Navigation path

Kas man būtu jāzina par piegādes pakalpojumiem?

Kas man būtu jāzina par piegādes pakalpojumiem?

Ir svarīgi izvēlēties piegādes risinājumu, kas ir vispiemērotākais jums un jūsu klientiem, ņemot vērā jūsu uzņēmuma lielumu, jūsu produkta īpašības, to, vai veicat uzņēmējdarbību tikai savā valstī vai arī pārrobežu kontekstā, kā arī jūsu uzņēmējdarbības modeli un jūsu klientu vajadzības un vēlmes. 


Viena no pieejām ir vispirms izprast klientu prasības, lai atlasītu piemērotākos piegādes operatorus. Noteikti iepazīstieties ar savas valsts un Eiropas prasībām attiecībā uz klientu tiesībām un preču pārvadāšanu Eiropas teritorijā.

Klientu vajadzību izpratne

Tiešsaistes pircēji sagaida iespēju izvēlēties kādu no dažādiem un elastīgiem piegādes variantiem. Klientu lēmumu iepirkties pie jums, kā arī jūsu lēmumu, meklējot klientiem piemērotu(-s) operatoru(-s), galvenokārt ietekmē tādi faktori kā piegādes vieta, laiks, piegādes maksa un ērta atgriešanas iespēja. Jūsu piedāvājumu elastība (un tādējādi arī jūsu piegādes operatora(-u) piedāvājumu elastība) un cena atšķirs jūs no konkurentiem.


Piegādes vieta


Pamata piegādes vietas, ko parasti piedāvā sūtījumu piegādes operatori, ir piegāde mājās, piegāde darba vietā un piegāde klienta izvēlētā adresē.


Daudzi operatori piedāvā elastīgus papildu pakalpojumus, piemēram, iespēju sūtījumu saņemt vietējos veikalos (piemēram, degvielas uzpildes stacijās, laikrakstu tirgotavās) vai automātiskas sūtījumu stacijas/skapīšus, kas klientiem ļauj paņemt savu sūtījumu pēc pasta nodaļas darba laika vai ārpus darba laika. Daži operatori piedāvā iespēju pārvirzīt jau nosūtītu sūtījumu.


Piegādes laiks


Pakalpojumi, kas atšķiras piegādes laika ziņā, ir šādi:


•    parastie piegādes pakalpojumi — parasti ar piegādi 2–3 dienu laikā, kas netiek garantēta (iekšzemē);
•    eksprespiegādes pakalpojumi — ar garantētu piegādi konkrētā dienā un laikā, par ko klienti, iespējams, maksā papildu maksu, un piegāde tiek veikta, piemēram, līdz nākamās dienas vakaram vai citā noteiktā laikā (vai noteiktā dienā), tostarp nākamajā dienā, vakarā un sestdienā. Vairāki operatori piedāvā piegādi tajā pašā dienā (iekšzemē) un piegādi saskaņotos laika periodos. 


Klientu vidū popularitāti strauji iemanto ātrāka piegāde un konkrēta laika perioda izvēle.  


Reāllaika informācija


Klienti arvien biežāk piegādes procesā vēlas saņemt reāllaika informāciju. Piedāvājot izsekošanas funkciju, klienti (un jūs) varēs uzzināt, kur konkrētā brīdī atrodas sūtījums. 


Piegādes maksa


Piegādes maksa ir būtisks faktors, ko jūsu vietnes apmeklētājs ievēro, izlemjot, vai veikt pirkumu. Klienti vēlas zemu maksu vai pat bezmaksas piegādi (un nosūtīšanu atpakaļ) vai arī piekrīt par piegādi maksāt vairāk tikai apmaiņā pret papildu pakalpojumiem vai ātrāku vai ērtāku piegādi. 


