Navigation path

Upewnienie się, że umowa jest zgodna z prawem i nie do podważenia

Upewnienie się, że umowa jest zgodna z prawem i nie do podważenia

Przedstawione przez firmę internetową warunki korzystania (regulamin) i proces zamawiania stanowią umowę z klientem. Jeśli warunki są jasne, a proces zamawiania jest przejrzysty, wzmocni to relacje z klientami i będzie dla nich zachętą do powracania do witryny i dokonywania w niej kolejnych zakupów. Równie istotne jest dopasowanie wizualizacji okienka płatności i umowy do wyglądu i sposobu działania strony. Badania pokazują, że jeśli mamy do czynienia z wizualnym niedopasowaniem lub brakiem związku między działaniem okienka płatności a resztą strony internetowej, może to skutkować opuszczeniem strony lub rezygnacją z zakupów.

By zadbać o ważność umowy oraz zminimalizowanie ryzyka pomyłek i nieporozumień, w procesie zamawiania należy spełnić szereg wymogów informacyjnych.

Podawanie niezbędnych informacji w witrynie internetowej

Oprócz ogólnych danych kontaktowych , które należy podawać również przy zawieraniu umowy z klientami, trzeba też w sposób jasny i zrozumiały wskazać następujące informacje dotyczące transakcji zawieranej z klientem:
•    główne cechy produktu lub usługi;
•    cena produktu lub usługi — w tym wszystkie dodatkowe opłaty — podatki, koszty dostawy itd.;
•    warunki płatności , dostawy, realizacji, termin, w którym firma zobowiązuje się dostarczyć towary lub wykonać usługi, a także zasady rozpatrywania reklamacji ;
•    czas trwania umowy i warunki jej rozwiązania, w tym informacje o tym, czy na klienta nakładane są jakiekolwiek obowiązki przez pewien minimalny okres;
•    obciążenia klienta z tytułu komunikowania się z firmą w chwili zawierania umowy, jeżeli są one wyższe niż stawka podstawowa (np. opłata za połączenia telefoniczne o wyższej taryfie w przypadku umów zawieranych telefonicznie);
•    istnienie i warunki wnoszenia kaucji lub innych gwarancji finansowych; 
•    informacje na temat wszelkich prawnych gwarancji zgodności towarów i warunków usług posprzedażowych i gwarancji handlowych;
•    warunki, na których klient ma prawo do odstąpienia od umowy : terminy i procedury, każda szczególna forma wycofania (znajdź model), zobowiązanie klienta do zapłaty za zwrot towarów, jeżeli dotyczy. Jeśli towary są dużych rozmiarów, należy podać informacje na temat kosztów ich zwrotu lub co najmniej oszacowanie kosztów (na podstawie kosztów dostawy). Warunki te muszą obejmować także zobowiązanie klienta do zapłaty kosztów proporcjonalnych za wszelkie usługi już świadczone w trakcie okresu odstąpienia (w przypadkach, gdy na życzenie klienta rozpoczęto już świadczenie zamówionej usługi przed upływem okresu odstąpienia);
•    wszelkie wyjątki od prawa odstąpienia od umowy;
•    informacje na temat pozasądowych sposobów rozstrzygania sporów .
Należy pamiętać, że klienci są chronieni przed nieuczciwymi klauzulami w umowach. Jeśli umowa zawiera nieuczciwe warunki, klienci nie są nimi związani. Klauzula jest nieuczciwa, gdy każdy brak równowagi między prawami klienta a prawami firmy stawia klienta w dużo gorszej sytuacji. (Dowiedz się więcej pod adresem Twoja Europa.)
Ponadto warto pamiętać, że w niektórych państwach członkowskich umowy o niskiej wartości są zwolnione z niektórych wymogów w zakresie informacji. Poza tym przepisy te nie obejmują wszystkich rodzajów umów. Nie podlegają im na przykład umowy dotyczące usług socjalnych i zdrowotnych; gry hazardowe i loterie; usługi finansowe; nieruchomości i usługi budowlane; podróże zorganizowane; określone usługi telekomunikacyjne i inne rodzaje umów. Jednakże w tym przypadku mogą mieć zastosowanie inne przepisy dotyczące obowiązku podania informacji, a więc przedsiębiorstwa handlowe muszą przestrzegać obowiązku informowania klientów i znać właściwe przepisy, którym podlegają.

Jeśli w momencie zawierania transakcji cena nie jest ustalona i klienci żądają jej podania, należy zapewnić im sposoby obliczania ceny lub szczegółowy kosztorys.

Informowanie klientów przed złożeniem zamówienia

Zanim klienci złożą zamówienie, należy przekazać im następujące informacje w sposób, który pomoże im łatwo przejść przez proces składania zamówienia w witrynie firmy:
•    poszczególne etapy związane z finalizowaniem zakupu (takie jak wybór przedmiotów, rejestracja, wskazanie adresu dostawy, wybór formy płatności itd.); 
•    czy umowa będzie przechowana przez firmę i w jaki sposób klient uzyska do niej dostęp;
•    możliwość przejrzenia przez klienta szczegółów zamówienia przed złożeniem zamówienia (na przykład umieszczając przycisk „Usuń” podczas wypełniania formularza zamówienia). Dzięki temu klient może zauważyć i skorygować ewentualne błędy podczas podawania szczegółów zamówienia.
Należy też podać wszelkie istotne kodeksy postępowania lub zestawienie odpowiednich praktyk biznesowych, którym podlega firma, i źródła informacji, w których można je znaleźć. Wreszcie, należy również podać klientom warunki umowne i ogólne warunki w taki sposób, aby można było je zapisać i wydrukować, ponieważ klienci muszą mieć możliwość zapoznania się z nimi w późniejszym terminie. 

