentru a arăta că tranzacția a fost finalizată.

Cele mai populare metode de plată

Carduri
•  
 Cardul de credit: plată amânată prin intermediul unei linii de credit sau printr-un cont curent achitat la sfârșitul lunii (debit amânat)
•    Card de debit: Plăți ce sunt imediat deduse din contul curent al clientului
Debit direct:
Tranzacție financiară în care o persoană retrage fonduri din contul bancar al unei alte persoane.
Popular pentru valoarea scăzută sau tranzacțiile recurente. Utilizat de obicei pentru plăți regulate, precum abonamentele. 
Transferuri de credit (transferuri bancare)
•  
 Transferuri bancare (în timp real) online: Oferă plăți cu autorizări online imediate prin intermediul băncii clientului. Sunt foarte apreciate de către comercianți pentru că tranzacțiile de plată online (cele bazate pe transferurile de credit) nu prezintă riscul unui comision de procesare pentru stornarea plăților și deopotrivă de către clienți, pentru că acest tip de tranzacții utilizează serviciile bancare online cu care aceștia sunt familiarizați. Printre exemple se numără iDEAL (întreaga UE), GiroPay (DE), EPS (AT), Przelewy24 (PL), Trustly (SE).
•    Transferuri bancare offline Având un număr de referință, clientul trebuie să acceseze contul bancar online (sau o sucursală bancară sau prin intermediul serviciilor bancare telefonice) pentru a efectua plata. 
Plata prin dispozitive mobile
Plățile efectuate de pe sau prin dispozitivele mobile. Două categorii principale: Facturarea directă prin operator (clienții trebuie să pună la dispoziție numai numărul de telefon pentru a plăti – metodă preferată pentru achiziționarea unor bunuri digitale de o valoare redusă) și portofele mobile (majoritatea dintre acestea funcționează la nivel de țară sau teritoriu). Pentru mai multe informații privind tendințele de creștere ale plăților prin dispozitive mobile, consultați Forrester Research (2016), Previziunile privind plățile prin dispozitive mobile Forrester Research, 2014 - 2019 (EU07).
Plata în numerar la livrare
Plata în numerar la livrare permite clientului să plătească în momentul livrării în loc să o facă în avans. Plata este realizată către operatorul de livrări, iar acesta vă va transmite suma.
Portofelele electronice sau contul de plăți online 
Un sistem de plată electronic care permite clienților să efectueze plata fără a introduce informațiile privind cardul personal. 
Avantajul este că clienții își alimentează contul cu un card de credit sau de debit sau direct din contul bancar personal. Nu este necesar ca aceștia să divulge informații financiare personale (precum informații privind cardul de credit sau de debit) atunci când realizează o achiziție online.
În cazul soluțiilor de tip portofel electronic se aplică anumite reguli privind taxele și drepturile de stornare a plăților, ceea ce complică lucrurile în cazul în care trebuie să se storneze plăți sau să se efectueze rambursări.
Exemple: PayPal, Qiwi, WebMoney, Paysafecard.
Sistemele de microfacturare – de exemplu, Internet+ (FR); MiniTix (NL), Clickandbuy (DE), ClickandBuy (versiunea din Marea Britanie)
Permit clientului să perceapă sume mici (de obicei mai puțin de 5 €) pentru a achiziționa bunuri și servicii. Clienții utilizează parolele pentru a cumpăra online (de exemplu, Apple Itunes și Skype)
Altele
•    
Sistemele locale de carduri: specifice unei anumite piețe, funcționează la fel ca și cardurile tradiționale. Un exemplu în UE este Bancontact (BE).
•    Card de debit plătit în avans: Card încărcat cu fonduri stocate înainte de a începe achiziția. Nu este conectat la contul bancar personal - prin urmare există un risc limitat în caz de fraudă.
•    Plată ulterioară Clientul va plăti produsul mai târziu la magazin sau la un magazin afiliat
•    Facturi electronice: un transfer electronic de date de facturare (facturare și plată) realizat între dumneavoastră și client. Permite clientului să plătească ulterior momentului livrării
•    Cec (UK, FR, IT): Un ordin de plată scris ce solicită băncii să achite o sumă (din contul curent al consumatorului)
•    Virament/virament automat (SE, NL, DE, IT, ES): Un sistem de transfer al banilor prin intermediul unei bănci sau unui oficiu poștal, direct dintr-un cont în altul

Surse: Raportul WorldPay (2017), Forrester Research, Inc (2011) 


România
1.    Transferuri de credit: 40%
2.    Debit direct: 1,8%
3.    Plăți cu cardul: 58,4%
Surse: BCE, Statistics Data Warehouse (2016)
Observația 1: Doar 8% din populație cumpără online (Eurostat, 2013)

 

Surse de informații

Înțelegeți nevoile clienților dvs.
•    L. Camus, P. Freeman Evans (2009), Consumatorul european are nevoie de mai multe metode de plată online, Forrester (document PDF), disponibil la https://www.forrester.com/report/European+Consumers+Need+Multiple+Online+Payment+Methods/-/E-RES54726
•    Worldpay (2014), Ghidul dvs. global pentru plățile alternative (ediția 2 – document PDF), disponibil la http://offers.worldpayglobal.com/rs/worldpay/images/worldpay-alternative-payments-2nd-edition-report.pdf 
•    eCommerce Europe & Innopay, Plățile online 2012 (Document PDF) disponibil la http://cdn2.hubspot.net/hub/53/blog/docs/Ecommerce%20Europe%20report%20online%20payments%202012(1).pdf 


Alegeți metodele de plată potrivite afacerii dumneavoastră
•    L. Camus, P. Freeman Evans (2009), Consumatorul european are nevoie de mai multe metode de plată online, Forrester (document PDF), disponibil la https://www.forrester.com/report/European+Consumers+Need+Multiple+Online+Payment+Methods/-/E-RES54726


Gândiți-vă să oferiți metode de plată alternative
•    B. Ensor, S. Poltermann (2011), Înțelegerea preferințelor în materie de plată online în Europa, Forrester (Document PDF) disponibil la https://www.forrester.com/report/Understanding+Online+Payment+Preferences+In+Europe/-/E-RES60108 


Alegeți serviciile de plată potrivite pentru dumneavoastră
•    OCDE (2012), „Raport privind protecția consumatorului în cadrul plăților online și prin dispozitive mobile”, OECD Digital Economy Papers, nr. 204, OECD Publishing. http://dx.doi.org/10.1787/5k9490gwp7f3-en
•    Wild Apricot, Cum să selectați un furnizor de servicii de plată online, disponibil la http://www.wildapricot.com/membership-articles/how-to-select-an-online-payment-service-provider 
•    Electronic-payments.co.uk (2013), Gateway de plată, disponibil la http://www.electronic-payments.co.uk/payment-gateways

 
Avantajele utilizării unui singur furnizor de servicii de plată
•    B. Ensor, S. Poltermann (2011), Înțelegerea preferințelor în materie de plată online în Europa, Forrester (Document PDF) disponibil la https://www.forrester.com/report/Understanding+Online+Payment+Preferences+In+Europe/-/E-RES60108 

Respectați drepturile clienților
•    Directiva privind drepturile consumatorilor (2011/83/UE)
•    Comisia Europeană (2014), Aducerea drepturilor consumatorilor în era digitală: peste 507 de milioane de cetățeni vor beneficia începând de azi, MEMO IP/14/655
•    Comisia Europeană (2000), Comisionul de procesare la plata cu cardul pe Internet