Navigation path

Co należy wiedzieć o dostawach?

Co należy wiedzieć o dostawach?

Wybór najlepszej metody dostawy, która będzie odpowiadać zarówno sprzedawcy, jak i klientom, zależy od wielkości firmy, właściwości produktów, modelu biznesowego, potrzeb i preferencji klientów, a także tego, czy działalność prowadzona jest na rynku krajowym czy międzynarodowym.


Jednym ze sposobów podejścia do tego problemu jest zrozumienie oczekiwań klientów, dzięki czemu sprzedawca może wybrać operatora, który najlepiej sprawdzi się jako dostarczyciel. Należy pamiętać, że wysyłanie towarów do krajów europejskich wymaga znajomości przepisów krajowych i europejskich dotyczących praw konsumentów.

Zrozumienie potrzeb klientów

Kupujący w Internecie wymagają możliwości wyboru spośród różnych i elastycznych metod dostawy. Rodzaj punktu dostawy, czas i koszty dostawy oraz wygodny zwrot to podstawowe czynniki wpływające na decyzję o dokonaniu zakupu w danym sklepie. Do tych czynników można też zaliczyć decyzję właściciela sklepu podczas wyboru operatorów dostaw do klientów. Stopień elastyczności oferty (a więc także operatorów dostaw ze sklepu) i cena odróżnią dany sklep od konkurentów.


Punkt dostawy 


„Punkty dostawy” najczęściej oferowane przez dostawców paczek to: dostawa do domu, dostawa do miejsca pracy i dostawa na adres wybrany przez klienta.


Wielu operatorów oferuje dodatkowe możliwości, takie jak lokalne sklepy (np. na stacjach paliw, w kioskach) lub automatyczne paczkomaty, które pozwalają klientom odebrać paczkę po godzinach zamknięcia poczty lub poza godzinami pracy. Kilku operatorów daje możliwość przekierowania paczki będącej jeszcze w tranzycie.

Czas dostawy


Różnice w usługach dostarczania towarów pod względem czasu dostawy:


•    Dostawy inne niż ekspresowe: zazwyczaj niegwarantowany czas dostawy wynosi 2–3 dni (na terenie kraju);
•    Dostawy ekspresowe: z gwarancją dostawy w określonym dniu i porze, za co klienci mogą wnosić wyższe opłaty. Takimi terminami dostawy może być koniec następnego dnia lub inny określony czas (lub dzień) dostawy, jak na przykład dostawa następnego dnia, wieczorem czy w sobotę. Kilku operatorów zapewnia dostawę tego samego dnia (na terenie kraju) i dostawę w ustalonych przedziałach czasowych. 


Coraz popularniejsze wśród klientów stają się szybsze dostawy i wybór konkretnego przedziału czasowego dostawy. 


Informacje w czasie rzeczywistym


Coraz częściej oczekujący na przesyłki klienci wymagają informacji w czasie rzeczywistym. Dzięki funkcji śledzenia przesyłek klienci firmy (i sama firma) mogą sprawdzać, na którym etapie realizacji zamówień znajdują się ich towary. 
 

Koszt dostawy


Koszt dostawy jest ważnym czynnikiem dla klienta podczas podejmowania decyzji, czy kontynuować zakupy. Klienci oczekują taniej, nawet darmowej, dostawy (i zwrotów) albo godzą się zapłacić za przesyłkę więcej w zamian za dodatkowe usługi oraz szybszą lub bardziej wygodną dostawę. 


Koszt dostawy jest także ważnym składnikiem kosztów ogólnych sklepu. Jeśli sprzedawcy uda się uzyskać rabaty na dostawy, może tym samym zdobyć przewagę konkurencyjną nad innymi podobnymi sprzedawcami internetowymi. Chociaż mały gracz w branży może nie mieć siły przebicia podczas negocjowania cen i warunków z operatorami dostaw, to z drugiej strony może pracować z wyspecjalizowanymi operatorami, takimi jak brokerzy usług paczkowo-kurierskich i konsolidatorzy przesyłek, i korzystać z wynegocjowanych lub obniżonych cen.
 


Postępowanie ze zwrotami


Dla osób kupujących w Internecie kosztowne zwroty są niewygodne i bardzo frustrujące. Sprzedawca musi więc zaoferować łatwe i przyjazne dla nabywców procedury zwrotu, a wszystkie podawane informacje muszą być jasne i uporządkowane.
Im więcej opcji zwrotów zamówień, tym większe szanse na to, że klienci ponownie skorzystają z danego sklepu internetowego. Najlepsze praktyki:


•    odbiór bezpośrednio u klienta;
•    dołączenie do paczki naklejki zwrotu towarów lub udostępnienie jej w Internecie; dzięki temu, aby dokonać zwrotu, klient może oddać paczkę na poczcie lub w punkcie zbiórki;
•    możliwość oddania paczki w fizycznym sklepie należącym do sprzedawcy (jeśli taki posiada);
•    nawiązanie stosunków partnerskich z lokalną siecią sklepów, dzięki czemu klienci mogą zwracać paczki w swoim lokalnym sklepie. 