Piegādes maksa ir arī svarīgs faktors, kas veido jūsu kopējās izmaksas. Ja jums izdodas iegūt piegādes cenas atlaidi, varat iegūt konkurences priekšrocību pār citiem līdzīgiem tiešsaistes mazumtirgotājiem. Kā nelielam tirgus dalībniekam jums var nebūt atbilstošas ietekmes, lai ar piegādes operatoriem apspriestu tarifus un citus sadarbības noteikumus. No otras puses, jūs varat sadarboties ar specializētiem operatoriem, piemēram, sūtījumu starpniekiem un apvienotājiem, lai izmantotu diskusiju rezultātā noteiktās cenas vai atlaides.
 

Atpakaļnosūtīšana


Tiešsaistes pircējiem neērti un dārgi atpakaļnosūtīšanas risinājumi šķiet ļoti apgrūtinoši. Tāpēc noteikti piedāvājiet ērtu un lietotājam draudzīgu atpakaļnosūtīšanas kārtību un skaidri un strukturēti izklāstiet visu informāciju.


Piedāvājot vairākus atpakaļnosūtīšanas risinājumus, jūs palielināt iespēju, ka klients atkārtoti izmantos jūsu interneta veikalu. Labākā prakse ir šāda:


•    sūtījuma atpakaļnosūtīšana, to saņemot tieši no klienta;
•    atpakaļnosūtīšanas etiķetes ietveršana sūtījumā vai tās pieejamība tīmekļa vietnē. Tas klientam ļauj aizgādāt sūtījumu tieši pasta nodaļā vai pieņemšanas punktā, kur tiek veikta atpakaļnosūtīšanas pieprasījuma apstrāde;
•    iespēja sūtījumu nogādāt jūsu veikala filiālē, ja tāda ir;
•    sadarbība ar vietējo veikalu tīklu. Tas klientam ļauj nogādāt sūtījumu ērti pieejamā veikalā. 


Funkcijas ar pievienoto vērtību


Lai palielinātu iespēju, ka klients jūsu interneta veikalā iepirksies vairāk nekā vienreiz, apsveriet iespēju piedāvāt funkcijas ar pievienoto vērtību, piemēram, e-pasta ziņojumus vai īsziņas, kurās klienti tiek informēti par pasūtījuma statusu, apdrošināšanu, ja pārvadāšanas laikā sūtījums tiek nozaudēts vai bojāts, (pārdodot savu pakalpojumu uzņēmumiem), un tādus papildu pakalpojumus piegādes brīdī kā produkta (piemēram, mēbeļu, elektroniskā aprīkojuma) uzstādīšana. 
 

Ievērojiet, ka klientu izvēlētās piegādes iespējas un viņiem pieņemamie pārvadāšanas laiki var atšķirties atkarībā no valsts. Lai uzzinātu vietējo praksi, sazinieties ar savas valsts vai galamērķa valsts e-tirdzniecības asociāciju. (Šeit atrodami EMOTA un/vai Ecommerce Europe dalībnieki)
Jūs varat klientiem piedāvāt dažādas piegādes iespējas. Jums precīzi jānorāda katra piegādes pakalpojuma izmaksas. Neaizmirstiet skaidri norādīt, vai izmaksas ir iekļautas jūsu noteiktajā cenā.
Lai novērstu lieku atgriešanu, pārvadājot sūtījumus, ievērojiet konkrētās valsts prasības attiecībā uz pasta indeksiem un pasūtījuma izdarīšanas procesā pēc iespējas ātrāk izmantojiet modernu adrešu pārbaudes rīku.
Noteikti informējiet klientus par piegādes nosacījumiem (ieskaitot atpakaļnosūtīšanas kārtību un preču atgriešanas maksu), pirms tie veic pasūtījumu. Ja pienācīgi neinformēsiet klientus par atpakaļnosūtīšanas kārtību, jums nāksies segt preču atgriešanas izmaksas.

Noskaidrojiet, kuri tirgus dalībnieki atbilst jūsu vajadzībām

Atkarībā no jūsu sūtījumu svara, izmēra, apjoma (atsevišķi un kopsummā) un galamērķa, kā arī klientu vēlmēm, ir vērts atrast savām vajadzībām visatbilstošāko pakalpojumu. Pakalpojumu piedāvājumi atšķiras atkarībā no piegādes operatoru veida un tirgiem, kur tie darbojas. 


