Navigation path

Kā nodrošināt, lai jūsu līgums atbilstu tiesību aktiem un būtu aizsargāts?

Kā nodrošināt, lai jūsu līgums atbilstu tiesību aktiem un būtu aizsargāts?

Jūsu noteikumi un pasūtīšanas process veido līgumu ar klientu. Skaidri noteikumi un pārredzams pasūtīšanas process nostiprina attiecības ar klientiem un kalpo tiem par pamudinājumu atgriezties jūsu tīmekļa vietnē un iepirkties atkārtoti. Ir svarīgi arī nodrošināt, lai informācija par norēķinu kārtību un līguma noteikumiem būtu vizuāli pieskaņota jūsu lapas izskatam un formai. Pētījumi liecina, ka apmeklētāji mēdz atstāt lapu, ja norēķinu veikšanas sadaļa vizuālā ziņā būtiski atšķiras no pārējā lapas satura. 

Attiecībā uz saturu jānorāda, ka, lai līgums būtu derīgs un lai samazinātu kļūdu un pārpratumu risku, jums pasūtīšanas procesa laikā jāpilda vairākas informācijas sniegšanas prasības.

Nepieciešamās informācijas sniegšana tīmekļa vietnē

Papildus vispārējai kontaktinformācijai, kas jums jāpadara pieejama, slēdzot līgumus ar klientiem, jāsniedz arī šāda informācija, izklāstot skaidrus un saprotamus noteikumus par darījumu, ko slēdzat ar klientu:
•    produkta/pakalpojuma galvenās īpašības;
•    produkta/pakalpojuma cena, ietverot visas papildu maksas — nodokļus, piegādes izmaksas utt.;
•    maksājumu, piegādes, pasūtījumu izpildes, laika nosacījumi, saskaņā ar kuriem jūs uzņematies piegādāt preces vai sniegt pakalpojumus, un jūsu sūdzību izskatīšanas politika;
•    līguma termiņš un tā laušanas nosacījumi, tostarp tas, vai tajā ir noteiktas saistības, kas klientam jāpilda konkrētu minimālo periodu;
•    maksa, kas klientam jāmaksā par saziņu ar jums, slēdzot līgumu, ja tā pārsniedz pamata likmi (piemēram, papildu maksa par zvaniem, slēdzot līgumus pa tālruni);
•    nosacījumi, kas jāievēro gadījumā, ja ir jāiemaksā depozīts vai jāsniedz cita finanšu garantija; 
•    informācija par preču atbilstības juridisku garantiju un pēcpārdošanas pakalpojumu vai komerciālu garantiju nosacījumi;
•    noteikumi, saskaņā ar kuriem klientam ir tiesības atteikties no pakalpojuma, tostarp attiecīgā gadījumā: laika ierobežojumi un procedūras, jebkāda specifiska atteikuma veidlapa (paraugs), klienta pienākums maksāt par preču atgriešanu. Ja preces ir lielas, jāsniedz informācija par to atgriešanas izmaksām vai vismaz tās aprēķins (pamatojoties uz piegādes izmaksām). Šajos noteikumos jāietver arī klienta pienākums maksāt samērīgu maksu par jebkuriem pakalpojumiem, kas jau sniegti atteikšanās perioda laikā (gadījumos, kad pirms atteikšanās perioda beigām pēc klienta pieprasījuma ir sākta pasūtīto pakalpojumu sniegšana);
•    jebkādi atteikšanās tiesību izņēmumi;
•    Informācija par alternatīvām strīdu risināšanas iespējām.
Ņemiet vērā, ka klienti ir aizsargāti no negodīgiem līguma nosacījumiem. Ja līgums satur negodīgus nosacījumus, tie klientiem nav saistoši. Nosacījums tiek uzskatīts par negodīgu, ja trūkst līdzsvara starp klienta tiesībām un jūsu tiesībām, klientu nostādot nelabvēlīgā situācijā. (Plašāka informācija vietnē Tava Eiropa.)
Ņemiet vērā, ka dažās dalībvalstīs līgumi ar nelielu vērtību ir atbrīvoti no atsevišķām informācijas sniegšanas prasībām. Turklāt šos noteikumus nepiemēro visiem līgumu veidiem — tie neattiecas, piemēram, uz līgumiem, kas saistīti ar sociālās un veselības aprūpes pakalpojumiem, azartspēlēm un loterijām, finanšu pakalpojumiem, nekustamo īpašumu un celtniecību, kompleksiem ceļojumiem, atsevišķiem telekomunikāciju pakalpojumiem u. c. Taču uz minētajiem patērētāju līgumiem var attiekties citi tiesību akti par informācijas sniegšanu, tāpēc jums kā tirgotājam ir svarīgi ievērot pienākumu informēt klientus un noskaidrot, kādi noteikumi attiecas uz jūsu uzņēmumu.

