Navigation path

Kaip įsitikinti, ar jūsų sutartis atitinka įstatymus ir yra be priekaištų?

Kaip įsitikinti, ar jūsų sutartis atitinka įstatymus ir yra be priekaištų?

Jūsų nuostatos bei sąlygos ir užsakymo procesas sudaro sutartį, pasirašomą su klientu. Jei jūsų nuostatos ir sąlygos yra aiškios, o užsakymo procesas skaidrus, tai sutvirtins jūsų santykius su klientais ir paskatins juos grįžti į jūsų interneto svetainę bei atlikti daugiau pirkimų. Čia taip pat svarbu, kad jūsų svetainės išdėstymas atitiktų atsiskaitymo ir sutarties vizualizaciją. Tyrimai parodė, kad kai atsiranda vizualinis neatitikimas tarp atsiskaitymo puslapio ir likusios jūsų svetainės, tai gali prisidėti prie atsisakymo/ pasitraukimo.

Turinio atžvilgiu, siekdami užtikrinti sutarties galiojimą ir sumažinti klaidų bei nesusipratimų riziką, privalote pateikti informaciją, kurios reikia užsakymo proceso metu.

Pateikite reikiamą informaciją savo interneto svetainėje

Kartu su bendrąją kontaktine informacija , kurią turėtumėte pateikti sudarydami sutartį su klientais, taip pat privalote aiškiai ir suprantamai nurodyti šią informaciją apie sandorį su klientu:
•    pagrindines gaminio ir (arba) paslaugos savybes;
•    gaminio ir (arba) paslaugos kainą, įskaitant papildomus mokesčius, rinkliavas, pristatymo išlaidas ir kt.;
•    apmokėjimo , pristatymo , užsakymo įvykdymo sąlygas, laiką, per kurį įsipareigojate pristatyti prekes arba suteikti paslaugas, ir skundų nagrinėjimo  politiką;
•    sutarties trukmę ir jos nutraukimo sąlygas, įskaitant bet kokius kliento įsipareigojimus per tam tikrą minimalų laikotarpį;
•    mokesčius klientui už bendravimą su jumis sudarant sutartį, jei jie viršija bazinį tarifą (pavyzdžiui, papildomi tarifai, taikomi sutartis sudarant telefonu);
•    taikomą užstatą ar kitą finansinę garantiją ir pateikimo sąlygas;
•    informaciją apie bet kokią teisinę prekių atitikties garantiją ir bet kokio aptarnavimo po pardavimo sąlygas arba komercines garantijas;
•    sąlygas, kuriomis klientas turi teisę anuliuoti , įskaitant laiko apribojimus ir procedūras, bet kokią konkrečią anuliavimo formą (ieškokite modelio), kliento įsipareigojimą sumokėti už grąžinamas prekes, jei taikoma. Jei prekės yra didelės, turite pateikti informacijos apie jų grąžinimo išlaidas arba bent nurodyti apytikslę sumą (apskaičiuotą remiantis pristatymo išlaidomis). Šios sąlygos taip pat turi apimti kliento įsipareigojimą apmokėti proporcingas išlaidas už paslaugas, suteiktas anuliavimo laikotarpio metu (tais atvejais, kai kliento pageidavimu pradėjote teikti užsakytas paslaugas prieš pasibaigiant anuliavimo laikotarpiui);
•    bet kokias anuliavimo teisės išimtis;
•    informaciją apie neteisminį ginčų sprendimą .
Atkreipkite dėmesį, kad jūsų klientai yra saugomi nuo nesąžiningų sąlygų. Jei sutartyje yra nesąžiningų sąlygų, jūsų klientas neprivalo jų laikytis. Sąlyga yra nesąžininga, kai jums nustatomos palankesnės teisės nei jūsų klientams (daugiau informacijos žr. interneto svetainėje „Jūsų Europa“).
Atkreipkite dėmesį, kad kai kurios valstybės narės mažos vertės sutartims netaiko kai kurių reikalavimų dėl informacijos. Be to, šios taisyklės taikomos ne visų rūšių sutartims: pavyzdžiui, sutartims, susijusioms su socialinėmis ir sveikatos priežiūros paslaugomis, azartiniais lošimais ir loterijomis, finansinėmis paslaugomis, nekilnojamuoju turtu ir statyba, kelionių paketais, tam tikromis telekomunikacijų paslaugomis ir kitos rūšies sutartims šios taisyklės netaikomos. Tačiau tokioms vartotojų sutartims gali būti taikomi kiti įstatymai dėl informacijos, todėl jums, kaip prekiautojui, svarbu vykdyti pareigą informuoti klientą ir sužinoti taisykles, taikomas jūsų verslui.

Jei sandorio metu kaina nėra nustatyta iš anksto ir jūsų klientai prašo informacijos, turite pateikti jiems kainos apskaičiavimo būdą arba detaliai nustatytą apytikslę kainą.

Informuokite savo klientus prieš jiems pateikiant užsakymą

Prieš klientams pateikiant užsakymą, privalote pateikti šią informaciją taip, kad ji padėtų klientams lengvai naršyti jūsų interneto svetainėje sutarties sudarymo metu:
•    įvairius veiksmus, susijusius su pirkimo įvykdymu (pavyzdžiui, prekių pasirinkimas, registracija, pristatymo adreso nurodymas, apmokėjimo būdo pasirinkimas ir pan.);
•    informaciją apie tai, ar saugosite sutartį, ir kaip klientas gali su ja susipažinti;
•    galimybę klientui peržiūrėti užsakymo duomenis prieš pateikiant užsakymą (pavyzdžiui, išvalymo mygtukas pildant užsakymo formą). Tai leidžia klientams nustatyti ir ištaisyti klaidas, padarytas įvedant duomenis.

