Navigation path

Kas man jāzina par pēcpārdošanas apkalpošanu?

Kas man jāzina par pēcpārdošanas apkalpošanu?

Nodrošinot klientiem labu pēcpārdošanas apkalpošanu, tiek veicinātas ne vien ilgtermiņa attiecības un klientu uzticība, bet jūs varat arī nodrošināt preču un pakalpojumu atbilstību klientu prasībām, iedrošināt klientus apmeklēt jūsu tīmekļa vietni, lai veiktu vairāk pirkumu un “reklamēt” jūs, izplatot pozitīvas atsauksmes. Jaunākie pētījumi liecina, ka 55 % tiešsaistes pircēju uzņēmumus citiem biežāk iesaka izcilas apkalpošanas dēļ, nevis produkta vai cenas dēļ. Turklāt 85 % pircēju ir gatavi maksāt līdz pat 25 % vairāk, lai garantētu sev izcilu klientu apkalpošanas pieredzi. Lai pēcpārdošanas apkalpošanu uzturētu pienācīgā līmenī un atbilstošu klientu vajadzībām, neaizmirstiet izveidot sistēmu visu jūsu klientu atsauksmju apkopošanai.


MVU paredzēts apmācību kurss par patērētāju aizsardzības tiesību aktiem, kas pielāgots katras dalībvalsts situācijai, ir pieejams vietnē ConsumerLawReady.eu.

Klientu informēšana par garantijām

Ja jūs pārdodat preces (piemēram, apģērbu, automašīnas, dārglietas), jums ir juridisks pienākums patērētājiem sniegt vismaz divu gadu bezmaksas garantiju un nomainīt vai salabot produktu, ja tas ir bojāts vai neatbilst reklāmā minētajai informācijai. Dažās ES valstīs tiesību aktos noteiktās garantijas periods ir ilgāks. 


Minimālā garantijas perioda laikā jūsu klientiem neatkarīgi no viņu dzīvesvietas Eiropas Savienībā ir tiesības jums bez maksas pieprasīt:


•    produkta remontu;
•    produkta nomaiņu.


Ja tam nav jēgas vai tas ir pārāk sarežģīti, varat piedāvāt:


•    cenas samazināšanu;
•    līguma laušanu un visas samaksātās summas atgriešanu klientam. 


Atkarībā no ES valsts, kurā atrodas jūsu uzņēmums, patērētāji var brīvi izvēlēties dažādas iespējas. Izvēlieties savu valsti un uzziniet valsts prasības attiecībā uz garantijas periodiem un saistībām.

 

Atcerieties, ka juridiskā garantija ir spēkā visā ES un piegādātājam tā ir jāpilda. Tas nozīmē, ka jūs kā pēdējais posms tirdzniecības ķēdē esat atbildīgs patērētāja priekšā. ES tiesību akti jums sniedz tiesības pieprasīt atlīdzību no ražotāja vai izplatītāja, ja problēma radusies to darbības vai bezdarbības dēļ.


Ja pārdodat lietotus produktus, jūsu klientiem ir tādas pašas tiesības uz minimālo juridisko garantiju, taču dažās ES valstīs jums var būt atļauts klientiem piedāvāt īsāku garantijas periodu. Tomēr tam jābūt vismaz vienu gadu ilgam. Noteikti informējiet klientus par šo garantijas periodu savā tīmekļa vietnē.


Pierādīšanas pienākums


Juridiskās garantijas periods sākas brīdī, kad klients saņem preces. Ja problēma rodas pirmo 6 mēnešu laikā kopš preču saņemšanas, tiek uzskatīts, ka defekts pastāvējis jau tad, kad klients saņēma preces. Ja problēma rodas pēc pirmo 6 mēnešu perioda, taču juridiskās garantijas perioda laikā, tad daudzās ES valstīs patērētājiem var būt jāpierāda, ka problēma bijusi jau preču saņemšanas brīdī.


Dažās ES valstīs patērētāji var ziņot par produkta problēmu jebkurā brīdī juridiskās garantijas perioda laikā, savukārt citās valstīs var ziņot divu mēnešu laikā pēc problēmas rašanās. 


Tirdzniecības garantija


Varat piedāvāt arī papildu tirdzniecības garantiju. To var vai nu ietvert cenā, vai arī pieprasīt klientam papildu maksu. Tirdzniecības garantija nekādā gadījumā neaizstāj iepriekš aprakstīto juridisko garantiju. 