Ja darījuma noslēgšanas brīdī cena nav norādīta un klients vēlas to zināt, jums klientam ir jāsniedz informācija par cenas aprēķināšanas metodi vai detalizēta tāme.

Klientu informēšana pirms pasūtījuma izdarīšanas

Pirms pasūtījuma izdarīšanas jums klientiem ir jāsniedz turpmāk tekstā aprakstītā informācija, lai palīdzētu tiem ērti pārlūkot tīmekļa vietni un iepazīties ar līguma noslēgšanas kārtību: 
•    dažādās darbības, kas jāveic, lai izdarītu pasūtījumu (piemēram, preču vai pakalpojumu atlase, reģistrācija, piegādes adreses norādīšana, apmaksas veida izvēle utt.); 
•    informācija par to, vai jūs saglabāsiet līgumu, un kā klients tam varēs piekļūt;
•    klienta iespēja pārskatīt pasūtījuma informāciju pirms pasūtījuma izdarīšanas (piemēram, piedāvājot iespēju nodzēst jau ievadīto informāciju, aizpildot pasūtījuma veidlapu). Tas klientam ļauj konstatēt un labot jebkādas kļūdas, kas radušās informācijas ievadīšanas laikā.

Jums jānorāda attiecīgais rīcības kodekss vai uzņēmējdarbības paraugprakses kopums, kas attiecas uz jūsu uzņēmumu, un jānorāda informācijas avots, kur to var apskatīt. Visbeidzot, jums jāsniedz klientiem līguma noteikumi un vispārējie nosacījumi tādā formātā, lai tos varētu saglabāt un izdrukāt, jo tie var būt nepieciešami vēlākai uzziņai. 

Pasūtījuma apstiprināšana

Pasūtījuma apstiprināšana no klienta puses
Lai klients skaidri saprastu, ka apstiprina pasūtījumu (un slēdz līgumu), jums ir jāparāda “apliecinājuma lapa”. Šī lapa paredzēta tam, lai skaidri un uzskatāmi apstiprinātu pirkuma informāciju, t. i., preču vai pakalpojumu īpašības, kopējo cenu, līguma termiņu, līguma laušanas nosacījumus un jebkādu minimālo klienta saistību periodu.
Šajā lapā jums klientiem jāsniedz iespēja apliecināt, ka tie apzinās, ka pasūtījuma izdarīšana tiem uzliek maksājuma saistības. To var paveikt, piemēram, ietverot klikšķināmu pogu ar uzrakstu “iegādāties tūlīt”, “maksāt tūlīt” vai “apstiprināt maksājumu” (plašāka informācija par maksājumiem tiešsaistē). 

