Navigation path

Co trzeba wiedzieć o płatnościach przez Internet?

Co trzeba wiedzieć o płatnościach przez Internet?

Płatności są ważnym czynnikiem w prowadzeniu sprzedaży internetowej. Jeśli nie będą skomplikowane i cały proces płatności będzie przebiegać bez problemów, ryzyko porzucenia koszyka przez klienta będzie mniejsze i jednocześnie wzrośnie liczba wyświetleń stron serwisu internetowego zakończonych zakupem. Oznacza to pozostawienie klientom wyboru pomiędzy różnymi formami płatności (np. płatności kartą kredytową lub debetową, przelewy bankowe, karta prepaid i inne metody).


Dlatego pierwszą rzeczą, którą należy wziąć pod uwagę oprócz wyboru formy płatności, która najlepiej pasuje do danej firmy lub sektora, jest zrozumienie, w jaki sposób klienci wolą płacić. Czy korzystają z karty kredytowej lub debetowej? Czy wolą płacić gotówką czy preferują fakturę? Czy też może korzystają z systemów takich jak PayPal?


W tym celu zachęcamy Państwa do zapoznania się z otwartym wykazem różnych form płatności najczęściej stosowanych w poszczególnych krajach Europy. 


Kolejną rzeczą jest wybór dostawców usług płatniczych, którzy zaspokoją potrzeby firmy, tzn. takich, którzy zapewnią bezpieczne płatności i jeden interfejs dla oferowanych przez firmę metod płatności, lub takich, którzy umożliwiają przeprowadzanie transakcji poza granicami (jeśli takie rozwiązanie jest potrzebne). 


Płatności online nie muszą być ani kłopotliwe, ani drogie. Wielu dostawców usług płatniczych obecnie oferuje kompleksowe, ekonomiczne i łatwe do wprowadzenia rozwiązania zewnętrzne, aby można było szybko zacząć przyjmować płatności online.

Zrozumienie potrzeb klientów

Jednym z najważniejszych aspektów, które należy rozważyć przy wchodzeniu na nowe rynki, są akceptowane formy płatności. Trzeba przede wszystkim zrozumieć potrzeby swoich klientów oraz ich preferencje co do form płatności. Co więcej, klienci wolą mieć szeroki wybór, dlatego nie należy ograniczać możliwości tylko do jednej formy płatności, która najbardziej odpowiada sprzedawcy. 


Preferencje dotyczące płatności zasadniczo nie zmieniają się lokalnie, ale różnią się znacznie w całej Europie. Skąd pochodzą Państwa klienci? Zachęcamy do przeanalizowania posiadanych danych, wybrania docelowego kraju i sprawdzenia, w jaki sposób klienci wolą tam dokonywać płatności. W ten sposób można dostosować oferowane metody płatności do preferencji klientów. 


Jeśli nie wiedzą Państwo, którą formę płatności wybrać, mogą Państwo na początku zaoferować klientom wiele różnych metod płatności, a następnie dostosować swoją ofertę na podstawie oceny preferencji klientów.

Należy pamiętać, że sytuacja na rynku płatności online jest bardzo dynamiczna i system płatności, który klienci preferują dziś, może nie być taki sam, gdy będą dostępne nowe usługi.

Wybierz odpowiednie formy płatności dla swojej firmy

Zamiast oferować tylko te metody płatności, które są najbardziej powszechne na rynku, warto wybrać takie, które najlepiej pasują do danej firmy. Niezależnie od preferencji lokalnych, głównymi czynnikami pomagającymi określić preferencje użytkownika dotyczące płatności są: rodzaj oferowanych przez sprzedawcę towarów lub usług oraz wartość transakcji. W przypadku towarów o dużej wartości klienci mogą chcieć użyć karty kredytowej, co zapewni ich zakupowi ubezpieczenie i gwarancję ochrony przed oszustwem. W przypadku mikropłatności (np. jeśli firma sprzedaje filmy, gry wideo, muzykę itp.) można rozważyć wdrożenie systemu mikropłatności, wykorzystującego w transakcji zakupu jedynie hasło. 

Wybrane formy płatności muszą być intuicyjne i proste w obsłudze, umożliwiające szybkie przeprowadzenie transakcji. Jeśli klienci będą zdezorientowani lub będą musieli czekać, istnieje ryzyko, że zrezygnują z transakcji.