Jūs varat sadarboties ar savas valsts pasta operatoru. Tādējādi būs pieejami arī pārrobežu pakalpojumi, izmantojot galamērķa valsts pasta operatora vai citu izvēlētā operatora filiāļu pakalpojumus. 


Sadarbojoties ar lielākajiem pasta pakalpojumu sniedzējiem pasaulē, (piemēram, DHL, FedEx, TNT Express un UPS), jūs varat paļauties uz to integrētajiem tīkliem, kas paredzēti pārrobežu piegādes pakalpojumiem. Parasti tie piedāvā piegādi noteiktā laikā (vai nu eksprespiegādi (24–28 stundu laikā) vai pagarināto piegādi (4–5 dienu laikā)). 


Ātru un drošu piegādi var veikt arī kurjeri, kas parasti nodrošina sūtījumu izsekošanas iespēju un piegādi konkrētā dienā un laikā, koncentrējoties uz neliela svara sūtījumu (<10 kg) piegādi tajā pašā dienā un (ārvalstīs) nākamajā dienā. Daži no tiem strādā tikai pilsētās. 


Turklāt tirgū ir pieejami vēl daudzi citi alternatīvi sūtījumu eksprespiegādes operatori, kuru piedāvājumi var atšķirties piedāvāto pakalpojumu, ģeogrāfiskā pārklājuma un uzņēmējdarbības modeļu ziņā.


Specializētu piegādes pakalpojumu operatori tiek izmantoti arvien vairāk, īpaši mazo vai vidējo mazumtirgotāju vidū, jo šādi operatori var nodrošināt labākas cenas, plašāku pakalpojumu klāstu un augstāku kvalitāti un/vai piegādes pakalpojumu uzticamību:

•    sūtījumu starpnieki piedāvā zemas piegādes cenas, no vairākiem pasta operatoriem, pasta pakalpojumu sniedzējiem vai kurjeriem nopērkot piegādes pasūtījumus un tos pārdodot tālāk, vai arī iegūstot zemāko cenu konkrētajā dienā no dažādiem sūtījumu kurjeriem;
•    sūtījumu un kurjeru apvienotāji sagatavo un apkopo sūtījumus un pakas (produktus, kuru svars nepārsniedz 2 kg un kuri ir vēstules lielumā), pirms tie nonāk piegādes operatora sistēmā. Apvienojot lielus apjomus no vairākiem maziem sūtītājiem, apvienotājs iegūst lielākas atlaides no piegādes operatora, nekā varētu iegūt jūs pats;
•    loģistikas centri nodrošina pilnīgu apkalpošanu, ieskaitot preču uzglabāšanu, pasūtījumu komplektēšanu un iesaiņošanu, klientu apkalpošanu un atpakaļnosūtīšanas pieprasījumu pārvaldību; 
•    programmatūras risinājumu sniedzēji atbalsta elektronisko loģistiku un elektronisku pasūtījumu izpildi un tādējādi uzlabo pakalpojumu efektivitāti un kvalitāti. Tie var piedāvāt risinājumus elektroniskai dokumentu apmaiņai (EDI), izsekošanai, marķēšanai, vairāku piegādes operatoru integrēšanai, piegādes pakalpojumu personalizēšanai, piegādes paziņojumu nosūtīšanai sūtījumu saņēmējiem utt. 

 

Pārrobežu piegādes gadījumā jūs varat nolemt saīsināt pārvadāšanas laiku, transportējot sūtījumus pāri robežai saviem spēkiem un izmantojot vietējos pasta operatorus, lai tos nogādātu klientu izvēlētajā piegādes vietā. To sauc par pārdevēja pārvadājumiem jeb “tiešajiem pārvadājumiem”. Darboties šādā veidā parasti ir izdevīgi tikai tad, ja strādājat ar lieliem apjomiem.
 

