Navigation path

Ką man reikia žinoti apie procesą po pardavimo?

Ką man reikia žinoti apie procesą po pardavimo?

Geras klientų aptarnavimas pardavimo ne tik sustiprina ilgalaikius santykius ir klientų lojalumą, bet taip pat leidžia užtikrinti, kad prekės arba paslaugos tenkintų ar viršytų klientų lūkesčius, skatintų vartotojus apsilankyti jūsų interneto svetainėje ir įsigyti daugiau prekių arba paslaugų bei palankiai atsiliepti apie jūsų interneto svetainę. Naujausi tyrimai rodo, kad 55 % interneto pirkėjų rekomenduotų įmonę dėl nepriekaištingų paslaugų labiau nei dėl produkto ar kainos. Be to, 85 % klientų mokėtų iki 25 % daugiau, kad gautų aukštesnio lygio aptarnavimą. Norėdami užtikrinti viso proceso kokybę ir patenkinti savo klientų poreikius, nepamirškite sukurti sistemos, kurioje galėtumėte rinkti pirkėjų atsiliepimus.


„ConsumerLawReady.eu“ galima rasti MVĮ skirtus mokymus apie vartotojų teisę, pritaikytus situacijai kiekvienoje valstybėje narėje.

Informuokite savo klientus apie garantiją

Jei parduodate prekes (pavyzdžiui, rūbus, automobilius ar papuošalus), esate teisiškai įpareigoti suteikti savo vartotojams bent dviejų metų nemokamą garantiją ir pakeisti arba suremontuoti gaminį, jei jis yra nekokybiškas arba nėra toks, kaip buvo reklamuojama. Kai kuriose ES šalyse teisinis garantijos laikotarpis yra ilgesnis.


Per trumpiausią garantijos laikotarpį jūsų vartotojai (nepaisant jų gyvenamosios vietos ES) turi teisę prašyti jūsų nemokamai:


•    suremontuoti gaminį;
•    pakeisti gaminį.


Jei paaiškėja, kad tai neturi jokios prasmės arba yra per daug sudėtinga, jūs galite pasiūlyti:


•    sumažinti kainą;
•    anuliuoti sutartį ir klientui grąžinti visus pinigus.


Priklausomai nuo ES šalies, kurioje esate įsisteigę, jūsų klientai gali laisvai rinktis iš skirtingų galimybių. Pasirinkite savo šalį ir sužinokite nacionalinius reikalavimus, taikomus garantijos laikotarpiams ir įsipareigojimams.

Atminkite, kad teisinė garantija galioja visoje ES ir ją privalo suteikti pardavėjas. Tai reiškia, kad jūs, kaip galutinė jungtis pardavimų grandinėje, esate įsipareigoję vartotojui. ES suteikia jums teisę atsiteisti prieš gamintoją arba pardavėją, jei problema arba bet koks veikimas ar neveikimas nustatytas iš jų pusės.


Jei parduodate naudotus gaminius, jūsų vartotojai turi tą pačią teisę į trumpiausią garantiją, tačiau kai kuriose ES valstybėse narėse jums gali būti leista pasiūlyti trumpesnį laikotarpį. Tačiau šis laikotarpis negali būti trumpesnis nei vieneri metai. Interneto svetainėje būtinai informuokite savo vartotojus apie šį garantinį laikotarpį.


Prievolė įrodyti


Teisinis garantinis laikotarpis prasideda tą akimirką, kai vartotojas gauna prekes. Jei problema iškyla per pirmuosius 6 mėnesius nuo prekių gavimo, laikoma, kad tuo metu, kai vartotojas gavo prekes, defektas jau egzistavo. Daugelyje ES šalių problemai iškilus po pirmųjų 6 mėnesių, tačiau nepasibaigus teisinės garantijos laikotarpiui, vartotojams gali tekti įrodyti, kad problema egzistavo prekių gavimo metu.


Kai kuriose ES šalyse vartotojai gali pranešti apie gaminio problemą bet kuriuo metu teisinės garantijos galiojimo laikotarpiu, tačiau kitose šalyse apie iškilusią problemą reikia pranešti per du mėnesius nuo problemos atsiradimo.


Komercinė garantija


Galite pasiūlyti papildomą komercinę garantiją. Galite ją įtraukti į kainą arba taikyti vartotojui papildomą mokestį. Ši komercinė garantija niekuomet negali pakeisti prieš tai aprašytos garantijos.


