Navigation path

Ką turėčiau žinoti apie pristatymo paslaugas?

Ką turėčiau žinoti apie pristatymo paslaugas?

Atsižvelgiant į jūsų įmonės dydį, gaminio savybes, jūsų įmonės veiklos pobūdį (šalies viduje ar užsienyje), verslo modelį ir klientų poreikius bei pageidavimus, svarbu pasirinkti jums ir jūsų klientams geriausią pristatymo būdą.


Norint pasirinkti tinkamiausius pristatymo operatorius, pirmiausia reikia suprasti savo klientų lūkesčius. Taip pat susipažinkite su nacionaliniais ir Europos reikalavimais, taikomais klientų teisėms ir prekių pristatymui Europoje

Supraskite savo klientų poreikius

Internetiniai pirkėjai tikisi galimybės pasirinkti iš įvairių ir lanksčių pristatymo variantų. Pristatymo vieta, laikas, pristatymo kaina ir galimybė patogiai grąžinti yra pagrindiniai veiksniai, turintys įtakos jų sprendimui pirkti pas jus, taip pat ir jūsų sprendimui, ieškant tinkamo (-ų) operatoriaus (-ių) savo klientams. Jūsų ir pristatymo operatoriaus (-ių) pasiūlymų ir kainos lankstumas užtikrins jums panašumą prieš kitus konkurentus.


Pristatymo vieta


Pagrindinės pristatymo vietos, kurias dažniausiai siūlo siuntinių pristatymo operatoriai, yra pristatymas į namus, pristatymas į darbą ir pristatymas kliento pasirinktu adresu.


Daugybė operatorių taip pat siūlo papildomas lankstumo galimybes, pavyzdžiui, vietines parduotuves (degalinės, spaudos kioskus) arba automatines siuntinių pasiėmimo vietas ir (arba) užrakinamas spinteles, kurios leidžia klientams pasiimti siuntinį užsidarius paštui arba ne darbo valandomis. Kai kurie operatoriai siūlo galimybę pakeisti siuntimo adresą, kai siuntinys yra kelyje.


Pristatymo laikas


Pristatymo laiko pagrindu išskiriamos skirtingos paslaugos:


•    neskubaus pristatymo paslaugos: paprastai neužtikrintas pristatymo laikas siekia 2–3 dienas (šalies viduje);
•    skubaus pristatymo paslaugos: pristatymas konkrečią dieną ir konkrečiu laiku, už kurį klientui gali tekti sumokėti papildomą mokestį, pavyzdžiui, pristatymas iki kitos dienos pabaigos arba kitu tiksliai nurodytu laiku (arba tiksliai nurodytą dieną), įskaitant pristatymą kitą dieną, vakare arba šeštadienį. Kai kurie operatoriai teikia pristatymo tą pačią dieną (šalies viduje) arba pristatymo per nurodytą terminą paslaugas.


Klientų tarpe ypač populiarus greitesnis pristatymas ir pristatymas per konkretų nurodytą terminą.


Realaus laiko informacija


Pristatymo metu klientai vis labiau pageidauja informacijos realiu laiku. Stebėjimo ir sekimo galimybė leidžia klientams (ir jums) žinoti, kur siuntinys yra bet kuriuo metu.


Pristatymo kaina


Pristatymo kaina yra svarbus veiksnys, kuris nulemia lankytojo sprendimą pirkti. Klientai tikisi pigaus ar net nemokamo pristatymo (ir grąžinimo) arba sutinka mokėti už pristatymą daugiau tik mainais už papildomas paslaugas, greitesnį arba patogesnį pristatymą.


Pristatymo kaina taip pat yra svarbus veiksnys, nulemiantis jūsų bendras išlaidas. Jei galite gauti nuolaidą pristatymo kainai, būsite pranašesni už savo konkurentus. Nedidelė įmonė gali neturėti galimybės derėtis su pristatymo operatoriais dėl įkainių ir sąlygų. Kita vertus, galite dirbti su specializuotais operatoriais, pavyzdžiui, siuntų tarpininkais ir surinkėjais, ir pasinaudoti suderėtos arba sumažintos kainos privalumais.
 

Grąžinimas


Internetinius pirkėjus labai erzina nepatogūs ir brangūs grąžinimo būdai. Todėl pasirūpinkite, kad siūloma grąžinimo procedūra būtų lengva ir patogi, o visa informacija – aiški ir susisteminta.