Jums skaidri jānorāda klientiem papildu priekšrocības, ko tiem sniedz tirdzniecības garantija, par ko tiek iekasēta papildu maksa. Jūsu tirdzniecības garantijas aprakstā skaidrā saprotamā valodā jābūt izklāstītam garantijas saturam. Tam jāietver arī svarīga informācija, kas nepieciešama, lai izvirzītu garantijas prasības, konkrēti, garantijas laiks un teritoriālais tvērums, kā arī garantijas sniedzēja nosaukums un adrese.
 

ES tiesību akti klientiem paredz tiesības uz garantiju un efektīvu klientu jautājumu un sūdzību izskatīšanu.
Pirms līguma slēgšanas jums klienti ir jāinformē par šīs juridiskās garantijas esamību un par pēcpārdošanas apkalpošanas nosacījumiem, pēcpārdošanas pakalpojumiem un komerciālajām garantijām, ko piedāvājat.
Ņemiet vērā, ka jēdziens “patērētājs” attiecas uz preces, kas iegādāta personīgajām vajadzībām, gala lietotāju. Tomēr, ja prece ir iegādāta daļējai (taču ne pilnīgai) izmantošanai personas profesionālajai darbībai, tad šī persona arī tiek uzskatīta par patērētāju.

Ērta sūdzību iesniegšanas kārtība tīmekļa vietnē

Klientiem ir ļoti svarīgi, kā jūs izskatāt sūdzības.


Sniedziet klientiem iespēju uzdot jautājumus un vajadzības gadījumā iesniegt sūdzības:


•    varat izveidot sadaļu tīmekļa vietnē, kur klienti var ērti reģistrēt sūdzības un saņemt atbildi;
•    varat izveidot palīdzības tālruņa līniju, kas klientiem ļaus problēmas gadījumā jums piezvanīt;
•    varat vismaz norādīt e-pasta adresi, uz kuru klienti var sūtīt jautājumus vai iesniegt prasības, kā arī nodrošiniet tīmekļa vietnē skaidru informāciju par sūdzību iesniegšanu.  


Klientu sūdzības jārisina ātri un tieši. Taču, ja nevarat panākt vienošanos, varat ierosināt klientam kopīgi vērsties strīdu alternatīvas izšķiršanas organizācijā.


Strīdu alternatīvas izšķiršanas organizācijas izmanto neitrālu pusi (piemēram, samierinātāju, starpnieku, šķīrējtiesnesi, tiesībsargu, sūdzību izskatīšanas komiteju utt.), kas iesaka vai piemēro risinājumu vai sasauc kopā puses, lai tām palīdzētu rast risinājumu. 


Jūsu klientiem strīdu alternatīva izšķiršana ir vienkāršs un ātrs veids, kā risināt strīdus. Jums kā tirgotājam tas ir veids, kā panākt godīgu risinājumu sarežģītos strīdos, vienlaikus saglabājot labas attiecības ar klientiem un izvairoties no izmaksām, kas saistītas ar tiesvedību.


Saskaņā ar Direktīvu par strīdu alternatīvu izšķiršanu Eiropas Komisija uztur sarakstu, kurā uzskaitītas “paziņotās” strīdu alternatīvas izšķiršanas organizācijas, kas atbilst noteiktiem kvalitātes kritērijiem tādās jomās kā pārredzamība, neatkarība un efektivitāte. Jūs kā tirgotājs varat izmantot šo sarakstu, lai izvēlētos savām vajadzībām piemērotu strīdu alternatīvas izšķiršanas organizāciju (noteiktas iestādes izskata noteiktu veidu strīdus vai arī darbojas noteiktās uzņēmējdarbības nozarēs). Tādējādi gadījumā, ja jums radīsies strīds ar klientu, jūs zināsiet, kur saņemt kvalitatīvus un cenas ziņā pieejamus strīdu izšķiršanas pakalpojumus.   


Lai strīdu alternatīvu izšķiršanu būtu vieglāk izmantot strīdos, kas saistīti ar tiešsaistē noslēgtiem darījumiem, kopš 2016. gada 15. februāra darbību ir uzsākusi ES mēroga daudzvalodu Strīdu alternatīvas izšķiršanas platforma. Šo platformu izveidoja Eiropas Komisija, un tās mērķis ir palīdzēt patērētājiem un tirgotājiem ārpustiesas kārtībā, lēti, vienkārši un ātri atrisināt līgumstrīdus, kas saistīti ar tiešsaistē izdarītiem preču un pakalpojumu pirkumiem. Platforma patērētājiem nodrošina iespēju iesniegt savus pieteikumus tiešsaistē jebkurā no 23 Eiropas Savienības oficiālajām valodām. Platforma strīdus nodod izskatīšanai tikai kvalitatīvi strādājošām dalībvalstu paziņotām strīdu izšķiršanas organizācijām (tās atrodamas šajā lapā). Ja jūs nodarbojaties ar tirdzniecību tiešsaistē, jūsu klienti šajā platformā var iesniegt sūdzību par jūsu uzņēmumu. Lai nodrošinātu iespēju saņemt sūdzību un atbilstoši uz to reaģēt, jums vajadzētu reģistrēties platformā (jūs varat reģistrēties šeit).
 