Sprawdzanie, czy zamówienie zostało potwierdzone

Potwierdzenie zamówienia przez klienta

Aby mieć pewność, że klient dokładnie rozumie, iż potwierdza zamówienie (i zawarcie umowy), należy wyświetlić stronę potwierdzenia. Na tej stronie klient musi mieć możliwość, aby jasno i wyraźnie potwierdzić szczegóły zakupu, czyli cechy towarów lub usług, łączną cenę, czas trwania umowy, warunki rozwiązania umowy i minimalny czas trwania zobowiązań klienta.
Na tej stronie należy również dać klientom możliwość potwierdzenia, że złożenie zamówienia zobowiązuje ich do zapłaty. Można to zrobić, na przykład, umieszczając przycisk, który należy kliknąć, a którego treść będzie brzmieć: „Kup teraz”, „Zapłać teraz” lub „Potwierdź zakup” (więcej na temat płatności on-line  ). 


Należy upewnić się, że klienci są odpowiednio poinformowani o obowiązku przeczytania i zaakceptowania warunków umowy. Pozwala to uniknąć wszelkich skarg klientów, twierdzących, że nie mieli możliwości przeczytania warunków obowiązujących w danej firmie. 
Jednym ze sposobów zaznajomienia się przez klientów z warunkami umowy jest konieczność przewinięcia ich treści, stanowiąca obowiązkowy etap zawierania transakcji, i zmuszenie klientów do kliknięcia przycisku „Akceptuję” przed złożeniem zamówienia i rozpoczęciem procesu umownego. Innym, bardziej przyjaznym dla klienta podejściem jest umieszczenie łącza do warunków i zmuszenie go do zaznaczenia pola wyboru, aby potwierdzić, że przeczytał warunki i je zaakceptował.

Potwierdzenie z użyciem trwałego nośnika

Klient powinien otrzymać w formie trwałego nośnika (np. pismo lub wiadomość e-mail) potwierdzenie otrzymania i przyjęcia zamówienia. Należy to zrobić w chwili zawierania umowy lub najpóźniej w momencie dostawy bądź przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

Należy jasno i czytelnie wskazywać od początku procesu składania zamówienia, czy mają zastosowanie jakiekolwiek warunki dostawy i jakie formy płatności są dopuszczalne.

Przestrzeganie prawa klientów do odstąpienia od umowy

Klient ma prawo odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyny i bez ponoszenia kary („okres namysłu”). 
Jeśli firma internetowa nie zgodzi się ponosić kosztów zwrotu towarów lub nie poinformuje klienta, że ma obowiązek zapłacenia za nie, klient musi ponieść taki koszt. 


Firma internetowa musi zwrócić klientowi wszystkie płatności otrzymane od klienta nie później niż 14 dni od dnia, w którym została poinformowana o decyzji o odstąpieniu od umowy przez klienta. Jeśli klient zapłacił kartą kredytową, należy wycofać taką transakcję. Zwrot musi zawierać (jeśli dotyczy) koszty dostawy. Wyjątkiem od tej zasady ogólnej są sytuacje, w których towar został zwrócony. Sprzedawca może wypłacić rekompensatę po otrzymaniu towaru lub dowodu wysłania towaru, w zależności od tego, które zdarzenie występuje wcześniej.

Istnieją okoliczności, w których klient nie może skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy. Dotyczy to na przykład umowy zawartej o usługę, której świadczenie już rozpoczęto, zakup produktu dostosowanego do indywidualnych potrzeb klienta, dostawę gazet lub treści cyfrowych. Więcej szczegółów można znaleźć w portalu Twoja Europa.

Jeśli firma nie poinformuje klienta o okresie odstąpienia, okres odstąpienia wygasa 12 miesięcy od końca początkowego okresu odstąpienia. Jeśli w pewnym momencie w trakcie tych 12 miesięcy firma internetowa przekaże niezbędne informacje, okres odstąpienia rozpoczyna się od momentu takiego przekazania.

Źródła informacji

Podanie niezbędnych informacji w witrynie internetowej
•    Dyrektywa w sprawie praw konsumentów (2011/83/UE), art. 6
•    Dyrektywa dotycząca usług na rynku wewnętrznym (2006/123/WE)
•    Twoja Europa, Nieuczciwe postanowienia umowne
•    Twoja Europa, Sprzedaż na odległość

Informowanie klientów przed złożeniem zamówienia
•    Dyrektywa dotycząca handlu elektronicznego (2000/31/WE), art. 10–11
•    Dyrektywa w sprawie nieuczciwych praktyk handlowych (2005/29/WE)

Sprawdzanie, czy zamówienie zostało potwierdzone
•    Dyrektywa w sprawie praw konsumentów (2011/83/UE), art. 8
•    Twoja Europa, Sprzedaż na odległość
•    Sprzedaż internetowa: ogólne zasady