Turite aiškiai nurodyti papildomą kiekvieno komercinės garantijos pasiūlymo naudą vartotojams, už kurią taikomas papildomas mokestis. Jūsų komercinės garantijos pareiškimas turi būti pateiktas garantijos turinyje paprasta ir aiškia kalba. Taip pat būtina pateikti būtinų duomenų, kurių reikia pretenzijoms garantijos pagrindu pateikti, ypač duomenų apie trukmę ir teritorinę aprėptį, taip pat garantijos suteikėjo pavadinimą ir adresą.
 

ES teisė suteikia vartotojams teisę į garantiją ir efektyvų jų klausimų bei skundų sprendimą.
Prieš sudarydami sutartį privalote informuoti klientus apie šią teisinę garantiją ir bet kokio aptarnavimo po pardavimo sąlygas, paslaugas po pardavimo ir jūsų siūlomas komercines garantijas.
Atkreipkite dėmesį, kad vartotojas yra galutinis prekių, įsigytų asmeniniams poreikiams, naudotojas. Tačiau, jei prekės iš dalies įsigytos jo (jos) profesinei veiklai, tačiau tai nėra pagrindinė jų paskirtis, tas asmuo taip pat laikomas vartotoju.

Savo interneto svetainėje pasiūlykite nesudėtingą skundų nagrinėjimo tvarką

Tai, kaip nagrinėjate skundus, yra labai svarbu jūsų klientams.


Suteikite savo klientams galimybę užduoti klausimus ir prireikus pateikti skundus:


•    savo interneto svetainėje galite sukurti skiltį, kurioje klientai galėtų lengvai užregistruoti savo skundus ir efektyviai gauti atsakymą;
•    galite įrengti karštąją liniją, kad kilus problemai klientai galėtų paskambti;
•    galite nurodyti bent el. pašto adresą, kuriuo jie galėtų siųsti klausimus ir pateikti skundus, bei savo interneto svetainėje aiškiai informuoti apie skundų pateikimo tvarką.


Turėtumėte stengtis išnagrinėti klientų skundus greitai ir tiesiogiai. Tačiau jei negalite susitarti, galite pasiūlyti klientui kreiptis į alternatyvią ginčų sprendimo (AGS) įstaigą.


AGS institucijos naudoja neutralią šalį (pavyzdžiui, taikintoją, tarpininką, arbitrą, ombudsmeną, skundų tarybą ar kt.), kuri pasiūlo ar priima sprendimą arba suveda šalis, kad padėtų joms priimti sprendimą.


Klientams AGS institucija yra paprastas ir greitas būdas spręsti ginčus. Jums, kaip prekiautojui, tai yra būdas teisingai išspręsti sudėtingus ginčus ir tuo pačiu metu tai leidžia palaikyti gerus santykius su klientais ir išvengti bylinėjimosi išlaidų.


Pagal AGS direktyvą Europos Komisija pateikia notifikuotųjų AGS įstaigų sąrašą (žr. toliau esančią nuorodą), kurios atitinka tam tikrus kokybės kriterijus tokiose srityse kaip skaidrumas, nepriklausomumas ir veiksmingumas. Kaip prekiautojas, galite pasinaudoti šiuo sąrašu, kad pasirinktumėte AGS įstaigą, kuri atitiktų jūsų poreikius (pavyzdžiui, kai kurios įstaigos užsiima tik tam tikrais ginčais ar verslo sektoriais). Tokiu būdu, jei kiltų ginčas su klientu, jūs žinosite, kur kreiptis norint kokybiškai ir prieinamai išspręsti ginčą.


Tam, kad AGS būtų lengviau pasinaudoti ginčams, atsirandantiems dėl internetinių sandorių, spręsti, nuo 2016 m. vasario 15 d. visoje ES veikia daugiakalbė EGS platforma. Tai yra Europos Komisijos sukurta platforma, kurios tikslas – padėti vartotojams ir prekiautojams be teismo paprastai ir greitai išspręsti sutartinius ginčus dėl prekių ir paslaugų pirkimo internetu. Tai leidžia vartotojams pateikti skundus internetu bet kuria iš 23 oficialiųjų Europos Sąjungos kalbų. EGS platforma perduoda skundus tik valstybių narių nurodytoms kokybiškoms ginčų sprendimo įstaigoms (jas galite rasti šiame puslapyje). Jei prekiaujate internetu, jūsų klientai gali pateikti skundą dėl jūsų verslo šioje platformoje. Norėdami užsitikrinti, kad gausite skundą ir galėsite tinkamai atsakyti, turėtumėte užsiregistruoti platformoje (galite užsiregistruoti čia).
 