Atcerieties, ka, piedāvājot palīdzības tālruņa līnijas, nedrīkstat pieprasīt maksu, kas lielāka par pamata maksu par zvaniem, ko klienti veic, sazinoties ar jums līguma jautājumos.

Esiet informēts par dažām vienkāršotām juridiskām procedūrām pārrobežu strīdu gadījumos

Jurisdikcija, ja patērētājs izvēlas vērsties tiesā: 


•    dalībvalstī, kur dibināts uzņēmums (vispārīgais noteikums); 
•    klienta dalībvalstī tādu uzņēmumu gadījumā, kuri veic pārrobežu uzņēmējdarbību, kuras mērķauditorija ir patērētāji citās dalībvalstīs.


Patērētājam ir tiesības izvēlēties, kur vērsties tiesā. Šīs tiesības attiecas uz konkrētiem līgumiem, uz preču pārdošanas līgumiem, kas paredz nomaksu pa daļām, uz līgumiem par aizdevumu, kas atmaksājams pa daļām, vai jebkādiem citiem kredītu veidiem, kas izsniegti preču iegādes finansēšanai, un ir atkarīgas no tā, vai jūsu darbības notiek dalībvalstī, kas ir patērētāja dzīvesvietas valsts, vai ir jebkādā veidā vērstas uz konkrēto dalībvalsti un no tā, vai līgums ietilpst šādu darbību sfērā. Pierādījums jūsu nodomam nodarboties ar tirdzniecību ārvalstīs var būt vairāki elementi. Tie var būt mērķtiecīga reklāma, tālruņu numuru ar starptautisko kodu iekļaušana, augšējā līmeņa domēna vārda izmantošana no valsts, kas nav jūsu uzņēmuma dibināšanas valsts, vai tāda neitrāla pirmā līmeņa domēna vārda izmantošana kā .com utt.


Noderīgas procedūras pārrobežu strīdu risināšanai


Ņemiet vērā, ka pārrobežu strīdu un prasību, kuras nepārsniedz EUR 5000, gadījumā (jūs un) jūsu klienti var izmantot vienkāršotu Eiropas procedūru — Eiropas procedūru maza apmēra prasībām. (Lejupielādēt veidlapas).  


Tā ir rakstiska procedūra, kam nav nepieciešams jurists. Ja jūs 30 dienu laikā neatbildat uz prasību (aizpildot atbildes veidlapu), spriedumu nosaka tiesa.


Eiropas Tiesiskās sadarbības tīkls ir publicējis informāciju par Eiropas procedūru maza apmēra prasībām, tajā skaitā Praktisko rokasgrāmatu (plašāka informācija). Uzziniet, kura tiesa konkrētajā dalībvalstī ir atbildīga par jūsu maza apmēra prasības izskatīšanu.
Ņemiet vērā, ka Eiropas maksājuma rīkojums nodrošina līdzīgu vienkāršotu Eiropas procedūru pārrobežu strīdu risināšanai un jebkādām prasībām, kas saistītas ar naudu, piemēram, ja klienti nemaksā. Prasības apjomam ierobežojuma nav. Šī procedūra ir piemērota tikai tad, ja esat pārliecināts, ka jūsu klients neapstrīdēs prasību (plašāka informācija). 


Abas procedūras ir atzītas visās dalībvalstīs, izņemot Dāniju, un tiek īstenotas rakstiski.  


Piezīme: Eiropas procedūra maza apmēra prasībām un Eiropas maksājuma rīkojuma procedūra ir piemērotas prasībām, kas nepārsniedz EUR 5000, taču, ja pastāv iespēja, ka klients varētu apstrīdēt maksājuma prasību, ieteicams izmantot Eiropas procedūru maza apmēra prasībām. 
Ja tomēr esat iesaistīts tiesas procesā, jums (un jūsu klientam) noderīga informācija par to, kā izvirzīt prasību un kurai iestādei/tiesai to iesniegt, ir pieejama tīmekļa vietnē Eiropas Tiesiskās sadarbības civillietās atlants
 

 

 