Turėtumėte pateikti informaciją, koks elgesio kodeksas ar tinkamos verslo praktikos taisyklės yra taikomos jūsų verslui, bei nurodyti informacijos šaltinį, kuriame galima rasti daugiau informacijos. Klientams taip pat būtina pateikti sutarties nuostatas ir bendrąsias sąlygas tokiu būdu, kad jie galėtų jas įrašyti, atsispausdinti ir prireikus pasižiūrėti ateityje.

Įsitikinkite, ar užsakymas yra patvirtintas

Kliento užsakymo patvirtinimas
Siekdami užtikrinti, kad klientas aiškiai suprastų, jog jis (ji) pateikia užsakymą (ir sudaro sutartį), turėtumėte rodyti patvirtinimo puslapį. Šis puslapis naudojamas aiškiai ir neabejotinai patvirtinti pirkimo duomenis, t. y. gaminio ar paslaugų savybes, visą kainą, sutarties trukmę, sutarties nutraukimo sąlygas ir bet kokią mažiausią kliento įsipareigojimų trukmę.
Šiame puslapyje taip pat turėtumėte suteikti savo klientams galimybę patvirtinti, kad užsakymo pateikimas įpareigoja juos sumokėti. Tai galima padaryti, pavyzdžiui, naudojant mygtuką su tekstu „Pirkti dabar“, „Sumokėti dabar“ arba „Patvirtinti pirkimą“ (daugiau informacijos apie mokėjimą internetu ).


Taip pat turėtumėte užtikrinti, kad jūsų klientai būtų tinkamai nukreipti perskaityti ir sutikti su sutarties nuostatomis ir sąlygomis. Taip galėsite išvengti bet kokių klientų pretenzijų, kad jie neturėjo galimybės perskaityti sąlygų.
Vienas užtikrinimo būdų yra nustatyti privalomąjį sandorio etapą, kuriuo jie turėtų slinkti per nuostatas ir sąlygas, ir reikalavimą prieš pateikiant užsakymą ir pradedant sutarties sudarymo procesą nuspausti sutikimo su sąlygomis mygtuką. Kitas, naudotojams patogesnis būdas yra pateikti nuostatų ir sąlygų nuorodą bei nurodyti klientams pažymėti langelį, patvirtinantį, kad jie perskaitė jas ir su jomis sutinka.

Patvirtinimas naudojant patvariąją laikmeną

Turėtumėte naudoti patvariąją laikmeną (pavyzdžiui, laišką arba el. laišką) norėdami pateikti klientui patvirtinimą, kad užsakymas buvo sėkmingai priimtas ir pateiktas. Tai būtina padaryti sudarant sutartį arba bent pristatymo metu ar prieš suteikiant paslaugas.

Nuo pat užsakymo proceso pradžios turėtumėte aiškiai ir įskaitomai nurodyti, ar taikomos kokios nors pristatymo sąlygos, ir kokie apmokėjimo būdai yra priimtini.

Respect your customer’s right of withdrawal

Jūsų klientas turi teisę per 14 dienų anuliuoti sutartį bet jokios priežasties ir baudos (persigalvojimo laikotarpis).

Klientas turi apmokėti šias išlaidas, nebent sutikote apmokėti prekių grąžinimo išlaidas arba neinformavote kliento, kad jis (ji) turės jas apmokėti.


Ne vėliau, kaip per 14 dienų nuo pranešimo apie kliento sprendimą anuliuoti sutartį gavimo dienos privalote grąžinti klientui visus jo (jos) mokėjimus, kuriuos gavote. Jei klientas mokėjo kreditine kortele, turite grąžinti pinigus į banko sąskaitą. Į atlyginimą turi būti įtrauktos pristatymo išlaidos (jei taikytina). Šios bendrosios taisyklės išimtis yra prekių grąžinimas. Kaip prekiautojas, jūs galite grąžinti pinigus, kai tik prekės yra gaunamos arba kai gaunate įrodymą, kad prekės buvo išsiųstos; priklausomai nuo to, kas įvyksta anksčiau.

Yra aplinkybių, kuomet klientas negali pasinaudoti sutarties anuliavimo teise. Pavyzdžiui, tai būtų sutartys dėl paslaugų, kurias jau pradėjote teikti, taip pat dėl specialių gaminių, laikraščių ir skaitmeninio turinio. Daugiau informacijos žr. interneto svetainėje „Jūsų Europa“.

Jums neinformavus klientų apie sutarties anuliavimo laikotarpį, šis laikotarpis baigiasi po 12 mėnesių nuo pradinio sutarties anuliavimo laikotarpio pabaigos. Jei per šiuos 12 mėnesių kažkuriuo metu pateikiate reikiamos informacijos, anuliavimo laikotarpis prasideda tuo metu.

Informacijos šaltiniai

Pateikite reikiamą informaciją savo interneto svetainėje
•    Vartotojų teisių direktyva (2011/83/ES), 6 straipsnis
•    Paslaugų direktyva (2006/123/EB)
•    „Jūsų Europa“, Nesąžiningos sutarties sąlygos
•    „Jūsų Europa“, Nuotolinė prekyba

Klientų informavimas prieš jiems pateikiant užsakymą
•    Elektroninės prekybos direktyva (2000/31/EB), 10–11 straipsniai
•    Nesąžiningos komercinės praktikos direktyva (2005/29/EB)
Įsitikinkite, ar užsakymas yra patvirtintas
•    Vartotojų teisių direktyva (2011/83/ES), 8 straipsnis
•    „Jūsų Europa“, Nuotolinė prekyba
•    Prekyba internetu: taisyklių apžvalga