Kelių grąžinimo galimybių suteikimas padidina tikimybę, kad klientas dar kartą naudosis jūsų interneto parduotuve. Geriausios praktikos pavyzdžiai:


•    paėmimas tiesiai iš kliento;
•    grąžinimo etiketės pridėjimas prie siuntinio arba jos pateikimas tiesiai interneto svetainėje. Šiuo atveju klientas nuneša siuntinį į paštą arba surinkimo punktą, kad siuntinys būtų grąžintas;
•    galimybė pristatyti siuntinį į jūsų realią parduotuvę, jei tokia yra;
•    partnerystė su vietiniu parduotuvių tinklu. Šiuo atveju klientas grąžina siuntinį jam patogioje parduotuvėje.


Siūloma pridėtinė vertė


Siekdami padidinti tikimybę, kad klientai dar kartą pirktų jūsų internetinėje parduotuvėje, apsvarstykite galimybę pasiūlyti papildomos vertės funkcijų, pavyzdžiui, el. pranešimus arba tekstinius pranešimus, suteikiančius klientams informacijos apie užsakymo būseną ir draudimą, taikomą pasimetus prekėms arba jas pažeidus transportavimo metu (kai parduodama įmonėms), ir papildomas paslaugas pristatymo metu, pavyzdžiui, gaminio (baldų ar elektroninės įrangos) sumontavimą.
 

Atsižvelkite į tai, kad klientų pageidaujami pristatymo pasirinkimai ir priimtina vežimo trukmė įvairiose šalyse gali būti skirtingi. Susisiekite su el. komercijos asociacija savo šalyje arba paskirties šalyje ir sužinokite vietoje galiojančią tvarką. (Čia galite rasti nacionalinius EMOTA ir (arba) „Ecommerce Europe“ narius)
Savo klientams galite pasiūlyti skirtingų pristatymo galimybių. Turėtumėte tiksliai nurodyti kiekvieno pristatymo būdo kainą. Nepamirškite aiškiai nurodyti, ar išlaidos yra įtrauktos į jūsų nurodytą kainą.
Siekdami išvengti nereikalingų grąžinimų, siųsdami siuntinius laikykitės konkrečių šalių pašto kodeksuose išdėstytų reikalavimų ir kiek įmanoma anksčiau imkite naudotis modernia adreso patikros priemone.
Prieš klientams pateikiant užsakymą būtinai juos informuokite apie pristatymo sąlygas (įskaitant grąžinimo tvarką ir prekių grąžinimo išlaidas). Jei tinkamai neinformuojate klientų apie grąžinimo tvarką, jūs prisiimate prekių grąžinimo išlaidas.

Pasidomėkite, kurie rinkos dalyviai atitinka poreikius

Atsižvelgiant į siunčiamų pakuočių svorį, dydį, kiekius (pavienių ir visų) ir paskirties vietą, taip pat į klientų pageidavimus, verta investuoti į geriausiai tikslą atliepiančią paslaugą. Paslaugų pasiūlymai skiriasi atsižvelgiant į pristatymo operatorių tipą ir rinkas, kuriose jie vykdo savo veiklą.


Galite nuspręsti bendradarbiauti su savo šalies nacionalinio pašto operatoriumi (NPO). Naudodamiesi paskirties šalies NPO ar jo filialų tinklo paslaugomis, taip pat galite teikti paslaugas užsienyje.


Jei dirbate su pasauliniais paslaugų koordinatoriais (pavyzdžiui, DHL, „FedEx“, „TNT Express“ ir UPS), galite pasikliauti jų integruotais tinklais teikiant tarptautinio pristatymo paslaugas. Paprastai jie siūlo nustatyto laiko pristatymą (skubų (24–28 val.) arba neskubų (4–5 d.)).


Kurjeriai gali būti naudingi teikiant saugaus ir skubaus pristatymo paslaugas. Naudojantis kurjerių paslaugomis, paprastai užsakymą galima sekti ir nustatyti jo pristatymą dienos ir valandų tikslumu, o lengvi siuntiniai (iki 10 kg) gali būti pristatyti tą pačią dieną ir kitą dieną (kai siuntinys siunčiamas į užsienį). Kai kurie jų savo veiklą vykdo tik miesto vietovėse.


Be to, rinkoje veikia daug daugiau alternatyvių skubių siuntų operatorių, kurių pasiūlymai gali skirtis, atsižvelgiant į paslaugas, geografinę vietovę ir verslo modelius.