Rozważenie alternatywnych form płatności

Tradycyjne formy płatności online obejmują używanie kart kredytowych i debetowych. Jednak w celu zaspokojenia potrzeb różnych klientów obecnie dostępne są też liczne alternatywne formy płatności online. Są to internetowe rachunki płatnicze (np. PayPal czy Amazon), karty prepaid, przelew bankowy, przelew w czasie rzeczywistym z wykorzystaniem bankowości internetowej, a nawet e-bony gotówkowe.


Alternatywne formy płatności zapewniają prostszy sposób dokonywania transakcji i większe poczucie bezpieczeństwa lub anonimowości przez użytkownika. Na przykład, rachunek płatniczy online / e-portfel (jak np. PayPal) działa w ten sposób, że klienci przy zakupie online nie muszą ujawniać swoich danych finansowych.


Klienci doceniają szeroki wybór oferowanych metod płatności, a ponadto alternatywne formy płatności są dobrym rozwiązaniem w krajach, w których są powszechnie stosowane, a wybór lokalnych usług płatniczych jest ograniczony. 


Ponadto wprowadzenie alternatywnych form płatności może przynieść wzrost sprzedaży na rzecz nowych klientów. Tylko połowa Europejczyków kupujących online to właściciele kart kredytowych, a jedna trzecia internautów nie dokonuje zakupów w Internecie z powodu obaw dotyczących bezpieczeństwa, dlatego oferowanie łatwych i bezpiecznych metod płatności może zaowocować dodatkowym wzrostem sprzedaży (Forrester, 2011 r.). 

Wybór odpowiednich usług płatniczych dla siebie

Istnieją trzy główne usługi płatnicze do wyboru. Wybór odpowiedniej będzie zależał od rodzaju klientów, od sprzedawanych towarów lub usług i miejsca ich sprzedaży.


•    Tradycyjne nabywanie odbywa się z udziałem banków przyjmujących płatności (zwanych także bankami handlowymi) i umowa z nimi umożliwia firmie akceptację płatności kartą kredytową lub debetową. Banki często korzystają z usług podmiotów zewnętrznych obsługujących płatności. Są to podmioty trzecie dokonujące takich płatności dla banku (np. Six Payment Service, Worldline), które gwarantują rozliczenie płatności oraz zarządzają ryzykiem oszustw i nadużyć. 
•    Jeśli dodatkowo firma chce zaoferować klientowi najnowocześniejsze, innowacyjne formy płatności, może podpisać umowę z alternatywnymi dostawcami usług płatniczych. Przykładami mogą być Paysafecard (karta wirtualna w oparciu o środki pieniężne, która pozwala na nieujawnianie przez klientów tożsamości), bony, usługi operatorów sieci komórkowych (ang. MNO), a także nowe usługi płatnicze umożliwiające zintegrowanie czytnika kart z aplikacją w telefonie komórkowym. Klienci korzystający z większości tych alternatywnych form płatności nie muszą ujawniać danych dotyczących rachunku ani swojej tożsamości, a jedynie wpisać nazwę użytkownika i hasło, aby zrealizować transakcję.
•    Innym rozwiązaniem jest współpraca z dostawcą usług płatniczych online (PSP), który w jednym miejscu zapewnia akceptację i zarządzanie zarówno tradycyjnymi, jak i alternatywnymi formami płatności wykonywanymi w wielu krajach na całym świecie (np. Ogone, Adyen, CyberSource itp.). Dostawcy tego typu zazwyczaj używają modelu „oprogramowania jako usługi”, który stanowi jedną bramkę płatniczą dla różnych form płatności klientów (handlowców). Dostawcy zapewniają też strony dla płatności internetowych, które są wysoce konfigurowalne (np. pod kątem marki i wybranych przez firmę metod płatności) i mogą być zintegrowane z witryną w sposób przyjazny dla użytkownika.

Zalety korzystania z dostawcy, który zapewnia usługę jednej płatności

Dostawca zapewniający usługę jednej płatności (PSP) zarządza przepływem informacji (takich jak informacje dot. transakcji), zapewnia bramkę płatniczą dla co najmniej jednej formy płatności online i działa jako pośrednik.

Jeśli chcą Państwo umożliwić przeprowadzanie transakcji poza granicami swojego kraju, muszą Państwo wybrać dostawcę, który odblokuje formy płatności w innych krajach i obsługuje walutę, w której mają być akceptowane płatności.