Oferta o wartości dodanej


Aby zwiększyć szansę na wielokrotne zakupy w swoim sklepie internetowym, sprzedawca może dodać pewne funkcje o wartości dodanej, takie jak powiadamianie pocztą elektroniczną lub SMS-em o stanie realizacji zamówień, ubezpieczenie na wypadek zagubienia lub uszkodzenia podczas transportu (w przypadku sprzedaży dla firm) oraz dodatkowe usługi po dostawie, takie jak montaż produktu (na przykład mebli, sprzętu elektronicznego itp.). 
 

Należy wziąć pod uwagę, że w poszczególnych krajach klienci mogą preferować różne opcje dostawy i mogą akceptować różne czasy transportu towarów. Informacje o lokalnych praktykach można uzyskać, kontaktując się ze stowarzyszeniem e-handlu we własnym kraju lub w kraju docelowym przesyłek. (Wykaz krajowych członków EMOTA lub Ecommerce Europe)
Klientom można zaproponować różne możliwości dostawy. Trzeba precyzyjnie wskazać koszt każdej metody dostawy. Nie wolno przy tym zapomnieć o wyraźnym zaznaczeniu, czy takie koszty są włączone w podawaną wycenę.
Aby uniknąć zbędnych zwrotów wysyłanych paczek, jak najwcześniej w procesie realizacji zamówień należy postępować zgodnie z wymogami poszczególnych krajów dotyczących kodów pocztowych.
Zanim klienci złożą zamówienie, należy koniecznie poinformować ich o warunkach dostawy (w tym o procedurze oraz kosztach zwrotu towarów). W przypadku niewłaściwego poinformowania klientów o procedurze zwracania towarów, to sprzedający poniesie jej koszty.

Zorientowanie się, które podmioty na rynku są odpowiednie

W zależności od wielkości, wagi, objętości (indywidualnie i zbiorczo) wysyłanych przez Państwa paczek oraz miejsc docelowych i preferencji klientów, warto się zorientować, które usługi będą najlepiej dopasowane do Państwa celów. Oferty usług zależą od rodzajów firm dostawczych i rynków, na których działają. 


Można podjąć współpracę ze swoją krajową pocztą. Dzięki temu sprzedawca może realizować usługi za granicą poprzez sieć współpracy z pocztą w krajach docelowych lub poprzez własne podmioty zależne.

 
W przypadku współpracy z globalnymi operatorami (np. DHL, FedEx, TNT Express i UPS) realizującymi dostawy za granicę można polegać na ich zintegrowanych sieciach. Zazwyczaj oferują oni dostawy w określonym czasie (zarówno ekspresowe [24–28 godzin], jak i opóźnione [4–5 dni]). 


Kurierzy mogą być przydatni do realizacji szybkich i bezpiecznych dostaw, zazwyczaj z gwarancją śledzenia przesyłek i terminowości co do dnia i godziny, z naciskiem na dostawy jednodniowe i dostawy (transgraniczne) następnego dnia w odniesieniu do lekkich przesyłek (<10 kg). Niektórzy z nich działają tylko na obszarach miejskich. 


Ponadto na rynku istnieje wiele innych alternatywnych operatorów przesyłek ekspresowych i paczek, których oferty mogą się różnić w zakresie usług, zasięgu geograficznego i modeli biznesowych.


Korzystanie z wyspecjalizowanych operatorów dostaw rośnie, zwłaszcza przez małych i średnich detalistów, ze względu na możliwość uzyskania lepszych cen, szerszy zakres usług i wyższą jakość i/lub niezawodność usług dostawczych:

•    Brokerzy paczkowi oferują niskie ceny dostaw, hurtowo wykupując sloty dostaw od kilku krajowych operatorów pocztowych, integratorów lub kurierów i odsprzedając je, lub uzyskując najniższą cenę dnia u różnych kurierów paczkowych;
•    Konsolidatorzy paczkowo-kurierscy przygotowują i gromadzą paczki i przesyłki (produkty poniżej 2 kg o wielkości zbliżonej do rozmiaru listu) przed ich przekazaniem do realizacji przez operatorów dostaw. Poprzez konsolidację dużych wolumenów od wielu małych nadawców konsolidator uzyskuje większe rabaty od operatorów dostaw, niż mały sprzedawca mógłby uzyskać na własną rękę;
•    Centra logistyczne e-fulfilment zapewniają kompleksową obsługę, w tym magazynowanie towarów, zbieranie i pakowanie zamówień oraz zapewnianie obsługi klienta, a także zarządzanie zwrotami;
•    Dostawcy oprogramowania wspierają e-logistykę i e-fulfilment i tym samym poprawiają efektywność i jakość usług. Mogą zaoferować rozwiązania elektronicznej wymiany dokumentów (EDI), śledzenie, etykietowanie, integrację kilku operatorów dostaw, personalizację dostaw, powiadomienia push wysyłane do odbiorców itp. 

 

W przypadku dostawy transgranicznej można również zdecydować się na skrócenie czasu tranzytu, samemu transportując paczki przez granicę i korzystając z lokalnych operatorów pocztowych do dostarczenia towarów do punktów dostaw swoich klientów. Praktyka ta nosi nazwę przewozu przez sprzedawcę lub „transferu bezpośredniego”. Takie działanie na ogół jest korzystne tylko wtedy, gdy w grę wchodzą duże ilości
 

Zgodność z wymogami krajowymi i Unii Europejskiej

W przypadku sprzedaży sprzętu elektrycznego lub elektronicznego należy umożliwić klientom bezpłatny zwrot zużytego sprzętu elektrycznego i elektronicznego (ZSEE) po zakończeniu ich okresu użyteczności (dowiedz się więcej o ZSEE) oraz poinformować ich o oferowanej przez siebie usłudze odbioru takiego sprzętu. Oznacza to, że sklep ma obowiązek odbioru produktu, który ma taką samą charakterystykę jak produkt nabyty przez klienta. W związku z tym należy się upewnić, czy dany operator może świadczyć taką usługę.


Podobnie jak w przypadku działalności na swoim rynku krajowym, podczas dostarczania towarów (żywnościowych lub nieżywnościowych) na terenie Unii Europejskiej należy przestrzegać odpowiednich przepisów UE oraz przepisów poszczególnych krajów, bez względu na to, czy działają Państwo jako producent czy tylko dystrybutor.


W przypadku wysyłki produktów spożywczych konieczne jest spełnienie szczególnych wymogów dotyczących bezpieczeństwa żywności (np. dotyczących podstawowej odpowiedzialności za bezpieczeństwo żywności, możliwości prześledzenia, od kogo i do kogo dany produkt został dostarczony), a także wymogów dotyczących informowania konsumentów na temat produktów spożywczych. Więcej ogólnych informacji na temat żywności dla konsumentów podano w części witryny internetowej Europa poświęconej etykietowaniu żywności.
 

Produkty nieżywnościowe również podlegają wymogom przepisów Unii Europejskiej i poszczególnych krajów (takim jak oznaczenie CE dotyczące zabawek i urządzeń elektronicznych, etykiety dotyczące energii, obuwia, tekstyliów, detergentów i kosmetyków). 


W przypadku dostaw transgranicznych należy także rozważyć następujące aspekty:


•    Obowiązki w zakresie VAT związane ze sprzedażą w innych krajach UE mogą się różnić;
•    W przypadku wysyłania towarów sklasyfikowanych jako potencjalnie niebezpieczne (na przykład perfum lub lakierów do paznokci) za pośrednictwem środków transportu drogowego, kolejowego, rzecznego, morskiego i powietrznego konieczne jest przestrzeganie międzynarodowych przepisów w zakresie bezpieczeństwa opakowań i transportu;
•    Preferencje co do form płatności są w dużej mierze charakterystyczne dla danego kraju, dlatego znacznie się różnią w poszczególnych państwach Europy. W niektórych krajach UE (takich jak Grecja i Polska) bardzo powszechne są na przykład opcje płatności za pobraniem, takie jak przekaz pocztowy, przelew bankowy po dostawie lub gotówka przy odbiorze. Więcej o preferowanych przez klientów formach płatności.

• 

W przypadku sprzedaży do danego kraju UE należy upewnić się, że sprzedawana przez Państwa firmę fabrycznie zapakowana żywność jest oznaczona co najmniej w języku używanym w tym kraju. W przypadku sprzedaży konkretnego produktu, dla którego nie ma ustalonych wymogów UE, konieczne jest zachowanie zgodności z ustawodawstwem krajowym. Omówienie najważniejszych wymogów dotyczących oznaczania żywności i przepisów obowiązujących w poszczególnych krajach członkowskich UE podano w tym ogólnym zarysie (wg CBI Market Information Database).