Naudojimasis specializuotų pristatymo paslaugų operatorių paslaugomis auga, ypač smulkių ar vidutinių pardavėjų tarpe, dėl galimybės gauti geresnę kainą, platesnio paslaugų pasirinkimo bei aukštesnės pristatymo paslaugų kokybės ir (arba) didesnio patikimumo:

•    siuntų tarpininkai siūlo jums žemas pristatymo kainas įsigydami siuntas iš kelių NPO, koordinatorių arba kurjerių ir juos perparduodami arba gaudami žemiausią dienos kainą iš daugybės kurjerių;
•    siuntų ir kurjerių koordinatoriai ruošia ir renka siuntinius ir paketus (produktai, kurių svoris siekia mažiau nei 2 kg, o dydis yra panašus į laiško) prieš jiems patenkant į pristatymo operatoriaus rankas. Surinkdamas didelius kiekius siuntų iš nedidelių siuntėjų, koordinatorius iš pristatymo operatoriaus gauna didesnes nuolaidas, nei galėtumėte gauti jūs;
•    logistikos ir užsakymų vykdymo centrai teikia galutinio pristatymo paslaugas, įskaitant prekių sandėliavimo, paėmimo, pakavimo, pateikimo klientui ir grąžinimų valdymo paslaugas;
•    programinės įrangos sprendimų teikėjai palaiko el. logistiką ir el. užsakymų vykdymą bei taip pagerina paslaugų efektyvumą ir kokybę. Jie gali pasiūlyti sprendimų elektroniniams duomenų mainams (EDI), sekimui, žymėjimui, kelių pristatymo operatorių integravimui, pristatymų suasmeninimui, gavėjų pranešimams ir kt.

 

Tarptautinio pristatymo atveju taip pat galite nuspręsti sumažinti pervežimo laiką patys transportuodami siuntinius per sieną ir pristatyti siuntinius klientams naudodamiesi pašto operatorių paslaugomis. Tai yra pardavėjo transportavimas arba tiesioginis pristatymas. Ši galimybė gali būti patraukli tik tuo atveju, jei siunčiami dideli prekių kiekiai.
 

Laikykitės nacionalinių ir Europos reikalavimų

Pardavinėdami elektros arba elektroninę įrangą turite suteikti savo klientams galimybę nemokamai grąžinti elektros ir elektroninės įrangos atliekas (EEĮA) pasibaigus jų naudojimo laikui (sužinokite daugiau apie EEĮA) ar bent jau informuoti juos apie siūlomą surinkimo paslaugą. Tai reiškia, kad esate įpareigoti paimti gaminį, kuris pasižymi tokiomis pačiomis savybėmis, kaip ir kliento įsigytas gaminys. Todėl užtikrinkite, kad operatorius galėtų suteikti tokią paslaugą.


Kaip ir savo šalies rinkoje, pristatydami prekes (maisto produktus ir ne maisto produktus) Europos Sąjungoje, privalote susipažinti ir laikytis atitinkamų ES ir nacionalinių taisyklių, neatsižvelgiant į tai, ar esate gamintojas, ar platintojas.


Jei siunčiate maisto produktus, taikomi konkretūs maisto saugos reikalavimai (pavyzdžiui, dėl pagrindinės atsakomybės už maisto saugą, galimybės atsekti, kas tiekia gaminius ir kam jie yra tiekiami), taip pat reikalavimai dėl vartotojams teikiamos informacijos apie maistą. Daugiau vartotojams skirtos informacijos apie maisto produktus galite rasti interneto svetainės „Europa“ skiltyje apie maisto produktų ženklinimą.
 

Ne maisto produktams taip pat taikomi ES ir nacionaliniai ženklinimo reikalavimai (pavyzdžiui, CE ženklinimas žaislams ir elektroniniams prietaisams, energijos vartojimo efektyvumo etiketės, avalynės, tekstilės gaminių, valymo priemonių ir kosmetikos etiketės).


Siūlydami tarptautinio pristatymo paslaugą, apsvarstykite šiuos klausimus:


•    jūsų PVM prievolės gali būti ne tokios pačios, jei vykdote prekybą kitose ES šalyse;
•    jei siunčiate prekes, kurios yra klasifikuojamos kaip potencialiai pavojingos (pavyzdžiui, kvepalus arba nagų laką), gabendami jas sausuma, geležinkeliu, vidaus vandenimis, jūra ir oru, privalote laikytis tarptautinių reglamentų dėl saugos reikalavimų pakuotėms ir transportavimui;
•    apmokėjimo būdai daugiausia yra nacionaliniai ir labai skiriasi visoje Europoje. Kai kuriose ES šalyse (pavyzdžiui, Graikijoje ir Lenkijoje) galimybė apmokėti pristačius, pavyzdžiui, banko pavedimu arba grynaisiais pinigais pristatymo metu, yra labai dažna. Sužinokite daugiau apie klientų dažniausiai pasirenkamus mokėjimo būdus.
 

Jei parduodate konkrečiai ES šaliai, turite užtikrinti, kad iš anksto supakuotas parduodamas maisto produktas būtų paženklintas etikete, kurioje informacija pateikiama bent ta kalba, kuria yra kalbama toje šalyje. Tuo atveju, jei parduodate konkretų gaminį, kuriam netaikomi jokie ES reikalavimai, būtinai laikykitės nacionalinių teisės normų. Pagrindinius ženklinimo reikalavimus ir valstybėse narėse taikomus teisės aktus galite rasti šioje apžvalgoje („CBI Market Information Database“).