 

Atminkite, kad įrengus karštąją liniją, vartotojams susisiekiant su jumis dėl sutarties negalima taikyti didesnio tarifo, nei bazinis skambučių įkainis.

Žinokite kelias supaprastintas tarptautinių ginčų sprendimo teismines procedūras

Jurisdikcija, jei klientas nusprendžia kreiptis į teismą:


•    valstybėje narėje, kurioje įkurta įmonė (bendroji taisyklė);
•    kliento valstybėje narėje, kai tarptautinės įmonės dirba su vartotojais kitose valstybėse narėse.


Vartotojas turi teisę pasirinkti, kur kreiptis į teismą. Ši teisė taikoma konkrečioms sutartims, prekių pardavimo dalinių įmokų kredito sąlygomis sutartims, dalimis grąžinamų paskolų sutartims ir kitoms sutartims dėl bet kurios kitos kredito, kuriuo finansuojamas prekių pardavimas, formos ir priklauso nuo to, ar jūsų veikla vykdoma valstybėje narėje, kurios rezidentu yra vartotojas, ar kokiu nors būdu yra nukreipta tai valstybei narei, ir sutartis yra priskiriama tokios veiklos sričiai. Keletas elementų gali atskleisti, kad ketinate vykdyti tarpvalstybinę prekybą. Tai būtų tikslinė reklama, telefono numerių nurodymas su tarptautiniu kodu, aukščiausio lygio domeno vardo naudojimas kitoje šalyje nei ta, kurioje esate įsisteigęs, arba neutralaus aukščiausio lygio domeno vardo naudojimas, pavyzdžiui, .com, ir kt.


Naudingos procedūros sprendžiant tarptautinius ginčus 


Žinokite, kad sprendžiant tarptautinius ginčus arba ginčus, kurių suma siekia mažiau nei 5 000 EUR, (jūs) ir jūsų klientai gali naudotis supaprastinta Europos procedūra – Europos ieškinių dėl nedidelių sumų nagrinėjimo procedūra (ESCP). (Atsisiųsti formas).


Iš esmės tai yra rašytinė procedūra ir jai nereikia advokato. Per 30 dienų neatsakius į pretenziją (užpildant atsakymo formą), teismas priima sprendimą dėl pretenzijos.


Europos teisminis tinklas paskelbė informaciją apie Europos ieškinių dėl nedidelių sumų nagrinėjimo procedūrą, įskaitant praktinį vadovą (sužinokite daugiau). Sužinokite, kuris teismas valstybėje narėje, turintis atitinkamą jurisdikciją, gali priimti sprendimą jūsų ESCP atveju.


Atkreipkite dėmesį, kad Europos mokėjimo įsakyme pateikiama panaši supaprastinta Europos procedūra tarptautiniams ginčams ir bet kokiems ginčams, susijusiems su pinigais, spręsti, pavyzdžiui, jei jūsų klientai nesumoka. Reikalaujamai sumokėti sumai netaikoma jokia riba. Ši procedūra yra tinkama tik tuo atveju, kai esate tikri, jog klientas neužginčys reikalavimo (sužinokite daugiau).


Abi procedūros yra pripažįstamos visose šalyse narėse, išskyrus Daniją, ir yra vykdomos raštu.


Pastaba: Europos ieškinių dėl nedidelių sumų nagrinėjimo procedūra ir Europos mokėjimo įsakymo procedūra yra tinkamos ginčams, kurių vertė neviršija 5 000 EUR, tačiau esant tikimybei, kad jūsų klientas bandys užginčyti apmokėjimo reikalavimą, rekomenduojama naudotis ESCP.


Jei pradedamas bylinėjimosi procesas, jūs (ir jūsų klientas) naudingos informacijos, kaip pateikti ieškinį ir į kokią instituciją ir (arba) teismą kreiptis, galite rasti interneto svetainėje „Europos teisminis atlasas civilinėse bylose“
 

 

 

Austrija EN / DE
Belgija EN / FR / NL
Bulgarija BG / EN
Kroatija CR
Kipras EN / CY
Čekijos Respublika  EN / CZ
Atkreipkite dėmesį, kad Čekijos Respublikoje prekę reikia suremontuoti arba pakeisti per 30 dienų. Priešingu atveju vartotojas gali reikalauti grąžinti pinigus (šaltinis: ECC).
Danija EN / DK
Estija EN / ES
Atkreipkite dėmesį, kad Estijoje pagrįstas laikotarpis remonto darbams atlikti yra dvi savaitės (šaltinis: ECC).
Suomija EN / FI
Atkreipkite dėmesį, kad Suomijoje garantijos trukmei netaikoma jokia laiko riba. Trukmė priklauso nuo gaminio naudojimo trukmės (šaltinis: ECC).
Prancūzija EN / FR
Vokietija EN / DE
Atkreipkite dėmesį, kad Vokietijoje po dviejų bandymų suremontuoti prekę ta prekė laikoma neremontuotina (šaltinis: ECC).
Graikija