Ievērojiet atsevišķu valstu un Eiropas prasības

Pārdodot elektrisku vai elektronisku aprīkojumu, jums klientiem jāsniedz iespēja pēc produktu kalpošanas laika beigām bez maksas nosūtīt atpakaļ nolietoto elektrisko un elektronisko iekārtu atkritumus (WEEE) (plašāka informācija par WEEE) un jāinformē tie vismaz par jūsu piedāvāto atpakaļpieņemšanas pakalpojumu. Tas nozīmē, ka jūsu pienākums ir pieņemt atpakaļ produktu ar tādām pašām īpašībām kā produktam, ko klients iegādājies. Tādēļ nodrošiniet, lai jūsu operators varētu sniegt šo pakalpojumu.


Tāpat kā savas valsts tirgū, pārvadājot preces (pārtikas vai nepārtikas produktus) Eiropas Savienībā, jums jāiepazīstas ar piemērojamajiem ES un valstu tiesību aktiem un tie jāievēro neatkarīgi no tā, vai esat ražotājs vai tikai izplatītājs.

 

Ja jūs pārvadājat pārtikas produktus, uz tiem attiecas konkrētas pārtikas nekaitīguma prasības (piemēram, attiecībā uz galveno atbildību par pārtikas nekaitīgumu, attiecībā uz izsekošanu, no kā un kam produkts tiek piegādāts) un prasības attiecībā uz pārtikas produktu informācijas sniegšanu patērētājiem. Plašāku informāciju par vispārējas pārtikas informācijas sniegšanu patērētājiem var atrast tīmekļa vietnes Europa sadaļā par pārtikas produktu marķēšanu.

Uz nepārtikas produktiem attiecas ES un valstu marķēšanas prasības (piemēram, CE marķējums rotaļlietām un elektroniskajām iekārtām, energomarķējums, apavi, tekstilizstrādājumi, mazgāšanas līdzekļi un kosmētika). 

Piedāvājot pārrobežu piegādi, jums ir jāapsver šādi faktori:


•    jūsu PVN saistības var atšķirties, nodarbojoties ar tirdzniecību citās ES valstīs;
•    pārvadājot preces, kas tiek klasificētas kā potenciāli bīstamas (piemēram, smaržas vai nagu laka), ko transportē pa autoceļiem, dzelzceļu, iekšzemes ūdensceļiem, jūru un gaisu, jums noteikti jāievēro starptautiskie noteikumi attiecībā uz iepakošanas un transportēšanas drošības prasībām;
•    vēlmes attiecībā uz maksājumu veikšanu ir atkarīgas no valsts un katrā Eiropas valstī tās diezgan būtiski atšķiras. Samaksa piegādes brīdī, piemēram, pasta vai bankas naudas pārskaitījums pēc piegādes vai samaksa skaidrā naudā piegādes brīdī ir ļoti izplatīta dažās ES valstīs (piemēram, Grieķijā un Polijā). Plašāka informācija par klientu vēlmēm attiecībā uz maksājumu veikšanu.
 

Nodarbojoties ar tirdzniecību konkrētā ES valstī, jums ir jānodrošina, lai jūsu tirgotā iepakotā pārtika tiktu marķēta vismaz vienā no valstī lietotajām valodām. Gadījumā, ja pārdodat produktu, kam nav noteiktas ES prasības, noteikti ievērojiet valsts tiesību aktus. Svarīgāko katrā dalībvalstī piemērojamo marķēšanas prasību un tiesību aktu pārskats ir pieejams šeit (CBI Tirgus informācijas datubāze).

Ievērojiet klientu tiesības

Ja vien ar klientu neesat vienojies citādi par piegādes laiku, jebkuras preces, kas pasūtītas attālināti, jāpiegādā pircējam 30 dienu laikā pēc līguma noslēgšanas. 


Ja jūs kāda iemesla dēļ nevarat nodrošināt piegādi noteiktajā laikā (piemēram, tādēļ, ka radušās problēmas ar preču piegādātāju), jums par to jāziņo klientam un vēlāk jāpanāk savstarpēja vienošanās par piegādi. Klientam ir pienākums piekrist citam piegādes laikam, izņemot gadījumus, kad sākotnēji noteiktais piegādes periods ir būtiski svarīgs. Piemēram, ja preces nepieciešamas konkrētam pasākumam, piemēram, kāzu kleita. Tādā gadījumā klients var nolemt lauzt līgumu.