Gerbkite savo klientų teises

Bet kokias nuotoliniu būdu užsakytas prekes būtina fiziškai pristatyti pirkėjui per 30 dienų nuo sutarties sudarymo, jei nesate susitarę su klientu dėl kito pristatymo laiko.

 

Jei dėl kokios nors priežasties negalite pristatyti užsakymo laiku (pavyzdžiui, dėl problemų su tiekėju) turėtumėte informuoti savo klientą ir susitarti dėl vėlesnio pristatymo. Klientas privalo sutikti su kitu pristatymo laiku, išskyrus atvejus, kai pradinis sutartas pristatymo laikotarpis yra esminis. Pavyzdžiui, kai atitinkamos prekės yra reikalingos konkrečiam įvykiui (pvz., vestuvinė suknelė). Tuomet klientas gali nuspręsti nutraukti sutartį.

Jei jums nepavyksta pristatyti prekių per sutartą laiko tarpą, klientas turi teisę jų atsisakyti. Privalote grąžinti klientui visą pagal sutartį sumokėta sumą per 14 dienų. Klientai gali turėti teisę gauti kompensaciją už patirtus nuostolius.

Atsakomybė už siunčiamų prekių praradimą arba pažeidimą

Kol jūsų klientas negauna prekių, jūs, kaip pardavėjas, esate atsakingi už bet kokius nuostolius arba pažeidimus. 


Tvirtos pakavimo medžiagos sumažina pažeidimo pavojų. Tai ypač svarbu siunčiant tam tikrų tipų gaminius, pavyzdžiui, elektroninę įrangą, trapias prekes ir prabangias prekes.

Jei prekės yra pažeistos, klientas gali sutikti su žemesne prekių kaina, išsiųsti jas atgal (jums apmokant išlaidas) ir gauti pakeistas prekes arba pasinaudoti teise anuliuoti sutartį (sužinokite daugiau apie garantiją ir aptarnavimą po pardavimo).

Skundų dėl pristatymo nagrinėjimo tvarka

Būdami pardavėju, jūs esate tiesiogiai atsakingi už bet kokius klientų pateikiamus skundus, įskaitant skundus dėl prekių pristatymo (daugiau sužinokite apie skundų nagrinėjimą).


Paprastai skundą dėl pristatymo jūs nagrinėjate su pristatymo operatoriumi, su kuriuo esate sudarę sutartį (nesvarbu, su kiek rangovų operatorius dirbo), kad rastumėte savo klientui priimtiną sprendimą. 


Jei jūsų pristatymo operatorius negali pasiūlyti priimtino sprendimo, galite pasinaudoti neteisminiu ginčo sprendimo būdu arba kitomis Europos teisminėmis procedūromis. 


Jei naudojotės pašto paslaugomis, taip pat galite susisiekti su atitinkama nacionaline viešąja skundų nagrinėjimo institucija ir gauti papildomos pagalbos bei patarimų.

 

Atkreipkite dėmesį, kad stebėjimo ir sekimo sistema nurodo, kuriame proceso etape buvo uždelsta. Pasiteiraukite savo pristatymo operatoriaus, ar dirbdamas su kitais operatoriais vykdant tarptautinius pristatymus jis naudojasi integruota stebėjimo ir sekimo sistema.

Informacijos šaltiniai:

Pasidomėkite, kurie rinkos dalyviai atitinka poreikius


Pristatymo Europoje platforma. http://deliverineurope.eu/

Laikykitės nacionalinių ir Europos reikalavimų


•    EU Business (2011), „Produktų ženklinimas“, adresu http://www.eubusiness.com/topics/single-market/labelling/
•    KVI rinkos informacijos duomenų bazė (2014), Member States overview: Implementation of EU legislation on food labelling


Gerbkite savo klientų teises 


•    Europos Komisija (2011), „Internetu teikiamos paslaugos ir elektroninė prekyba bendrojoje rinkoje“, p. 89–94, adresu http://ec.europa.eu/internal_market/e-commerce/docs/communication2012/SEC2011_1641_en.pdf
•    „Jūsų Europa“ (2014), Nuotolinė prekyba
•    Vartotojų teisių direktyva, 18 straipsnis 
•    Direktyva dėl nesąžiningos komercinės veiklos

Atsakomybė už siunčiamų prekių pažeidimą


•    Vartotojų teisių direktyva, 20 straipsnis


Skundų dėl pristatymo nagrinėjimo tvarka


•    Vartotojų teisių direktyva, 20 straipsnis