Austria EN / DE
Belgium EN / FR / NL
Bulgaria BG / EN
Croatia CR
Cyprus EN / CY
Czech Republic EN / CZ
Note that, in Czech Republic, you must carry out the repair or replacement within 30 days, otherwise the consumer can demand a refund (source: ECC).
Denmark EN / DK
Estonia EN / ES
Note that, in Estonia, a period of approximately two weeks is deemed to be reasonable for carrying out a repair (source: ECC).
Finland EN / FI
Note that, in Finland, there is no time limit on the duration of the guarantee. The duration depends on the lifespan of the product (source: ECC).
France EN / FR
Germany EN / DE
Note that, it is assumed in Germany after two attempts at repair that the item can no longer be repaired (source: ECC).
Greece Law 2251/1994 «Protection of consumers» (as applicable - coded on the initiative of the General Secretariat of Consumer Affairs) (EL (p 19) / EN (p 23) – Article 5 )
Note that, in Greece, the lifespan of the product is taken into account. You must provide detailed information about the guarantee on paper for products that have a long lifespan, such as electrical apparatus (source: ECC).
Hungary EN / HU
Ireland EN
Italy EN / IT
Latvia EN / LV
Note that, in Latvia, the contract can be cancelled if a fault appears during the first six months after purchase (source: ECC).
Lithuania EN / LT
Luxembourg EN / DE / FR
Note that, in Luxembourg, you must carry out the repair or replacement within 30 days, otherwise the consumer can demand a refund (source: ECC).
Malta MT
Netherlands EN / NL
Note that, in The Netherlands,  the period of two years is not mentioned and can therefore be longer (source: ECC)
Poland EN / PL
Portugal PT
Note that, in Portugal, it is assumed for the entire period of two years that the fault already existed at the time of delivery. The burden of proof is on you, as the final seller, for the entire two years (source: ECC).
Romania EN / RO
Slovakia EN / SK
Slovenia SI
Spain SP / EN
Sweden SE / EN
United Kingdom EN

 

Country specifics

Suggested country specifics to be covered:

Guarantee period

Questions:

•    Do you agree that the above list of country specific elements is relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    Do you have suggestions for other elements that are relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    What sources of information can you provide as an input for describing the country specifics?

 

Informācijas avoti:

Prasības attiecībā uz juridiskajām garantijām un pēcpārdošanas papildpakalpojumiem


•    Patēriņa preču tirdzniecība un ar to saistītās garantijas (Eiropas Komisija, Tiesiskums)
•    Tava Eiropa (2014. g.), Garantijas patērētājiem 
•    Patērētāju tiesību direktīva, 5. pants

Sūdzību izskatīšana


•    Eiropas Komisija (2013. g.), ES patērētājus gaida labāki laiki — jautājumi un atbildes par alternatīvo strīdu izšķiršanu un strīdu izšķiršanu tiešsaistē, MEMO-13-193
•    Direktīva par strīdu alternatīvu izšķiršanu
•    Regula par strīdu izšķiršanu tiešsaistē
•    Paziņoto, kvalitatīvus pakalpojumus sniedzošo strīdu alternatīvas izšķiršanas organizāciju saraksts
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2
•    Lapa, kurā tirgotāji var reģistrēties ES platformā, kas paredzēta strīdu izšķiršanai tiešsaistē
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register
•    Penningtons Manches (2014. g.), Patērētāju aizsardzība un brīvā tirdzniecība Eiropas Savienībā — informācija tirgotājiem (Consumer Protection and free trade in the EU, Seller beware), pieejams: http://www.penningtons.co.uk/news-publications/latest-news/consumer-protection-and-free
•    PADOMES REGULA (EK) Nr. 44/2001 par jurisdikciju un spriedumu atzīšanu un izpildi civillietās un komerclietās (2000. gada decembris). Šī regula no 2015. gada 10. janvāra ir aizstāta ar Regulu (ES) Nr. 1215/2012 par to pašu tematu.
•    Padomes Regula (EK) Nr. 861/2007, ar ko izveido Eiropas procedūru maza apmēra prasībām
•    Padomes Regula (EK) Nr. 1896/2006, ar ko izveido Eiropas maksājuma rīkojuma procedūru 
•    Eiropas Komisija, Tiesiskums (2011. g.), Praktiskā rokasgrāmata par Eiropas maksājuma rīkojuma procedūras regulas piemērošanu, pieejama:http://ec.europa.eu/justice/civil/document/index_en.htm
•    Eiropas Komisija, Tiesiskums (2013. g.), Praktiska rokasgrāmata par Eiropas procedūras maza apmēra prasībām piemērošanu