Jeśli firma zamierza wykonywać operacje w różnych krajach o odmiennych preferencjach, zaleca się (zwłaszcza w przypadku małych przedsiębiorców) korzystanie z usług dostawcy oferującego pojedynczą płatność. Dostawca takich usług ma doświadczenie na rynkach krajowych oraz dostarcza większość tradycyjnych i alternatywnych systemów płatności online w Europie.

Hostingowane czy zintegrowane?

Po skonfigurowaniu bramki płatniczej, w zależności od poziomu wiedzy technicznej, można zdecydować się na stronę w hostingu wybranego PSP lub zintegrowaną metodę płatności.


•    W rozwiązaniu hostingowanej płatności PSP zapewnia odpowiedni poziom bezpieczeństwa. Pozwala to na zaoszczędzenie czasu w przypadku aktualizacji zabezpieczeń i spraw dotyczących zgodności.
•    Alternatywą jest zintegrowana bramka płatnicza lub interfejs programowania aplikacji (API). Mimo że API wymaga bardziej zaawansowanych umiejętności informatycznych oraz radzenia sobie z aktualizacjami zabezpieczeń i zgodności, umożliwia większą elastyczność i kontrolę nad stroną płatności. Oznacza to również, że klient pozostanie na stronie sklepu internetowego. To może zapewnić klientom lepsze odczucia związane z marką, a firmie umożliwi większą kontrolę nad danymi.


Jedną z głównych korzyści płynących z używania zewnętrznych procesów płatności jest to, że można przy tym także zlecić ochronę danych. Bezpieczeństwo jest istotne, ale i kosztowne, biorąc pod uwagę zarządzanie ryzykiem, oszustwa, zapewnianie zgodności z surowymi normami oraz ryzyko utraty renomy. Muszą Państwo zagwarantować wystarczające środki bezpieczeństwa, które zapewnią bezpieczne dokonywanie płatności, jak np. silne uwierzytelnianie klientów, oraz środki, które będą zapobiegać nadużyciom finansowym.

Płatności to wielkość biznesu

Im więcej przeprowadzonych transakcji, tym większa zniżka od wolumenu, z której można skorzystać. Wszyscy dostawcy płatności online pobierają opłaty za przeprowadzoną transakcję. Koszt transakcji może być opłatą stałą za transakcję lub wynosić procent wartości wolumenu transakcji. Im wyższy wolumen transakcji, tym niższy procent pobierany przez dostawcę. Niektórzy dostawcy pobierają opłaty miesięczne lub opłaty rejestracyjne. 

Istnieje wiele różnych dostawców takich usług płatniczych. Wybierz takiego dostawcę, który oferuje najbardziej atrakcyjny i wygodny pakiet usług, pasujący do konkretnych warunków i wymagań firmy.

Przestrzeganie praw swoich klientów

Sprzedawca musi postępować zgodnie z następującymi zasadami:


•    podczas przetwarzania zamówienia od początku informuje klienta o formach płatności, które są akceptowane;
•    ujawnia całkowity koszt produktu lub usługi oraz wszystkie dodatkowe opłaty za wykonane płatności. Klient może odmówić uiszczenia opłaty lub ponoszenia innych kosztów, które nie zostały prawidłowo przedstawione przed złożeniem zamówienia;
•    z góry zaznaczone pola wyboru na stronach internetowych, służące obciążaniu opłatą za dodatkowe usługi, są prawnie zabronione. Sprzedawca musi wyraźnie zapytać klienta o zgodę na obciążenie go dodatkowymi opłatami, które wynoszą więcej niż ustalona cena;

 
Nie wolno obciążać klienta wyższymi opłatami, aniżeli rzeczywiste koszty wybranych metod płatności, które ponosi sprzedawca.
Należy pamiętać, że w przypadku nieautoryzowanych transakcji płatniczych i rozliczeniowych lub błędów przetwarzania, dostawca płatności online zobowiązany jest do niezwłocznego zwrócenia klientom kwoty za taką nieautoryzowaną transakcję (w przypadku systemu kart). 

Nie wolno obciążać klienta opłatą za podstawowe wymagane informacje dotyczące transakcji płatniczych.
Jeśli płatność została potwierdzona przez klienta, należy wysłać e-mail z powiadomieniem, że transakcja została zakończona.