Przestrzeganie praw klientów

O ile nie zostanie uzgodnione inaczej z klientem w czasie dostawy, wszystkie towary zamówione na odległość muszą być fizycznie dostarczone do kupującego w ciągu 30 dni od daty zawarcia umowy. 


Jeśli sprzedający z dowolnego powodu nie jest w stanie dotrzymać terminu dostawy (na przykład z powodu problemów ze swoim dostawcą), powinien poinformować o tym klienta i osiągnąć wzajemne porozumienie w sprawie dostawy w późniejszym terminie. Klient ma obowiązek wyrażenia zgody na inny termin dostawy, z wyjątkiem sytuacji, gdy wcześniej uzgodniony termin jest bardzo ważny. Na przykład, jeśli dane towary są potrzebne w związku z jakimś wydarzeniem, takim jak ślub. Klient może wówczas postanowić o rozwiązaniu umowy. 

W przypadku niedostarczenia towarów w uzgodnionych ramach czasowych, klient ma prawo anulowania zakupu. Sprzedający musi zwrócić klientowi wszystkie płatności wniesione na mocy umowy w ciągu 14 dni. Klient może mieć prawo do uzyskania odszkodowania za szkody

Odpowiedzialność za utratę lub uszkodzenie wysłanych towarów

Zanim towary znajdą się fizycznie w posiadaniu klienta, sprzedający są odpowiedzialni za wszelkie straty i szkody. 


Wytrzymałe materiały do pakowania zmniejszają ryzyko powstawania uszkodzeń. Jest to szczególnie ważne w przypadku niektórych rodzajów produktów, takich jak sprzęt elektroniczny, towary delikatne i luksusowe. 

W przypadku uszkodzenia towarów klient może wybrać ich przyjęcie za niższą cenę lub odesłać je (na koszt sprzedającego) na wymianę bądź skorzystać z prawa do wycofania się z umowy (więcej na temat gwarancji i działań posprzedażowych).

Procedura rozpatrywania skarg związanych z przesyłką

Jako sprzedawca, są Państwo bezpośrednio odpowiedzialni za wszelkie skargi klientów, w tym te dotyczące dostawy zakupionych przedmiotów (dowiedz się więcej na temat rozpatrywania skarg).


Zazwyczaj skargi na dostawy rozpatrywane są wspólnie z operatorem dostaw, z którym sprzedający ma umowy kontraktowe (bez względu na to, z iloma podwykonawcami operator pracował), w celu znalezienia rozwiązania zadowalającego klienta. 


Jeśli operator dostawy nie może zaproponować zadowalającego rozwiązania, można skorzystać z mechanizmu pozasądowego rozwiązywania sporów lub innych europejskich procedur sądowych. 


W przypadku korzystania z usług pocztowych można również skontaktować się w właściwą krajową instytucją ds. skarg w celu uzyskania dodatkowej pomocy i wskazówek.

 

Należy pamiętać, że system identyfikowania i śledzenia wskazuje, w którym miejscu nastąpiło opóźnienie realizacji całego procesu. Sprzedający powinien sprawdzić u operatora dostarczania paczek, czy korzystając z innych operatorów dostaw transgranicznych, integruje systemy identyfikowania i śledzenia przesyłek.

Źródła informacji:

Zorientowanie się, które podmioty na rynku zaspokajają


Platforma „Deliver in Europe”, dostępna pod adresem:http://deliverineurope.eu/


Zgodność z wymogami krajowymi i Unii Europejskiej


•    Serwis „EU Business” (2011), Etykietowanie produktów, artykuł dostępny na http://www.eubusiness.com/topics/single-market/labelling/
•    CBI Market Information Database (2014), Member States overview: Implementation of EU legislation on food labelling


Przestrzeganie praw klientów


•    Komisja Europejska (2012), „Usługi online, w tym handlu elektronicznego, na jednolitym rynku”, s. 89–94, komunikat dostępny pod adresem: http://ec.europa.eu/internal_market/e-commerce/docs/communication2012/SEC2011_1641_en.pdf
•    Twoja Europa (2014), Sprzedaż na odległość
•    Dyrektywa w sprawie praw konsumentów, artykuł 18
•    Dyrektywa w sprawie nieuczciwych praktyk handlowych

Odpowiedzialność za utratę lub uszkodzenie wysyłanego towaru


•    Dyrektywa w sprawie praw konsumentów, artykuł 20

Procedura rozpatrywania skarg związanych z przesyłką


•    Dyrektywa w sprawie praw konsumentów, artykuł 20