Įstatymas 2251/1994 „Vartotojų apsauga“ (atitinkamai – Vartotojų reikalų generalinio sekretoriato iniciatyva) EL (p 19) / EN (p. 23) – 5 straipsnis)
Atkreipkite dėmesį, kad Graikijoje atsižvelgiama į gaminio naudojimo trukmę. Privalote popieriuje pateikti išsamios informacijos apie garantiją, taikomą ilgos naudojimo trukmės gaminiams, pavyzdžiui, elektriniams prietaisams (šaltinis: ECC).

Vengrija EN / HU
Airija EN
Italija EN / IT
Latvija EN / LV
Atkreipkite dėmesį, kad Latvijoje sutartį galima anuliuoti, jei defektas nustatomas per pirmuosius šešis mėnesius nuo įsigijimo (šaltinis: ECC).
Lietuva EN / LT
Liuksemburgas EN / DE / FR
Atkreipkite dėmesį, kad Liuksemburge prekę suremontuoti ar pakeisti reikia per 30 dienų. Priešingu atveju vartotojas gali reikalauti grąžinti pinigus (šaltinis: ECC).
Malta MT
Nyderlandai EN / NL
Atkreipkite dėmesį, kad Nyderlanduose dviejų metų laikotarpis nėra minimas, todėl jis gali būti ilgesnis (šaltinis: ECC)
Lenkija EN / PL
Portugalija PT
Atkreipkite dėmesį, kad Portugalijoje dvejus metus laikoma, kad defektas egzistavo pristatymo metu. Prievolė įrodyti tenka jums, kaip galutiniam pardavėjui, visus dvejus metus (šaltinis: ECC).
Rumunija EN / RO
Slovakija EN / SK
Slovėnija SI
Ispanija SP / EN
Švedija SE / EN
Jungtinė Karalystė  EN

 

Country specifics

Suggested country specifics to be covered:

Guarantee period

Questions:

•    Do you agree that the above list of country specific elements is relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    Do you have suggestions for other elements that are relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    What sources of information can you provide as an input for describing the country specifics?

 

Informacijos šaltiniai:

Teisinių garantijų ir papildomų paslaugų po pardavimo reikalavimai


•    Vartojimo prekių pardavimas ir susijusios garantijos (Europos Komisija, Teisingumas)
•    „Jūsų Europa“ (2014), Vartotojų garantijos 
•    Vartotojų teisių direktyva, 5 straipsnis

Ginčų sprendimas


•    Europos Komisija (2013), „Gera žinia ES vartotojams. Klausimai apie alternatyvų ir elektroninį ginčų sprendimą ir atsakymai į juos“, MEMO-13-193
•    AGS direktyva
•    EGS direktyva
•    Notifikuotųjų kokybiškų AGS institucijų sąrašas
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2
•    Registracijos puslapis prekiautojams ES elektroninio ginčų sprendimo (EGS) platformoje
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register
•    Penningtons Manches (2014), „Vartotojų apsauga ir laisvoji prekyba ES“, adresu http://www.penningtons.co.uk/news-publications/latest-news/consumer-protection-and-free
•    TARYBOS REGLAMENTAS (EB) Nr. 44/2001 dėl jurisdikcijos ir teismo sprendimų civilinėse ir komercinėse bylose pripažinimo ir vykdymo (2000 m. gruodžio mėn.). Šis reglamentas nuo 2015 m. sausio 10 d. pakeistas Reglamentu 1215/2012 dėl to paties klausimo.
•    Tarybos reglamentas (EB) Nr. 861/2007, kuriuo nustatoma Europos ieškinių dėl nedidelių sumų nagrinėjimo procedūra
•    Tarybos reglamentas (EB) Nr. 1896/2006, kuriuo sukuriama Europos mokėjimo įstatymo procedūra 
•    Europos Komisija. Teisingumas (2011), „Reglamento dėl Europos mokėjimo įsakymo taikymo praktinis vadovas“, adresu http://ec.europa.eu/justice/civil/document/index_en.htm
•    Europos Komisija. Teisingumas (2013), Praktinis Europos ieškinių dėl nedidelių sumų nagrinėjimo procedūros taikymo vadovas