Najpopularniejsze metody płatności

Karty
•    
Karta kredytowa: odroczenie terminu płatności za pośrednictwem linii kredytowej lub za pośrednictwem rachunku bieżącego płatnego na koniec miesiąca (odroczona zapłata)
•    Karta debetowa: płatności pobierane są natychmiast z rachunku bieżącego klienta
Polecenie zapłaty
Transakcja finansowa, w której jedna osoba wypłaca środki z rachunku bankowego innej osoby.
Popularne w transakcjach o niskiej wartości lub wielorazowych. Najczęściej stosowana do regularnych płatności, takich jak abonamenty. 
Przelewy (przelew bankowy)
•  
 Przelewy bankowe online (w czasie rzeczywistym): oferta natychmiastowych płatności uwierzytelnionych online za pośrednictwem banku klienta. Jest bardzo ceniona przez sprzedawców, ponieważ wykonywanie transakcji płatniczych online (opartych na poleceniach przelewu bankowego) nie stwarza ryzyka obciążenia zwrotnego, a klienci lubią je, ponieważ wykorzystują znane usługi bankowości elektronicznej. Przykładowo są to: iDEAL (cała UE), GiroPay (DE), EPS (AT), Przelewy24 (PL), Trustly (SE).
•    Przelewy bankowe offline: aby dokonać płatności, klient musi zalogować się w swoim rachunku bankowym (lub w oddziale banku bądź poprzez bankowość telefoniczną), podając numer referencyjny.
Płatność mobilna
Płatności wykonywane za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Dwie główne kategorie: płatność dopisywana do rachunku (klienci muszą podać swój numer telefonu, aby dokonać płatności) oraz mobilne portfele — popularna forma wykorzystywana do zakupu towarów cyfrowych o niskiej wartości (większość działa lokalnie lub terytorialnie w poszczególnych krajach). Więcej informacji na temat tendencji wzrostowej w zakresie płatności mobilnych można znaleźć w prognozie agencji analitycznej Forrester (2016) dla państw UE07, Forrester Research Mobile Payment Forecast, 2014 to 2019 (EU07), która dotyczy okresu 2014–2019.
Płatność za pobraniem
Płatność za pobraniem umożliwia klientowi dokonanie płatności w momencie dostawy, a nie z góry. Płatność przekazywana jest dostawcy, a on przekazuje środki finansowe sprzedawcy.
E-portfele lub rachunek płatności online 
Elektroniczny system płatności, który umożliwia klientom dokonywanie płatności bez podawania danych z karty. 
Zalety: klienci zasilają swoje rachunki z karty kredytowej lub debetowej bądź bezpośrednio z rachunku bankowego. W momencie dokonywania zakupu klienci nie muszą ujawniać informacji finansowych (takich jak dane karty kredytowej lub debetowej). 
Formy płatności portfelem mają własne przepisy dotyczące opłat i zwrotów, które są dość złożone w przypadku obciążenia zwrotnego lub wymaganych zwrotów środków.
Przykładowo są to: PayPal, Qiwi, WebMoney, Paysafecard.
Systemy Microbilling (np. Internet+ (FR); MiniTix (NL), Clickandbuy (DE), ClickandBuy (wersja UK)) 
Umożliwiają pobieranie od klientów niewielkich kwot (zazwyczaj mniej niż 5 euro) za zakup towarów i usług. Kupując przez Internet, klienci podają swoje hasła (np. Apple iTunes i Skype).
Inne
•  
 Lokalne systemy kart: specyficzne dla określonego rynku, działają jak tradycyjne karty. Jest to na przykład Bancontact (BE).
•    Przedpłacona karta debetowa: karta jest zasilana odpowiednimi środkami przed rozpoczęciem zakupu. Niepowiązana z rachunkiem bankowym, co oznacza znikome ryzyko w przypadku oszustwa.
•    Płatność abonamentowa: klient zapłaci za produkt później, w odpowiednim punkcie sprzedaży lub sklepie.
•    E-faktury: to elektroniczne przekazywanie informacji dot. fakturowania (rozliczenia i płatności) pomiędzy sprzedawcą a klientem. Umożliwia klientowi płatność po otrzymaniu produktu.
•    Czek (UK, FR, IT): pisemne polecenie zapłaty kierowane do banku z żądaniem wypłaty środków (z rachunku bieżącego klienta).
•    Polecenie przelewu (SE, NL, DE, IT, ES): system transferu pieniędzy za pośrednictwem banku lub poczty, bezpośrednio z jednego konta na inne.