Visbeidzot, jums jānodrošina, lai klienti tiek pienācīgi aicināti izlasīt un pieņemt līguma noteikumus. Tas ļaus novērst jebkādas sūdzības no klientu puses par to, ka viņiem nav bijusi iespēja izlasīt noteikumus. 
Viena pieeja ir nodrošināt, lai slēdzot darījumu klientiem obligāti būtu jāritina noteikumu teksts un ar to jāiepazīstas, un jānoklikšķina uz pogas “piekrist”, pirms tiek izdarīts pasūtījums un sākts līguma izpildes process. Cita, lietotājiem draudzīgāka pieeja ir ietvert saiti uz noteikumiem un nodrošināt, lai klients atzīmētu lodziņu, apstiprinot, ka ir tos izlasījis un tiem piekritis.

Apstiprinājums, izmantojot “uzticamu informēšanas līdzekli”
Lai klientam apliecinātu, ka pasūtījums ir izdarīts un saņemts, jāizmanto “uzticams informēšanas līdzeklis” (piemēram, vēstule vai e-pasts). Tas jādara līguma slēgšanas laikā vai vēlākais piegādes brīdī vai pirms pakalpojuma sniegšanas sākuma.

Jau pašā pasūtīšanas procesa sākumā skaidri un salasāmi ir jānorāda, vai ir piemērojami piegādes nosacījumi un kādi apmaksas veidi tiek pieņemti.

Jūsu klientu atteikuma tiesību ievērošana

Klientam ir tiesības atcelt līgumu 14 dienu laikā, nenorādot nekādu iemeslu un nesaņemot nekādas sankcijas (“atteikšanās periods”). 
Ja vien neesat piekritis uzņemties preču atgriešanas izmaksas vai arī aizmirsis informēt klientu, ka viņam par to jāmaksā, tad šīs izmaksas ir jāsedz klientam. 

Jebkādi maksājumi, ko esat no saņēmis no klienta, tam jāatgriež ne vēlāk kā 12 dienas pēc dienas, kad saņēmāt informāciju par klienta lēmumu atteikties no līguma. Ja klients ir maksājis ar kredītkarti, jums jāatgriež maksājums. Atlīdzībai (attiecīgā gadījumā) jāietver piegādes izmaksas. Vienīgais šī vispārējā noteikuma izņēmums ir situācija, kad preces tiek atgrieztas. Jūs kā tirgotājs varat atgriezt saņemto maksājumu vai nu pēc preču saņemšanas, vai arī brīdī, kad saņemat apliecinājumu, ka preces ir nosūtītas, atkarībā no tā, kas notiek ātrāk.

Pastāv situācijas, kurās klients nevar izmantot atteikšanās tiesības. Tas attiecas, piemēram, uz līgumiem, kas slēgti par tādiem pakalpojumiem, kuru sniegšana jau uzsākta, uz īpaši pielāgotiem produktiem, laikrakstiem un digitālo saturu. Plašāka informācija vietnē Tava Eiropa.

Ja neesat klientiem sniedzis informāciju par atteikšanās periodu, tas beidzas 12 mēnešus pēc sākotnējā atteikšanās perioda beigām. Ja minēto 12 mēnešu laikā jūs sniedzat nepieciešamo informāciju, atteikšanās periods sākas šīs informācijas sniegšanas brīdī.

Informācijas avoti

Nepieciešamās informācijas sniegšana tīmekļa vietnē
•    Patērētāju tiesību direktīva (2011/83/ES), 6. pants
•    Pakalpojumu direktīva (2006/123/EK)
•    Tava Eiropa, Negodīgi līguma noteikumi
•    Tava Eiropa, Tālpārdošana

Informācija, kas sniedzama pirms pasūtījuma izdarīšanas
•    Direktīva par elektronisko tirdzniecību (2000/31/EK), 10. un 11. pants
•    Negodīgas komercprakses direktīva (2005/29/EK)

Pasūtījuma apstiprināšana
•    Patērētāju tiesību direktīva (2011/83/ES), 8. pants
•    Tava Eiropa, Tālpārdošana
•    Tirdzniecība tiešsaistē: noteikumu pārskats