Ja jums neizdodas piegādāt preces noteiktajā laikā, klientam ir tiesības atcelt pirkumu. Jums 14 dienu laikā jāatlīdzina klientam visas atbilstoši līgumam samaksātās naudas summas. Klientiem var būt tiesības uz kompensāciju.

Atbildība par pārvadāto preču nozaudēšanu vai bojājumiem

Kamēr preces nav nodotas klienta rīcībā, jūs kā mazumtirgotājs uzņematies atbildību par jebkādiem zaudējumiem un bojājumiem. 


Bojājumu risku samazina izturīgs iepakojuma materiāls. Tas jo īpaši attiecas uz noteikta veida produktiem, piemēram, elektronisko aprīkojumu, trauslām precēm un luksus precēm. 

Ja preces ir bojātas, klients var vai nu pieņemt preces par zemāku cenu, vai arī nosūtīt tās atpakaļ (uz jūsu rēķina) apmaiņā pret aizvietotājpreci, vai arī īstenot tiesības lauzt līgumu (plašāka informācija par garantijām un pēcpārdošanas pakalpojumiem).

Sūdzību izskatīšanas kārtība

Kā pārdevējs jūs uzņematies tiešu atbildību par jebkādām klienta sūdzībām, tajā skaitā par preču piegādi (plašāka informācija par sūdzību izskatīšanu).  


Lai rastu klientu apmierinošu risinājumu, sūdzība jāapspriež ar piegādes operatoru, ar kuru jums ir noslēgts līgums (neatkarīgi no tā, ar cik apakšuzņēmējiem operators ir sadarbojies). 


Ja piegādes operators nespēj piedāvāt apmierinošu risinājumu, var izmantot strīdu alternatīvas izšķiršanas mehānismus vai citas Eiropas juridiskās procedūras. 


Ja esat izmantojis pasta pakalpojumus, varat arī sazināties ar attiecīgās valsts sūdzību izskatīšanas iestādi, lai saņemtu papildu palīdzību un norādījumus. 
 

 

 

Ņemiet vērā, ka izsekošanas sistēma parāda, kurā procesa posmā notikusi aizkavēšanās. Uzziniet pie sūtījumu piegādes operatora, vai integrētas izsekošanas sistēmas ir pieejamas arī tad, ja šis operators sadarbojas ar citiem operatoriem pārrobežu piegādes nodrošināšanai.

Informācijas avoti:

Noskaidrojiet, kuri tirgus dalībnieki atbilst jūsu vajadzībām


Platforma Deliver in Europe: http://deliverineurope.eu/

 Ievērojiet atsevišķu valstu un Eiropas prasības


•    EU business (2011. g.), Produktu marķējums (Product labeling), pieejams: http://www.eubusiness.com/topics/single-market/labelling/
•    CBI Tirgus informācijas datubāze (2014. g.), Pārskats par dalībvalstīm: ES tiesību aktu par pārtikas produktu marķējumu īstenošana (Member States overview: Implementation of EU legislation on food labelling )

Ievērojiet klientu tiesības 


•    Eiropas Komisija (2012. g.), Tiešsaistes pakalpojumi, tostarp elektroniskā tirdzniecība, vienotajā tirgū, 89.–94. lpp., pieejams: http://ec.europa.eu/internal_market/e-commerce/docs/communication2012/SEC2011_1641_en.
•    Tava Eiropa (2014. g.), Tālpārdošana
•    Patērētāju tiesību direktīva, 18. pants
•    Negodīgas komercprakses direktīva

Atbildība par pārvadāto preču nozaudēšanu vai bojājumiem


•    Patērētāju tiesību direktīva, 20. pants

Sūdzību izskatīšanas kārtība


•    Patērētāju tiesību direktīva, 20. pants