Źródła: WorldPay (raport z 2017 r.), Forrester Research, Inc (2011)

 

Polska 1.    Przelewy bankowe (najpopularniejsze: przelewy offline): 44,6% (2014 r.), 46% (2017 r.)
2.    Płatność za pobraniem i gotówką w sklepie: 39,6% (2014 r.), płatność za pobraniem: 9% (2017 r.)
3.    Karty: 32% (2017 r.)
4.    Elektroniczne portfele: 4% (2014 r.), 15% (2017 r.)
5.    Płatność mobilna (najbardziej popularna: płatność dopisywana do rachunku): 2,4% (2014 r.)
6.    Polecenie zapłaty: 0,4% (2014 r.), 15% (2017 r.)
Źródło: Worldpay (2014 r.), Worldpay (2017 r.)

 

Źródła informacji

Zrozumienie potrzeb klienta
•    L. Camus i P. Freeman Evans (2009), European Consumer Need Multiple Online Payment Methods [Europejscy konsumenci potrzebują wielu opcji płatności przez Internet], dokument PDF dostępny na stronie Forrester: https://www.forrester.com/report/European+Consumers+Need+Multiple+Online+Payment+Methods/-/E-RES54726
•    Worldpay (2014), Your global guide to Alternative Payments [Twój globalny przewodnik po alternatywnych metodach płatności] (wydanie 2), dokument PDF dostępny pod adresem http://offers.worldpayglobal.com/rs/worldpay/images/worldpay-alternative-payments-2nd-edition-report.pdf 
•    eCommerce Europe & Innopay, Online payments 2012 [Usługi płatnicze online, 2012 r.], dokument PDF dostępny pod adresem: http://cdn2.hubspot.net/hub/53/blog/docs/Ecommerce%20Europe%20report%20online%20payments%202012(1).pdf 


Wybór odpowiednich metod płatności dla swojej firmy
•    L. Camus , and P. Freeman Evans (2009), European Consumer Need Multiple Online Payment Methods [Europejscy konsumenci potrzebują wielu opcji płatności przez Internet], dokument PDF dostępny na stronie Forrester: https://www.forrester.com/report/European+Consumers+Need+Multiple+Online+Payment+Methods/-/E-RES54726


Oferowanie alternatywnych metod płatności
•    B. Ensor i S. Poltermann (2011), Understanding online payment preferences in Europe [Rozumienie preferencji Europejczyków w zakresie płatności przez Internet], dokument PDF dostępny na stronie Forrester: https://www.forrester.com/report/Understanding+Online+Payment+Preferences+In+Europe/-/E-RES60108 


Wybór odpowiednich usług płatniczych dla siebie
•    OECD (2012), “Report on Consumer Protection in Online and Mobile Payments” [Raport dotyczący ochrony konsumentów i płatności mobilnych], OECD Digital Economy Papers, Nr 204, OECD Publishing, dostępny pod adresem http://dx.doi.org/10.1787/5k9490gwp7f3-en
•    Wild Apricot, How to Select an Online Payment Service Provider [Jak wybrać dostawcę internetowych usług płatniczych], przewodnik dostępny pod adresem: http://www.wildapricot.com/membership-articles/how-to-select-an-online-payment-service-provider 
•    electronic-payments.co.uk (2013), Payment gateway [Bramka płatnicza], dostępne na stronie http://www.electronic-payments.co.uk/payment-gateways 


Korzystanie z dostawcy jednej usługi płatności
•    B. Ensor i S. Poltermann (2011), Understanding online payment preferences in Europe [Rozumienie preferencji Europejczyków w zakresie płatności przez Internet], dokument PDF dostępny na stronie Forrester: https://www.forrester.com/report/Understanding+Online+Payment+Preferences+In+Europe/-/E-RES60108 

Przestrzeganie praw klienta
•    Dyrektywa w sprawie praw konsumentów (2011/83/UE)
•    Komisja Europejska (2014), Prawa konsumenta w epoce cyfrowej: od dziś będzie mogło z nich skorzystać ponad 507 milionów obywateli, MEMO IP/14/655
•    Komisja Europejska (2000), Obciążenie zwrotne karty płatniczej w przypadku płatności przez Internet